王思遠(yuǎn)

摘 要 信息時(shí)代下的公共圖書館管理模式與服務(wù)理念發(fā)生了重大變化，如何做好信息時(shí)代下的公共圖書館管理與服務(wù)工作值得深入探究。文章以加強(qiáng)并做好公共圖書館管理與服務(wù)工作為目的，從信息時(shí)代下的公共圖書館發(fā)展趨勢(shì)入手，提出采用柔性管理模式和樹立人性化服務(wù)理念，促進(jìn)公共圖書館管理與服務(wù)功能轉(zhuǎn)變，適應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展，滿足讀者多樣化需求。

關(guān)鍵詞 開放式管理；人性化服務(wù)；公共圖書館

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1674-6708（2018）216-0172-02

進(jìn)入信息時(shí)代以來，知識(shí)與信息的需求量不斷增加，基本實(shí)現(xiàn)信息共享與高效利用，為社會(huì)發(fā)展提供了巨大動(dòng)力。與此同時(shí)，激增的信息需求對(duì)公共圖書館的管理與服務(wù)提出了更高要求，這就需要提升公共圖書館的管理與服務(wù)質(zhì)量。基于此，公共圖書館要立足當(dāng)前的需求與趨勢(shì)變化，加快管理模式創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，構(gòu)建新型的管理與服務(wù)體系，增強(qiáng)信息服務(wù)能力。

1 信息時(shí)代下公共圖書館發(fā)展趨勢(shì)

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)等影響下，公共圖書館的定義不再局限于傳統(tǒng)，除了包含實(shí)體圖書館外，也泛指數(shù)字圖書館。數(shù)字圖書館是基于計(jì)算機(jī)平臺(tái)，以數(shù)字處理技術(shù)為支撐的虛擬化圖書館，其實(shí)質(zhì)就是利用現(xiàn)代多媒體技術(shù)的一種信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。它的出現(xiàn)拓展了公共圖書館服務(wù)功能和范圍，促使公共圖書館管理與服務(wù)朝著以下幾個(gè)方向發(fā)展。

服務(wù)集成化。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算的出現(xiàn)，讓人們能夠在日常生活中獲取到更多的信息。對(duì)于服務(wù)行業(yè)組織來說，更多信息數(shù)據(jù)的收集對(duì)于改變其服務(wù)的質(zhì)量，提升服務(wù)的針對(duì)性具有重要的意義。因此，信息環(huán)境下的公共圖書館采用多層次的服務(wù)方式，提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、信息跟蹤、戰(zhàn)略研究、信息查詢等服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和方式都高度集成化。公共圖書館集成化的服務(wù)方式除了包括傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱、信息咨詢等服務(wù)外，還提供網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)查詢、網(wǎng)上公告欄等交互服務(wù)，極大提高服務(wù)效率。而且，可以為用戶提供信息推送服務(wù)，滿足用戶的個(gè)性化需求。

信息資源共享化。資源共享是當(dāng)前時(shí)代發(fā)展的潮流，信息資源的共享能夠有效地解決信息資源短缺帶來的弊病。對(duì)于公共圖書館來說，由于自身發(fā)展因素的限制，不可避免的會(huì)遇到我問他，需要從信息資源共享的視角入手，不斷提升公共圖書館信息資源共享的程度。目前，公共圖書館不斷開展信息資源共享平臺(tái)建設(shè)，信息資源的共享程度越來越高。如，公共圖書館采用CAUS系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的信息共享，彌補(bǔ)資源不足缺陷，更好地滿足了用戶的信息需求。

管理方法人性化。隨著時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)需求的多元化，管理內(nèi)容、管理形式也是發(fā)生了相應(yīng)的變化，人性化管理已然成為管理改革的重要方式。不僅是在企業(yè)管理中，還是在政府、公共組織的管理中，都開始有意識(shí)的使用人性化管理方式。而當(dāng)下的公共圖書館管理與過去相比，無論理念還是模式都發(fā)生了重大變化，自始至終都把人放在首位，將滿足用戶、工作人員的需求作為管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2 實(shí)行柔性管理，提供公共圖書館管理水平

有效管理是公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，公共圖書館要想促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)自身的服務(wù)能力，更好的適應(yīng)當(dāng)前的信息時(shí)代，就要加強(qiáng)日常管理，提高管理水平，為服務(wù)創(chuàng)新奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.1 創(chuàng)新管理理念，突破傳統(tǒng)

公共圖書館一般都采用開放式形式，讀者可以自由出入，隨意借閱、瀏覽館內(nèi)的各種文獻(xiàn)資料。為了在新時(shí)代提升其服務(wù)的質(zhì)量，改善服務(wù)的形式，進(jìn)一步做好公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)工作，需要從以下幾個(gè)角度入手：一方面，公共圖書館應(yīng)當(dāng)實(shí)行開放式管理，賦予讀者在館內(nèi)最大的自由權(quán)限，滿足讀者各個(gè)方面的個(gè)性化需求，不僅能激發(fā)讀者興趣，還能提高館藏利用率，發(fā)揮圖書館的信息服務(wù)作用。另一方面，開放式管理下容易發(fā)生文獻(xiàn)丟失、損壞等問題，要求圖書館加強(qiáng)監(jiān)管，如在館內(nèi)安裝攝像監(jiān)控裝置，加大問題責(zé)任追求，盡可能的保護(hù)圖書館館藏和設(shè)施安全。同時(shí)，實(shí)行柔性管理，通過潛移默化的宣傳教育增強(qiáng)讀者的公共意識(shí)，愛護(hù)公共設(shè)施，引導(dǎo)讀者改變不良的行為方式，保護(hù)館藏和設(shè)施安全。

2.2 實(shí)行柔性管理，適應(yīng)人性化服務(wù)要求

除了創(chuàng)新管理理念外，還應(yīng)建立完善的管理制度。在我國(guó)公共圖書館長(zhǎng)期的發(fā)展過程中，已然形成了一整套較為完善的圖書館管理模式，形成了較為系統(tǒng)的圖書館管理制度。然而，隨著時(shí)代的發(fā)展，信息技術(shù)的應(yīng)用，這些已有的管理制度、管理模式與時(shí)代發(fā)展之間存在脫節(jié)，需要公共圖書館結(jié)合自身的功能與特色對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新。為此，公共圖書館應(yīng)在行業(yè)專家、法律人士的專業(yè)指導(dǎo)下，結(jié)合實(shí)際情況制定管理制度和執(zhí)行監(jiān)督機(jī)制，確保相關(guān)的管理工作落到實(shí)處。管理制度要有良好的完整性，涵蓋圖書館工作的方方面面，明確各項(xiàng)管理工作的責(zé)任、任務(wù)及責(zé)任人，使管理工作落到實(shí)處。

2.3 提高館員素質(zhì)，增強(qiáng)館員的管理與服務(wù)能力

館員素質(zhì)的高低直接決定著公共圖書館的管理與服務(wù)水平，公共圖書館要注重人才培養(yǎng)，制定館員培養(yǎng)計(jì)劃，并形成長(zhǎng)效的工作機(jī)制，使人才培養(yǎng)工作常態(tài)化。第一，樹立人才第一理念，提高對(duì)館員培養(yǎng)工作的重視程度；第二，定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)，增強(qiáng)館員的政治思想覺悟和職業(yè)道德，以及專業(yè)的管理能力、服務(wù)能力，形成讀者第一、服務(wù)至上的工作理念，針對(duì)讀者的需求開展管理與服務(wù)工作；第三，日常工作中努力做到禮貌、文明、熱情，儀表端莊樸素，工作兢兢業(yè)業(yè)。

3 樹立人性化服務(wù)理念，增強(qiáng)公共圖書館服務(wù)能力

3.1 堅(jiān)持提供人性化服務(wù)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念

隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活的提升，服務(wù)質(zhì)量要求隨之提高，傳統(tǒng)的服務(wù)理念已經(jīng)難以滿足用戶需求?！叭诵曰?wù)”是當(dāng)前圖書館行業(yè)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)之一，它強(qiáng)度服務(wù)過程中重視人性、尊重讀者，盡量滿足讀者的各方面需求?；诖?，公共圖書館要樹立服人性化服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變以往被動(dòng)的服務(wù)理念，更積極主動(dòng)的提供服務(wù)，讓讀者享受到人性化服務(wù)。

3.2 健全館藏資源結(jié)構(gòu)，為讀者提供良好的信息服務(wù)

信息服務(wù)是公共圖書館生產(chǎn)的根本，也是服務(wù)創(chuàng)新的主要因素。公共圖書館缺乏完善的資源信息結(jié)構(gòu)，勢(shì)必降低自身的服務(wù)能力和影響力。受信息時(shí)代影響，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們獲取信息的重要渠道，公共圖書館應(yīng)當(dāng)迎合這一趨勢(shì)，根據(jù)自身情況建立數(shù)字圖書館，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)信息資源，并定期更新，用戶只要登入數(shù)字圖書館就可以獲得想要的信息。在網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)上，要加強(qiáng)完整信息的收集、加工與高效利用，順利實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源與紙質(zhì)資源的轉(zhuǎn)換。此外，公共圖書館立足于發(fā)展需求建設(shè)特色館藏，提供給讀者特色服務(wù)，增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和影響力，以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。通過紙質(zhì)文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)信息資源、特色文獻(xiàn)等方面的不斷建設(shè)完善館藏信息資源結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)服務(wù)能力。

在館藏信息資源結(jié)構(gòu)完善基礎(chǔ)上，還要建立健全的數(shù)字化平臺(tái)，將數(shù)據(jù)整合、分類、標(biāo)引、入庫(kù)，搞好服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作，實(shí)現(xiàn)資源共享，為讀者提供各個(gè)方面的信息服務(wù)。

3.3 提供多樣的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)工作能力

公共圖書館在傳統(tǒng)服務(wù)方式基礎(chǔ)上，利用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等新興媒介創(chuàng)新信息傳播載體，提供多樣化的服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大信息的傳播覆蓋面，同時(shí)也可適應(yīng)信息時(shí)代下的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，加強(qiáng)資源建設(shè)、實(shí)現(xiàn)資源共享。

咨詢服務(wù)。面向讀者開展信息咨詢服務(wù)是公共圖書館的主要職責(zé)，咨詢內(nèi)容包括如何利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行圖書查詢、符合進(jìn)行數(shù)字圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)等。同時(shí)，設(shè)置館內(nèi)咨詢、書面咨詢、網(wǎng)頁咨詢等咨詢服務(wù)板塊，搭建與讀者互動(dòng)平臺(tái)，主動(dòng)為讀者提供服務(wù)，強(qiáng)化讀者的滿意度服務(wù)。

培訓(xùn)教育服務(wù)。對(duì)讀者的知識(shí)背景、從事工作、閱讀愛好等進(jìn)行全面分析，了解目標(biāo)群體的特征、信息需求等，并以此為依據(jù)為讀者提供培訓(xùn)教育服務(wù)，滿足讀者的信息獲取與知識(shí)增長(zhǎng)需求。培訓(xùn)教育可以實(shí)地進(jìn)行，也可以利用網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)展開，發(fā)布多種形式的文檢視頻。

信息整合服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息呈現(xiàn)碎片化、無序化等特點(diǎn)，讀者通過互聯(lián)網(wǎng)只能檢索到支離破碎的信息。公共圖書館應(yīng)當(dāng)利用自身的技術(shù)、平臺(tái)優(yōu)勢(shì)等加大信息整合力度，將相關(guān)聯(lián)的信息聯(lián)系起來，為讀者提供系統(tǒng)的信息服務(wù)。

4 結(jié)論

綜上所述，公共圖書館要順應(yīng)當(dāng)前的信息時(shí)代發(fā)展步伐，采用開放化、柔性管理方式和人性化服務(wù)模式，不斷增強(qiáng)自身的管理和服務(wù)能力，為讀者提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，滿足讀者各項(xiàng)要求。

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