徐向龍 凌群英

（銅陵學院,安徽 銅陵 244061）

隨著高校信息化的推進，檔案信息資源的開發(fā)與利用越來越頻繁，高校檔案工作的重要性日益凸顯，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)對各個領域的滲透，用戶對檔案實現(xiàn)網(wǎng)絡信息化服務的期望越來越高，而囿于檔案信息資源的特性及其管理原則，檔案信息服務不可能完全通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)[1]。因此，充分運用互聯(lián)網(wǎng)技術，打造基于檔案信息服務和資源共享的線上和線下協(xié)同的O2O服務模式是適應新形勢下高校檔案工作的必然趨勢。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下高校檔案服務的新特點

（一）線上檔案信息服務需求多樣化

互聯(lián)網(wǎng)和信息技術的普及，使人們獲取信息的思維和方式發(fā)生改變，用戶對互聯(lián)網(wǎng)和信息技術的應用更加依賴。雖然目前高校檔案館已逐步開展信息化建設，建立網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫服務，但從整體上看，信息化建設仍處于較低水平，現(xiàn)代化信息服務尚未普遍展開，并且服務大都局限于信息發(fā)布和基本查詢功能，未能滿足用戶多樣化的信息服務需求。

（二）檔案信息資源的開放與共享化

社會公眾對校史校情有了解研究的需求，對師生學籍、人事檔案等進行查證、鑒定的需要，高校教學、科研檔案在科技創(chuàng)新、科研合作、科技成果轉(zhuǎn)化以及人才培養(yǎng)方面具有巨大的社會效益[2]。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的推動下，高校檔案工作正不斷融入到社會的各個領域，高校檔案服務的對象也擴大到政府、企業(yè)、社會組織和個人等眾多信息用戶，檔案信息資源因此也面臨更深層次的開放與共享[3]。

（三）檔案信息資源建設與管理更加復雜

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，高校檔案信息資源體系建設包括傳統(tǒng)紙質(zhì)檔案的整理、編目、著錄和紙質(zhì)館藏的整合數(shù)字化工作；網(wǎng)絡環(huán)境下的電子文件實時接收、管理與利用；檔案文件目錄數(shù)據(jù)庫、全文信息數(shù)據(jù)庫和以檔案館為中心的檔案信息網(wǎng)絡服務建設[4]。檔案信息資源管理既有傳統(tǒng)紙質(zhì)檔案的管理，又需要對電子文件和網(wǎng)絡信息資源進行整理和開發(fā)，檔案信息資源建設與管理更加復雜。

（四）檔案信息服務的線下與線上融合創(chuàng)新發(fā)展

基于互聯(lián)網(wǎng)的線上檔案信息服務極大簡化了線下的服務流程，提高了服務效率，同時，多媒體技術也豐富了檔案信息資源的宣傳、展示和利用方式，更有利于檔案資源的傳播和價值的實現(xiàn)。而線上服務的實現(xiàn)依賴于線下內(nèi)容和服務的支持，在以用戶為中心的服務理念下，只有將線上與線下的檔案服務有機結(jié)合，才能更好地適應新形勢下的檔案服務工作。

二、高校檔案線上與線下協(xié)同服務模式的構(gòu)建

（一）高校檔案O2O服務模式

高校檔案O2O（Online To Offline，線上到線下）服務模式，是以互聯(lián)網(wǎng)作為檔案服務的前端載體，使線上檔案服務與線下檔案服務有機結(jié)合，共同完成完整的檔案服務的過程[1]。用戶通過線上服務平臺瀏覽、查詢和使用開放的檔案信息資源，與檔案機構(gòu)進行互動反饋，對于現(xiàn)場服務需求，則通過線上平臺提交預約訂單，在現(xiàn)場獲得服務。檔案機構(gòu)對線上服務平臺提供內(nèi)容和服務的支持，根據(jù)用戶的需求，不斷完善線上服務的內(nèi)容，及時響應用戶線上請求，并提供現(xiàn)場服務。整個服務過程通過線上服務平臺將檔案用戶和檔案機構(gòu)聯(lián)系起來，其前提是線上服務體系的構(gòu)建，核心在于線下內(nèi)容和服務的支持，基礎是線上與線下服務的協(xié)同，如圖1所示。

圖1 高校檔案O2O服務模型

（二）線上服務體系的構(gòu)建

1.構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)線上資源共享平臺

互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站和基于微信公眾號的移動端平臺是當前高校檔案機構(gòu)線上服務的主要方式。門戶網(wǎng)站集成了檔案機構(gòu)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)和外部信息服務入口，是用戶獲取檔案信息服務的最主要的途徑。在功能設計上，建設如黨政會議、基建財務、教學科研等方面高度整合的目錄和全文數(shù)據(jù)庫和專題數(shù)據(jù)庫[5]，提供多種檢索途徑和功能支持；開發(fā)基于H5、VR/AR等可視化和虛擬現(xiàn)實技術的校情、校史檔案資源網(wǎng)絡展廳服務；實施網(wǎng)絡用戶注冊制，對用戶進行識別分類，設置授權(quán)訪問。以微信公眾號為代表的移動互聯(lián)網(wǎng)平臺作為線上服務的補充，使用戶可以通過移動終端隨時隨地獲取信息。運用微信應用強大的開發(fā)功能，可以將網(wǎng)站的查詢、展示、互動等服務功能封裝遷移至移動平臺，同時微信的社交屬性和推送服務等功能也更有利于檔案信息服務的宣傳與傳播[6]。

2.線上用戶互動與反饋機制

提供注冊用戶線上檔案信息資源預約服務功能，對于出證服務、檔案移交等必須依賴線下實現(xiàn)的實體服務，用戶可以先通過線上平臺提交申請，然后根據(jù)需要準備相關證明材料，檔案機構(gòu)在后臺接到用戶申請后，根據(jù)實際情況安排具體服務時間或反饋無法服務信息。建立智能機器人自動回復和實時人工咨詢服務機制，預設常見問題和高頻疑問的解決方案，系統(tǒng)在檢測到用戶問題中的關鍵詞后自動回復。提供人工咨詢功能，對不能準確表達需求或者無法通過智能回復獲得解答的用戶提供人工服務。設立用戶留言反饋功能，用戶對檔案機構(gòu)建設或者服務的意見和建議，通過留言反饋功能提交至相關工作人員。

3.創(chuàng)新檔案信息資源傳播與利用方式

在門戶網(wǎng)站和移動互聯(lián)網(wǎng)平臺的展示服務基礎上，運用微博、微信和今日頭條等新媒體軟件的推薦功能主動服務，創(chuàng)新檔案信息資源的傳播與利用方式，拓展線上服務范圍。通過新媒體軟件發(fā)布檔案知識、檔案資源介紹等方面的文章，用戶可以點贊、轉(zhuǎn)發(fā)、分享、回復和訂閱，增加交互性[6]。新媒體使校外讀者和其他高校檔案管理人員交流信息，豐富館際資源共享的內(nèi)容，而檔案信息開放度的提高和館際的頻繁交流會加快檔案管理信息化進程；另一方面，高校檔案管理人員還可以借助新媒體發(fā)布新聞動態(tài)和研究成果，創(chuàng)建展示平臺，提高知名度和影響力[7]。

（三）線下服務模式的變革

1.線下與線上協(xié)同服務

高校檔案機構(gòu)在開展O2O服務過程中，既涉及線上又涉及線下的服務項目,需要線上與線下緊密配合、協(xié)同完成。如果缺乏有效的工作流程和規(guī)范,當用戶在線上平臺提交服務請求后，卻得不到平臺和檔案機構(gòu)的及時應答與反饋，就會導致線上與線下服務脫節(jié)，因此，線上與線下需要構(gòu)建協(xié)同服務機制。線上平臺應設立自動觸發(fā)機制，在接到用戶服務請求后，立即自動應答并將用戶請求及時傳遞給線下工作人員，轉(zhuǎn)入線下處理流程，從而使線上與線下服務高效聯(lián)動,形成閉合的鏈條。檔案機構(gòu)完善相應的制度和人員保障，通過流程重組，建立適應O2O服務模式的工作流程和規(guī)范，明確線上與線下服務的分工，優(yōu)化服務機構(gòu)和人員，使各項工作落實到具體責任機構(gòu)和個人，有力保障O2O服務模式的落實。

2.工作重心由線下服務轉(zhuǎn)為內(nèi)容提供

檔案機構(gòu)的服務項目與檔案資源等是開展線上檔案信息服務的前提和基礎，O2O服務模式下，檔案機構(gòu)盡可能地利用線上服務平臺高效、便捷的特性，把一些長期在線下進行的程序性工作遷移到線上，線下工作的重心由現(xiàn)場服務轉(zhuǎn)為內(nèi)容提供。線上服務的廣度與深度全部依賴于線下檔案信息資源的提供，通過對館藏資源的數(shù)字化與整合，編制目錄數(shù)據(jù)庫，編研管理制度、教學科研、校史文化等方面專題數(shù)據(jù)庫，提供專業(yè)的線上和線下咨詢服務等，使線下服務從繁瑣的程序性工作中解脫，從而更多專注于用戶需求的挖掘，提供深層次的檔案信息資源內(nèi)容服務。

3.主動開展線下互動與宣傳

高校檔案建設反映出高校對內(nèi)部文化的挖掘、積累及利用能力，有利于實現(xiàn)高校檔案的文化功能，在教育管理、弘揚校園文化和服務社會等方面發(fā)揮著積極的作用。高校檔案機構(gòu)應主動開展線下互動與宣傳，通過舉辦展覽、宣傳講座等、學術交流方式，一方面將線上服務加以推廣，引導用戶到線上服務，另一方面，將檔案機構(gòu)開發(fā)和編研的優(yōu)秀成果通過線下活動進行推廣。

三、高校檔案O2O服務模式構(gòu)建對策分析

（一）加大檔案信息化和網(wǎng)絡化建設

高校檔案開展O2O服務，首先要加大檔案信息化建設，實現(xiàn)檔案機構(gòu)內(nèi)部管理的信息化、智能化和對外服務的網(wǎng)絡化。將高校檔案信息化建設納入學校信息化發(fā)展規(guī)劃中，實施宏觀規(guī)劃，保障硬件設備的投入，建立與校園電子政務系統(tǒng)互通的檔案管理平臺，使電子公文處理與檔案管理結(jié)合起來。對校內(nèi)各部門檔案的收集、整理、保管、統(tǒng)計、檢索、利用等各個方面實行計算機的有效控制，從源頭上規(guī)范電子文檔管理，解決元數(shù)據(jù)采集、電子文件保真等問題。運用物聯(lián)網(wǎng)技術，對檔案實體進行追蹤管理，提升檔案實體管理水平，實現(xiàn)檔案的智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理，及時提供庫房檔案保管、檔案出庫入庫、檔案借閱、檔案整理等信息，以提高檔案安全管理和科學管理水平[8]。

構(gòu)建以用戶為中心的網(wǎng)絡和新媒體服務平臺，優(yōu)化服務流程，盡可能的將傳統(tǒng)線下服務工作遷移到線上，建立自動應答和互動反饋機制，提升用戶線上服務體驗。加大檢索技術支持，提供高級檢索功能，實現(xiàn)多種途徑的目錄和全文檢索，區(qū)分面向校內(nèi)、校際和社會的檔案用戶群體，設置不同的檔案信息資源共享范圍。運用網(wǎng)絡信息技術手段，創(chuàng)新檔案信息資源的展現(xiàn)形式，最大程度地實現(xiàn)檔案信息資源開放共享。

（二）重組業(yè)務流程，優(yōu)化檔案人員隊伍和知識結(jié)構(gòu)

O2O服務模式對高校檔案機構(gòu)設置和工作人員隊伍及知識結(jié)構(gòu)建設提出新的要求。在組織保障上，通過對原有業(yè)務流程進行重組，建立虛擬機構(gòu)、專項工作小組等方法，優(yōu)化重組現(xiàn)有的服務機構(gòu)和人員，確保線上與線下服務能夠有機銜接。

專業(yè)人才是影響檔案信息服務質(zhì)量的重要因素，互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著網(wǎng)絡技術、數(shù)字技術以及新媒體技術的廣泛應用，檔案管理的內(nèi)容更加豐富，分工更加細化，對檔案工作人員的要求也越來越高。因此，在引進檔案專業(yè)人才時要兼顧其信息素養(yǎng)及專業(yè)知識素養(yǎng)，加大對現(xiàn)有檔案工作人員的專業(yè)知識培訓力度，強化互聯(lián)網(wǎng)思維，提升其檔案信息的加工和提煉能力以及互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的交流及傳播能力。

（三）積極挖掘用戶需求，豐富檔案編研成果

檔案編研工作是開發(fā)和利用檔案信息資源的重要手段，也是拓展檔案資源社會服務功能的有效途徑，對挖掘校園文化內(nèi)涵，整合檔案信息資源具有十分重要的作用。要深入挖掘用戶需求，積極開展調(diào)研與互動，利用大數(shù)據(jù)技術分析用戶需求，了解用戶所需檔案服務，利用數(shù)字化的技術來開展選題論證、資料采集、文獻編輯和加工等檔案編研活動。關注國內(nèi)外最新檔案編研理論和實踐動態(tài)，與國外檔案部門開展學術交流與合作，加強與政府機構(gòu)、其他高校、檔案協(xié)會等機構(gòu)的交流，擴大編研視野，打造高質(zhì)量的檔案編研成果[9]。充分挖掘本校教學、科研、人文歷史等檔案資源的特色部分，編制專題數(shù)據(jù)庫和特色數(shù)據(jù)庫，注重網(wǎng)絡和多媒體技術的應用，利用可視化和虛擬現(xiàn)實等技術進行情景再現(xiàn)，豐富檔案編研成果。

（四）注重檔案資源的傳播與宣傳創(chuàng)新

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的檔案傳播、宣傳方式正從傳統(tǒng)的宣傳冊、知識講座等形式向更加形象、便捷和吸引力的網(wǎng)絡互動方式轉(zhuǎn)變[10]。高度重視“跨界融合”，通過組建專門的網(wǎng)絡宣傳部門或工作小組，運用微信、微博、資訊頭條等新媒體和可視化、虛擬現(xiàn)實和網(wǎng)絡交互技術等方式，以大眾喜聞樂見的形式，推進檔案信息資源建設工作在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的傳播與發(fā)展。