劉昕宇

摘 要：隨著科技的進(jìn)步和我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，航空服務(wù)業(yè)也得到了飛速的發(fā)展。在當(dāng)前社會(huì)形勢(shì)下，對(duì)于絕大部分航空公司來說，企業(yè)生存和發(fā)展的重要課題已經(jīng)變成如何提高航空服務(wù)質(zhì)量上了。而航空服務(wù)質(zhì)量的其中一個(gè)重要內(nèi)容就是航班準(zhǔn)點(diǎn)率。航班準(zhǔn)點(diǎn)率的提高在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升和客戶需求的滿足等方面發(fā)揮著積極而重要的作用。從長(zhǎng)期的航空服務(wù)質(zhì)量總結(jié)中可以看出，航班誤點(diǎn)已經(jīng)成為航空服務(wù)中發(fā)生頻率極高的現(xiàn)象。

關(guān)鍵詞：航班 延誤 原因

引 言

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，越來越多的旅客將航空運(yùn)輸作為出行的首要方式。由于天氣等原因造成了民航很多機(jī)場(chǎng)多次出現(xiàn)航班大面積延誤現(xiàn)象，并導(dǎo)致航班大量取消、合并和旅客嚴(yán)重積壓。誠(chéng)然，無論何種原因造成航班延誤，旅客抱怨總是存在的，但是，航空公司卻最大限度的保障了旅客的乘機(jī)安全，正是本著對(duì)每一個(gè)旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，延誤，才成了航空公司的無奈之舉。

一、航班延誤的定義

關(guān)于航班延誤，民航界還沒有一個(gè)統(tǒng)一的界定，這里引述國(guó)航的相關(guān)規(guī)定作為參考：大面積航班延誤是指在一個(gè)機(jī)場(chǎng)因大霧、大雪、暴雨、凍雨等惡劣天氣、系統(tǒng)和其他特殊原因出現(xiàn)5個(gè)以上航班延誤4小時(shí)以上的；或因設(shè)施、設(shè)備故障等突發(fā)性原因造成機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，發(fā)生5個(gè)以上航班延誤，在4小時(shí)內(nèi)未恢復(fù)正常的情況。

二、研究航班延誤問題的必要性

航班延誤如今已是我國(guó)航空業(yè)界一個(gè)十分嚴(yán)重的問題，要對(duì)這一現(xiàn)象進(jìn)行切實(shí)可行的研究是非常必要的，這種必要性主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

①優(yōu)化社會(huì)治理所必須。近幾年關(guān)于航班延誤后旅客因情緒激動(dòng)而采取過激措施的報(bào)導(dǎo)不斷見諸報(bào)端，無論這種事件是否造成了嚴(yán)重的后果，都是一個(gè)新的社會(huì)治理問題。和諧社會(huì)的構(gòu)建、人權(quán)的有效保護(hù)是一個(gè)政府健全的社會(huì)管理職能的體現(xiàn)，延誤鬧事事件頻發(fā)是政府公共管理職能的失效。因此，為了優(yōu)化社會(huì)治理，我們有必要對(duì)航班延誤做出研究，旨在最大可能的降低此類現(xiàn)象的發(fā)生。

②消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所必須。法治社會(huì)的體現(xiàn)不在于自我標(biāo)榜，不在于表面上完善的理論研究成果，而在于法律賦予公民的權(quán)利是否能夠得到充分的保護(hù)。作為在實(shí)力上與航空公司差別懸殊的普通民航消費(fèi)者，他們的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)受到法律的有力保護(hù)，這是公民權(quán)益的正當(dāng)訴求，也是法治社會(huì)的宗旨所在。在安全第一的基礎(chǔ)上，最大可能地降低航班延誤，便是對(duì)民航消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行的最好的保護(hù)。

三、航班延誤的原因分析

（一）自然原因

飛機(jī)起降的機(jī)場(chǎng)一旦遇到霧、雪、雨、云和風(fēng)等天氣，跑道能見度低于一定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，航班便無法起降，嚴(yán)重時(shí)甚至還會(huì)關(guān)閉機(jī)場(chǎng)“。天氣原因”實(shí)際包含了很多種情況：除了出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜起飛，目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜降落以外，還有其他更多更重要的原因。最重要的因素是全程航路上氣象狀況是否適宜飛越。事實(shí)上，一旦在狹窄的航路上出現(xiàn)雷雨區(qū)等狀況，某些條件下可采取饒過雷雨區(qū)的方式通過，但出于飛行安全和軍方空管需要，民航航路是嚴(yán)格受限的，可饒飛、回旋的余地很小，異常氣象區(qū)較大時(shí)，此方法就行不通了。特別在長(zhǎng)途飛行中，航線長(zhǎng)并且窄，只要有任意一個(gè)區(qū)域天氣狀況不適合飛行，就有可能造成航班延誤。因此，民航管理部門和航空公司對(duì)天氣狀況是否適合飛行都有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，只有在保證安全的情況下，才允許飛機(jī)起飛和降落。

（二）空中交通管制方式和人為因素

經(jīng)過近幾年不斷的努力，通信、導(dǎo)航、情報(bào)、氣象保障系統(tǒng)得到了大力的升級(jí)，逐步完善。中國(guó)民航雖然在管制設(shè)施建設(shè)上取得了很大的進(jìn)步，大部分管制區(qū)也裝備了二次或一、二次雷達(dá)，然而管制方式仍然沒有進(jìn)行根本性的改變，除深圳、北京等幾個(gè)管制區(qū)實(shí)行了雷達(dá)管制以外，大部分交通管制單位仍采用傳統(tǒng)程序管制，尤其是西部?jī)?nèi)陸地區(qū)，沿海地區(qū)大部分執(zhí)行的也是雷達(dá)監(jiān)視條件下的縮小間隔的程序管制。在大幅度增加空中交通流量方面，仍有很長(zhǎng)的路要走。

四、改善航班延誤的對(duì)策

（一）建立延誤預(yù)警機(jī)制

目前，民航系統(tǒng)尚未建立專門的關(guān)于航班正常信息的對(duì)外發(fā)布渠道，航班正常信息相對(duì)分散，社會(huì)對(duì)民航的航班正常工作不夠理解和支持，導(dǎo)致近幾年來新聞媒體對(duì)某些航班延誤的炒作給正常的工作造成被動(dòng)。建議利用目前空管系統(tǒng)已有的指揮調(diào)度平臺(tái)，根據(jù)所掌握的天氣預(yù)報(bào)及可能產(chǎn)生的局部影響，協(xié)調(diào)北京、上海、廣州、成都、深圳等大型機(jī)場(chǎng)的運(yùn)行中心，通過上述機(jī)場(chǎng)顯示屏幕對(duì)因某處惡劣天氣可能發(fā)生航班延誤提前向公眾預(yù)警，以便在航班可能因天氣原因出現(xiàn)延誤的情況下得到旅客的更多支持和理解。

（二）建立航班延誤危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

建立航班危機(jī)處理機(jī)制，是防止不正常航班服務(wù)出現(xiàn)危機(jī)的前提。航空公司應(yīng)當(dāng)建立起航班延誤危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。由于航班延誤涉及到機(jī)場(chǎng)、航空公司、安檢、公安等多個(gè)部門，各個(gè)相關(guān)部門都應(yīng)該建立起航班服務(wù)保障預(yù)案，同時(shí)設(shè)立常態(tài)化的組織機(jī)制，通過航空公司和機(jī)場(chǎng)的共同努力，不斷修訂和完善航班延誤應(yīng)對(duì)機(jī)制，規(guī)范危機(jī)應(yīng)對(duì)規(guī)范，確定不正常航班信息發(fā)布流程、現(xiàn)場(chǎng)旅客處置流程，從旅客的通知疏導(dǎo)、情緒撫慰、現(xiàn)場(chǎng)處理、車輛保障、旅客食宿、以及媒體應(yīng)對(duì)等情況進(jìn)行統(tǒng)籌安排，避免現(xiàn)場(chǎng)處理混亂，為旅客提供暖心服務(wù)。

結(jié) 論

綜上所述，航班正常運(yùn)行是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能造成航班延誤的發(fā)生，各個(gè)部門應(yīng)扮演好自己的角色。因此不論你是旅客、航空公司工作人員、機(jī)場(chǎng)工作人員、管制員，大家都應(yīng)做好自己的本職工作，為航班的正常運(yùn)行做出自己應(yīng)該做到的。

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