樊昊

【摘 要】市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念有了提高，消費(fèi)水平也有所提升。消費(fèi)是拉動(dòng)需求的手段，更是日常生活中必不可少的一項(xiàng)活動(dòng)，面對(duì)消費(fèi)者在消費(fèi)中遭遇的各式欺騙，消費(fèi)者該如何保護(hù)自己的合法權(quán)益呢？本文通過(guò)對(duì)消費(fèi)者概念、消費(fèi)者權(quán)益的介紹，提出了消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中應(yīng)該培養(yǎng)的消費(fèi)意識(shí)，以期能夠主推消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的進(jìn)一步發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】消費(fèi)者；消費(fèi)者權(quán)益；保護(hù)；法律

一、消費(fèi)者與消費(fèi)者權(quán)益

消費(fèi)者是社會(huì)最終產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，消費(fèi)者是購(gòu)買(mǎi)商品、使用商品、接受商品并體驗(yàn)被服務(wù)的人，是最終消費(fèi)行為的主體。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品必須受到保護(hù)，商品價(jià)值也必須和消費(fèi)者付出的金額等同，要做到物有所值。

消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利，該權(quán)利給消費(fèi)者帶來(lái)應(yīng)有的利益還應(yīng)該受到保護(hù)[1]。消費(fèi)者的權(quán)益不但正當(dāng)合法，而且這個(gè)權(quán)益還必須受到保護(hù)，因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)益是依法享有的。比如，消費(fèi)者去超市購(gòu)物，發(fā)現(xiàn)買(mǎi)回的貨物存在質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以去找超市，要求更換等同價(jià)值的貨物或者選擇退貨。

二、提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的重要性

如何建立有序的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序？商品的自由交換反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈活性，維持市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)秩序需要靠法制，完全自由或放任都是行不通的。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)必須在一定的條件下開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，在正當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)秩序中，首先考慮的是如何充分保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益不受侵害。如果企業(yè)生產(chǎn)者或經(jīng)銷商不顧消費(fèi)者而一味追求贏利，在這樣一個(gè)到處充滿欺騙消費(fèi)者的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，難以形成正常的經(jīng)濟(jì)秩序。只有保證消費(fèi)者權(quán)益得到切實(shí)有效的保護(hù)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序才能真正建立起來(lái)。

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)才能贏得消費(fèi)者的選擇與信賴，一個(gè)好的企業(yè)或者經(jīng)營(yíng)者，在現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，靠得不是營(yíng)銷手段和策略，最主要是信譽(yù)度，而信譽(yù)來(lái)自誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，以“誠(chéng)信為本”是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或經(jīng)營(yíng)者最基本的要求。雖然有不少商品經(jīng)營(yíng)者都能夠做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，但還是有極個(gè)別的商家為了得到更多利益，不惜破壞誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)違反承諾，想法設(shè)法使用各種手段對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺詐。

一些消費(fèi)者往往輕信經(jīng)營(yíng)者，在交易過(guò)程中，消費(fèi)者深信經(jīng)營(yíng)者會(huì)為消費(fèi)者著想，會(huì)為消費(fèi)者考慮一切，或者用“朋友介紹”“熟人經(jīng)營(yíng)”直接代替了“誠(chéng)信”?？墒牵虑橥∏∠喾?，有些經(jīng)營(yíng)者專門(mén)利用熟人觀念欺騙消費(fèi)者，還有一些消費(fèi)者自我意識(shí)保護(hù)不強(qiáng)，馬大哈思想忽略交易過(guò)程中應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎的問(wèn)題，因?yàn)槭韬龃笠?，結(jié)果上當(dāng)受騙，追悔莫及。有一部分消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了商品，不看商品說(shuō)明，自作主張拆開(kāi)消費(fèi)商品，導(dǎo)致消費(fèi)過(guò)程不規(guī)范，結(jié)果造成禍害。還有少數(shù)消費(fèi)者太過(guò)挑剔，斤斤計(jì)較不說(shuō)還蠻橫無(wú)理取鬧，最終迫使經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)時(shí)，造成重大損失，自食其果。所以這些都是消費(fèi)這缺乏自我保護(hù)意識(shí)的表現(xiàn)，而消費(fèi)者最好利益的保護(hù)者就是自己。

三、消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中應(yīng)該培養(yǎng)的消費(fèi)意識(shí)

雖然，消費(fèi)者的合法權(quán)益受到國(guó)家保護(hù)，自律的經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)也能夠保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益不受侵害。但筆者認(rèn)為消費(fèi)者要更好地維護(hù)自己的權(quán)益，必須依靠自己，在消費(fèi)過(guò)程中需要培養(yǎng)以下意識(shí)。

（一）消費(fèi)者的自我防范意識(shí)

自我防范意識(shí)需要消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)，考慮自己的利益，當(dāng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品后，在使用商品的消費(fèi)過(guò)程中，自己有一定的判斷和識(shí)別能力。雖然，滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化生活需求是社會(huì)主義生產(chǎn)的目的，但是，面對(duì)具體的交易過(guò)程，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者還是有利益沖突的。因此，在進(jìn)行消費(fèi)交易過(guò)程中，每一個(gè)消費(fèi)者都必須高度重視自己的利益。例如，一個(gè)消費(fèi)者想要購(gòu)買(mǎi)貴重的黃金飾品，首先需要對(duì)銷售的商店進(jìn)行打聽(tīng)，了解此商店的年代以及口碑，然后根據(jù)所了解和掌握的情況再選擇自己信得過(guò)的商店或其他經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買(mǎi)黃金飾品。消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，要查看商品的介紹，還要看商品說(shuō)明書(shū)上是否標(biāo)明商品種類、規(guī)格、性能、原材料、合格證，出廠日期、保修期限或保質(zhì)日期等，最后還要看售后服務(wù)等有關(guān)商品自身的情況以及商標(biāo)、廠家、生產(chǎn)地、經(jīng)銷者等。當(dāng)了解到商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的情況，交易成功后，還需要銷售者出具發(fā)票、收據(jù)或其他書(shū)面的證明材料，一旦商品出現(xiàn)問(wèn)題，這些材料作為證據(jù)可以有效地進(jìn)行索賠。消費(fèi)者在日常的消費(fèi)生活中需要提高自我防范意識(shí)，不斷培養(yǎng)消費(fèi)權(quán)益不受侵害意識(shí)。每年的三月十五前后，國(guó)家、各單位也都會(huì)利用消費(fèi)者宣傳日宣傳消費(fèi)知識(shí)，提醒消費(fèi)者時(shí)刻保護(hù)自己的利益。作為消費(fèi)者在使用消費(fèi)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定形式權(quán)益，按照消費(fèi)法進(jìn)行消費(fèi)，一旦消費(fèi)不當(dāng)發(fā)生消費(fèi)事故，應(yīng)及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，帶足足夠的票據(jù)向經(jīng)營(yíng)者提出索賠要求。

（二）消費(fèi)者的自我維權(quán)意識(shí)

消費(fèi)者權(quán)利是受法律保護(hù)的利益，消費(fèi)者的權(quán)利通過(guò)法律界定后，消費(fèi)者權(quán)利既然受法律保護(hù)，一旦權(quán)利受侵害，消費(fèi)者應(yīng)該拿起法律武器維護(hù)自己的權(quán)利。作為消費(fèi)者應(yīng)該清醒認(rèn)識(shí)到自己享有哪些權(quán)利，如果消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者要依法維護(hù)自己的權(quán)利，還要與侵害消費(fèi)者利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)，這是一種社會(huì)的責(zé)任也是維護(hù)自己的權(quán)利。法律對(duì)消費(fèi)者賦予了各種權(quán)利，目的就是為了保護(hù)消費(fèi)者的利益。今天，我這里所說(shuō)的消費(fèi)者權(quán)利，包括了《消費(fèi)者保護(hù)法》中消費(fèi)者法定的一般權(quán)利，而且也包括消費(fèi)者根據(jù)其他法律或與經(jīng)營(yíng)者簽定的合同而享有的權(quán)利。如果消費(fèi)者漠不關(guān)心自己的權(quán)利，任隨經(jīng)營(yíng)者侵害不加以維護(hù)，可以說(shuō)消費(fèi)者是自己權(quán)利的失責(zé)，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。消費(fèi)者放棄自己的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者就會(huì)更加瘋狂地違法達(dá)到斂財(cái)，也是助長(zhǎng)了經(jīng)營(yíng)者違法的囂張氣焰。當(dāng)經(jīng)營(yíng)者因消費(fèi)者的軟弱而變得更加肆無(wú)忌憚時(shí)，不但消費(fèi)者自身的利益受到損害，連社會(huì)的公共利益，法律秩序都將因消費(fèi)者對(duì)權(quán)利的放棄而受到破壞。因此，每一個(gè)消費(fèi)者都有義務(wù)維護(hù)自己的權(quán)利，每一個(gè)消費(fèi)者要有尊重自己的權(quán)利。要使每一個(gè)消費(fèi)者具有高度的權(quán)利意識(shí)。必須依賴法律來(lái)提高消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)。要讓消費(fèi)者明確知道在法律上消費(fèi)者有哪些權(quán)利。我國(guó)傳統(tǒng)思想的“以和為貴”理念，阻礙了消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)，特別是遭受熟人或親近人的欺騙，面子、親情加上“上當(dāng)受騙一回頭就相當(dāng)于買(mǎi)一次經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)”的思想的存在，明知受騙上當(dāng)就是不肯利用權(quán)利來(lái)保護(hù)自己，一句“得饒人處且饒人”就把事情化解了。當(dāng)然，如消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者和平相處，誠(chéng)信相待，自然是消費(fèi)者渴求的理想狀態(tài)，但是，為了息事寧人的大事化小而放棄應(yīng)有的權(quán)利，對(duì)于消費(fèi)者本人和社會(huì)來(lái)說(shuō)這種做法滋長(zhǎng)了某些不良行為。消費(fèi)者為了自己的權(quán)利要擺正自己的地位，該為權(quán)利爭(zhēng)取就要爭(zhēng)取決不能放棄。希望每一個(gè)消費(fèi)者都關(guān)心自己的權(quán)利，當(dāng)遇到不法經(jīng)營(yíng)者要有無(wú)畏精神為維護(hù)自己的權(quán)利和不法經(jīng)營(yíng)者的惡勢(shì)力進(jìn)行斗爭(zhēng)，也希望每一個(gè)公民都能理解、幫助消費(fèi)者來(lái)維護(hù)自己的權(quán)利，合力打擊不法經(jīng)營(yíng)者[2]。只有每個(gè)消費(fèi)者勇敢拿起屬于自己的權(quán)利和不法經(jīng)營(yíng)者爭(zhēng)斗，不懼怕惡勢(shì)力，讓想欺騙消費(fèi)者的經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有市場(chǎng)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間才能在更平等的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)更加永久的和平共處，才能做到包容、理解、協(xié)調(diào)與合作。

（三）消費(fèi)者的文明消費(fèi)意識(shí)

現(xiàn)在是文明社會(huì)，消費(fèi)者是社會(huì)中的一員，消費(fèi)者也應(yīng)該以一個(gè)文明的現(xiàn)代消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。首先，文明消費(fèi)最基本的要求是合法，在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)，本著尊重經(jīng)營(yíng)者的人格，愛(ài)護(hù)經(jīng)營(yíng)者的商品，決不做有違消費(fèi)者人格的事。如：偷盜、詐騙等。消費(fèi)者在消費(fèi)的過(guò)程中，要對(duì)自己的行為有所約束，要有文明消費(fèi)意識(shí)，不能蠻橫無(wú)理消費(fèi)。提倡消費(fèi)者要爭(zhēng)取自己的權(quán)利，并不是縱容消費(fèi)者去不講理地消費(fèi)，毫無(wú)理由胡鬧。文明消費(fèi)倡導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守經(jīng)營(yíng)者規(guī)定的各項(xiàng)理性的管理規(guī)章，接受工作人員友善提醒。除了以上這些還要注意文明禮貌，言辭舉止適度，行為得當(dāng)?shù)亩Y儀規(guī)范。如果與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)在協(xié)商的基礎(chǔ)上友善解決。當(dāng)不能達(dá)成協(xié)商解決，可以理性地通過(guò)合法的渠道尋求解決，千萬(wàn)不能有過(guò)激行為。不論采取哪一種方式解決爭(zhēng)議，都應(yīng)當(dāng)始終保持文明消費(fèi)者的形象[3]。

（四）消費(fèi)者的群體保護(hù)意識(shí)

現(xiàn)代消費(fèi)者要關(guān)心自身的利益，還應(yīng)該有一顆大眾心理關(guān)心消費(fèi)者的共同利益和其他消費(fèi)者的利益。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，加上經(jīng)常掛在嘴邊“事不關(guān)己，高高掛起”思想觀念的作祟。當(dāng)周邊的消費(fèi)者權(quán)利遭到侵害，個(gè)別消費(fèi)者認(rèn)為是雞毛小利，不必過(guò)于計(jì)較，不但不幫助爭(zhēng)取維權(quán)，還漠不關(guān)心甚至冷嘲熱諷。殊不知，每一個(gè)消費(fèi)者在主張自己權(quán)利的同時(shí)，也為他人獲得公平的交易環(huán)境作出了貢獻(xiàn)。消費(fèi)者群體的普遍利益與單個(gè)消費(fèi)者的具體利益是相互依賴、相輔相成的。消費(fèi)者的群體保護(hù)意識(shí)，不僅僅消費(fèi)者組織及其工作人員應(yīng)當(dāng)具備，而且，每一個(gè)消費(fèi)者都應(yīng)當(dāng)具備。如果消費(fèi)者遇到欺詐行為怎么辦呢？面對(duì)這一現(xiàn)象，提倡利用自己的合法權(quán)利來(lái)保護(hù)自己。先采取同經(jīng)營(yíng)者協(xié)商溝通，同商品經(jīng)營(yíng)者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來(lái)協(xié)商，雙方可以在互相退一步的基礎(chǔ)上解決問(wèn)題。協(xié)商不通消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T(mén)或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，讓管理部門(mén)從中協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。如果這兩種方法都不能讓消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者滿意，為了維護(hù)自己的合法權(quán)益，只能通過(guò)法律途徑向法院起訴的方法來(lái)解決。消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國(guó)家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，如果有屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償。

四、結(jié)論

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是萬(wàn)萬(wàn)不能忽視的，否則，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也會(huì)受阻。為了讓自己的權(quán)益不受損，消費(fèi)者要敢于拿起法律武器保護(hù)自己，運(yùn)用法律條文規(guī)定的來(lái)爭(zhēng)取自己應(yīng)該享有的權(quán)利。同時(shí)要樹(shù)立自我防范、自我維權(quán)、文明消費(fèi)、群體保護(hù)的意識(shí)，營(yíng)造良好的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境，為“依法治國(guó)”貢獻(xiàn)自己的一份力量。

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