方志超

【中圖分類號(hào)】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2018）06--02

作為我國(guó)公共服務(wù)事業(yè)重要的構(gòu)成之一，醫(yī)院的重要性不言而喻，而隨著人們對(duì)身體健康關(guān)注度的提升，醫(yī)院的工作量、壓力也隨之增加，常常會(huì)出現(xiàn)人手不足的現(xiàn)象[1]。因此，具有短期性、無(wú)償性、單一性等特點(diǎn)的志愿者服務(wù)進(jìn)入到不少醫(yī)院的服務(wù)體系中，參與到服務(wù)患者的工作行列中[2]。不過(guò)也正因志愿者服務(wù)的特殊性，往往在工作態(tài)度、專業(yè)度等方面存在弊端，影響了服務(wù)質(zhì)量，因此必須要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院志愿者服務(wù)的管理和創(chuàng)新。本文將2017年1月至2018年3月在我院參與志愿者服務(wù)的106例志愿者進(jìn)行分組研究，分別采用傳統(tǒng)管理和創(chuàng)新管理，旨在進(jìn)一步探索更高效、科學(xué)、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院志愿者管理及服務(wù)道路，具體操作如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年1月至2018年3月在我院參與志愿者服務(wù)的106例志愿者，隨機(jī)分成對(duì)照組和觀察組，每組各53例，所有對(duì)象均是知情的條件下參與此次研究的。對(duì)照組男性20例，女性33例，年齡分布在30-63歲之間，平均年齡為（46.3±2.0）歲；觀察組男性16例，女性37例，年齡分布在31-62歲之間，平均年齡為（45.8±2.1）歲。所有患者的基本資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析差異不顯著，具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施傳統(tǒng)志愿者服務(wù)管理模式，觀察組實(shí)施創(chuàng)新志愿者服務(wù)管理模式，具體包括了建立志愿者信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、加強(qiáng)對(duì)志愿者的培訓(xùn)、肯定志愿者的付出等。

1）建立志愿者信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。區(qū)別于傳統(tǒng)的人工管理，創(chuàng)新模式下的志愿者管理借助了網(wǎng)絡(luò)信息資源，成本更低、志愿者自主參與性更強(qiáng)。因此，醫(yī)院管理中，可以借助網(wǎng)絡(luò)資源和技術(shù)建立志愿者之家，涵蓋志愿者新聞動(dòng)態(tài)、志愿者之星、志愿者主題活動(dòng)等內(nèi)容，及時(shí)分享醫(yī)院志愿者工作中的點(diǎn)滴，也給志愿者之間提供一個(gè)信息和溝通的平臺(tái)。

2）加強(qiáng)對(duì)志愿者的培訓(xùn)。志愿者不像專業(yè)醫(yī)務(wù)人員在專業(yè)上那么精通，但是為了提高志愿者的服務(wù)能力，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)其培訓(xùn)。內(nèi)容包含了志愿者服務(wù)工作相關(guān)的內(nèi)容，如門(mén)診就醫(yī)流程、醫(yī)院環(huán)境講解、門(mén)診導(dǎo)診、病患咨詢、陪同等；也要積極學(xué)習(xí)醫(yī)院感染防控、消防安全培訓(xùn)等知識(shí)。

3）認(rèn)可志愿者的付出。志愿者是無(wú)償?shù)?，需要得到被認(rèn)可。醫(yī)院管理應(yīng)該對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者進(jìn)行表彰，增強(qiáng)其工作積極性。同時(shí)可以利用好院外網(wǎng)或院內(nèi)網(wǎng)對(duì)先進(jìn)志愿者進(jìn)行報(bào)道和宣傳，肯定優(yōu)秀志愿者的同時(shí)，也給其他志愿者樹(shù)立了榜樣。

1.3 觀察指標(biāo)

比較和記錄兩組患者對(duì)志愿者服務(wù)的滿意度和包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、患者疑問(wèn)解答情況等內(nèi)容在內(nèi)的服務(wù)水平評(píng)分。所有調(diào)查均采用問(wèn)卷調(diào)查的形式，其中服務(wù)水平評(píng)分的總滿分100分，四分項(xiàng)各25分，分?jǐn)?shù)越高說(shuō)明服務(wù)水平越高，每組共發(fā)放問(wèn)卷53份，均有效收回。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

通過(guò)SPSS20.0軟件實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫(kù)的錄入及統(tǒng)計(jì)分析，其組構(gòu)成比較用卡方檢驗(yàn)，組間療效比較用等級(jí)資料的秩和檢驗(yàn)分析，計(jì)量資料以均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差表示，P<0.05，表示具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1患者對(duì)志愿者服務(wù)的滿意度

結(jié)果顯示，觀察組患者的臨床滿意度為94.34%（50/53），對(duì)照組患者的臨床滿意度為79.25%（42/53），觀察組患者對(duì)志愿者服務(wù)的滿意度明顯高于對(duì)照組（x2=9.3452，P=0.0037），結(jié)果有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.2患者對(duì)志愿者服務(wù)水平的評(píng)價(jià)

結(jié)果顯示，觀察組患者在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、患者疑問(wèn)解答情況以及總分上的評(píng)分都比對(duì)照組高，且兩者數(shù)據(jù)差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）

3 討論

醫(yī)院志愿者雖然在我國(guó)目前還是一個(gè)新鮮的事物，但是隨著醫(yī)院在志愿者服務(wù)方面需求的加大以及越來(lái)越多的人自愿加入到醫(yī)院志愿者服務(wù)行列中去后，我國(guó)的醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)伍越來(lái)越大。伴隨而來(lái)的是，需要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院志愿者服務(wù)的管理，探索出一套完善的醫(yī)院志愿者服務(wù)管理模式和體系[3]。

高媛媛在對(duì)關(guān)于醫(yī)院志愿者服務(wù)管理探索與分析研究表明，醫(yī)院志愿者服務(wù)管理的創(chuàng)新有利于維護(hù)社會(huì)的和諧，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，更能直接讓患者感受到溫暖，增強(qiáng)患者治療信心[4]。本研究結(jié)果顯示，觀察組滿意度為94.34%，高于對(duì)照組的79.25%（x2=9.3452，P=0.0037）；觀察組的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、患者疑問(wèn)解答情況的服務(wù)水平評(píng)分均高于對(duì)照組（P<0.05），這表明了創(chuàng)新性的管理模式能提高患者對(duì)醫(yī)院志愿者服務(wù)的滿意度，提升志愿者自身的服務(wù)水平。本研究結(jié)果與以往文獻(xiàn)數(shù)據(jù)相符[5]。

綜上所述，創(chuàng)新性的管理模式在醫(yī)院志愿者服務(wù)管理的應(yīng)用價(jià)值顯著，能提升患者滿意度和服務(wù)水平，值得推廣。

參考文獻(xiàn)

劉琴，劉榮，馬蕊等.醫(yī)院管理工作中引入志愿服務(wù)的實(shí)踐探索[J].江蘇科技信息，2015，13（24）：27-28.

何平，范理宏，陳正啟等.規(guī)范化志愿者管理體系在醫(yī)院服務(wù)管理中的作用[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2017，17（04）：94-96.

任建兵，宗慧敏，莊子劍等.公立醫(yī)院志愿者服務(wù)體系的實(shí)踐與思考[J].心理醫(yī)生，2016，22（22）：262-263.

高媛媛.關(guān)于醫(yī)院志愿者服務(wù)管理探索與分析[J].管理觀察，2017，23（10）：185-186.

尤玲玲醫(yī)院志愿服務(wù)的SWOT分析及對(duì)策研究[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2016，29（04）：659-661.