杜玉彬 黃 燕

四川大學(xué)華西第二醫(yī)院，出生缺陷與相關(guān)婦兒疾病教育部重點實驗室(成都610041)

Kano模型是一種對服務(wù)對象需求進行分類和重要性排序的研究工具，正越來越多地為服務(wù)型行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)用[1]。本文將Kano模型與人工流產(chǎn)者滿意度評價相結(jié)合，旨在了解人工流產(chǎn)者對流產(chǎn)后關(guān)愛(PAC)咨詢服務(wù)的潛在需求，分析其質(zhì)量屬性及滿意度現(xiàn)狀，為改善PAC咨詢服務(wù)，提高人工流產(chǎn)者的滿意度，降低重復(fù)流產(chǎn)提供決策參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2016年11—12月在四川某三甲醫(yī)院480例人工流產(chǎn)者為調(diào)查對象。由調(diào)查員在觀察室進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，調(diào)查問卷根據(jù)陳氏等[2]設(shè)計。調(diào)查內(nèi)容包括：咨詢環(huán)境、咨詢便利、服務(wù)水平、咨詢費用、患者權(quán)益5個方面19個問題?；厥諉柧?80份，回收率100%，其中有效問卷475份，有效率98.9%。

1.2 Kano模型

Kano模型于1984年由日本東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭提出，認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)的高低與服務(wù)對象滿意度水平并非完全呈現(xiàn)一維線性關(guān)系，并首次提出了運用二維質(zhì)量模型對服務(wù)因素進行分類評價[3]。該模型將質(zhì)量屬性分為魅力質(zhì)量(A)、期望質(zhì)量(M)、必備質(zhì)量(O)、無差異質(zhì)量(I)和逆向質(zhì)量(R)五類[4]。

1.3 問卷設(shè)計

Kano模型有其特定的結(jié)構(gòu)式調(diào)查表，針對每一需求的配對問題，每個被訪者可得到5×5種可能的回答組合，Kano給出了典型的質(zhì)量分類[5-6]，問卷由配對的正反問題構(gòu)成，即被調(diào)查者對正反問題的回答均為“喜歡”“理應(yīng)如此”“無所謂”“能忍受”或“不喜歡”，見表1。

表1 Kano模型分類評估表

Q為有問題的問答

1.4 判斷標(biāo)準(zhǔn)

滿意度=(A+O)/(A+O+M+I)，滿意度指標(biāo)愈接近1，表示該項對服務(wù)對象滿意度影響愈大；重要度=(O+M)/(A+O+M+I)，重要度指標(biāo)愈接近1，表示該項對服務(wù)對象重要度影響愈大[7]。

2 結(jié)果

2.1 PAC服務(wù)項目Kano分析

見表2。

2.2 PAC咨詢服務(wù)項目滿意度、重要度

見表3。

2.3 Kano屬性

根據(jù)Kano調(diào)查問卷并結(jié)合表2的分類方法，得到各質(zhì)量指標(biāo)的屬性分析結(jié)果。期望質(zhì)量占47.4%，必備質(zhì)量占31.5%，魅力質(zhì)量占21.1%。

3 討論

3.1 Kano模型在PAC服務(wù)中的應(yīng)用

Kano模型最初被運用于制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量開發(fā)，它易于操作，數(shù)據(jù)處理方法簡單，應(yīng)用范圍較廣。該研究方法2003年后逐漸被運用于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，但目前國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)對其應(yīng)用較少[8-9]。在日益提倡醫(yī)療服務(wù)意識的今天，運用Kano模型從PAC咨詢時人工流產(chǎn)者的心理出發(fā)，主動研究其潛在需求，使PAC咨詢服務(wù)更有針對性，提高人工流產(chǎn)者滿意度，從而提高人工流產(chǎn)者的避孕依從性。

表2 PAC咨詢服務(wù)項目Kano屬性(n=475)[例(%)]

表3 調(diào)查項目的滿意度、重要度(n=475)

3.2 結(jié)果分析

由表2可以得出結(jié)論，19項調(diào)查中必備質(zhì)量占31.5%(6/19)，包括 PAC咨詢標(biāo)識、咨詢室設(shè)施和咨詢環(huán)境、投訴渠道暢通、提供多種避孕方式和咨詢時間。這類功能被認(rèn)為是醫(yī)院應(yīng)該提供的基本服務(wù)，其作用于雙因素理論中的保健因素相似，對提升患者滿意度較小，但若缺乏這類因素將導(dǎo)致患者不滿[10]。因此，醫(yī)院應(yīng)千方百計完善以滿足人工流產(chǎn)者的必備要求。

期望質(zhì)量占47.4%(9/19)，包括PAC咨詢程序、咨詢費用、尊重隱私及避孕方式選擇等。期望質(zhì)量是患者期望的質(zhì)量要求，與滿意度呈線性關(guān)系，期望質(zhì)量因素的增加或改進會帶來滿意度的相應(yīng)提高，反之，則會引起不滿[10]。本次調(diào)查期望質(zhì)量的前3位分別是：咨詢等候時間、尊重隱私及避孕方式選擇，說明人工流產(chǎn)者對等候時間長短、隱私保護、避孕方式選擇有很高的期待，所以作為PAC咨詢師應(yīng)控制好咨詢的時間；注意隱私保護；提供多種高效避孕方式選擇的同時，尊重人工流產(chǎn)者的自主選擇避孕方式。

在本次調(diào)查中，魅力質(zhì)量占比21.1%(4/19)，分別是等候區(qū)環(huán)境、咨詢態(tài)度、咨詢師語言和提供后續(xù)服務(wù)。在PAC咨詢中，顯然通過提高魅力質(zhì)量可以提高人工流產(chǎn)者對咨詢的滿意度，從而提高人工流產(chǎn)者對PAC咨詢師的信任度，對人工流產(chǎn)者的避孕依從性有很好的幫助。