文/申叡

曾經(jīng)，我們不知道供應(yīng)鏈為何物；后來(lái)，我們慢慢知道供應(yīng)鏈一詞……

曾經(jīng)，我們不知道供應(yīng)鏈如何運(yùn)作；后來(lái)，我們慢慢了解供應(yīng)鏈的玩法……

曾經(jīng)，我們不知道新零售一詞；后來(lái)，我們慢慢了解新零售下供應(yīng)鏈的巨大改變……

零售是一個(gè)古老的行業(yè)，在誕生至今零售的業(yè)態(tài)不斷根據(jù)市場(chǎng)做出變化。在過(guò)去的一年多時(shí)間里，隨著“新零售”這一概念被提出，大眾對(duì)零售行業(yè)的關(guān)注度迅速升溫。

關(guān)于零售如果真要做一個(gè)定義，其實(shí)只是一句話：零售就是“把商品賣(mài)給消費(fèi)者”。零售業(yè)很單純，消費(fèi)者卻多變化，需要我們悉心把握。如今，隨著商品的極大豐富，消費(fèi)者的需求每時(shí)每刻都在變化，零售從業(yè)人員就是要去琢磨這種變化，或者跟隨，或者引領(lǐng)，讓消費(fèi)者喜歡自己，進(jìn)而“把商品賣(mài)給消費(fèi)者”。

變化每天都在發(fā)生，百貨店、購(gòu)物中心、超市便利店，不斷豐富的零售業(yè)態(tài)逐漸不能滿足消費(fèi)者不斷產(chǎn)生的新需求時(shí)，新的各種組合式零售店出現(xiàn)了，例如服裝店+書(shū)店、書(shū)店+咖啡店、超市+面包房+餐飲店、生鮮超市+半成品加工店、餐廳+市場(chǎng)、運(yùn)動(dòng)服飾店+健身房等。網(wǎng)上商店紅了，要考慮落地開(kāi)線下店；線下品牌成熟了，要上線擴(kuò)展渠道。而零售人就是如此不斷追求，希望把“對(duì)的商品以合適的價(jià)格賣(mài)給合適的消費(fèi)者”。

成功的零售業(yè)來(lái)自好的體驗(yàn)

消費(fèi)者為愿意何購(gòu)買(mǎi)某一家的某種商品？這來(lái)源于購(gòu)物時(shí)的體驗(yàn)。最近幾年，零售行業(yè)對(duì)“體驗(yàn)”二字的誤解越來(lái)越深，甚至出現(xiàn)了“實(shí)體店有體驗(yàn)，線上店無(wú)體驗(yàn)”的觀點(diǎn)。其實(shí)，體驗(yàn)產(chǎn)生在銷(xiāo)售和消費(fèi)的全過(guò)程中，和消費(fèi)者選擇的消費(fèi)渠道并無(wú)關(guān)系。從前期展示到售后服務(wù)，體驗(yàn)貫穿始終。有人認(rèn)為，實(shí)體店能夠真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與商品“面對(duì)面”，所以會(huì)有更好的體驗(yàn)。但如果換個(gè)角度來(lái)看，當(dāng)消費(fèi)者在水果店挑到了爛蘋(píng)果時(shí)，他還會(huì)有好體驗(yàn)嗎？所以，“實(shí)體店”與“線上店”的分別，并不能成為體驗(yàn)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

就實(shí)體店而言，想要讓顧客擁有好的體驗(yàn)，在產(chǎn)品質(zhì)量上的要求就必須更為嚴(yán)格，因?yàn)樗猩唐范荚谙M(fèi)者面前一覽無(wú)余。同時(shí)，需要盡可能提高營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量，并以此作為對(duì)員工業(yè)績(jī)考核的指標(biāo)，敦促每一位員工都能為消費(fèi)者帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。而對(duì)線上店來(lái)說(shuō)，雖然避免了商品與消費(fèi)者的直接面對(duì)面，但在質(zhì)量把關(guān)上同樣不能馬虎。也正因?yàn)闊o(wú)法實(shí)現(xiàn)在消費(fèi)者面前直接展示商品，線上店對(duì)商品的描述就更應(yīng)該足夠準(zhǔn)確，盡量全方位展示商品，避免出現(xiàn)因?yàn)榻榻B或展示不足而引起售后頻繁退換貨的狀況。相較于實(shí)體店，線上店在接受咨詢、物流配送等方面還需要更為細(xì)致。咨詢發(fā)生在銷(xiāo)售之前，物流配送發(fā)生在銷(xiāo)售之后，而體驗(yàn)就貫穿于這整個(gè)過(guò)程之中。

誰(shuí)能贏得新零售的未來(lái)？

具體到品類(lèi)上，能夠贏得未來(lái)的零售新品類(lèi)主要有四個(gè)特征：

第一個(gè)特征：對(duì)接顧客需求。這種品類(lèi)說(shuō)出一個(gè)特征，顧客聽(tīng)到后會(huì)覺(jué)得正是尋求的，說(shuō)明這個(gè)東西容易成為品類(lèi)，能夠?qū)宇櫩托枨?，打造品牌比較容易。

第二個(gè)特征：已在成熟市場(chǎng)得到驗(yàn)證。比如說(shuō)自動(dòng)售貨機(jī)在日本得到了很好的驗(yàn)證，中國(guó)跟日本至少在一線城市上非常相似，人口密度很大，老齡化也在到來(lái)。

第三個(gè)特征：被年輕一代喜歡。新品類(lèi)要有勢(shì)能，要被關(guān)注的話，一定要被年輕一代喜歡，因?yàn)槟贻p人遲早會(huì)成為主流?，F(xiàn)在很多看起來(lái)非主流的但卻是年輕人喜歡的東西，這些將來(lái)都會(huì)成為主流。

第四個(gè)特征：得到新技術(shù)、新商業(yè)模式的賦能。所以，這里面要有一些創(chuàng)新的因素。

新零售就要做到“線上線下同品同質(zhì)同價(jià)”。因此，所有做對(duì)了的公司，都是能夠?qū)崿F(xiàn)或接近“線上線下同品同質(zhì)同價(jià)”這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的。

新零售意味著當(dāng)線上線下渠道開(kāi)始融合，品牌開(kāi)始在同質(zhì)化的渠道里競(jìng)爭(zhēng)，有出路的是那些能做出真正好的產(chǎn)品的公司。有了好的產(chǎn)品，創(chuàng)業(yè)者如果有掌握線上線下渠道的能力，則有機(jī)會(huì)將好的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)空前的覆蓋與滲透。雖然同時(shí)玩轉(zhuǎn)線上線下渠道很不容易，卻是必經(jīng)之路。

今后的零售業(yè)要想立足新零售時(shí)代，就要能夠基于線上線下整個(gè)數(shù)據(jù)閉環(huán)及時(shí)反應(yīng)，與此同時(shí)能夠?qū)?yīng)鏈有貢獻(xiàn)，這是不可或缺的核心能力。