楊俊

摘要：我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)的背景下，人民群眾的生活水平有了很大程度的提升，國(guó)內(nèi)高檔酒店數(shù)量也日益增多。高檔酒店要尋求自身的生存與發(fā)展，服務(wù)是核心?？头糠?wù)水平屬于高檔酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，在很大程度上反映出了酒店的整體服務(wù)水平，基于此，本文針對(duì)提升高檔酒店客房服務(wù)質(zhì)量的措施展開(kāi)了分析。

關(guān)鍵詞：高檔酒店 客房服務(wù) 質(zhì)量提升

中圖分類(lèi)號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-5349（2018）09-0256-02

近年來(lái)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，現(xiàn)代人的生活方式也發(fā)生了翻天覆地的變化，對(duì)于國(guó)內(nèi)高檔酒店來(lái)說(shuō)，必須堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)傳統(tǒng)的客房服務(wù)進(jìn)行不斷創(chuàng)新與改革，真正凸顯出酒店服務(wù)的個(gè)性化特征，這也是現(xiàn)階段高檔酒店發(fā)展的重要因素。

一、客房服務(wù)的概述

高檔酒店不但需要為賓客創(chuàng)造更加安全和舒適的居住環(huán)境，同時(shí)還需要為賓客帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，酒店客房的設(shè)置要盡可能高雅美觀，各種設(shè)施要舒適、完善，日用品應(yīng)清潔耐用，保證客房環(huán)境的衛(wèi)生整潔，確保賓客的個(gè)人安全和財(cái)產(chǎn)安全有所保證，各種服務(wù)項(xiàng)目盡量周到。[1]

對(duì)于酒店服務(wù)而言，客房服務(wù)屬于一項(xiàng)非常重要而又瑣碎的工作，怎樣才能夠保證賓客擁有更好的體驗(yàn)，如何確?？头糠?wù)能夠得以科學(xué)地組織管理，是現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展必須著重思考的問(wèn)題?？头糠?wù)一般來(lái)說(shuō)包含賓客入住前、賓客入住時(shí)以及賓客退房后的三個(gè)階段。賓客入住之前一般是接受賓客預(yù)定和安排其入住等服務(wù)；賓客入住時(shí)一般是為其提供滿(mǎn)足需求的各類(lèi)服務(wù)；賓客退房后，應(yīng)當(dāng)和賓客保持一定的聯(lián)系，從而吸引賓客再次入住。酒店客房服務(wù)的特征為：首先，酒店服務(wù)水平往往取決于客房服務(wù)質(zhì)量；其次，高質(zhì)量的客房服務(wù)能夠有效促進(jìn)賓客的消費(fèi)。因此必須予以充分重視。

二、提升高檔酒店客房服務(wù)質(zhì)量的措施

（1）確?？头糠?wù)員隊(duì)伍的穩(wěn)定。首先，應(yīng)當(dāng)落實(shí)“員工第一”的內(nèi)部管理理念。高檔酒店要強(qiáng)調(diào)對(duì)客房服務(wù)業(yè)的情感投資，情感投資和技能培訓(xùn)同樣關(guān)鍵。客房服務(wù)員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)后臺(tái)服務(wù)事項(xiàng)，其工作績(jī)效很容易被管理者所忽略，往往沒(méi)有歸屬感與成就感。酒店管理人員需要充分了解其需求，真心實(shí)意幫助其解決困難，讓客房服務(wù)業(yè)能夠了解到，只要做好了自身工作就能夠獲得成就，認(rèn)識(shí)到自己對(duì)酒店的貢獻(xiàn)，促進(jìn)其工作成就感的提升，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)其參與服務(wù)工作的積極性。

其次，應(yīng)當(dāng)增加客房服務(wù)業(yè)的薪酬待遇。良好的待遇不但可以確保員工獲得物質(zhì)上的滿(mǎn)足，同時(shí)也能夠激發(fā)出其工作主動(dòng)性，促進(jìn)客房服務(wù)水平的提升。比如說(shuō)可適當(dāng)增加客房服務(wù)員薪酬，結(jié)合客房服務(wù)特征，把客戶(hù)滿(mǎn)意度、工作時(shí)間、工作強(qiáng)度等因素納入獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)中來(lái)，保證其薪酬福利持續(xù)提升。

最后，為客房服務(wù)員制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。酒店方面應(yīng)借助于行業(yè)協(xié)會(huì)和國(guó)內(nèi)外酒店合作來(lái)搭建職工發(fā)展平臺(tái)，為更多員工創(chuàng)造教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，引導(dǎo)其制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓更多的員工看到自己的職業(yè)前景，從而提升其工作安全感。

（2）建立系統(tǒng)化的客房服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)。第一，開(kāi)展職業(yè)道德培訓(xùn)活動(dòng)。酒店客房服務(wù)員即便不如其他接待部門(mén)那樣擁有更多和賓客接觸的機(jī)會(huì)，但也屬于一線(xiàn)服務(wù)人員，其職業(yè)道德在很大程度上決定了其服務(wù)態(tài)度，確保其提供的服務(wù)是出自于內(nèi)心的服務(wù)。

第二，組織進(jìn)行知識(shí)技能培訓(xùn)。因?yàn)榫频昕头糠?wù)的門(mén)檻較低，大部分服務(wù)員的知識(shí)技能水平不高，綜合素質(zhì)也較低，所以知識(shí)培訓(xùn)就變得更加重要。知識(shí)培訓(xùn)一般是針對(duì)客房服務(wù)開(kāi)展，重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在客房服務(wù)方面，如賓客住宿心理、服務(wù)需求等，制訂出完善的培訓(xùn)計(jì)劃。

第三，開(kāi)展能力培訓(xùn)活動(dòng)。能力培訓(xùn)屬于酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)的關(guān)鍵所在，在培訓(xùn)過(guò)程中要著重促進(jìn)其服務(wù)能力的提升，具體是借助于示范指導(dǎo)、實(shí)際操作、角色扮演以及沖突模擬等途徑讓酒店客房服務(wù)員熟悉了解崗位技能需求，促進(jìn)其業(yè)務(wù)能力的提升。[2]

（3）建立健全酒店客房服務(wù)檔案。一是常規(guī)檔案建設(shè)。常規(guī)檔案一般指的是賓客姓名、國(guó)籍、地址、電話(huà)、出生年月等信息，熟悉掌握賓客的個(gè)人信息，能夠幫助客房部為每一名再次入住酒店的賓客帶來(lái)更加有針對(duì)性的服務(wù)，從而讓賓客體會(huì)到一種賓至如歸的感受。二是消費(fèi)特征檔案建設(shè)。即包含了賓客租用客房偏好、房?jī)r(jià)接受程度、每日消費(fèi)、付款方式、經(jīng)常性入住的季節(jié)以及訂房方式等相關(guān)信息，通過(guò)對(duì)這類(lèi)信息進(jìn)行分析研究能夠了解到賓客對(duì)酒店客房服務(wù)的要求、喜好和能夠接受的價(jià)格水平，從而更好地了解每一名賓客，為其帶來(lái)更加全方位的服務(wù)。三是個(gè)性檔案的建設(shè)。通常指的是賓客的性格、興趣、生活習(xí)慣、生活禁忌以及其他的特殊要求，個(gè)性檔案通常是針對(duì)重點(diǎn)賓客來(lái)制定的。四是意見(jiàn)檔案建設(shè)。其中搜集整理了賓客對(duì)酒店客房服務(wù)的意見(jiàn)和建議，借助于這一檔案能夠了解酒店客房服務(wù)存在的問(wèn)題并第一時(shí)間予以整改。

（4）進(jìn)一步規(guī)范酒店客房服務(wù)設(shè)施。首先，可增加入住賓客公用物品。在酒店客房中除了一部分一次性用品之外，還可以增加一些多次使用的公共物品，比如說(shuō)多功能插頭、熨斗、針線(xiàn)包等，這部分生活中常常使用到的物品，賓客通常不會(huì)隨身攜帶，準(zhǔn)備這類(lèi)物品能夠解決賓客的一時(shí)之急，促進(jìn)賓客對(duì)客房服務(wù)滿(mǎn)意度（下轉(zhuǎn)第255頁(yè)）（上接第256頁(yè)）的提升。其次，提供更多特色服務(wù)。酒店應(yīng)當(dāng)結(jié)合常住賓客的服務(wù)需求提供特色服務(wù)，如加急洗滌，由于大部分酒店并未建設(shè)獨(dú)立的洗滌場(chǎng)所，賓客衣物一般是由洗滌公司負(fù)責(zé)，送取時(shí)間較為固定，難以滿(mǎn)足有特色洗滌要求的賓客的需求。所以酒店方面應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與洗滌公司溝通，對(duì)于存在特殊洗滌要求的賓客提供特色服務(wù)，合理收取一定費(fèi)用，不但能夠增加客房收入，同時(shí)還能夠滿(mǎn)足賓客的需求，促進(jìn)其滿(mǎn)意度的提升。最后，進(jìn)一步完善酒店客房類(lèi)型。近年來(lái)入住酒店的賓客朝著多元化的方向發(fā)展，傳統(tǒng)的客房類(lèi)型逐漸難以滿(mǎn)足賓客需求，需要堅(jiān)持實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，設(shè)置兒童房、殘疾人房、盲人房等特色客房，在這一基礎(chǔ)上逐漸形成自身的特色服務(wù)，促進(jìn)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。[3]

（5）加強(qiáng)酒店客房服務(wù)的針對(duì)性。客房服務(wù)的針對(duì)性，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)即是要求酒店能夠按照客戶(hù)的差異化服務(wù)需求來(lái)為其帶來(lái)合適的客房服務(wù)。即便現(xiàn)階段酒店客房服務(wù)已經(jīng)逐漸退出了針對(duì)性服務(wù)，獲得了很多賓客的贊揚(yáng)，但從某種程度上來(lái)說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。酒店方面應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步推出更多的針對(duì)性服務(wù)，比如說(shuō)一些賓客覺(jué)得客房是私人空間，不喜歡他人打擾，客房服務(wù)員進(jìn)房打掃衛(wèi)生時(shí)容易出現(xiàn)不適感，所以酒店需要通過(guò)各種方式來(lái)提示賓客會(huì)在哪些時(shí)間段進(jìn)行衛(wèi)生清掃，讓賓客有一個(gè)心理準(zhǔn)備，若賓客不需要此類(lèi)服務(wù)則可通過(guò)懸掛“請(qǐng)勿打擾”牌來(lái)提醒客房服務(wù)員。同時(shí)針對(duì)這些“請(qǐng)勿打擾”的客房，酒店應(yīng)當(dāng)借助于電話(huà)告知的形式來(lái)詢(xún)問(wèn)是否需要清潔服務(wù)，如此一來(lái)就能夠避免賓客的不適感。還可以利用貼心的小便箋來(lái)提醒賓客未進(jìn)行客房清潔的原因，告知賓客需要清潔服務(wù)時(shí)可隨時(shí)致電服務(wù)中心。如此一來(lái)不僅不會(huì)讓賓客覺(jué)得私人空間受到侵犯，還能夠讓其獲得一種更好的體驗(yàn)。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，要進(jìn)一步促進(jìn)高檔酒店客房服務(wù)水平的提升，重點(diǎn)在于盡可能滿(mǎn)足賓客的各種服務(wù)需求。酒店客房服務(wù)不單單是酒店的重要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，更是其經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，在推動(dòng)酒店自身持續(xù)發(fā)展中發(fā)揮著非常重要的作用。因此促進(jìn)客房服務(wù)質(zhì)量的提升，突出客房個(gè)性化、特色化服務(wù)，能夠真正樹(shù)立酒店在賓客心中的良好形象，從而不斷增強(qiáng)高檔酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃麗娟.武夷山高星級(jí)酒店客房服務(wù)研究[J].武夷學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，34（11）：23-27.

[2]程燕萍.淺析酒店客房服務(wù)管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策——以新興旅游城市為視角[J].商，2013（10）：199-200.

[3]鄭秀娟.現(xiàn)代酒店客房服務(wù)中存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].西安航空技術(shù)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)，2012，30（2）：33-35.

責(zé)任編輯：景辰