王娟

摘要：本文在分析無(wú)人零售優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇與挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)上提出無(wú)人零售的發(fā)展思路，探討無(wú)人零售未來(lái)發(fā)展前景。

Abstract： Based on analyzing the advantages， disadvantages， opportunities and challenges of unmanned retail， this paper proposes the development ideas of unmanned retail and explores the prospects for the future development of unmanned retail.

關(guān)鍵詞：無(wú)人零售；發(fā)展思路；發(fā)展前景

Key words： unmanned retail；development ideas；development prospects

中圖分類號(hào)：F713.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2018）19-0275-03

1 無(wú)人零售的概念

無(wú)人零售是新零售的一種形式。新零售是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對(duì)商品生產(chǎn)、統(tǒng)統(tǒng)與銷售過(guò)程進(jìn)行升級(jí)改造，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式[1]。美國(guó)新零售教父韋·喬曼提出新零售四大戰(zhàn)略：卓越的信息戰(zhàn)略，領(lǐng)先的解決方案，提升客戶集體親密度，比特層級(jí)的產(chǎn)品升級(jí)創(chuàng)新[2]。無(wú)人零售的特點(diǎn)：使用智能機(jī)器全部或部分代替人工，以減少出貨、購(gòu)物流程中的時(shí)間、人工成本，滿足顧客購(gòu)物需求。

無(wú)人零售根據(jù)業(yè)態(tài)不同可以分為：無(wú)人超市、無(wú)人貨架、無(wú)人便利店、無(wú)人專業(yè)店、無(wú)人專賣店、無(wú)人售賣機(jī)；根據(jù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品范圍不同分為：食品日用類、飲品類、生鮮類、酒水類、體育用品類等；根據(jù)結(jié)賬方式不同可以分為：顧客將商品放到識(shí)別臺(tái)上，使用RFID標(biāo)簽結(jié)賬；通過(guò)圖像識(shí)別技術(shù)結(jié)賬，顧客拿著商品直接站到固定位置結(jié)賬；顧客拿了就走，不用專門結(jié)賬，離店后系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)購(gòu)物情況扣費(fèi)，人體支付；根據(jù)能否進(jìn)入自助售賣點(diǎn)可以分為：自助售賣機(jī)、無(wú)人零售商店；根據(jù)店面組成結(jié)構(gòu)不同可分為：可模塊組裝和不可模塊組裝；根據(jù)是否可移動(dòng)可以分為：可移動(dòng)和不可移動(dòng)。

2 發(fā)展現(xiàn)狀

從無(wú)人零售融資情況來(lái)看，無(wú)論是新技術(shù)所代表的趨勢(shì)還是潛在客源，對(duì)企業(yè)而言都是不小的“誘惑”。2017年前三季度，無(wú)人零售投資火熱，據(jù)經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)報(bào)道，截止到2017年11月8日，無(wú)人零售市場(chǎng)的投資總額已經(jīng)達(dá)到了460億元[3]。

從無(wú)人零售發(fā)展的現(xiàn)狀來(lái)看，無(wú)人便利店發(fā)展最為迅速，是眾多企業(yè)投資的熱點(diǎn)，比如繽果盒子、小麥鋪無(wú)人便利店、歐尚一分鐘等，但是大規(guī)模落地仍是目前的難點(diǎn)。無(wú)人便利店的場(chǎng)景形式以寫字樓、社區(qū)、地鐵以及人流密集的公共區(qū)域?yàn)橹?，面積通常小于30m2。無(wú)人便利店發(fā)展迅速與便利店的面積小、投資成本低、進(jìn)入商家數(shù)量多、市場(chǎng)高度分散及行業(yè)增長(zhǎng)潛力大有關(guān)。在商品方面，一般為包裝類食品，以飲料、休閑食品為主。無(wú)人超市經(jīng)營(yíng)面積在150-200m2左右，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品中速食、餐飲品類占比較高，由于受到技術(shù)、店面規(guī)模、服務(wù)等方面的限制，目前落地企業(yè)主要有京東無(wú)人超市、亞馬遜Amazon Go，此外，還有阿里巴巴的淘咖啡，但淘咖啡只是阿里對(duì)無(wú)人店的一個(gè)初步實(shí)驗(yàn)，目前還沒(méi)有真正落地的線下無(wú)人店。無(wú)人貨架2017年下半年投資比較火熱，跑馬圈地占領(lǐng)優(yōu)越點(diǎn)位的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入尾聲，領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)率先進(jìn)入“精細(xì)化運(yùn)營(yíng)”階段。

3 無(wú)人零售SWOT分析

3.1 優(yōu)勢(shì)

3.1.1 技術(shù)優(yōu)勢(shì)

無(wú)人零售自產(chǎn)生就伴隨著技術(shù)的創(chuàng)新，技術(shù)推動(dòng)并引領(lǐng)者商業(yè)的變化。位于美國(guó)西雅圖亞馬遜總部無(wú)人超市Amazon Go，運(yùn)用了機(jī)器視覺(jué)、深度學(xué)習(xí)算法和傳感器融合技術(shù)創(chuàng)造了“拿了就走”的概念，顧客下載Amazon應(yīng)用，在店門口掃碼進(jìn)入，即可在選購(gòu)物品后，直接離開(kāi)商店，亞馬遜商店里，商品架子上的傳感器識(shí)別取物行為，天花板上的黑盒子相機(jī)追蹤、捕捉消費(fèi)者動(dòng)態(tài)，將消費(fèi)者行為多形態(tài)融合后作出處理分析，判斷出消費(fèi)者最終購(gòu)物結(jié)果，然后自動(dòng)扣費(fèi)。京東無(wú)人超市亦有英特爾提供的“計(jì)算大腦”以及獨(dú)有的模塊化組裝模式，包括“智能貨架”、“智能感知攝像頭”、“智能稱重結(jié)算臺(tái)”等等。

3.1.2 成本優(yōu)勢(shì)

新零售概念提出后，電商企業(yè)越來(lái)越重視電商發(fā)展的天花板以及線下零售的巨大的紅利，紛紛開(kāi)始搶占線下零售市場(chǎng)。然而逐年增長(zhǎng)的租金和過(guò)高的人力成本阻礙了傳統(tǒng)零售盈利，無(wú)人零售恰好可以節(jié)省大量地租成本和主要的人力成本，同時(shí)不斷迭代的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人臉識(shí)別及移動(dòng)支付技術(shù)，為無(wú)人零售提供了技術(shù)保障，同時(shí)滿足了這兩個(gè)要求。如大號(hào)繽果盒子（15m2）、中號(hào)繽果盒子（12.48m2）可以扁平運(yùn)輸，到目的地后可以再拼裝成型，而大號(hào)盒子單個(gè)成本在10萬(wàn)元左右，相當(dāng)于一個(gè)40m2傳統(tǒng)便利店前期投入成本的1/4，單月運(yùn)營(yíng)成本在2500元左右，是傳統(tǒng)便利店的1/8，預(yù)計(jì)資本回收期在10個(gè)月左右，整體的運(yùn)營(yíng)成本比傳統(tǒng)便利店降低70%以上[4]。

3.1.3 差異化優(yōu)勢(shì)

無(wú)人零售在產(chǎn)品組合上、服務(wù)上與傳統(tǒng)零售商店形成錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)。首先在產(chǎn)品組合上采用不同與傳統(tǒng)零售的產(chǎn)品組合結(jié)構(gòu)，更好地滿足了城市中顧客快節(jié)奏生活的需要。其次在服務(wù)上也區(qū)別于傳統(tǒng)零售商店，購(gòu)物全過(guò)程顧客自主選擇、自主結(jié)賬，不用排隊(duì)，極大地方便了顧客購(gòu)買，尤其是便利店可以開(kāi)到30m2以下，很多傳統(tǒng)便利店不能開(kāi)店的位置也能開(kāi)設(shè)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)便利店的空白市場(chǎng)，并在該細(xì)分市場(chǎng)上形成了差異化競(jìng)爭(zhēng)。

3.2 劣勢(shì)

3.2.1 技術(shù)不成熟

在無(wú)人零售發(fā)展過(guò)程中，技術(shù)不成熟是關(guān)鍵因素。目前Amazon Go雖然實(shí)現(xiàn)了“拿了就走”，無(wú)需特別結(jié)賬，但開(kāi)店首日，受限于識(shí)別技術(shù)的成熟度，Amazon Go還無(wú)法做到容納大量客流，門口排起了長(zhǎng)隊(duì)。國(guó)內(nèi)的無(wú)人零售要通過(guò)掃碼結(jié)賬或是圖像掃描結(jié)賬，整個(gè)購(gòu)物過(guò)程智能化程度較低；在倉(cāng)儲(chǔ)、物流、配送等方面無(wú)法以自動(dòng)化替代人工，很大程度上限定了無(wú)人零售的擴(kuò)張。此外，無(wú)人便利店由于技術(shù)問(wèn)題頻發(fā)，防盜技術(shù)、高效巡店補(bǔ)貨等技術(shù)也亟需完善。

3.2.2 輻射范圍小

目前無(wú)人零售主要是以無(wú)人便利店和無(wú)人貨架為主，單店SKU數(shù)量有限，難以吸引到更大的顧客群。如智能連鎖便利店小麥鋪，店鋪單體面積約20m2，承載SKU約600個(gè)，輻射人數(shù)300左右[5]。相對(duì)于普通社區(qū)便利店2000-3000個(gè)SKU的數(shù)量來(lái)說(shuō)，單品數(shù)量少，商品可選余地小，對(duì)于社區(qū)居民的日常生活吸引力不大。此外，距離也是導(dǎo)致無(wú)人店吸引力差的原因。艾瑞咨詢機(jī)構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，72.6%的用戶在300m的距離內(nèi)才愿意嘗試使用無(wú)人店，僅有7.1%用戶愿意在距離超過(guò)500m時(shí)嘗試使用無(wú)人店。

3.2.3 服務(wù)體驗(yàn)差

消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中的需求有一部分是柔性需求，不僅希望買到價(jià)格合理、質(zhì)量可靠的商品，還希望獲得美好的購(gòu)物體驗(yàn)，而且愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)正在成為顧客買單的理由。無(wú)人零售一是缺少店員周到的服務(wù)，如商品功能咨詢、促銷信息咨詢、退換貨服務(wù)等服務(wù)仍無(wú)法讓顧客滿意；二是購(gòu)買過(guò)程不快捷，如結(jié)賬過(guò)程過(guò)于依賴手機(jī)設(shè)備，如果沒(méi)帶手機(jī)、手機(jī)沒(méi)電則可能為顧客造成極大不便，此外顧客購(gòu)物過(guò)程時(shí)間成本比普通零售店高；三是購(gòu)物環(huán)境不能及時(shí)整理，缺貨不能及時(shí)處理也降低了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

3.3 機(jī)遇

3.3.1 國(guó)家積極引導(dǎo)零售創(chuàng)新發(fā)展

2016年11月11日，國(guó)務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于推動(dòng)實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見(jiàn)》，提出“創(chuàng)新發(fā)展方式，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)機(jī)制、創(chuàng)新組織形式、創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)”、“促進(jìn)跨界融合，促進(jìn)線上線下融合”，2017年11月中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)制定了《無(wú)人值守商店運(yùn)營(yíng)指引》，為無(wú)人零售概念的加速落地提供參考?！秶?guó)內(nèi)貿(mào)易流通“十三五”發(fā)展規(guī)劃》，推進(jìn)實(shí)體商業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型、提升流通供給水平、推動(dòng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)、提高流通信息化水平、加強(qiáng)流通標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等九個(gè)主要任務(wù)。國(guó)家正積極引導(dǎo)并推進(jìn)新零售的快速發(fā)展，為無(wú)人零售發(fā)展帶來(lái)新的契機(jī)。

3.3.2 無(wú)人零售行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?/p>

2017年11月，由中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)主辦的2017中國(guó)全零售大會(huì)在重慶落下帷幕，“無(wú)人零售”成為此次大會(huì)的焦點(diǎn)。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，我國(guó)便利店行業(yè)年銷售額近1600億元，門店數(shù)超過(guò)600萬(wàn)家，行業(yè)的年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到13%，整個(gè)行業(yè)的規(guī)模大、商業(yè)模式清晰、人才和技術(shù)儲(chǔ)備充足、資本市場(chǎng)認(rèn)可度高，在無(wú)人零售行業(yè)中引領(lǐng)發(fā)展。無(wú)人零售隨著技術(shù)和經(jīng)營(yíng)模式的逐步完善，未來(lái)必然成為新零售的主力軍。

3.4 挑戰(zhàn)

3.4.1 政策監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)模糊

無(wú)人便利店一般都是幾百、上千家地投放，顯然現(xiàn)有便利店的申請(qǐng)?jiān)S可方式無(wú)法滿足無(wú)人便利店迅速擴(kuò)張的現(xiàn)實(shí)需求。不少無(wú)人便利店在開(kāi)店環(huán)節(jié)遭遇窘境，因超范圍經(jīng)營(yíng)、手續(xù)不全、違建等問(wèn)題被整頓或關(guān)閉。同時(shí)，行業(yè)處于發(fā)展初期，規(guī)模、技術(shù)、形態(tài)尚未成形，短期內(nèi)出臺(tái)強(qiáng)制性法規(guī)的管理方法也并不適用，無(wú)人零售亟需相關(guān)政策與主管部門的支持。

3.4.2 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈

無(wú)人零售風(fēng)口，眾多企業(yè)一哄而上，無(wú)人便利店、無(wú)人貨架、自動(dòng)販賣機(jī)等多種終端形態(tài)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。為了實(shí)現(xiàn)盈利追求規(guī)模，而規(guī)模化又需要資本支撐，燒錢與變現(xiàn)之間的界限變得模糊。從100人、50人到30人，無(wú)人貨架進(jìn)駐企業(yè)的人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)一降再降，從一線城市鋪到二線城市，從二線城市鋪到三四線城市。創(chuàng)業(yè)企業(yè)盲目擴(kuò)張，資金鏈緊張、入不敷出、盈利困難等挑戰(zhàn)隨時(shí)成為壓死駱駝的最后一根稻草。

4 無(wú)人零售發(fā)展前景探析

無(wú)人零售正處于發(fā)展的初期，雖然受到投資者青睞，但離現(xiàn)實(shí)的商業(yè)社會(huì)仍有很遠(yuǎn)的路要走。新興零售商往往都會(huì)以“三低”（低成本、低價(jià)格、低毛利）作為策略進(jìn)入到市場(chǎng)中，與原來(lái)的零售商展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)并占據(jù)優(yōu)勢(shì)[6]。但是無(wú)論未來(lái)如何發(fā)展，無(wú)人零售服務(wù)業(yè)的本質(zhì)不會(huì)改變，必然遵循以顧客體驗(yàn)為中心的原則；無(wú)人零售不僅僅是傳統(tǒng)零售的技術(shù)賦能，而是貼近消費(fèi)者生活、懂得消費(fèi)者的新生物種，通過(guò)新場(chǎng)景的搭建滿足消費(fèi)者的全方位購(gòu)物需求。

4.1 提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)

無(wú)人有人的商業(yè)模式并不是零售業(yè)的核心，無(wú)人零售不必糾結(jié)于商店內(nèi)無(wú)人或者有人，而應(yīng)以提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)為核心。資本的熱度逐漸消退，顧客的新鮮感逐漸消退，零售業(yè)必然回歸零售的本質(zhì)，通過(guò)無(wú)人的人工智能與溫情的員工服務(wù)，提供顧客期望甚至超出顧客期望的產(chǎn)品，挖掘顧客的最大價(jià)值，提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)，才是無(wú)人零售發(fā)展的核心，否則，拘泥于有人還是無(wú)人，不顧消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn)，最終會(huì)把自己逼進(jìn)死胡同，無(wú)法留住顧客。

4.2 搭建新的購(gòu)物場(chǎng)景

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種社交媒體占據(jù)了消費(fèi)者的生活，消費(fèi)者的時(shí)間越來(lái)越碎片化、購(gòu)物行為越來(lái)越碎片化，購(gòu)物場(chǎng)景越來(lái)越不固定。無(wú)人零售的優(yōu)勢(shì)在于后臺(tái)數(shù)據(jù)的綜合利用，尤其是對(duì)于消費(fèi)者的深入分析及其合適場(chǎng)景設(shè)計(jì)與搭建，建設(shè)“千店千面”的智能化購(gòu)物場(chǎng)景。因此，無(wú)人零售不僅僅是傳統(tǒng)零售的智能化，而是通人工智能、采集消費(fèi)者購(gòu)買行為大數(shù)據(jù)，建立消費(fèi)者購(gòu)買行為數(shù)據(jù)庫(kù)，從消費(fèi)者購(gòu)買行為數(shù)據(jù)庫(kù)分析消費(fèi)者的購(gòu)買需求，搭建更符合消費(fèi)者需求的新的購(gòu)物場(chǎng)景，創(chuàng)造有別于傳統(tǒng)零售商店的購(gòu)物體驗(yàn)，創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客。

4.3 創(chuàng)建高效智能物流體系

實(shí)現(xiàn)低成本高效率是零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，無(wú)人的零售智能終端只是其外在表現(xiàn)，其核心層面還是以智能技術(shù)為依托的庫(kù)存管理、物流配送，在物流每個(gè)環(huán)節(jié)做到精細(xì)化管理，針對(duì)每個(gè)購(gòu)物場(chǎng)景搭建智能高效的倉(cāng)配模型，提升無(wú)人零售的運(yùn)營(yíng)能力。通過(guò)技術(shù)的革新推動(dòng)無(wú)人零售貨品管理，商品數(shù)據(jù)、庫(kù)存共享、運(yùn)營(yíng)效率等線下零售標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的采集運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)無(wú)人零售的精準(zhǔn)營(yíng)銷，引領(lǐng)黑科技變革[7]。同時(shí)借助智能物流體系，實(shí)現(xiàn)線上銷售與線下銷售的同步進(jìn)行，擴(kuò)大基于場(chǎng)景構(gòu)建的單店影響范圍，打造更大的便利生活圈。

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