賈小利

摘 要：當前，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展和信息傳播方式的變革，社會公眾對政府工作知情、參與和監(jiān)督意識不斷增強，對各級政府部門全面公開政府信息、及時回應(yīng)公眾關(guān)切和正確引導輿情提出了更高要求。同時，各級政府部門也積極利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與新媒體傳播功能，加強政府網(wǎng)站公眾互動能力。本文分析了交通運輸政府網(wǎng)站如何進一步提升政民互動水平及社會影響力。

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)站；政民互動；社會影響力

中圖分類號：D630 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2018）14-0241-02

2013年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步加強政府信息公開回應(yīng)社會關(guān)切提升政府公信力的意見》，要求充分發(fā)揮政府網(wǎng)站在信息公開中的平臺作用，要著力建設(shè)基于新媒體的政務(wù)信息發(fā)布和與公眾互動交流新渠道，要健全輿情收集和回應(yīng)機制等。2017年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》，明確要到2020年將政府網(wǎng)站打造成更加全面的政務(wù)公開平臺、更加權(quán)威的政策發(fā)布解讀和輿論引導平臺、更加及時的回應(yīng)關(guān)切和便民服務(wù)平臺，要求政府網(wǎng)站大力加強解讀回應(yīng)。2018年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《2018年政務(wù)公開工作要點》，要求圍繞穩(wěn)定市場預(yù)期加強政策解讀，要圍繞社會重大關(guān)切加強輿情回應(yīng)，提高政務(wù)輿情回應(yīng)的主動性、針對性、有效性。穩(wěn)妥做好突發(fā)事件輿情回應(yīng)工作，及時準確發(fā)布權(quán)威信息。

當前，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展和信息傳播方式的變革，社會公眾對政府工作知情、參與和監(jiān)督意識不斷增強，對各級政府部門全面公開政府信息、及時回應(yīng)公眾關(guān)切和正確引導輿情提出了更高要求。

1 交通運輸政府網(wǎng)站公眾互動現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，交通運輸政府網(wǎng)站公眾互動總體情況較好，建立了較為完善的互動回應(yīng)渠道，回應(yīng)時效與質(zhì)量有了明顯提高。咨詢答復(fù)方面，渠道基本健全，答復(fù)質(zhì)量較高。多數(shù)網(wǎng)站能在7個工作日內(nèi)對公眾留言給予答復(fù)，答復(fù)內(nèi)容有理有據(jù)、詳細全面，基本能滿足公眾需求；調(diào)查征集方面，渠道建設(shè)較為完善，實際成效有待提升。多數(shù)網(wǎng)站能夠圍繞重大政策制定、社會公眾關(guān)注熱點開展意見征集或網(wǎng)上調(diào)查。但在活動主題選取和組織上，存在一些不足，主要是活動開展較少，多征集調(diào)查結(jié)果采納情況公開較少。回應(yīng)關(guān)切方面，渠道較為健全，成效較好。多數(shù)政府網(wǎng)站能夠圍繞工作重點和社會關(guān)注熱點，通過在線訪談、網(wǎng)上直播等方式進行宣傳解讀，能夠妥善回應(yīng)公眾質(zhì)疑、及時澄清不實傳言、權(quán)威發(fā)布重大突發(fā)事件信息。政策解讀方面，解讀力度不斷加大，形式更加多樣。多數(shù)政府網(wǎng)站能在重要政策法規(guī)出臺后及時發(fā)布政策法規(guī)解讀信息，個別網(wǎng)站能夠以數(shù)字化、圖表、音頻頻等方式予以展現(xiàn)，解讀形式更加多樣。新媒體影響力方面，有效擴展應(yīng)用，實際效果顯著。多數(shù)網(wǎng)站整合利用政務(wù)微博、微信發(fā)布權(quán)威信息，尤其是涉及公眾重大關(guān)切的公共事件和政策法規(guī)方面的信息。部分網(wǎng)站主動提供各類移動App應(yīng)用，方便公眾便捷獲取政府服務(wù)。

2 有效提升網(wǎng)站互動水平

政府網(wǎng)站要通過積極回應(yīng)社會關(guān)切、完善留言答復(fù)系統(tǒng)、建設(shè)（優(yōu)化）智能答復(fù)系統(tǒng)、強化征集調(diào)查功能、優(yōu)化在線訪談等方式有效提升政民互動水平。

2.1 積極回應(yīng)社會關(guān)切

重大突發(fā)事件發(fā)生5小時內(nèi)，在宣傳部門指導下發(fā)布權(quán)威信息，并持續(xù)更新；及時對社會公眾關(guān)注的熱點問題解疑釋惑；對涉及本部門的網(wǎng)絡(luò)謠言，要及時發(fā)布相關(guān)辟謠信息。利用政策解讀、在線訪談、專題專欄等對重大政策信息、發(fā)展規(guī)劃、民生事項等進行深入剖析，進行正面輿論引導；積極利用移動客戶端、政務(wù)微博微信推送回應(yīng)信息。

2.2 完善留言答復(fù)功能

信息公開和解讀回應(yīng)類欄目應(yīng)根據(jù)工作需要接入統(tǒng)一的互動交流平臺，提供留言評論功能，實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚、統(tǒng)一處理。指定專人負責對收集到的留言認真研判，對于已有標準答復(fù)口徑的留言，于3個工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)；對于無標準答復(fù)口徑的留言，應(yīng)按程序轉(zhuǎn)辦至業(yè)務(wù)部門或相關(guān)部門研究辦理，相關(guān)部門收到轉(zhuǎn)辦件后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)提出答復(fù)意見。定期整理留言咨詢及答復(fù)內(nèi)容，進行分類匯總和結(jié)構(gòu)化處理，形成知識庫或常見留言匯編，并實行動態(tài)公開。有類似咨詢時，直接推送可供參考的答復(fù)。做好留言轉(zhuǎn)辦件的督促、督查工作，對于逾期未提出答復(fù)意見或答復(fù)內(nèi)容出現(xiàn)敷衍推諉、答非所問、質(zhì)量低的，應(yīng)以“督辦單”等形式告知辦理部門。做好留言受理反饋情況的公開工作，列清受理日期、答復(fù)日期、答復(fù)內(nèi)容以及有關(guān)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)等。留言咨詢系統(tǒng)應(yīng)具備敏感詞過濾、新留言提醒、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)、辦理狀態(tài)提醒、督辦、留言分類及統(tǒng)計等功能。

2.3 優(yōu)化智能問答系統(tǒng)

已建設(shè)網(wǎng)站智能問答系統(tǒng)的，應(yīng)提升系統(tǒng)“自主學習”能力，實現(xiàn)快速理解行業(yè)專業(yè)問題、自動建模，并將常見問題整理成若干流程診斷型的知識，不斷完善知識庫，回答公眾的常見問題，成為24小時不間斷服務(wù)的智能接待員。

擴展知識庫內(nèi)容，梳理常見留言，全面整合交通法規(guī)、政府公開信息、12328全國運輸服務(wù)監(jiān)督電話咨詢回復(fù)信息、信用交通數(shù)據(jù)、行政許可辦結(jié)信息、行政權(quán)力清單內(nèi)容等，對信息進行科學分類，并詞條化，提高系統(tǒng)檢索的準確性。

2.4 強化征集調(diào)查功能

本部門重大工程、政策措施、規(guī)劃計劃、標準規(guī)范等出臺前，以及重大民生事項決策前，應(yīng)通過調(diào)查征集類欄目廣泛征求公眾意見。

建立公眾意見建議的審看、處理和反饋等機制，調(diào)查征集結(jié)束后20個工作日內(nèi)在政府網(wǎng)站公開征集意見處理結(jié)果（含收集意見總數(shù)、采納數(shù)量），需進行對特定用戶進行回復(fù)的，應(yīng)列清受理日期、答復(fù)日期、答復(fù)部門、答復(fù)內(nèi)容以及有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。

以電子郵箱形式接受公眾意見建議的，要每日查看郵箱信件，及時辦理并公開信件辦理情況。

原則上部門每年組織調(diào)查征集類活動應(yīng)不少于3期。

2.5 優(yōu)化在線訪談活動

圍繞交通強國、行業(yè)重大政策、行業(yè)管理和服務(wù)新舉措、貼近民生實事等重點工作，以及“領(lǐng)導信箱”、“留言咨詢”、“意見征集”等欄目中的熱點話題、觀點等開展在線訪談。對于相同領(lǐng)域的訪談主題，可以組織“系列訪談”。各部門訪談活動應(yīng)嚴格按照計劃執(zhí)行，原則上每年不少于3期，在訪談中開展公眾互動。年底做好訪談總結(jié)和執(zhí)行情況通報工作。

3 增強網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)社會影響力

政府網(wǎng)站社會影響力要通過網(wǎng)站布局設(shè)計的合理化、政務(wù)服務(wù)的個性化、服務(wù)終端的普適化、網(wǎng)站建設(shè)集約化、搜索引擎可視化、檢索結(jié)果精準化等方式來提升。

3.1 網(wǎng)站設(shè)計合理化

對用戶訪問行為和訪問路徑等開展大數(shù)據(jù)分析，總結(jié)用戶訪問規(guī)律，并與網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的整體建設(shè)思路等結(jié)合，對欄目架構(gòu)、頁面布局、辦事流程、用戶交互體驗等進行優(yōu)化。

3.2 政務(wù)服務(wù)個性化

從訪問者“我”的角度出發(fā)，通過記錄、分析“我”的訪問和使用習慣，分別針對作為登錄用戶和游客的“我”提供更加智能、個性化的查詢、定制、辦事、咨詢投訴、服務(wù)評價等“一站式”服務(wù)。

3.3 服務(wù)終端普適化

（1）移動端服務(wù)升級。除發(fā)布交通新聞、提供政府信息公開外，還應(yīng)適當提供辦事、查詢、互動交流和視頻播放等服務(wù)。移動端辦事和查詢的表單應(yīng)便捷、簡要、有針對性，查詢結(jié)果顯示應(yīng)清晰、簡潔、重點突出。應(yīng)逐步在移動端建設(shè)的辦事查詢服務(wù)包括：行政許可事項在線辦理的預(yù)約或預(yù)受理、行政許可辦理結(jié)果查詢、從業(yè)人員信息查詢和考試報名、企業(yè)資質(zhì)申報和查詢、運輸工具信息查詢、信用信息查詢、違法查詢、執(zhí)法人員查詢、行業(yè)和地方法律法規(guī)查詢、留言咨詢、智能問答等。（2）手機瀏覽器頁面適配。選取重要的、關(guān)鍵的信息和使用廣泛的應(yīng)用系統(tǒng)等進行展示，圖片、音視頻等信息應(yīng)適當壓縮。使用HTML5語言編寫網(wǎng)頁代碼，自動判斷用戶所處訪問環(huán)境，根據(jù)不同網(wǎng)頁、設(shè)備推送不同的適配引擎代碼，生成最適合當前設(shè)備的呈現(xiàn)方式。定期（按照月度、年度）根據(jù)機型的更新迭代情況，對適配引擎代碼庫進行相應(yīng)升級。（3）其他平臺推廣。對接微博、微信等平臺的分享接口，用戶可將感興趣的信息直接進行微博、微信、社區(qū)等多渠道的轉(zhuǎn)載和分享，擴大信息的傳播度。依托移動APP中辦事、查詢系統(tǒng)，在微信“小程序”、微信“城市服務(wù)”、支付寶“便民生活”等平臺推廣行業(yè)辦事、查詢系統(tǒng)。

3.4 網(wǎng)站建設(shè)集約化

各級行業(yè)主管部門的內(nèi)設(shè)機構(gòu)不得單獨建設(shè)網(wǎng)站技術(shù)平臺?？瑟毩⒔ㄔO(shè)網(wǎng)站的省級行業(yè)主管部門應(yīng)整合其直屬單位信息和政務(wù)服務(wù)資源。集約化建設(shè)的網(wǎng)站，應(yīng)采用統(tǒng)一的頁面設(shè)計風格，建設(shè)共性欄目。有需求的，可建設(shè)特色欄目。網(wǎng)站運維應(yīng)分工負責，網(wǎng)站主辦部門負責本部門網(wǎng)站的內(nèi)容建設(shè)、技術(shù)維護和安全工作，承辦部門應(yīng)委派專人負責本部門子站的內(nèi)容維護工作。

3.5 搜索引擎可視化

加強網(wǎng)站監(jiān)測、分析工具應(yīng)用，從政務(wù)服務(wù)的搜索引擎可見性優(yōu)化入手，提高政務(wù)服務(wù)信息的搜索引擎收錄量，從而提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的可見性、可用性和便捷實用性。

3.6 檢索結(jié)果精準化

擴大檢索范圍，建立行業(yè)相關(guān)關(guān)鍵詞庫，提高網(wǎng)站自查和校對功能，采用框計算方法，準確識別用戶檢索需求，分別從政務(wù)公開、辦事服務(wù)、數(shù)據(jù)、在線訪談、網(wǎng)上直播、交通新聞、視頻、圖片等角度為用戶匹配最優(yōu)信息資源與服務(wù)資源。

4 結(jié)語

綜上，交通運輸各級政府要積極利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與新媒體傳播功能，不斷加強政府網(wǎng)站公眾互動能力，努力提升政務(wù)微博微信、移動客戶端等應(yīng)用程度，使得內(nèi)容更加豐富實用，互動程度越來越高，在促進政民互動交流、提升政府公信力與社會影響力等方面發(fā)揮積極作用。

參考文獻

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