姚雪

摘 要：本文將新公共服務(wù)理論與建設(shè)服務(wù)型政府相結(jié)合。在新公共服務(wù)理論體系視域下，論文分析了在建設(shè)服務(wù)型政府中存在服務(wù)理念缺失，效率低下等問題，并指出了造成這些問題的原因，官本位思想嚴(yán)重，機(jī)制不健全等都是造成問題的原因。最后，針對(duì)待解決的問題，提出了新公共服務(wù)理論視野下要樹立服務(wù)型政府理念，增強(qiáng)公共服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，提高公共服務(wù)效率；倡導(dǎo)公民參與，健全政府決策機(jī)制；樹立科學(xué)發(fā)展的新思維，加快轉(zhuǎn)變政府職能。

關(guān)鍵詞：新公共服務(wù) 服務(wù)型政府 公共利益

一 當(dāng)前我國服務(wù)型政府建設(shè)現(xiàn)狀分析

（一）出現(xiàn)的問題

1.公共服務(wù)意識(shí)薄弱

“服務(wù)型政府就是在公民本位、社會(huì)本位理念指導(dǎo)下，在整個(gè)社會(huì)民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府。”但在服務(wù)型政府建設(shè)的過程中，人們?cè)谝庾R(shí)上還存在著一些誤區(qū)。在行政管理過程中，一些部門和公務(wù)人員服務(wù)意識(shí)差，對(duì)民眾的公共需求視而不見、漠不關(guān)心行政行為僅從本部門或個(gè)人的利益出發(fā)進(jìn)行價(jià)值判斷，對(duì)于己無利可圖的事情不聞不問、無所作為固守落后的行政觀念，重管理控制輕服務(wù)等，導(dǎo)致“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象屢見不鮮。這些問題的存在，嚴(yán)重?fù)p害了黨和政府在人民群眾中的形象，容易造成干群關(guān)系緊張、官民對(duì)立和沖突。

2.公共服務(wù)效率低下

目前，我國政府的運(yùn)行成本是很高的，表現(xiàn)在機(jī)構(gòu)、人員膨脹，人浮于事等，同時(shí)政府官員數(shù)量的增加，造成政府運(yùn)行成本直線上升。政府在提供公共服務(wù)的過程中，存在重投入輕效益、盲目擴(kuò)建公共服務(wù)項(xiàng)目等現(xiàn)象，往往不計(jì)成本，不考慮是否以較小的投入獲得最大的產(chǎn)出，不考慮是否能以同樣的政府資源辦更多的事情。同時(shí)，政府機(jī)構(gòu)規(guī)模不斷擴(kuò)大，層級(jí)和程序繁多，機(jī)構(gòu)之間扯皮推誘現(xiàn)象司空見慣，導(dǎo)致公共服務(wù)質(zhì)量不高，效率極其低下，難以滿足廣大民眾日益增長和多樣化的公共需求。

3.政府與公眾互動(dòng)不夠

雖然服務(wù)型政府建設(shè)取得一些成效，但是我們也發(fā)現(xiàn)其中的問題，服務(wù)型政府建設(shè)完全是政府內(nèi)部的事情， 政府部門在建設(shè)服務(wù)型政府時(shí)只重政府主導(dǎo)，人民群眾參與或互動(dòng)很少，在很大程度上忽視社會(huì)參與。公眾對(duì)服務(wù)型政府的本質(zhì)、特征、職能體系等知之甚少，將服務(wù)型政府的建設(shè)認(rèn)為是政府內(nèi)部的事情，與社會(huì)無關(guān)。服務(wù)型政府是為社會(huì)提供更多更好的公共物品和服務(wù)，應(yīng)該得到公眾的認(rèn)可，然而人民群眾對(duì)建設(shè)服務(wù)型政府的缺乏回應(yīng)，認(rèn)為政府行為是政府的事，公務(wù)員的事，與己無關(guān)，或者對(duì)政府行為聽之任之，持懷疑態(tài)度，不報(bào)希望。事實(shí)上廣大人民群眾才是服務(wù)型政府建設(shè)最大的受益者，但民眾的冷淡態(tài)度說明服務(wù)型政府建設(shè)對(duì)于他們很陌生，并沒有讓他們感受到政府有多大變化。

4. 政府職能轉(zhuǎn)變不到位

各級(jí)政府進(jìn)行服務(wù)型政府建設(shè)的實(shí)踐，采取了很多措施在短時(shí)間內(nèi)有些許成效，但這些措施大多是簡單的便民措施，處于表面層次并沒有實(shí)質(zhì)性的改善，服務(wù)型政府的實(shí)踐沒有形成完整有效科學(xué)的發(fā)展規(guī)劃體系，比較盲目，是按照發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，再發(fā)現(xiàn)問題，再解決問題這一模式進(jìn)行的。政府行為的隨意性很強(qiáng)，導(dǎo)致政府管了不該管的，該管的又沒有管好的狀況依然沒緩解。另外，由于官僚主義思想作祟，導(dǎo)致政府部門及其公務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，在行政管理過程中“管”字當(dāng)頭，“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；在管理方式上，習(xí)慣使用行政強(qiáng)制手段，不擅長使用經(jīng)濟(jì)、法律等手段解決問題。

（二）分析原因

1.傳統(tǒng)行政觀念的影響

我國行政管理理念長期滯后，根本原因在于行政文化滯后，其典型表現(xiàn)就是“官本位”思想盛行。官本位思想是我國封建社會(huì)時(shí)期官員治理的遺留產(chǎn)物，在這種思想的影響下，政府官員們做派陳腐，認(rèn)為自己高高在上，忽視了老百姓才是當(dāng)官者的衣食父母。這種思想至今還影響著人們的觀念，致使掌握權(quán)力的人習(xí)慣于對(duì)社會(huì)事物進(jìn)行管理、干預(yù)和控制。在我國傳統(tǒng)的政治文化中，從政府到民眾，幾乎一致認(rèn)為政府是“管人”的，而不是服務(wù)人的。今天政府雖然被明確定位為人民公仆，要全心全意為人民服務(wù)，但千百年來的傳統(tǒng)觀念是不可能在短期內(nèi)消除。這種觀念的偏差的直接后果就是導(dǎo)致服務(wù)型政府建設(shè)中，政府部門重管理、輕服務(wù)，重形式、輕效果，重權(quán)力、輕責(zé)任。

2.公務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)不高

服務(wù)型政府的實(shí)質(zhì)是為人民服務(wù)的政府，是以人為本的新型發(fā)展模式，反映的是政府的價(jià)值理念和基本訴求。因此，在建設(shè)服務(wù)型政府的過程中，對(duì)政府工作人員也提出了較高的要求。從管理學(xué)的角度出發(fā)，不管是企業(yè)組織還是政府部門，加強(qiáng)人力資源的管理都是其核心管理職能，戰(zhàn)略性人力資源管理更是關(guān)系到服務(wù)型政府建設(shè)的關(guān)鍵。但是在政府工作的公務(wù)人員服務(wù)意識(shí)差，對(duì)民眾的公共需求視而不見、漠不關(guān)心行政行為僅從本部門或個(gè)人的利益出發(fā)進(jìn)行價(jià)值判斷，對(duì)于己無利可圖的事情不聞不問、無所作為固守落后的行政觀念。近年來，黨和政府反復(fù)強(qiáng)調(diào)樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，高度重視公務(wù)員隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)和黨風(fēng)廉政建設(shè)。尤其是胡錦濤總書記在中共中央政治局第四次集體學(xué)習(xí)上強(qiáng)調(diào)，要全面加強(qiáng)公務(wù)員隊(duì)伍的思想建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、能力建設(shè)，加強(qiáng)公務(wù)員制度建設(shè)，不斷提高公務(wù)員為人民服務(wù)的能力和水平。

3.行政服務(wù)體制不完善

政府內(nèi)部缺乏服務(wù)公眾的流程。行政服務(wù)體制的不完善導(dǎo)致了政府部門沒有專門的服務(wù)公眾的部門，不知道怎樣公共服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)只是停留在喊口號(hào)的階段，政府工作人員不知道服務(wù)的來源在哪里，不清楚服務(wù)的請(qǐng)示機(jī)關(guān)，不了解服務(wù)的最終流向，導(dǎo)致服務(wù)沒有落到實(shí)處，政府內(nèi)部沒有相關(guān)的服務(wù)流程也會(huì)導(dǎo)致交叉服務(wù)、亂服務(wù)的現(xiàn)象。同時(shí)政府缺乏行政服務(wù)的價(jià)值和宗旨，作為服務(wù)型政府，應(yīng)當(dāng)是以引導(dǎo)全社會(huì)公民正確的公共價(jià)值觀，以服務(wù)于公眾為宗旨的。但是，政府的工作目標(biāo)更偏重于經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的增長，政府主觀性地認(rèn)為只要公眾的經(jīng)濟(jì)條件得到了滿足就是對(duì)公眾進(jìn)行了服務(wù)，但是這種做法是不客觀的，事實(shí)上，政府的行政服務(wù)要向更廣闊的視野轉(zhuǎn)變，服務(wù)公眾的做法要從人文關(guān)懷、社會(huì)保障的提供，生活環(huán)境的維護(hù)。政府在服務(wù)于公眾的時(shí)候價(jià)值宗旨的偏差將會(huì)導(dǎo)致非常嚴(yán)重的后果，當(dāng)忽視了公眾的文化服務(wù)、法制服務(wù)、環(huán)境服務(wù)，將會(huì)造成社會(huì)秩序的混亂。這使政府花費(fèi)了巨大的資金和精力，卻沒有得到預(yù)期的效果，無法達(dá)到公民的認(rèn)可。

4.行政服務(wù)機(jī)制不健全

首先，重大決策論證制度和專家咨詢制度不完善，沒有建立聽證制度。有些地方政府雖建立了相關(guān)的制度，但不少都流于形式，有的召開聽證會(huì)以前，實(shí)際上就己經(jīng)決定了，或者是有關(guān)利益各方并沒有全部到場(chǎng)，使聽證會(huì)流于形式。另外，政府的責(zé)任機(jī)制也不健全，導(dǎo)致各政府部門互相扯皮，爭(zhēng)功諉過。其次，服務(wù)型政府績效評(píng)估的原則貫徹不力。服務(wù)型政府的官員認(rèn)為評(píng)估就是純粹的揭短，進(jìn)行批評(píng)，從而使他們失去群眾的信任，顛覆組織高大威嚴(yán)的形象，所以他們不允許評(píng)估結(jié)果存在瑕疵，從而導(dǎo)致評(píng)估的開始就注定了結(jié)果，整個(gè)評(píng)估淪為了形式。開始了刻意模糊評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，在這過程中行政人員又不斷地進(jìn)行干涉掩蓋工作中存在的問題，管理者過強(qiáng)的主觀干預(yù)使績效評(píng)估這一機(jī)制失去了其存在的意義，形同虛設(shè)。

二 新公共服務(wù)理論對(duì)我國建設(shè)服務(wù)型政府的啟示

（一）樹立服務(wù)型政府理念，增強(qiáng)公共服務(wù)意識(shí)

在新公共服務(wù)理論下要想構(gòu)建好服務(wù)型政府就要樹立服務(wù)型政府的理念。首先必須要破除官本位思想，樹立公民本位的新理念。 官本位體現(xiàn)了一種舊式的政治關(guān)系，是集權(quán)的表現(xiàn)。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在政治方面集權(quán)，經(jīng)濟(jì)方面壟斷，政企不分、政事不分，只重公平不注效率，反而使“官本位”思想盛極一時(shí)，官方的意志凌駕于人民的意志之上?？茖W(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本。就政府工作而言，，就是指政府要始終把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好和發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，真正做到施政為了人民、施政依靠人民、施政成果由人民分享。服務(wù)型政府建設(shè)需要以人為本，努力改善民生，需要社會(huì)的健康持續(xù)發(fā)展，更需要關(guān)注發(fā)展中人的存在。實(shí)現(xiàn)以人為本，要切實(shí)維護(hù)社會(huì)的公平正義；法治應(yīng)成為整個(gè)社會(huì)的準(zhǔn)則，政府需要通過完善法律、 完善的制度和清晰的規(guī)則讓公民充分感受到社會(huì)的公平正義；堅(jiān)持以人為本，政府要尊重人民主體地位，在制定政策或進(jìn)行決策時(shí)，應(yīng)吸納公眾的建議和意見，接受公眾監(jiān)督，將人民滿意不滿意作為檢驗(yàn)工作成效的標(biāo)準(zhǔn)。如果政府和公務(wù)員轉(zhuǎn)變了觀念，不再是管人而是服務(wù)于人，這樣有利于我國更好地建設(shè)服務(wù)型政府。

（二）加強(qiáng)公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，提高公共服務(wù)效率

提高公務(wù)員隊(duì)伍的素質(zhì)。首先在公務(wù)員的招聘錄用上就要考慮政府長期的發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)過嚴(yán)格的考試擇優(yōu)錄取，對(duì)新入職公務(wù)員要進(jìn)行整體的培訓(xùn)、考核和評(píng)估，提供給他們更多的鍛煉機(jī)會(huì)，盡可能到基層從實(shí)踐中獲得更多。其次改善公務(wù)員隊(duì)伍的服務(wù)態(tài)度。想要建設(shè)一個(gè)有公信力的政府，就要雙管齊下，一方面調(diào)動(dòng)廣大公務(wù)員的積極性、增強(qiáng)公務(wù)員責(zé)任心，另一方面提高政府的執(zhí)政能力，實(shí)行科學(xué)的公務(wù)員考核體系，建立并完善公務(wù)員的激勵(lì)機(jī)制，做到獎(jiǎng)懲得當(dāng)，這同時(shí)也有利于公務(wù)員在社會(huì)互動(dòng)中塑造自我身份和集體認(rèn)同。 最后提高公務(wù)員隊(duì)伍的職業(yè)道德修養(yǎng)。我國正處在社會(huì)主義初級(jí)階段，法律法規(guī)的建設(shè)尚不完善，對(duì)公務(wù)員隊(duì)伍行為的監(jiān)督還不夠嚴(yán)格，導(dǎo)致公務(wù)員隊(duì)伍中有小部分濫用職權(quán)、以權(quán)謀私的人，因此我們必須強(qiáng)調(diào)對(duì)公務(wù)員行為的約束，督促公務(wù)員正視自己的權(quán)利，更要正確履行自己的權(quán)利。在公務(wù)員隊(duì)伍中樹立行政責(zé)任理念，做到在其位、盡其責(zé)，要本著對(duì)黨、國家和人民負(fù)責(zé)的精神工作。通過以上幾點(diǎn)從選拔公務(wù)員到提升道德修養(yǎng)，使得公務(wù)員隊(duì)伍不僅有很強(qiáng)的工作能力，而且良好的品德素質(zhì)，可以大幅度的提高公共服務(wù)的效率。

（三）倡導(dǎo)公民參與，健全政府決策機(jī)制

第一是有序參與，這是結(jié)合了我國公民的實(shí)際情況提出的，我國人口眾多，受到的教育水平、生存的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境存在較大差異，這也就決定了公民的參政能力的強(qiáng)弱差異，所以公民的參政可能會(huì)受到限制，所以政府應(yīng)該考慮公民的特點(diǎn)，將需要參政的題目進(jìn)行分類整理，進(jìn)行層次劃分，使公民按類按序參政議政；第二是提高政府的公信力，也就是說提高公民對(duì)政府的信任度，政府要將人民的參政建議收集整理，選取有意義有價(jià)值的意見進(jìn)行公示執(zhí)行，以此來取得人民信任，增加公民的參政熱情，形成良性循環(huán)；第三是創(chuàng)新參政方式，使公民通過多種方式參政議政，比如舉辦聽證會(huì)、進(jìn)行民意調(diào)查、選取公民對(duì)政府進(jìn)行監(jiān)督評(píng)論等。第四是在政府嚴(yán)格執(zhí)行科學(xué)民主決策這一原則的基礎(chǔ)上，盡量拓寬公民的參政領(lǐng)域，使公民更多的接觸政府的決策范圍，在更多領(lǐng)域貼近人民群眾的需求。總之，新公共服務(wù)理論指出服務(wù)于公民而不是顧客。就是由公民來參與決策的制定，并且讓公民和政府共享政策制定的權(quán)力。并且，讓公民參與公共政策的制定，在某種程度上會(huì)提高公民的社會(huì)責(zé)任感和主人意識(shí)提高公民對(duì)政策的理解和接受能力，同時(shí)公民參與也重新確立了公民對(duì)政府的信任和支持。以公民為主導(dǎo)的新公共服務(wù)理論與民主的理念是緊密相連的，通過以上幾種方法可以使公民參與到政府的公眾當(dāng)中，解決了政府與公民的互動(dòng)不夠的問題。

（四）樹立科學(xué)發(fā)展的新思維，加快轉(zhuǎn)變政府職能

首先，準(zhǔn)確定位政府職能。要將大量不該由政府管理的事務(wù)交由市場(chǎng)、企業(yè)和社會(huì)中介組織管理，明確政府和市場(chǎng)之間的關(guān)系，減少政府管理中出現(xiàn)的“越位”“錯(cuò)位”現(xiàn)象，政府只要集中精力做好自己的核心職能。同時(shí)，調(diào)整各級(jí)政府及部門的利益格局。一是中央政府與地方政府要做好明確的利益分配，中央政府在保證強(qiáng)有力的調(diào)控權(quán)的同時(shí)，也要給與地方政府相應(yīng)自主的權(quán)利，允許地方政府為了地方發(fā)展和利益，進(jìn)行合法合理范圍內(nèi)的創(chuàng)新和新政策嘗試。二是調(diào)整橫向職能部門的利益格局。對(duì)于沒有限制部門權(quán)力利益化是現(xiàn)在政府存在的較為嚴(yán)重的問題，這跟政府的職責(zé)劃分利益劃分不明確有直接關(guān)系，而且政府部門的監(jiān)督也不是很到位，所以政府需要明確劃分職能和利益，并實(shí)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制進(jìn)行日常業(yè)務(wù)處理和相互監(jiān)督，做到權(quán)為民所用，利為民所謀。其次要樹立科學(xué)發(fā)展的新思維，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)發(fā)展，調(diào)節(jié)好收入分配，化解社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)公平正義，保持社會(huì)穩(wěn)定。再次是努力做到向全社會(huì)提供高效優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，提高工作效率，完善服務(wù)質(zhì)量。將重點(diǎn)放在公共基礎(chǔ)設(shè)施、公共醫(yī)療衛(wèi)生、公共教育、社會(huì)保障、就業(yè)等關(guān)系民生的重大事項(xiàng)上來。