梁文艷 邵美琪

摘 要：目前，我國(guó)很多高星級(jí)酒店已經(jīng)擁有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的、先進(jìn)的設(shè)施和設(shè)備，但是服務(wù)質(zhì)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店服務(wù)水平，其中一個(gè)重要因素就是我國(guó)酒店的人力資源管理水平落后。越來(lái)越多的酒店管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，人力資源的開(kāi)發(fā)與管理才是酒店獲取核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。而知識(shí)型員工是酒店中最具創(chuàng)造力、生產(chǎn)力的群體，同時(shí)也是酒店最易流失、最難管理的群體。本文通過(guò)對(duì)知識(shí)型員工的特點(diǎn)進(jìn)行分析，從五個(gè)方面提出建議：管理制度、薪酬體系、培訓(xùn)制度、工作環(huán)境、職業(yè)生涯規(guī)劃。

關(guān)鍵詞：知識(shí)型員工；人性化管理；薪酬；培訓(xùn)

知識(shí)型員工是指本身具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)知識(shí)和創(chuàng)新知識(shí)的能力，并能充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識(shí)提高工作效率的勞動(dòng)者。這部分員工大多是接受過(guò)高等教育，有著豐富的實(shí)踐知識(shí)和較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。知識(shí)型員工的加入給酒店帶來(lái)了管理創(chuàng)新、知識(shí)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，引領(lǐng)酒店往更好的方向發(fā)展，是酒店行業(yè)互相爭(zhēng)搶的寶貴資源。但是由于傳統(tǒng)酒店人力資源管理上的諸多不足，導(dǎo)致這些高學(xué)歷、高技能，尤其是外語(yǔ)水平高，剛?cè)肼殠啄昃妥龅搅斯芾韻徫坏闹R(shí)型員工頻繁流失，給酒店造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。如何培養(yǎng)知識(shí)型員工、留住知識(shí)型員工是本文關(guān)注的重點(diǎn)，也是整個(gè)行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。

一、制定人性化管理制度

知識(shí)型員工大多受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)教育，掌握一定的專業(yè)知識(shí)和技能，個(gè)人綜合素質(zhì)較高。所以往往不愿意受制于人，更傾向于一個(gè)自主的工作環(huán)境，有自己獨(dú)特的價(jià)值追求和明確的奮斗目標(biāo)。規(guī)章制度是為酒店和員工服務(wù)的，是保障酒店正常運(yùn)營(yíng)的一種管理工具。制度是死的，而員工是人，是活的，只有以人為本的人性化管理制度才能執(zhí)行下去，才能保障酒店順利運(yùn)行，反之，制度不但不能發(fā)揮保障作用，還會(huì)逼走員工。現(xiàn)在已經(jīng)有些酒店管理者開(kāi)始意識(shí)到人性化管理的重要性，并且嘗試實(shí)施。比如，部分崗位可以試行彈性工作制，突破時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)工作自主，把個(gè)人需要和工作要求之間的矛盾降到最低。對(duì)年度優(yōu)秀員工除了給予獎(jiǎng)金外，還有“旅游年假”等等，這些創(chuàng)新管理模式已經(jīng)成為新時(shí)期下，酒店留人的有效手段。

二、完善薪酬體系

合理的薪酬體系是吸引員工的一大重要因素。薪酬體系可以分為兩個(gè)部分：外在薪酬和內(nèi)在薪酬。外在薪酬是指企業(yè)發(fā)放的薪酬、津貼、獎(jiǎng)金和晉升機(jī)會(huì)等；內(nèi)在薪酬是指自身的成就、受尊重，具有影響力、個(gè)人魅力等。因?yàn)樾匠晁峁┑奈镔|(zhì)生活保障，不僅是知識(shí)型員工生存和發(fā)展的前提，也是知識(shí)型員工產(chǎn)生更高層次需求和追求的基礎(chǔ)；而且金錢(qián)財(cái)富的多少，還是一個(gè)人工作成就大小和社會(huì)地位高低的重要標(biāo)志，使人的價(jià)值在分配中得到體現(xiàn)。所以知識(shí)型員工對(duì)外在薪酬和內(nèi)在薪酬都很看重。酒店在制定各崗位薪酬體系時(shí)，要充分考慮到不同崗位員工看待薪酬待遇的側(cè)重點(diǎn)，做好前期調(diào)研工作，才能制定出符合酒店與員工利益的薪酬體系，從而實(shí)現(xiàn)吸引人才，留住人才的目的。比如，讓知識(shí)型員工享有一定的股份，讓他們認(rèn)為自己的付出是可以得到相應(yīng)的回報(bào)，這樣才有利于實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人目標(biāo)與酒店目標(biāo)的一致性。

三、完善培訓(xùn)制度

由于科技發(fā)展高速化、多元化，知識(shí)與財(cái)富成正比例增長(zhǎng)，知識(shí)很快過(guò)時(shí)，需要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，只有不斷更新自己的知識(shí)才可能獲得預(yù)期的收入。因此知識(shí)型員工非?？粗鼐频晔欠衲芴峁┡嘤?xùn)的機(jī)會(huì)。而有的酒店雖然將人事部更名為人力資源部，但其觀念、管理職能和管理模式卻并沒(méi)有發(fā)生太大的變化，把培訓(xùn)當(dāng)成一種活動(dòng)，只是應(yīng)付，培訓(xùn)內(nèi)容大多數(shù)都是理論知識(shí)，培訓(xùn)時(shí)間也相對(duì)集中，根本起不到任何效果。真正有效的培訓(xùn)應(yīng)該從酒店實(shí)際出發(fā)，本著學(xué)以致用的宗旨，制定長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃和短期培訓(xùn)計(jì)劃，分部門(mén)、崗位，針對(duì)性地進(jìn)行系統(tǒng)安排，有培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)調(diào)查分析、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)反饋及效果評(píng)估。缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)，就無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果，就算不上是有效培訓(xùn)。比如，對(duì)于新員工的培訓(xùn)，應(yīng)該主要安排對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知、規(guī)章制度認(rèn)可以及崗位專業(yè)技能訓(xùn)練，除了崗前培訓(xùn)，還應(yīng)在崗位上繼續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)，讓新員工盡快融入團(tuán)隊(duì)，在部門(mén)建立傳、幫、帶機(jī)制，由基層管理者承擔(dān)對(duì)新員工的培養(yǎng)工作，幫助新員工熟悉崗位工作流程。而對(duì)于基層管理人員，由于之前都是做一線服務(wù)工作的，可以安排一些管理方面的培訓(xùn)，提高管理能力。對(duì)于一些非常有潛力的知識(shí)型員工，更在意自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，并強(qiáng)烈期望得到組織和社會(huì)的認(rèn)可。他們更熱衷于具有挑戰(zhàn)性的工作，把克服難關(guān)看作一種樂(lè)趣，一種體現(xiàn)自我價(jià)值的方式。因此，要使工作富有挑戰(zhàn)性，可以適當(dāng)安排他們輪崗。

四、創(chuàng)建和諧工作環(huán)境

員工在一家酒店工作，除了薪酬待遇，還看中酒店內(nèi)部是否團(tuán)結(jié)，人際關(guān)系是否融洽、和諧。和諧的工作氛圍是員工長(zhǎng)期留下來(lái)的保證。據(jù)調(diào)查，有半數(shù)以上員工離職是因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境壓抑、不和諧。因此，酒店要努力建立合作、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的企業(yè)文化。通過(guò)共同的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范，形成以重視、尊重與信任員工為特征的企業(yè)文化，能夠很好的在企業(yè)內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力，使知識(shí)型員工產(chǎn)生一種自我約束和自我激勵(lì)，有利于提高知識(shí)型員工對(duì)酒店的認(rèn)同感與忠誠(chéng)度，調(diào)動(dòng)員工為酒店奉獻(xiàn)的積極性和主動(dòng)性。比如，酒店各級(jí)管理人員可以在用餐時(shí)間、晨會(huì)時(shí)間以及其他空閑時(shí)間，主動(dòng)融入員工之中，與員工進(jìn)行工作、生活上的深入交流，關(guān)心員工在工作、生活中遇到的困難，聽(tīng)取員工對(duì)酒店管理工作的建議，以此拉近管理人員與員工之間的距離。

五、制定職業(yè)生涯規(guī)劃

現(xiàn)在社會(huì)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的社會(huì)，也是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，有的酒店急功近利，只關(guān)注自身發(fā)展，不重視人才的開(kāi)發(fā)培養(yǎng)和儲(chǔ)備，在急需用人的時(shí)候，就到人才市場(chǎng)、各大高校去招聘，不為員工做出合理的長(zhǎng)期的職業(yè)規(guī)劃，酒店發(fā)展和個(gè)人發(fā)展不能合二為一的看待，人才感受不到自我實(shí)現(xiàn)的成就感。與一般員工相比，知識(shí)型員工有明確的目標(biāo)，有明確的規(guī)劃，如果酒店可以開(kāi)展以職業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向的工作績(jī)效評(píng)價(jià)，為其提供階段性輪崗，能有效促進(jìn)其自身的發(fā)展。當(dāng)他們能夠清楚地看到自己在酒店中的發(fā)展道路，感覺(jué)到自己在酒店會(huì)有很好的成長(zhǎng)環(huán)境和發(fā)展前景時(shí)，就會(huì)增強(qiáng)他們對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸屬感，實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)與員工的期望完美結(jié)合。

六、結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，酒店業(yè)正面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，尤其是酒店業(yè)人才的急劇流失，成為制約酒店發(fā)展的瓶頸。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，想要在眾多酒店中脫穎而出，首先就要留住酒店內(nèi)的優(yōu)秀人才，優(yōu)秀的人力資源配備可以為酒店業(yè)提供源源不竭的動(dòng)力支持。知識(shí)型員工的管理對(duì)每個(gè)企業(yè)的生存發(fā)展都是極為重要的，更是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。而傳統(tǒng)的人力資源管理模式已不適用于管理知識(shí)型員工。制定適用于酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的人力資源管理戰(zhàn)略，不僅是吸引和留住一流知識(shí)型人才的前提，也是人力資本不斷增值的重要基礎(chǔ)。只有真正做到知人善用、人盡其才，才能使企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

梁文艷（1981--）女，山東招遠(yuǎn)人，碩士，講師，研究方向：酒店管理；

邵美琪（1996--）女，浙江溫州人，沙洲職業(yè)工學(xué)院，學(xué)生，商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)。