許琴善 許文靚

【摘 要】 我國旅游業(yè)處于黃金發(fā)展期，但由于景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品類型單一，面臨結(jié)構(gòu)調(diào)整期，游客對旅游體驗的要求將進一步提升，旅游市場從傳統(tǒng)的渠道競爭，全面轉(zhuǎn)化為旅游產(chǎn)品體驗及服務(wù)的競爭，對旅游行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)要求也在不斷提高，高素質(zhì)的旅游行業(yè)運營管理人才已經(jīng)成為旅游景區(qū)經(jīng)營的關(guān)鍵因素，如何對景區(qū)運營管理人員考核、激勵、能力提升已經(jīng)成為管理當中的重要課題。S景區(qū)位于我國西南地區(qū)，目前是4A級、有100多名員工的中型景區(qū)，主要采取的是360績效考核方式。在實行績效考核的近幾年里，取得了一些效果，對員工的工作積極性有一定的促進作用，但仍在績效計劃、績效考核指標設(shè)計、績效反饋、組織機構(gòu)設(shè)置等方面存在較多問題。在當前激烈的旅游市場競爭中，景區(qū)需要制定一套適合自身經(jīng)營發(fā)展的績效考核體系，改進員工及組織績效，提高員工業(yè)務(wù)能力，提升企業(yè)競爭力。

【關(guān)鍵詞】 旅游景區(qū) 績效管理 績效考核

一、背景

傳統(tǒng)的景區(qū)經(jīng)營主要偏向于觀光型旅游，提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品非常單一，大部分游客基本也是一看而過，缺乏對旅游過程的深度體驗，這類景區(qū)主要以新增客源為主，游客進行二次光顧的概率極低。現(xiàn)在的景區(qū)經(jīng)營更加注重游客的旅游體驗服務(wù)，打造差異化的旅游產(chǎn)品，同時增加景區(qū)的二次消費體驗項目，游客對景區(qū)良好的旅游服務(wù)體驗，能夠促使游客進行二次消費，也有助于景區(qū)口碑的提升。同時隨著國內(nèi)航空、高鐵等交通網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，旅游市場已經(jīng)從傳統(tǒng)的渠道競爭，全面轉(zhuǎn)化為旅游產(chǎn)品體驗及服務(wù)的競爭，旅游行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)要求也在不斷提高，高素質(zhì)的旅游行業(yè)運營管理人才已經(jīng)成為旅游景區(qū)經(jīng)營的關(guān)鍵因素，如何對景區(qū)運營管理人員考核、激勵、能力提升已經(jīng)成為管理當中的重要課題?？茖W合理的績效管理制度能夠幫助企業(yè)不斷激勵員工，提升員工工作能力和積極性，提升企業(yè)競爭力。

績效管理作為企業(yè)人力資源管理的重要手段，越來越被企業(yè)經(jīng)營管理者所重視，其主要作用是改善員工績效、提升員工業(yè)務(wù)能力，進而提升組織績效，實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標。西方國家對績效管理、績效考核的研究較早，積累了較為豐富的理論及方法，現(xiàn)行的目標管理法、KPI關(guān)鍵指標法、平衡計分卡等考核辦法均是從西方企業(yè)推廣到國內(nèi)使用，現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)十分流行的OKR指標考核體系，也是起源于優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)公司Google。

S景區(qū)目前是具備4A級別、有100多名員工的中型景區(qū)。在景區(qū)經(jīng)營發(fā)展的過程中，管理層逐漸意識到績效考核對提升景區(qū)經(jīng)營管理的重要性，于近年開始實施績效考核，景區(qū)的績效考核主要采取的是360績效考核方式，參加人員范圍較廣，考核指標主要以定性為主。

1、績效考核評分辦法

考核對象。景區(qū)運營部門主要包括各業(yè)務(wù)小組，由于一線工作人員流動性較大，且包括大量臨時用工人員（旅游旺季），所以現(xiàn)行績效考核對象主要為主管以上級別員工。

考核周期。景區(qū)現(xiàn)行績效考核以半年為周期，在當年6月和次年12月對被考核者進行半年/年度綜合績效考核，并在當年7月/次年1月發(fā)放半年度的績效工資。

考核方法及考核指標。當前景區(qū)運營部門所采取的考核方法為360績效考核，主要考核維度從工作態(tài)度、工作計劃、崗位勝任力及培訓計劃完成情況四個維度進行考核，考核主要針對主觀行為的判斷，缺乏量化標準和依據(jù)。

2、年度績效工資兌現(xiàn)

景區(qū)半年度考核評分結(jié)果作為半年度績效工資發(fā)放依據(jù)，不同評分級別標準對應績效兌現(xiàn)比例，具體標準如下：

（1）考核得分85分及以上人員，全額發(fā)放半年度績效工資，即考核級別為A、B兩個級別全額發(fā)放績效工資；

（2）70分≤考核分數(shù)<85分的人員，按實際考核分數(shù)比例發(fā)放績效工資?？冃ЧべY實際發(fā)放數(shù)=半年績效工資×績效評分結(jié)果系數(shù)（如：王經(jīng)理上半年考核得分為75分，上半年績效工資=半年績效工資*75%）。

（3）考核分數(shù)低于70分的人員，績效工資不發(fā)放，同時分析目標未達成原因，制定下階段個人整改計劃，給予一季度的考察完善機會，如若考察期間仍無法滿足公司管理需要，將按勞動合同法相關(guān)處理程序處理。

二、S景區(qū)績效考核存在的主要問題

在實行績效考核的近幾年里，取得了一些效果，對員工的工作積極性有一定的促進作用。但仍然存在較多的問題。

在績效計劃方面，景區(qū)全面發(fā)動了員工參與到考核中，每次考核也都進行了詳細的流程設(shè)計，但仍然存在相關(guān)領(lǐng)導及員工對績效考核體系認識不清的情況，首先是員工參與深度不夠，每次考核僅僅停留在相互打分評價的層面，對績效考核目標的設(shè)定和理解不夠。其次是管理層及員工的重視程度不夠，大部分員工只是將績效考核當做一個任務(wù)來完成，沒有真正理解績效考核對每個人職業(yè)發(fā)展的作用，也沒有針對當前績效考核體系積極提出合理化建議，所以當前景區(qū)績效考核有些停留于表面。針對這些情況，公司管理層需要重新對績效計劃進行設(shè)計和宣貫，建立制度、形成體系，使得績效考核的計劃性得到落實。

在績效考核指標設(shè)計方面，主要以定性指標為主，只能對員工績效行為進行粗略定義，缺乏精確性和針對性。由于考核指標缺乏定量標準，在考核過程中容易導致個人主觀影響，對考核結(jié)果會有較大的影響，會導致考核結(jié)果與實際績效產(chǎn)生較大的誤差。科學化的績效考核指標設(shè)計，應當考慮到不同職位員工的業(yè)務(wù)內(nèi)容不同，在設(shè)計績效指標時，公司應盡量根據(jù)職位和業(yè)務(wù)來滿足不同員工的不同要求，盡量做到公平合理。

在績效反饋方面，由相關(guān)領(lǐng)導及人力部門參與績效談話，對員工好的業(yè)績進行肯定，對不足進行指正。但在績效反饋的及時性方面不夠，同時針對績效結(jié)果的改進意見不夠客觀具體，大多流于表面。反饋之后也缺乏相應的績效跟進，員工是否有根據(jù)績效改進計劃進行工作，并沒有一個結(jié)果。同時對于績效反饋結(jié)果的應用，也僅限于績效工資的發(fā)放，在員工職業(yè)晉升及其他激勵方面，沒有具體參考績效考核結(jié)果的標準存在。

在組織機構(gòu)設(shè)置方面，當前主要的績效組織部門為人力資源部，被考核部門為景區(qū)運營部。人力資源部作為主要的組織部門，負責績效考核的計劃、組織、實施，協(xié)調(diào)公司領(lǐng)導制定績效目標，組織績效考核評估、反饋等工作。但在實際績效管理工作中，組織分工并不明確，甚至有些信息無法找到合適的渠道進行反饋。例如在實際工作中，有些部門對績效目標有異議，卻無法進行合理申訴和修正。為了保障績效考核流程的透明度，實現(xiàn)員工考核制度的公平、公正，就必須使績效考核制度更加規(guī)范的執(zhí)行，而實現(xiàn)這一目標就需要企業(yè)建立一個健全、完善的績效考核機構(gòu)，在公司內(nèi)部設(shè)立一個績效考核委員會。委員會的主要功能是根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略目標確定景區(qū)運營部的績效考核目標，制定績效考核計劃，對員工績效考核結(jié)果進行評定、匯總，并對公司的考核體系進行監(jiān)督。

三、S景區(qū)運營部門績效體系設(shè)計思路及原則

1、景區(qū)運營部門績效體系的設(shè)計原則

首先，績效考核的主要目的是為了組織更有效的達成目標，在績效體系設(shè)計上其首要需遵循的是“SMART”原則。實施基于BSC的績效目標計劃，不僅僅是幫助組織更高效的完成目標，更需要使得這一套考核體系能夠落地實施，在績效過程中作為指導員工行為的依據(jù)。字母S表示具體化（Specific），要求該體系設(shè)計方案明確可落地，切忌假大空；字母M表示可量化（Measurable），一方面要求績效行為可以被描述和量化，另一方面要求評價的數(shù)據(jù)能夠較容易收集，切忌純粹的定性描述；字母A表示可實現(xiàn)（Attainable），要求績效目標是客觀可以達成的，切忌天馬行空不著邊際；字母R表示關(guān)聯(lián)性（Relevant），一方面要求不同目標之間是有內(nèi)在聯(lián)系的，另一方面要求績效指標體現(xiàn)本崗位關(guān)鍵工作內(nèi)容；字母T表示時限性（Time-bound），要求完成目標要有具體的時間日期。

其次績效指標的設(shè)計不能太復雜，績效考核指標如果設(shè)計過于復雜，容易引起被考核人員的抵觸，同時也增加了績效考核推行的難度。

最后應該鼓勵大家主動參與，由于績效考核是公司對組織或個人的業(yè)績的評價，員工參與績效制度的設(shè)計，有利于大家接受、理解企業(yè)的考核制度，從而能夠推進績效實施的進行。

2、基于BSC的景區(qū)運營部門KPI指標設(shè)計思路

首先，根據(jù)當前績效考核現(xiàn)狀分析，確立按照基于BSC的KPI的績效考核方法，主要基于四個維度對公司戰(zhàn)略目標進行分解，設(shè)計基于BSC四個維度的組織目標KPI。

其次，明確景區(qū)當前的發(fā)展戰(zhàn)略及目標，主要包括集團對景區(qū)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃及結(jié)合當?shù)厝蚵糜问袌龅母偁幎ㄎ徊呗钥紤]。

最后，繪制景區(qū)的戰(zhàn)略地圖，基于BSC的戰(zhàn)略地圖可以幫助組織規(guī)劃設(shè)計實現(xiàn)目標的路徑，實現(xiàn)目標路徑所需的關(guān)鍵因素可以分解出部門關(guān)鍵KPI。

四、景區(qū)運營部門績效考核的實施及保障措施

針對景區(qū)運營部門績效考核中存在的問題，基于績效體系的設(shè)計原則，在對績效考核體系進行修改完善后，應重點考慮如何在景區(qū)落地實施。很多管理制度無法達到預期效果，最后被束之高閣，就是因為在執(zhí)行過程中缺乏計劃和控制，所以要讓景區(qū)運營部門的績效考核體系發(fā)揮最大作用，必須提前制定完整的實施計劃，從計劃實施到考核反饋應用必須提前進行嚴謹?shù)挠媱澓涂刂啤?/p>

1、景區(qū)運營部門績效考核的實施

（1）績效計劃

績效考核啟動之后，應該充分發(fā)動員工參與績效計劃環(huán)節(jié)，管理層可以通過年度總結(jié)會或其他方式進行績效動員，將景區(qū)年度經(jīng)營目標進行公布確認，讓員工充分了解公司的經(jīng)營計劃和要求，并以此作為部門績效指標的依據(jù)。當景區(qū)的經(jīng)營目標確定后，管理層需要針對景區(qū)運營部門分解關(guān)鍵指標，這個過程需要雙方進行充分溝通，績效目標必須被考核人員所接受，針對實施過程中可能出現(xiàn)的偏差也必須有相應的修正機制，只有這樣經(jīng)過充分協(xié)商和溝通的績效計劃才能落地執(zhí)行。具體到景區(qū)運營部門績效考核體系的實施，大致包括以下步驟：

一是首先要明確績效實施過程中相關(guān)責任人員的分工，對新的考核制度體系進行宣講和培訓。二是利用BSC的戰(zhàn)略地圖工具，制定景區(qū)年度經(jīng)營目標，并分解出景區(qū)運營部門的經(jīng)營責任目標。三是依據(jù)景區(qū)運營部的經(jīng)營目標，結(jié)合部門BSC四個維度的關(guān)鍵績效指標，制定各小組在本次考核期內(nèi)應達到的績效目標。四是對各小組的關(guān)鍵考核指標進行溝通解釋，讓員工了解績效目標的各關(guān)鍵節(jié)點，最后進行簽字確認。以上步驟開始之前，應當提前收集上一個考核周期的相關(guān)數(shù)據(jù)，作為制定考核計劃的參考依據(jù)。

（2）績效實施

績效計劃完成后應進入后續(xù)實施環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)的主要工作是進行績效目標的溝通，通過持續(xù)的溝通強化員工對績效目標的印象，有利于目標的達成。其次需要記錄員工的關(guān)鍵績效數(shù)據(jù)，以此作為最終考核的依據(jù)，很多公司已經(jīng)實現(xiàn)績效考核系統(tǒng)的信息化，所以在實施環(huán)節(jié)會更加簡單。最后因為一些客觀條件的變化，影響個人績效目標達成，則需要根據(jù)之前約定的條件，對既定的績效目標進行調(diào)整和修正，從而確保績效目標是有效的。

（3）績效評價

績效評價過程是對員工績效結(jié)果檢驗的過程，對考核初期設(shè)定的經(jīng)營業(yè)績目標和關(guān)鍵考核指標進行評價的過程。景區(qū)運營部門員工的績效考核過程，是在考核小組的組織下收集、整理各項指標數(shù)據(jù)實際結(jié)果，對運營部各小組主管以上級別人員進行績效評價打分、評級的過程。

（4）績效反饋與應用

績效結(jié)果反饋是績效考核實施過程中非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，直接影響整個績效管理的有效性，同時員工在績效反饋環(huán)節(jié)可以對績效結(jié)果進行申訴。在績效反饋過程中應該重點關(guān)注四個方面的內(nèi)容：

反饋需及時。及時反饋績效結(jié)果可以確保后續(xù)績效計劃準時進行，同時績效結(jié)果對員工的影響力會隨時間的推移逐漸減弱，所以績效結(jié)果應當?shù)谝粫r間反饋給員工，且溝通期限控制在一周內(nèi)為宜。

建設(shè)性。績效反饋一方面是對員工取得的業(yè)績進行激勵和肯定，但更重要的是為員工提供績效改進計劃，針對員工自身存在的不足提出有建設(shè)性的意見，以此指導員工改進的自身行為。

溝通有效性?？冃Х答伿枪芾碚吲c員工進行互動溝通的過程，由于雙方所處的位置不一樣，對績效結(jié)果的認知和理解會存在差異，會影響到績效溝通的有效性。提高績效反饋溝通的效率，需要建立良好且持續(xù)的溝通渠道，應該關(guān)注重點績效問題，針對不同類型的員工采取不同的溝通方式，同時增加溝通的頻率。

可追溯性。記錄可追溯是一個企業(yè)績效管理系統(tǒng)成熟的表現(xiàn)，具體要求是對反饋溝通過程中做好記錄，并對績效存在問題的員工簽字存在，保留有效力的依據(jù)并方便查詢。

績效結(jié)果的應用不僅僅只是作為績效工資的發(fā)放依據(jù)，更重要的作用還包括以下幾個方面：其一是幫助員工建立績效改進計劃，公司可以為其提供有針對性的專業(yè)培訓，從而不斷提高員工的專業(yè)素質(zhì)能力；其二是為員工晉升和職業(yè)發(fā)展提供建設(shè)性意見；其三績效考核結(jié)果還能用于指導企業(yè)進行招聘，通過每個崗位的績效考核結(jié)果，企業(yè)能夠更加清晰認識到每個崗位的關(guān)鍵勝任力要求。

2、景區(qū)運營部門績效考核體系保障措施

績效激勵會增加公司的財務(wù)支出，因此新的績效考核方案需要公司股東的大力支持才能推行實施。完整的績效體系需要企業(yè)管理制度支撐，并由相應的組織機構(gòu)配合執(zhí)行。

（1）景區(qū)管理部門領(lǐng)導的支持

對旅游景區(qū)這類服務(wù)行業(yè)，不能簡單的追求短期利益，需要進行長期顧客口碑的積累，不斷提高景區(qū)的市場認可度，才能實現(xiàn)公司業(yè)績的持續(xù)增長。只有取得景區(qū)管理部門領(lǐng)導的支持，景區(qū)運營部門的績效考核體系才能進行革新。

（2）公司管理制度支持

公司的經(jīng)營需要制度的支撐，制度可以規(guī)范大家的行為，尤其是上了一定規(guī)模的企業(yè)，更需要將一些管理手段進行制度化。只有將具體的管理措施制度化，管理行為才能夠名正言順，因此，公司績效考核體系需要被納入公司主要管理制度，并對相關(guān)人員進行宣貫和培訓。當景區(qū)運營績效考核方案落地成為制度，并經(jīng)過一段時間的運行后，慢慢被大家所接受認同，作為景區(qū)的管理制度不斷運行下去。

（3）健全績效考核組織機構(gòu)

一個健全的績效考核組織結(jié)構(gòu)對績效活動組織實施有很大的作用。一方面，績效考核組織是對現(xiàn)有公司組織結(jié)構(gòu)及溝通渠道的補充，由于旅游景區(qū)運營團隊一線員工較多，管理上軍事化特征明顯，員工的反饋溝通渠道較缺乏，績效考核組織機構(gòu)可以加強員工間的溝通協(xié)調(diào)。另一方面，健全的組織機構(gòu)是保障績效考核的各環(huán)節(jié)得以規(guī)范執(zhí)行的必要條件。

要使得績效管理的各個環(huán)節(jié)都能夠規(guī)范化運行，就需要充分的渠道溝通和組織協(xié)調(diào)，而實現(xiàn)這一目標就需要企業(yè)建立一個健全的績效組織機構(gòu)，需要在組織內(nèi)部成立一個績效考核委員會。委員會的主要功能是根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略目標確定景區(qū)運營部的績效目標，制定合理的績效目標，收集績效信息對結(jié)果進行評定、計算、分析，并對公司的考核過程施行監(jiān)督。由公司董事長任委員會主任，主要領(lǐng)導及其他各部門長任委員，下設(shè)績效委員會工作小組，主要由人力相關(guān)專門崗位人員構(gòu)成。