盛驍駿 謝一心 石煒

摘要：在浙江省推行“最多跑一次”體制機(jī)制改革的背景下，作為服務(wù)型行業(yè)的檢測機(jī)構(gòu)也要實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的職能轉(zhuǎn)型。本文以我單位為例，首先對大數(shù)據(jù)助力“最多跑一次”企業(yè)服務(wù)改革進(jìn)行闡述，然后介紹了“最多跑一次”的實(shí)施過程，提出基于“變、簡、快、優(yōu)”的四字方針，通過簡化業(yè)務(wù)流程、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)范疇、依托線上服務(wù)的改革路徑，實(shí)現(xiàn)檢測機(jī)構(gòu)的“最多跑一次”、“一次都不跑”的服務(wù)模式。

Abstract： In the context of Zhejiang Province's implementation of the "Once Stop" system and mechanism reform， the testing organization must also implement the "Internet +" function transformation. Firstly， this article expounded the "Once Stop" corporate service reform through big data， and then introduced the implementation process， and proposed a four-character policy based on "changing， simplifying， rapid and optimizing". By simplifying business processes， changing service concepts， optimizing service areas and relying on online service， the testing organization's "Once Stop" or "No Once" service model is implemented.

關(guān)鍵詞：最多跑一次；大數(shù)據(jù)；檢測機(jī)構(gòu)；互聯(lián)網(wǎng)+

Key words： Once Stop；big data；detection agency；internet+

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）19-0210-03

0 引言

“最多跑一次”改革作為一項(xiàng)具有重大創(chuàng)新和示范意義的改革，正在浙江省全面鋪開。對于檢測機(jī)構(gòu)來說，“最多跑一次”指的是，客戶辦理檢測業(yè)務(wù)，在申請材料齊全、符合要求時(shí)，能夠少跑、最多跑一次甚至一次都不跑，實(shí)現(xiàn)特定事項(xiàng)或環(huán)節(jié)一次性辦成事，包括通過客戶服務(wù)平臺“零上門”辦理辦結(jié)。

1 “最多跑一次”企業(yè)服務(wù)改革

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”、云計(jì)算技術(shù)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)與城市管理深度融合日趨深入，檢測業(yè)務(wù)也得到了快速發(fā)展，檢測機(jī)構(gòu)對其自身的信息化建設(shè)提出了更高的要求。我單位為浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局直屬事業(yè)單位，國家質(zhì)監(jiān)總局、浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局授權(quán)，專業(yè)從事產(chǎn)品檢測、研究和技術(shù)服務(wù)的權(quán)威機(jī)構(gòu)。具備家具產(chǎn)品、裝修材料、五金產(chǎn)品、文化體育用品、鎖具產(chǎn)品的檢驗(yàn)資質(zhì)，支持辦理多項(xiàng)檢測服務(wù)事務(wù)。

我單位推出“最多跑一次”企業(yè)服務(wù)改革，充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)服務(wù)”，將委托單位、檢測機(jī)構(gòu)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等連接到一個(gè)平臺，充分利用信息技術(shù)，為家具質(zhì)量檢測全過程的管理提供了新思路，加快推進(jìn)“最多跑一次”改革，通過縮短辦理時(shí)限、減少辦事環(huán)節(jié)與精簡辦事程序等，極大的提升了檢測機(jī)構(gòu)辦事效率。推出“一窗受理、集成服務(wù)”，實(shí)行統(tǒng)一窗口出件、后臺分類審批和前臺綜合受理，在申請材料完整齊全、滿足受理?xiàng)l件時(shí)，“最多跑一次”和“零上門”實(shí)現(xiàn)了“讓信息多跑路、群眾少跑腿”。搭建“最多跑一次”平臺，形成統(tǒng)一的網(wǎng)上服務(wù)大廳，優(yōu)化辦理事項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)檢測機(jī)構(gòu)與客戶的良好互動的應(yīng)用，可有效的減少企業(yè)辦理事務(wù)時(shí)間，并且簡化辦理工作步驟。

2 大數(shù)據(jù)時(shí)代

把大數(shù)據(jù)的理論引入到檢測機(jī)構(gòu)的工作中，其核心思想是工作流程的再造、職能的轉(zhuǎn)變與服務(wù)理念的創(chuàng)新。依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，全面展開業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)的共用和共享，使業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)從孤立向著互通共享的方向發(fā)展，業(yè)務(wù)信息是提升客戶辦事透明度和保證所提交材料的準(zhǔn)確性的基礎(chǔ)，也是使數(shù)據(jù)信息從孤立單一部門朝著多部門協(xié)同發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，盡量減少客戶準(zhǔn)備材料的數(shù)量，讓客戶群眾少跑腿，讓關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)項(xiàng)真正“跑”起來，這是落實(shí)“最多跑一次”企業(yè)服務(wù)改革的重要環(huán)節(jié)。大數(shù)據(jù)具有分析及存儲等自身優(yōu)點(diǎn)，這是開展“最多跑一次”企業(yè)服務(wù)改革提供了技術(shù)支持，理順現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，從現(xiàn)有工作辦理事項(xiàng)著手，打通各業(yè)務(wù)系統(tǒng)壁壘，優(yōu)化業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)多部門協(xié)同的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)共享。

3 “最多跑一次”的實(shí)施過程

目標(biāo)制定后，整合業(yè)務(wù)受理大廳、大客戶經(jīng)理班資源，為后續(xù)全周期客戶服務(wù)提供支撐。

3.1 業(yè)務(wù)受理大廳

業(yè)務(wù)受理大廳進(jìn)行功能分區(qū)，特別增加自助辦理區(qū)域，在柜臺業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，用戶可自助辦理業(yè)務(wù)。設(shè)置大廳自助受理系統(tǒng)，客戶可以自主進(jìn)行樣品檢測委托，整個(gè)委托過程由系統(tǒng)按步驟提示智能錄入，所有需錄入信息提供智能聯(lián)想，方便無經(jīng)驗(yàn)用戶順利完成整個(gè)委托過程；委托合同的簽訂實(shí)現(xiàn)完全無紙化，用平板電腦代替?zhèn)鹘y(tǒng)的紙質(zhì)合同信息的確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)電子簽名，合同簽訂完成后以郵件、自主網(wǎng)絡(luò)下載等方式實(shí)現(xiàn)合同電子化；檢測過程實(shí)現(xiàn)完全公開化、透明化，客戶可以隨時(shí)利用手機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備查詢檢測過程；開辟VIP區(qū)，大客戶經(jīng)理直接向客戶提供業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)和建議。

3.2 大客戶經(jīng)理班

組建客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，增加客戶經(jīng)理的職能，提高對內(nèi)對外的業(yè)務(wù)權(quán)限。客戶經(jīng)理從用戶辦理到結(jié)束全程跟蹤，提供“一對一”的服務(wù)，通過客戶經(jīng)理的通道，加深用戶對業(yè)務(wù)的理解，簡化用戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)，提高效率，實(shí)現(xiàn)每項(xiàng)業(yè)務(wù)“跑一趟”，甚至“零跑趟”。

3.3 技術(shù)路徑

完善檢測服務(wù)的基礎(chǔ)，構(gòu)建整個(gè)浙江省家具檢測信息的數(shù)據(jù)庫，優(yōu)先依托后臺云平臺進(jìn)行集約化部署建設(shè)，通過建設(shè)統(tǒng)一的檢測服務(wù)平臺，對整個(gè)浙江省的家具檢測信息進(jìn)行管理，并在浙江省家具檢測數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，進(jìn)行各項(xiàng)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。基于檢測服務(wù)資源目錄和數(shù)據(jù)交換，匯聚檢測服務(wù)事項(xiàng)庫、監(jiān)管信息共享庫、共享人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎(chǔ)信息資源庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共建共享，為檢測服務(wù)提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)支撐，用新媒體、“互聯(lián)網(wǎng)+”打造企業(yè)與客戶間的互動交流、業(yè)務(wù)辦理的新手段。改變決策執(zhí)行橫向協(xié)調(diào)能力弱、鏈條長、精細(xì)化管理水平低等約束企業(yè)發(fā)展活力的問題，摒棄傳統(tǒng)的慣性思維，在新一輪企業(yè)服務(wù)體制改革的浪潮中，檢測機(jī)構(gòu)的經(jīng)營機(jī)制要向著市場與客戶導(dǎo)向方向轉(zhuǎn)型，使“最多跑一次”成為改革的切入點(diǎn)，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，建設(shè)以客戶為中心的檢測服務(wù)體系，探索推行服務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新，為用戶供應(yīng)更高效優(yōu)質(zhì)的檢測服務(wù)。

3.4 “互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用”的客戶服務(wù)平臺

客戶可在平臺上進(jìn)行各類自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)最多跑一次完成檢測委托和報(bào)告到家。

客戶服務(wù)平臺主要包含自助委托、無紙化協(xié)議、電子報(bào)告、在線支付、微服務(wù)平臺、報(bào)表系統(tǒng)、通知系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)。通過實(shí)時(shí)檢測過程的網(wǎng)絡(luò)公布，提供在線服務(wù)大廳等功能保證檢驗(yàn)檢測的透明度、公正性。通過智慧檢測增加了客戶的便捷性，減少出具報(bào)告的失誤率，從而提高社會公眾的滿意度。通過智慧檢測的構(gòu)建，充分發(fā)揮部門聯(lián)動效應(yīng)，明確工作思路，落實(shí)職責(zé)分工，有重點(diǎn)、分步驟有序?qū)崿F(xiàn)“最多跑一次”、“一次都不跑”的服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)更快更好地為社會公眾服務(wù)的目的。

4 企業(yè)實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”的路徑對策

檢測企業(yè)“最多跑一次”的服務(wù)改革既要重視硬件，更要重視軟件，還從流程、服務(wù)、渠道、制度等多方面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，基于“變、簡、快、優(yōu)”的四字方針，簡化業(yè)務(wù)流程，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)范疇，依托線上服務(wù)，全面實(shí)現(xiàn)檢測企業(yè)的“最多跑一次”甚至“一次都不跑”的服務(wù)模式。

4.1 “變”：轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式

單位設(shè)置“最多跑一次”服務(wù)專員。依據(jù)所轄區(qū)域業(yè)務(wù)量狀況設(shè)置設(shè)立“最多跑一次”服務(wù)專員，專員的主要職責(zé)為：當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳后，第一時(shí)間進(jìn)行服務(wù)宣傳，向客戶積極推廣應(yīng)用電子服務(wù)渠道；對于在營業(yè)廳無法辦結(jié)業(yè)務(wù)的客戶，服務(wù)專員對不能辦結(jié)的原因進(jìn)行登記，同時(shí)跟蹤業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)全程過程，并嚴(yán)格執(zhí)行“一次性告知制”與“首問負(fù)責(zé)制”，最大限度地做好用戶溝通指導(dǎo)工作，控制客戶臨柜次數(shù)。

構(gòu)建大客戶“我來跑”服務(wù)機(jī)制。從員工中挑選出具有綜合能力的骨干，培養(yǎng)“一專多能”的大客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，設(shè)置各類檢測業(yè)務(wù)的“一鍵定制”模板清單，推行大客戶電話預(yù)約服務(wù)，實(shí)行“我跑你不跑”的服務(wù)模式，大客戶經(jīng)理依據(jù)清單，快速滿足客戶“一攬子”需求，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化上門服務(wù)。

擴(kuò)大“同城異地”受理范圍。對客戶承諾：分中心和中心營業(yè)廳均能接受辦理客戶的各項(xiàng)檢測業(yè)務(wù)，全面貫通系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)的共享效應(yīng)。本著“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”、“一口對外”的服務(wù)理念，對于本營業(yè)廳超過承接范圍內(nèi)的客戶的業(yè)務(wù)需求，要杜絕產(chǎn)生客戶“到處碰壁”的現(xiàn)象，協(xié)助客戶聯(lián)系責(zé)任部門及負(fù)責(zé)人。

4.2 “簡”：簡化業(yè)擴(kuò)流程，提高服務(wù)效率

簡化精煉檢測程序和手續(xù)。對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)程序進(jìn)行全面梳理，在營業(yè)廳推行“免填單”制度，除關(guān)鍵信息以外，其它資料可在后續(xù)現(xiàn)場服務(wù)中，由客戶經(jīng)理通過快遞方式傳遞或上門逐步收集。積極推廣使用移動作業(yè)終端實(shí)用化的功能應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場取樣、現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理等工作模式。打造適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+新形勢下的“一型三化”營業(yè)廳，增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感知，提升客戶的引導(dǎo)成功率，全面推行檢測營業(yè)廳的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

4.3 “快”：依托線上服務(wù)，增強(qiáng)體驗(yàn)感知

積極推廣各類電子服務(wù)渠道。通過線上線下多措并舉，加大短信、支付寶、微信、財(cái)付通、PC端等方式等電子服務(wù)渠道的推廣力度，從而分流部分客戶簽署檢測委托、領(lǐng)取電子報(bào)告、支付結(jié)算、咨詢檢測、查詢檢測等業(yè)務(wù)量，減少客戶臨柜次數(shù)。

選取試點(diǎn)用戶“一次都不跑”。對于大客戶，實(shí)現(xiàn)區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)制，向用戶發(fā)放區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系方式和檢測服務(wù)平臺使用手冊，向其承諾遇到檢測業(yè)務(wù)任何問題，區(qū)域經(jīng)理會第一時(shí)間上門服務(wù)，包括辦理業(yè)務(wù)、遞送資料、郵寄報(bào)告、現(xiàn)場取樣等事項(xiàng)。設(shè)置客戶試點(diǎn)，通過選擇試點(diǎn)先實(shí)行服務(wù)改革，提升服務(wù)產(chǎn)品客戶活躍度與知曉度。

4.4 “優(yōu)”：優(yōu)化服務(wù)范疇，滿足多樣需求

強(qiáng)化電子賬單的宣傳力度。通過服務(wù)現(xiàn)場、營業(yè)廳、區(qū)域經(jīng)理上門等服務(wù)方式，積極向客戶推廣宣傳，使用戶通過微信、短信、支付寶等方式取得電子賬單，同時(shí)要加強(qiáng)客戶和檢測機(jī)構(gòu)的雙向溝通互動，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)體驗(yàn)。

5 實(shí)施結(jié)果

①提升了內(nèi)部管理水平。通過“三型一化”業(yè)務(wù)受理大廳改造，大客戶經(jīng)理全周期“一對一”服務(wù)體系的建立，線上自助受理渠道的開發(fā)完善，我單位的管理水平在硬件和軟件兩方面都有大幅提升。

②基本實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”。除少數(shù)復(fù)雜的檢測項(xiàng)目需要客戶當(dāng)面對接外，其余業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”。通過線上受理業(yè)務(wù)的大幅增多，借助現(xiàn)場和線上收取資料的方式，部分線上受理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)零跑趟。

③提高客戶滿意度。客戶經(jīng)理與客戶的直接對接，一方面加深了客戶對檢測機(jī)構(gòu)的理解，提高了客戶的檢測業(yè)務(wù)知識水平，減少因相關(guān)業(yè)務(wù)認(rèn)識不深造成的誤解；另一方面客戶經(jīng)理增加了權(quán)限，代替客戶面向檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)部溝通，提高業(yè)務(wù)辦理的效率，減少了客戶的臨柜次數(shù)，提高了客戶的滿意度。

④提高了辦事效率。大數(shù)據(jù)助力“最多跑一次”，不僅方便了企業(yè)辦事，減少了辦理業(yè)務(wù)的次數(shù)，簡化了辦事流程。

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