摘 要：政府公共關(guān)系是公共關(guān)系學(xué)原理在政府行政管理中的運(yùn)用，是政府為了爭取公民對政府工作的理解和支持，在公眾中樹立良好形象，運(yùn)用傳播溝通手段處理和協(xié)調(diào)公共關(guān)系，以便更好的管理社會公共事務(wù)的一系列活動。隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，北京不僅是首都和快速發(fā)展的超大型城市，而且是全國流動人口的主要聚集區(qū)之一。北京市流動人口的數(shù)量較為龐大，人口構(gòu)成較為復(fù)雜，這對北京市的城市治理帶來了一些問題。文章結(jié)合當(dāng)前北京市流動人口清退事件，從政府公共關(guān)系理論的視角下進(jìn)行分析，提出加強(qiáng)流動人口治理工作的對策，以期促進(jìn)社會的和諧與穩(wěn)定。

關(guān)鍵詞：政府公共關(guān)系；流動人口；治理

1“北京流動人口清退”事件的政府公關(guān)變化

2017年11月18日18時許，北京市大興區(qū)西紅門鎮(zhèn)新建村新康東路8號發(fā)生火災(zāi)。火災(zāi)發(fā)生的“聚福緣公寓”，是個老舊公寓，基礎(chǔ)設(shè)施陳舊不完善，居住人員混雜。2017年11月25日開始了由“西紅門事件”引發(fā)的，全面徹底且大力度地清理拆除群租公寓，清退群租人口，廢除低端產(chǎn)業(yè)。清退的速度也從以前的幾個月變成現(xiàn)在的短短幾天。這一事件引發(fā)了我們許多思考，流動人口的治理是城市治理的一個主要抓手，但是如此迅速的在短時間內(nèi)開展運(yùn)動式地治理勢必會造成民眾的不滿。如何從政府公共關(guān)系的角度科學(xué)的提出治理流動人口方案是提高治理效率最有效的方法。

1.1意識形態(tài)的政府宣傳

社會存在決定社會意識，社會意識對社會存在有重要的反作用。政府公共關(guān)系的首要功能是信息引導(dǎo)，“大興區(qū)西紅門火災(zāi)”事件發(fā)生以后，政府公關(guān)部門向公眾發(fā)布了關(guān)于“整改群租房，清退外來人口”的通知。這次的關(guān)于流動人口的整改不僅是政府進(jìn)行城市治理的具體措施，而且是政府公關(guān)對疏解非首都功能的宣傳。疏解非首都功能與進(jìn)一步提升北京的世界影響力密切相關(guān)。從東京、首爾等人口規(guī)模大的大都市地區(qū)發(fā)展經(jīng)驗來看，疏解部分不符合世界城市發(fā)展目標(biāo)的功能，對于提升城市的國際影響力有直接關(guān)系。當(dāng)前北京由于人口和功能過度聚集導(dǎo)致的”大城市病問題“使得北京的功能優(yōu)化與品質(zhì)提升受到阻礙。通過疏解非首都功能，推動首都城市功能的結(jié)構(gòu)優(yōu)化，不僅可以為北京新的國際化功能發(fā)展騰挪空間，也為廣大人民群眾提供了更優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)空間。還為吸引高素質(zhì)、國際化人才創(chuàng)造了條件。同時，通過非首都功能疏解也將帶動北京城市的現(xiàn)代化治理水平提升。

1.2北漂場域的政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)

依賴于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為重要的政府公關(guān)途徑。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)就是政府為了爭取公眾對政府工作的理解和支持，在公眾中塑造良好形象，通過運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)這種傳播和溝通的手段來處理和協(xié)調(diào)與公眾之間的關(guān)系，以便更好的管理社會公共事務(wù)。一方面，網(wǎng)絡(luò)的時效性和便捷性提高了政府的信息發(fā)布效率，公平和公開性拓寬了公眾表達(dá)意見的渠道，增強(qiáng)了政府與公眾之間的互動交流。另一方面，網(wǎng)絡(luò)也給政府公共關(guān)系帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，政府發(fā)布信息的不及時，不客觀，不真實，應(yīng)對突發(fā)事件的不合理都容易迅速在網(wǎng)絡(luò)激起公眾不滿，造成不良影響甚至產(chǎn)生更大的社會矛盾。在實施流動人口的整改過程中，政府在運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的手段上，沒有充分考慮到流動人口的基礎(chǔ)保障問題，造成了網(wǎng)絡(luò)輿論混亂的局面。

1.3回應(yīng)輿論的政府公關(guān)

回應(yīng)輿論是政府公關(guān)實踐中的一個重要部分，政府對輿論采取的態(tài)度一定程度上決定了政府公關(guān)的效果?，F(xiàn)代社會，社會群體之間已經(jīng)不存在絕對的能力差，公眾獲取信息的渠道和方式很多，對公共事務(wù)的參與能力和影響力顯著增強(qiáng)?！氨本┣逋说投肆鲃尤丝凇钡氖录l(fā)生之后，不少網(wǎng)友在微博上發(fā)表看法，諸如：此次清退整改措施沒有足夠的預(yù)案準(zhǔn)備；北漂一族被定義為“低端人口”被清退，除了社會貢獻(xiàn)不被認(rèn)可以外，等級階層歧視感濃重；城市治理可以理解，但是方式欠妥。在這樣的情況下，政府公關(guān)對于群眾的輿論做出的調(diào)整方案是北京部分被清退的租戶可以不被斷電斷水，停京至年底。政府公關(guān)中的回應(yīng)輿論強(qiáng)調(diào)是讓公眾知曉情況，不止于政府的日常工作，更在于熱點事件時政府處理應(yīng)對的公開透明，特別是涉及公眾切身利益的事項要讓公眾知曉。政府在事件發(fā)生之后雖然及時回應(yīng)了公眾的輿論，但是并沒有使公眾知曉事件處理的具體細(xì)則。如果一些熱點事件處理和重大決策不與公眾進(jìn)行充分的溝通和必要的協(xié)商、不讓公眾參與，那么即使是合規(guī)合法，也很難得到公眾的理解和支持，也很難得到有效的執(zhí)行。

2“北京流動人口清退”事件的反思

本文基于4C理論，從政府公共關(guān)系的角度出發(fā)，以受眾群體的需求、權(quán)益為導(dǎo)向，對“流動人口清退”事件中政府的公共關(guān)系舉措進(jìn)行反思。強(qiáng)調(diào)政府首先應(yīng)該把人民的利益放在第一位，其次是要充分注意到受眾群體在行政過程中的便利性，最后還應(yīng)以公眾為中心實施有效的公關(guān)溝通。強(qiáng)調(diào)政府公關(guān)部門應(yīng)該更加關(guān)注社會和受眾群體，與大眾建立一種更為密切的和動態(tài)的聯(lián)系。

2.1溝通不順暢

在政府與民眾之間建立有效的溝通機(jī)制，對于政府公關(guān)順利實施發(fā)揮了重要的作用，必須高度重視。從政府與民眾的溝通過程分析，有效的溝通主要包括三個方面即告知、傾聽、和回應(yīng)。在此次“北京流動人口清退”事件中造成的溝通不暢，可以從以上三個方面分析。第一，告知欠妥。在與民眾信息溝通的過程中，政府必須以妥善合理的方式告知民眾，政府做了什么，正在做什么，還在考慮什么等問題。以便民眾了解政府的行政行為和政策，進(jìn)而支持政府的行政管理工作。然而在此次事件中，政府關(guān)于“清退低端產(chǎn)業(yè)，壓縮外來人口”的通知短時而迅速，造成了民眾的不滿。第二，傾聽不足。在政府公關(guān)的實踐過程中，政府部門及其公務(wù)人員必須高度重視傾聽民聲、摸清民意、掌握民情，爭取民眾最大的支持。流動人口的清退是城市治理的主要著力點之一，但是在沒有廣泛地獲取社情民意的情況下強(qiáng)制實行清退，不僅在清退實行的過程中受阻，而且不利于政府形象的維護(hù)。第三，回應(yīng)低效。政府與民眾的溝通本身不是目的，溝通的最終目的在于回應(yīng)與反饋，把民眾對于政府行政和政策在執(zhí)行中的可行性意見加以采納并改進(jìn)政府行政、完善政策，能夠提高民眾對政府的滿意度。政府公共關(guān)系的目的是維護(hù)政府形象，保護(hù)人民合法權(quán)益。針對流動人口的清退事件，政府如果能夠?qū)⒚癖姳磉_(dá)的意見高效的收集，整理，并妥善回應(yīng)，適時改進(jìn)治理措施，綜合考慮流動人口利益與城市治理效果的雙面影響將更有利于推進(jìn)政府對流動人口的治理工作。

2.2利益不平衡

公共利益與私人利益之間一般表現(xiàn)為此長彼消的關(guān)系，公共利益的實現(xiàn)通常以減損私人利益作為成本，或者說以限制或剝奪某種公民權(quán)利作為代價。社會公共利益是指為廣大公民所能享受的利益，這里所指的廣大公民，是泛指的絕大多數(shù)公眾。“北京流動人口清退”事件，從政府的角度而言，是要最大限度地爭取公眾的理解和支持，提高政府政策的支持率，更加有力地推動政府治理工作。從流動人口的角度而言，是要維護(hù)合法權(quán)益，妥善安置住房問題。由于利益的取向不同，造成了政府與公眾之間的利益不平衡，加之處理方案欠妥，繼而出現(xiàn)了留宿街頭、網(wǎng)絡(luò)輿論肆起等擾亂社會治安的現(xiàn)象。

2.3共識不認(rèn)可

“北京流動人口清退”事件中，由于其運(yùn)動式且迅速的治理模式，造成了流動人口的不滿情緒。究其原因有兩方面，第一，外來流動人口的社會貢獻(xiàn)不被認(rèn)可。外來流動人口對城市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會發(fā)展有一定的促進(jìn)作用，助推了城市的發(fā)展。流動人口的遷入，增加了北京市的勞動力總量，為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展提供了大量廉價勞動力，廣泛的分布于城市的中低端行業(yè)，為城市建設(shè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。外來流動人口雖然處于社會經(jīng)濟(jì)收入的低端階層，但并不是無償分享社會資源的群體。第二，政策執(zhí)行的力度不被認(rèn)可。從公共關(guān)系的角度講，政府出于城市治理的大局出發(fā)清退低端流動人口的舉措有利于維護(hù)政府的利益，形象。但是短時間內(nèi)高強(qiáng)度的大力清退流動人口，沒有充分考慮“外來流動人口”這個群體的切身利益，后續(xù)服務(wù)體系落實不到位，造成了公眾的不滿。

2.4契約不施行

契約精神本體上存在四個重要內(nèi)容：契約自由精神、契約平等精神、契約信守精神、契約救濟(jì)精神?其中契約自由精神是契約精神的核心內(nèi)容。北京的外來流動人口簽訂契約完成入住，政府實行清退流動人口的治理措施時，一定程度上違背了契約精神。契約精神的維護(hù)需要流動人口、政府雙方共同遵守。政府在實行清退流動人口的過程中，強(qiáng)調(diào)政策的執(zhí)行力，而忽略了契約的遵守。政府的公關(guān)部門在清退事件發(fā)生之后，并沒有考慮到流動人口的契約問題，而只是應(yīng)輿論要求而暫時提供居住服務(wù)。妥善解決流動人口的問題，政府公共關(guān)系部門的著力點在于切實解決流動人口的后續(xù)服務(wù)問題，例如違背契約的補(bǔ)償，同等城市用工推薦等，而不是一竿子清退出京。

3“流動人口清退”行動的公關(guān)調(diào)整

3.1提高公關(guān)意識，完善公關(guān)制度體系

要提高政府公關(guān)水平，首先就要政府及其公務(wù)人員有強(qiáng)烈的公關(guān)意識。要提升政府公關(guān)水平，一方面要強(qiáng)化政府公關(guān)人員的公關(guān)意識，使政府公務(wù)人員認(rèn)識到正確的公關(guān)意識是開展政府公關(guān)的先導(dǎo)。另一方面要強(qiáng)化政府公關(guān)人員“全心全意為人民服務(wù)”的公仆意識，使得公關(guān)的措施能夠得到民眾的理解與支持。只有公關(guān)意識明確，才能擁有良好的公關(guān)行動，所以提高政府的全員公關(guān)意識，是提升政府公共關(guān)系水平的首要途徑。

要做好政府的公關(guān)工作還要建立政府公共關(guān)系制度，完善其制度體系。一方面要制定相關(guān)的政府公共關(guān)系制度及配套措施。相關(guān)制度的制定能夠為政府公共關(guān)系活動的開展提供一種參考標(biāo)準(zhǔn)，便于考核政府公共關(guān)系績效，使得政府能夠明確公關(guān)管理的成績與不足，在改進(jìn)不足的過程中也會逐漸形成一種自律。另一方面要健全危機(jī)管理機(jī)制。突發(fā)性的社會危機(jī)，涉及面廣，影響力大，靠單一的政府職能機(jī)構(gòu)應(yīng)對難度很大，需要政府的公共關(guān)系部門與社會組織協(xié)調(diào)配合，形成政府主導(dǎo)，社會組織配合的有力的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，對突發(fā)事件能夠進(jìn)行統(tǒng)一指揮，綜合管理。

3.2確立開放與包容的城市治理共識

提高城市競爭力，城市的包容性建設(shè)是必須面對的問題。同樣，提高政府公共關(guān)系水平，包容性理念也是必不可少的。城市的創(chuàng)新能力，來自于城市的包容力和開放力，因為城市的創(chuàng)新力，發(fā)展力，與外來者有關(guān)。大量事實證明，對城市創(chuàng)新能力做出貢獻(xiàn)的常常是城市的“邊際人群”，所謂“邊際”，就是容易漂流的意思，城市的吸引力不足，城市的包容力不夠，這些人群就漂走了，流水不腐，可恰恰是這個人群中，創(chuàng)新力是比較旺盛的，而固定職業(yè)者的創(chuàng)新熱情和意愿一般來說要低一些，不斷流動的人才更有創(chuàng)新的激情，才更有奮斗的熱情。

政府公共關(guān)系的核心有兩層意思。第一層是聯(lián)系：即任何組織機(jī)構(gòu)都必須處在與公眾的聯(lián)系中。公共關(guān)系的目的就是要把這種聯(lián)系建在最為貼切和緊密的位置，也就是處于最為和諧的位置。確立開放與包容的城市治理共識有利于政府公關(guān)加強(qiáng)機(jī)構(gòu)聯(lián)系交流，提高政府公關(guān)的執(zhí)行力。第二層是形象塑造：政府形象是外界對政府的印象和評價，形象能體現(xiàn)政府的管理理念、水平、服務(wù)質(zhì)量、公務(wù)人員素質(zhì)等等。政府塑造形象就是為了贏得公眾的認(rèn)可，最終目的是推動和諧社會的建設(shè)。確立開放與包容的城市治理共識，實行一些具體舉措，妥善處理流動人口的問題，通過合理控制流動人口的數(shù)量，既可以使公眾感受到政府對外來低端人口的關(guān)懷大大提升政府的形象，又可以充分利用外來流動人口的勞動力資源推動城市的建設(shè)。

3.3調(diào)整政府對話模式

提升政府的公關(guān)水平，必須要調(diào)整政府的對話模式，暢通政府公共關(guān)系的溝通渠道，從而完善政府與公眾的雙向溝通機(jī)制，為實現(xiàn)有效的政府公共關(guān)系提供信息支持。

首先，要了解民意、廣泛采集信息。通過采集民意，為制定政策提供依據(jù)。主要的渠道有：一是信訪渠道。即公眾直接與有關(guān)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)的主動溝通，這是目前政府公關(guān)部門解公眾動態(tài)的一條重要渠道。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，信訪的形式已向多樣化發(fā)展，在政府網(wǎng)上信息門戶也陸續(xù)出現(xiàn)了市長信箱、微博問政窗口等新型制度，使得溝通更加方便。二是民意測驗。民意測驗是反映民意的最直接方法，可以主動地、有意識地去收集某項決策所需的信息。在我國，民意測驗開始逐漸受到重視。政府公關(guān)部門可以成立一些獨立的調(diào)查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)民意測驗，或在政府門戶網(wǎng)站開辟民意測驗專欄，對針對性的事件收集民意，適時的調(diào)整政策，提升民眾的滿意度，提高政策的執(zhí)行力。三是通過基層訪問。進(jìn)行典型調(diào)查。政府公關(guān)強(qiáng)調(diào)的是溝通，協(xié)調(diào)，政府公關(guān)部門通過基層訪問的形式能夠更多地有加強(qiáng)與民眾情感交流，切身了解公眾的想法，制定妥善合理的公關(guān)方案。其次，要影響民意、引導(dǎo)輿論。政府部門通過各種傳播渠道以達(dá)到通過影響民意、引導(dǎo)社會輿論的效果。主要的渠道有：一是完善政府的新聞發(fā)布制度。因此，要繼續(xù)發(fā)揮新聞發(fā)布制度的傳播優(yōu)勢，并把它作為政府公共關(guān)系的一種常規(guī)性的工作。二是媒體的引導(dǎo)。作為我國政府的主要喉舌，官方媒體在引導(dǎo)社會輿論方面起到了不可替代的作用，為我國社會的穩(wěn)定做出了巨大貢獻(xiàn)。政府部門的公務(wù)人員要改變習(xí)慣的對媒體采取回避的態(tài)度，主動加強(qiáng)與媒體的合作，通過新聞發(fā)布會，政府上網(wǎng)等方式，主動向媒體發(fā)布準(zhǔn)確的消息。

最后，暢通公關(guān)溝通渠道。政府的公關(guān)部門要改變“上情下達(dá)”的傳統(tǒng)模式，為了避免決策失誤，效率低下，缺乏科學(xué)性等問題，公關(guān)部門需要全面推行電子政務(wù)，宣傳到位，簡化程序，主動并及時處理公眾疑慮，積極接受公眾質(zhì)疑并妥善處理問題。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳銳.我國政府公共關(guān)系的困境與對策[J].四川行政學(xué)院學(xué)報，2002（1）：10-12.

[2]鄭文博.當(dāng)前改進(jìn)我國政府公共關(guān)系對策分析[J].邯鄲學(xué)院學(xué)報，2011，21（1）：56-59.

[3]劉小芳.試論我國政府公共關(guān)系存在的問題及完善途徑[J].西藏民族大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2009，30（3）：86-89.

[4]潘敏艷.論有效的政府公共關(guān)系及其實現(xiàn)途徑[J].廣東廣播電視大學(xué)學(xué)報，2009，18（6）：60-63.

[5]張晶.我國政府公關(guān)存在的問題與完善[J].鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2008，27（3）：183-185.

[6]何子英，陳麗君，黎燦輝.突發(fā)公共事件背景下的有效政府溝通與政府公信力——一個新的分析框架[J].浙江社會科學(xué)，2014（4）：40-46.

[7]陳靜宇.網(wǎng)絡(luò)公關(guān)視角下政府網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)策略[J].淮北師范大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版），2012，33（3）：48-51.

[8]葉蔚云.當(dāng)前政府公關(guān)存在的問題及對策[J].探求，2011（6）：86-90.

[9]景慶虹.“虎照門事件”與政府公共關(guān)系危機(jī)的思考[J].北京林業(yè)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2008，7（4）：95-100.

[10]王祥進(jìn).北京市流動人口管理的現(xiàn)狀?難點及對策[J].人口與發(fā)展，2006，12（4）：76-80.

作者簡介：史昭君，學(xué)校：中央民族大學(xué)，學(xué)院：管理學(xué)院?專業(yè)：行政管理?