楊宜林

【摘 要】 本文將對(duì)人壽保險(xiǎn)售后服務(wù)體系信息化建設(shè)的重要性及可行性作簡(jiǎn)要分析，進(jìn)而提出具體的實(shí)踐方法，意為相關(guān)從業(yè)者提供參考價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】 人壽保險(xiǎn) 售后服務(wù)體系 信息化建設(shè)

一、人壽保險(xiǎn)售后服務(wù)體系信息化建設(shè)的重要性

近年來(lái)，我國(guó)的人壽保險(xiǎn)事業(yè)獲得了長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)各個(gè)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)開(kāi)展水平也逐年提升。人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)區(qū)別于各類銀行的復(fù)雜金融業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)必將為人壽保險(xiǎn)公司帶來(lái)巨大的售后服務(wù)工作[1]。在此背景下，必然導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)拓展、業(yè)務(wù)管理以及售后服務(wù)三者之間的矛盾深化。其具體表現(xiàn)在，保險(xiǎn)公司既想用其有限的人力資源去為公司尋求保單，而又不能應(yīng)用充足的人手去做好業(yè)務(wù)管理以及售后服務(wù)工作，這樣必然會(huì)使保單服務(wù)體系的脫節(jié)，致使保險(xiǎn)公司離心離德，影響公司的良好形象。

在現(xiàn)實(shí)中，有一些保單的售后服務(wù)工作即使投入大量的人力物力也是難以切實(shí)做好的，例如保單的延期續(xù)費(fèi)工作。這是因?yàn)楝F(xiàn)階段的客戶服務(wù)模式的局限性影響，由于參保的客戶在現(xiàn)實(shí)中不可能居住在一個(gè)地方，再者客戶的居住地、電話或工作地常常也會(huì)隨著時(shí)間的改變而變化，與此同時(shí)，保險(xiǎn)代理人流動(dòng)性過(guò)強(qiáng)等原因，也是造成保單延期續(xù)費(fèi)工作難以取得實(shí)效的重要因素。鑒于此，人壽保險(xiǎn)公司確有必要根據(jù)自身實(shí)際情況與社會(huì)需求，建設(shè)一個(gè)更加完善的售后服務(wù)體系。

二、人壽保險(xiǎn)售后服務(wù)體系信息化建設(shè)的可行性

判斷人壽保險(xiǎn)售后服務(wù)體系的建設(shè)是否符合客觀規(guī)律，我們不光要考慮到其對(duì)于售后服務(wù)工作的完成程度，同時(shí)還需要考慮體系建設(shè)所需要的成本及便捷性等。不得不說(shuō)，如若保險(xiǎn)公司不斷加強(qiáng)對(duì)于售后服務(wù)工作的人力物力投入，必然能夠取得較好的成果，但是從長(zhǎng)期來(lái)看，必然不利于保險(xiǎn)公司自身的利益發(fā)展。故此，保險(xiǎn)公司需要盡量規(guī)避這種服務(wù)體系的建立。

現(xiàn)階段，人們對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重視不斷加強(qiáng)，使得保險(xiǎn)公司的保單必然逐年快速增長(zhǎng)。但如若保險(xiǎn)公司通過(guò)大量的招進(jìn)售后服務(wù)職員，必然會(huì)增添公司的人力管理難度，甚至造成內(nèi)部人員的混亂[2]。鑒于此，我們?cè)诮ㄔO(shè)售后服務(wù)體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)傾向于高集約型與高技術(shù)含量性的售后服務(wù)體系建設(shè)。運(yùn)用科技的力量，來(lái)豐富售后服務(wù)的開(kāi)展手段，增設(shè)獲取保險(xiǎn)公司售后服務(wù)的途徑。

三、人壽保險(xiǎn)售后服務(wù)體系信息化建設(shè)的具體實(shí)踐方法

為了幫助保險(xiǎn)公司建立高效、低成本的售后服務(wù)體系，筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面出發(fā)：

（一）大儲(chǔ)存空間的光盤(pán)庫(kù)系統(tǒng)應(yīng)用

得益于大存儲(chǔ)空間的光盤(pán)庫(kù)系統(tǒng)在儲(chǔ)存能力上的優(yōu)勢(shì)，就能為保險(xiǎn)公司日益增長(zhǎng)的保單信息提供優(yōu)質(zhì)的儲(chǔ)存媒介。與此同時(shí)光盤(pán)庫(kù)系統(tǒng)的信息化，能夠幫助保險(xiǎn)公司對(duì)所需信息進(jìn)行精準(zhǔn)化、快速化查找。再者，保險(xiǎn)公司為了獲取更多的保單，從而在業(yè)務(wù)拓展上投入了大量的人力及物力，但是在售后服務(wù)方面的投入上并不盡如意。通過(guò)運(yùn)用大儲(chǔ)存空間的光盤(pán)庫(kù)系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)用較少優(yōu)質(zhì)人力資源實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)工作高效的目標(biāo)。

（二）用戶查詢系統(tǒng)的應(yīng)用

通過(guò)建立互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，搭載業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的方式，來(lái)建立保險(xiǎn)公司的客戶查詢系統(tǒng)，能夠有效幫助客戶進(jìn)行多項(xiàng)信息查詢。與此同時(shí)，用戶查詢系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)以客戶的保單號(hào)或者身份證號(hào)為登陸賬戶或密碼，既能有效保護(hù)客戶的隱私，還能為客戶獲取信息查詢服務(wù)提供便捷[3]。除此之外，保險(xiǎn)公司還可以積極借鑒國(guó)外人壽保險(xiǎn)公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建議一種以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為核心工具的客戶服務(wù)系統(tǒng)，從而滿足客戶的個(gè)性化與全方位的需求

（三）線下代收保費(fèi)系統(tǒng)的應(yīng)用

在現(xiàn)實(shí)中，由于一部分客戶距離續(xù)保繳費(fèi)地點(diǎn)較遠(yuǎn)，從而影響了其續(xù)費(fèi)保單的積極性。針對(duì)此問(wèn)題，保險(xiǎn)公司可以積極應(yīng)用以銀行卡或信用卡為繳費(fèi)工具的線下代收保費(fèi)系統(tǒng)。但是在實(shí)踐中，雖然能夠?yàn)榭蛻籼峁┹^大的便利，但是銀行所收取的保費(fèi)清單，仍然需要保險(xiǎn)公司相關(guān)職員進(jìn)行清單上門(mén)送達(dá)，這其實(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，并未減輕什么工作壓力。

（四）建立完善的銀行代收代付系統(tǒng)

保險(xiǎn)公司以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)為媒介，建立一個(gè)由銀行進(jìn)行實(shí)時(shí)代收代付的系統(tǒng)。人壽保險(xiǎn)公司每天所應(yīng)當(dāng)收入及付出的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，一般都在其內(nèi)部的前置機(jī)上。故此，保險(xiǎn)公司可以主動(dòng)聯(lián)系銀行，并與之達(dá)成協(xié)議，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)共享技術(shù)，將保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分享到銀行中。這樣客戶就能直接攜帶保單去附近的銀行進(jìn)行續(xù)保與領(lǐng)取保險(xiǎn)金。各個(gè)銀行又通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，并同時(shí)打印客戶的保單收繳費(fèi)用記錄，留以存根，交由客戶保存。在我國(guó)，各大銀行在中間業(yè)務(wù)的開(kāi)展方面已經(jīng)積累了豐富的的經(jīng)驗(yàn)，能夠良好地處理第二方業(yè)務(wù)，隨著整個(gè)系統(tǒng)的不斷成熟與發(fā)展，客戶的被動(dòng)式接受服務(wù)必然轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式地接受服務(wù)。

為了防止系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全事故的發(fā)生，我們應(yīng)當(dāng)在前置機(jī)以及系統(tǒng)中的其他機(jī)間中增加防火墻，防止系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)受到外來(lái)攻擊，為保險(xiǎn)公司及銀行帶來(lái)不必要的損失[4]。當(dāng)一天的業(yè)務(wù)完成時(shí)，保險(xiǎn)公司的相關(guān)部門(mén)還應(yīng)當(dāng)對(duì)銀行代收的保費(fèi)與代付的保險(xiǎn)金進(jìn)行核實(shí)審查，然后在將正確的數(shù)據(jù)歸入到其對(duì)應(yīng)的后臺(tái)進(jìn)行入賬處理。待到數(shù)據(jù)處理完成后，保險(xiǎn)公司再對(duì)前置機(jī)的代收代付數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整，將次日所需要代收、代付的數(shù)據(jù)放入前置機(jī)中，以供合作的銀行進(jìn)行代收代付業(yè)務(wù)開(kāi)展。

結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，推進(jìn)人壽保險(xiǎn)售后服務(wù)體系的信息化建設(shè)，能夠有效提升售后服務(wù)工作的效能與質(zhì)量，對(duì)于保險(xiǎn)公司的發(fā)展具有顯著積極意義。與此同時(shí)，針對(duì)保險(xiǎn)公司對(duì)于業(yè)務(wù)拓展的剛需，必然會(huì)使其難以投入大量的人力進(jìn)行售后服務(wù)。但是建設(shè)信息化的人壽保險(xiǎn)售后服務(wù)體系能夠有效規(guī)避這一問(wèn)題，其不僅能夠拓展客戶獲取售后服務(wù)的渠道，還能幫助公司節(jié)約人力成本，獲得更加持久的發(fā)展。鑒于此，我們一定要不斷創(chuàng)新，強(qiáng)化人壽保險(xiǎn)售后服務(wù)體系的建設(shè)，促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)的不斷發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 靳曉鍵. 論人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制水平的提升措施[J]. 科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)， 2016（2）：130-130.

[2] 岳衛(wèi). 利他型人壽保險(xiǎn)中投保人與受益人的對(duì)價(jià)關(guān)系[J]. 法學(xué)研究， 2017（6）：115-128.