張海洋

摘 要：伴隨智能電網(wǎng)的深入發(fā)展，全國各地的電網(wǎng)功能與格局都在發(fā)生著潛移默化的改變。各供電公司的運(yùn)行模式、組織架構(gòu)、工作方式都產(chǎn)生了巨大變革。這一系列改變都對供電企業(yè)的員工隊伍創(chuàng)建提出了更為嚴(yán)格的要求，為此，本文探討了全能型供電所模式下"復(fù)合型"員工隊伍的創(chuàng)建。

關(guān)鍵詞：全能型供電所；"復(fù)合型"員工；隊伍建設(shè)

引言

電力體制改革深入推進(jìn)、售電側(cè)市場競爭格局日趨形成，國家電網(wǎng)公司適時作出戰(zhàn)略部署，提出建設(shè)全能型鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。建設(shè)全能型供電所，推行低壓營配融合的臺區(qū)經(jīng)理制、營業(yè)廳綜合柜員制，推動臺區(qū)經(jīng)理移動業(yè)務(wù)終端應(yīng)用，重點(diǎn)在于培養(yǎng)一支“全科醫(yī)生”式的復(fù)合型員工隊伍。雖然全能型供電所的員工服務(wù)周全到位、工作效率高，但仍需進(jìn)一步建設(shè)“復(fù)合型”員工隊伍，才能滿足日益發(fā)展的工作要求。

1全能型”供電所組織架構(gòu)

1.1優(yōu)化供電所班組設(shè)置

設(shè)立內(nèi)勤班、外勤班，在做精做細(xì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和管理工作的同時，突出客戶導(dǎo)向，秉持“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”“首問負(fù)責(zé)制”原則，一次性滿足客戶訴求。

1.2實施供電所臺區(qū)經(jīng)理之間業(yè)務(wù)協(xié)作

實施“全能型”供電所片區(qū)經(jīng)理制“1+N”模式，一方面，通過“1”輻射帶動“N”，向“全能型”靠攏；另一方面，以“N”的不同人才，支撐“1”的“全能型”業(yè)務(wù)，化解供電所人員老齡化與短缺等問題。

1.3整合縣公司內(nèi)部資源要素

包括縣公司各專業(yè)部門、集體企業(yè)、供服公司等，只要客戶提出服務(wù)訴求，要以“全能型”供電所為前臺，實現(xiàn)對客戶訴求的全盤承接、快速響應(yīng)。

2全能型供電所模式下“復(fù)合”員工的特征

2.1員工服務(wù)周全到位

全能供電所的員工服務(wù)周全到位，主要體現(xiàn)在以下兩方面：①客戶前往營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)使能享受到周全、一步到位的服務(wù)；②全能供電所的員工上門時，能為客戶提供周全到位的服務(wù)。供電企業(yè)除了提供常規(guī)員工培訓(xùn)之外，還應(yīng)建立科學(xué)的機(jī)制，特別是在剛建立“全能型”供電所時，需要強(qiáng)大的“復(fù)合”型員工隊伍來支持周全到位的服務(wù)。如今，網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)十分發(fā)達(dá)，在為客戶提供服務(wù)時，也可采用視頻的方式。

2.2員工工作更高效

在全能型供電所模式下，員工工作更為高效。全能型供電所提供多元化的業(yè)務(wù)，具有豐富多樣的職能，服務(wù)效率高且管理科學(xué)。伴隨全能型供電所的深入建設(shè)，逐漸呈現(xiàn)出供電服務(wù)一次性、各類業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、工作人員一專多能等特征。全能型供電所具有高度集約的特征，不僅體現(xiàn)在財力、物力上，更加體現(xiàn)在人力上。因而全能型供電所的管理更為精益，并且能基于發(fā)展實現(xiàn)全能供電所的綜合服務(wù)能力，確保服務(wù)更加便捷有效。在為客戶提供供電服務(wù)時，全能供電所致力于做到個性化、多元化且全天候，以便滿足各類客戶的實際需求，為電力企業(yè)創(chuàng)造出更加卓越的經(jīng)濟(jì)效益。

3全能型供電所模式下“復(fù)合型”員工隊伍創(chuàng)建

3.1強(qiáng)化“復(fù)合型”員工隊伍，提升工作效率

在日常運(yùn)營過程中，全能型供電所應(yīng)注重創(chuàng)建“復(fù)合型”員工隊伍。改革之前“一長三員三班組”的管理模式，改為內(nèi)、外勤兩班組，并實行網(wǎng)絡(luò)化管理。以《供電所標(biāo)準(zhǔn)化管理模式》為基礎(chǔ)，對供電所內(nèi)的崗位進(jìn)行優(yōu)化。根據(jù)員工的技術(shù)水平、工作能力和年齡結(jié)構(gòu)，將其分配到合適的工作崗位，使他們能充分發(fā)揮出自己的優(yōu)勢，從而確保全能型供電所的服務(wù)質(zhì)量得到提升。在全能型供電所模式下，不斷加強(qiáng)了對“復(fù)合型”員工的培訓(xùn)力度，為了提升員工的工作素養(yǎng)，定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而提升供電所的整體工作效率。

3.2提高服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

在全能型供電所模式下，工作重點(diǎn)始終圍繞“為人民服務(wù)”開展，尤為注重行風(fēng)建設(shè)，并遵照國家規(guī)定，落實各項搶修、配電運(yùn)維和抄核收管理等工作，并提供綠色通道幫助政府招商引資，以確保供電項目盡早用電和盡快投產(chǎn)。例如，一些供電公司為員工提供“互聯(lián)網(wǎng)+”智能服務(wù)培訓(xùn)，使員工掌握電網(wǎng)智能化運(yùn)維的基礎(chǔ)知識，從而實現(xiàn)電網(wǎng)智能家居示范，讓客戶充分體驗到智能化服務(wù)的方便與快捷，實現(xiàn)智能化客戶繳費(fèi)和微信化客戶訴求。為了便于客戶繳納費(fèi)用，還廣泛推出支付寶、微信、電e寶等新型繳費(fèi)方式，方便客戶足不出戶即可完成繳費(fèi)及業(yè)務(wù)辦理。供電企業(yè)還應(yīng)該創(chuàng)建臺區(qū)經(jīng)理客戶群，一旦客戶存在服務(wù)訴求，就可以直接通過微信平臺與臺區(qū)經(jīng)理溝通協(xié)商，這種方式能有效拉近供電公司與客戶之間的距離。另外，為了更加精準(zhǔn)地定位故障點(diǎn)和分辨出故障種類，供電公司還引進(jìn)高科技技術(shù)“現(xiàn)場作業(yè)信息平臺”，安裝GPS線路巡檢系統(tǒng)。使供電企業(yè)根據(jù)該系統(tǒng)的指示，及時通知相關(guān)工作人員進(jìn)行搶修復(fù)電。

3.3開展全員績效管理，提升工作執(zhí)行力

根據(jù)“全能型”供電所建設(shè)的要求，結(jié)合各供電所具體工作實際，調(diào)整供電所員工薪酬，加大績效薪金在總薪酬中的占比。推行績效合約，落實派工單積分制，嚴(yán)格派工單管理和執(zhí)行，實行多勞多得，獎優(yōu)罰劣的制度，充分調(diào)動員工的工作積極性，提升工作執(zhí)行力。

根據(jù)供電所綜合柜員與臺區(qū)客戶經(jīng)理的不同分工，細(xì)化各項指標(biāo)，并簽定績效合約。在綜合柜員績效合約中，重點(diǎn)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)具體到儀容儀表、言談舉止、溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)等方面，細(xì)化了新型業(yè)務(wù)應(yīng)用推廣、業(yè)擴(kuò)受理，增加了營銷、用采、費(fèi)控、稽查、PMS熟練應(yīng)用程度等指標(biāo)的考核，將考核分值由2-5分提升到5-30分；積極高效服務(wù)客戶、圓滿完成任務(wù)的綜合柜員獎勵分值由2-5分提升到5-20分。分值越高對應(yīng)獎金就越高，每月對照績效合約兌現(xiàn)獎懲。公開透明的績效考核，極大地提高了員工積極性和工作執(zhí)行力。

3.4加強(qiáng)復(fù)合型員工個人素質(zhì)建設(shè)

受種種原因的影響，全能型供電所存在一系列弊端，如員工思想保守、年齡較大、沒有足夠的創(chuàng)新能力和意識，崗位職責(zé)模糊不清，存在明顯的“一崗多人，一人多責(zé)”現(xiàn)象，遇事推諉扯皮等等，導(dǎo)致整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較低。從而無法滿足國家電網(wǎng)公司的自身發(fā)展需求及客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。為此，供電企業(yè)應(yīng)該以人為本，不斷加強(qiáng)復(fù)合型員工的個人素質(zhì)建設(shè)，加強(qiáng)全能型供電所的人力資源管理與優(yōu)化。在安排員工工作職責(zé)時，務(wù)必要根據(jù)實際崗位分配，并明確他們的職責(zé)。此外，還應(yīng)該充分聯(lián)系每一崗位考核的細(xì)則，對全能型供電所的員工績效考核體系進(jìn)行優(yōu)化，不斷提高復(fù)合型員工的個人素質(zhì)。

從員工個人因素方面來看，復(fù)合型員工隊伍的創(chuàng)建要求顯然更高，對員工的崗位勝任能力提出了更高的要求。比方說，在特定的工作崗位和環(huán)境氛圍中，要求復(fù)合型員工必須具備較高的工作素質(zhì)和工作能力。也就是指通過自己的專業(yè)知識來解決現(xiàn)實問題，要快速適應(yīng)供電所的復(fù)雜環(huán)境，能及時解決客戶出現(xiàn)的種種問題。此外，供電所員工還必須工作積極、勤勉負(fù)責(zé)，以符合“全能型供電所”對員工的需求。

4結(jié)束語

由于全能型供電所存在服務(wù)周全到位、員工一專多能的特征，所以，在全能型供電所模式下，必須要加大力度創(chuàng)建復(fù)合型員工隊伍。只有這樣，才能提升供電公司的凝聚力和向心力，才能提升員工的工作積極性，才能為客戶提供更加周全、高效的智能化服務(wù)，才能為供電公司創(chuàng)造出更加卓越的經(jīng)濟(jì)效益。

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