魏慶慶

摘 要：電子政務(wù)作為實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府的重要途徑得到了我國(guó)政府的高度重視。越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始重視公民即電子政務(wù)的用戶對(duì)電子政府的發(fā)展所發(fā)揮的影響?！耙怨駷橹行摹卑l(fā)展電子政務(wù)已逐漸成為全球電子政務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，這符合服務(wù)型政府的發(fā)展方向。用戶是電子政務(wù)發(fā)展的直接參與者，其接受服務(wù)的體驗(yàn)可以直觀地反映當(dāng)?shù)仉娮诱?wù)的發(fā)展水平。政府要加強(qiáng)電子政務(wù)的建設(shè)力度，真正以公民為中心，發(fā)展便民利民的電子政務(wù)。

關(guān)鍵詞：鄭州市；以公民為中心；電子政務(wù)；服務(wù)能力

中圖分類號(hào)：D9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.16.062

隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電子政務(wù)已成為各國(guó)政府發(fā)展的普遍趨勢(shì)。從20世紀(jì)80年代至今，我國(guó)電子政務(wù)的建設(shè)更加成熟，但是區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)，不同地區(qū)電子政務(wù)發(fā)展的成熟度差異較大。據(jù)國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心于2016年對(duì)中國(guó)城市電子政務(wù)發(fā)展水平的調(diào)查報(bào)告顯示，名列第一的廣州市電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)（EGDI）為94.884，而鄭州市的電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)為55.06 ，可以看出鄭州市與發(fā)展成熟的省市仍有較大的差距，還存在很大的提升空間。

1 核心概念界定

電子政務(wù)是公共管理部門應(yīng)用現(xiàn)代信息和通信技術(shù)，將管理和服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行集成，在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，超越時(shí)空與部門分隔的限制，全方位地向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的管理和服務(wù)。

電子政務(wù)用戶是指政府門戶網(wǎng)站提供服務(wù)的對(duì)象，主要包括政府、企事業(yè)單位以及公民，他們是政府提供公共服務(wù)，建設(shè)服務(wù)型政府的中心。

2 理論基礎(chǔ)：新公共管理理論

新公共管理理論倡導(dǎo)管理的市場(chǎng)化和自由化，主張將企業(yè)管理的理念和方法運(yùn)用到政府服務(wù)中去。并且以公共選擇理論和交易成本理論為基礎(chǔ)，提倡公共性、公平性、回應(yīng)性、效率和合法性，認(rèn)為政府應(yīng)該以市場(chǎng)和顧客為工作的出發(fā)點(diǎn)，改革政府組織，建立高效、民主、透明的現(xiàn)代政府組織架構(gòu)。

新公共管理理論的觀點(diǎn)符合電子政務(wù)建設(shè)服務(wù)型政府的目標(biāo)，對(duì)于政府的職能定位和改革提供了理論基礎(chǔ)和至關(guān)重要的指導(dǎo)作用，具體表現(xiàn)為：（1）促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變：從管理型政府到服務(wù)型政府；（2）加快組織結(jié)構(gòu)變革：從金字塔結(jié)構(gòu)到扁平化結(jié)構(gòu)；（3）推動(dòng)權(quán)力結(jié)構(gòu)調(diào)整：由集中型權(quán)力結(jié)構(gòu)到分散型權(quán)力結(jié)構(gòu)；（4）促進(jìn)信息流動(dòng)機(jī)制轉(zhuǎn)變：由信息不對(duì)稱到信息對(duì)稱。

3 評(píng)價(jià)鄭州市電子政務(wù)發(fā)展成熟度的四個(gè)維度

3.1 信息呈現(xiàn)

政府在門戶網(wǎng)站上公開(kāi)的信息主要包括以下幾個(gè)方面：（1）管理規(guī)范和發(fā)展計(jì)劃，包括城市發(fā)展規(guī)劃、土地使用情況和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等主要內(nèi)容；（2）與公民利益息息相關(guān)的重大事項(xiàng)，包括教育事業(yè)、就業(yè)信息、社會(huì)保障等公民密切關(guān)注的社會(huì)性和利益性事件；（3）公共資金使用和監(jiān)督方面，政府在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)布每年的財(cái)政預(yù)算、決算和執(zhí)行情況，公共事業(yè)和重大基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、投資和招標(biāo)等活動(dòng)進(jìn)度，行政事業(yè)性征收和減免等政策以及政府財(cái)務(wù)的收支狀況等；（4）在政府機(jī)構(gòu)和人事方面，公開(kāi)政府的機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作規(guī)范和時(shí)間地點(diǎn)等，同時(shí)公布每年、每個(gè)部門的公務(wù)員考錄情況，使政務(wù)人員的招錄公開(kāi)透明；（5）其他政府主動(dòng)公開(kāi)的信息，包括與公民利益切實(shí)相關(guān)的事項(xiàng)，收集公民的意愿、促進(jìn)公民參政議政，提高決策的民主性和科學(xué)性等。

但鄭州市政府的信息公開(kāi)也存在一些問(wèn)題，如信息公開(kāi)的數(shù)量較少，尤其涉及敏感話題的財(cái)政收支明細(xì)等政府并沒(méi)有完全向公民公開(kāi)；公開(kāi)的信息偏大眾化，用戶的個(gè)性化服務(wù)得不到滿足；市民信箱版塊沒(méi)有公開(kāi)，公開(kāi)的只有辦結(jié)的信件；網(wǎng)站查詢信件時(shí)要使用查詢碼，且查詢過(guò)程十分繁瑣；網(wǎng)站上的在線訪談、民意調(diào)查等與公民息息相關(guān)的信息更新遲緩等。因此政府信息公開(kāi)是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，建設(shè)陽(yáng)光政府和服務(wù)型政府，需要政府和公民的共同努力。

3.2 雙向互動(dòng)

鄭州市人民政府的門戶網(wǎng)站主要有13個(gè)頻道，其中包括與公民密切相關(guān)的互動(dòng)頻道和市民頻道，同時(shí)互動(dòng)平臺(tái)還包括市長(zhǎng)信箱與電話、政務(wù)論壇、在線咨詢與投訴等，公民可以與政府工作人員互動(dòng)，咨詢相關(guān)的政策和服務(wù)，所以鄭州市網(wǎng)站的互動(dòng)服務(wù)職能還存在很大的改善空間，政府以公民為中心的施政理念和政民互動(dòng)的服務(wù)原則并沒(méi)有完全落實(shí)，為民服務(wù)的意識(shí)有待加強(qiáng)。

3.3 網(wǎng)上辦理

網(wǎng)上辦事為用戶提供相關(guān)信息查詢和網(wǎng)上服務(wù)等一體化的服務(wù)，可以減少用戶獲取政府服務(wù)的時(shí)間成本，使公民辦理更加便捷，也大大提高了政府的辦事效率，更新了政府服務(wù)的辦公方式，貫徹以公民為中心的理念，為公民提供全天候和一站式的服務(wù)。

鄭州市人民政府網(wǎng)站中包括辦事頻道、企業(yè)頻道和三農(nóng)頻道等網(wǎng)上查詢和辦理的渠道?，F(xiàn)在用戶可以在網(wǎng)上查詢政策、政務(wù)動(dòng)態(tài)、房屋等信息，也可以在線繳納稅費(fèi)、網(wǎng)上申請(qǐng)服務(wù)、行政審批等，電子政務(wù)為企事業(yè)單位和公民提供便捷的網(wǎng)上服務(wù)，尤其是一站式服務(wù)和端對(duì)端的服務(wù)，改變了公民傳統(tǒng)的辦事方式。

盡管鄭州市網(wǎng)上辦理的建設(shè)比較成熟，但仍然存在需要改進(jìn)的問(wèn)題，如拓展辦事范圍，使公民不僅可以辦理繳費(fèi)、查詢等基礎(chǔ)性事物，還可以辦理企事業(yè)單位的行政審批、資格審查的一站式服務(wù)等，同時(shí)需要增加辦事的個(gè)性化服務(wù)和全方位的服務(wù)，使不同行業(yè)的人都能在網(wǎng)上得到滿意的服務(wù)，另外政府需要加強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，以公民為中心，貫徹服務(wù)型政府的理念。

3.4 虛擬政府

虛擬政府是一種無(wú)實(shí)在的組織邊界，虛實(shí)結(jié)合的新型政府組織結(jié)構(gòu)，基于信息技術(shù)營(yíng)造的數(shù)字世界是存在于人與人之間、人與社會(huì)組織之間及各種社會(huì)組織之間溝通交流的一個(gè)通道或橋梁，也是政府與企業(yè)和公民聯(lián)系的重要途徑。電子政務(wù)的發(fā)展就是將現(xiàn)實(shí)中的政府網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和信息化，使組織存在于互聯(lián)網(wǎng)的信息系統(tǒng)內(nèi)。

鄭州市的電子政務(wù)發(fā)展的成熟度還存在于政民互動(dòng)和網(wǎng)上辦理的階段，而虛擬政府是電子政務(wù)發(fā)展的最高階段，體現(xiàn)了電子政務(wù)發(fā)展的高度成熟，所以鄭州市現(xiàn)在的發(fā)展情況仍沒(méi)有達(dá)到該階段，還需從內(nèi)部和外部，硬件和軟件等方面全方位地發(fā)展電子政務(wù)，建設(shè)服務(wù)型政府。

4 鄭州市電子政務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

鄭州市電子政務(wù)于1999年5月正式開(kāi)通，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展已經(jīng)取得了顯著的成果，如各級(jí)政府基本建立了門戶網(wǎng)站，為社會(huì)提供信息和服務(wù)；政府利用信息平臺(tái)為用戶提供更多的信息和數(shù)據(jù)，保障了公民的知情權(quán)和參與權(quán)，加強(qiáng)了陽(yáng)光政府和服務(wù)型政府的建設(shè)；隨著電子政務(wù)的發(fā)展，我國(guó)不斷完善相關(guān)的法律法規(guī)和安全保障體系，加強(qiáng)了政府內(nèi)部建設(shè)，改革行政管理體制等。

但是，鄭州市電子政務(wù)的建設(shè)仍然存在很多問(wèn)題，如有些政府部門的電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容少，功能不齊全，致使用戶使用的體驗(yàn)不佳；同時(shí)存在網(wǎng)站安全性能低，政府信息安全得不到保障；政府信息公開(kāi)的數(shù)量有限且有選擇性；網(wǎng)站上的個(gè)性化服務(wù)形同虛設(shè)，在實(shí)際服務(wù)中并沒(méi)有發(fā)揮便民利民的作用等。

5 提高電子政務(wù)成熟度的相關(guān)政策建議

鄭州市電子政務(wù)發(fā)展的成熟度與發(fā)達(dá)城市相比仍有較大的差距，政府“以公民為中心”的服務(wù)理念在電子政務(wù)發(fā)展的過(guò)程中并沒(méi)有完全落實(shí)，政府對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平亟需提高，以增加用戶對(duì)政府服務(wù)的信任度和滿意度。因此，就進(jìn)一步提高鄭州市電子政務(wù)發(fā)展的成熟度，提出如下幾點(diǎn)建議：

（1）樹(shù)立“以用戶為中心”的理念，為用戶提供滿意的服務(wù)。電子政務(wù)的發(fā)展應(yīng)以用戶的權(quán)利為中心，圍繞用戶的知情權(quán)、參與權(quán)、服務(wù)享有權(quán)等權(quán)利盡可能地公開(kāi)政府信息，并及時(shí)更新政務(wù)信息，保證信息的真實(shí)性和權(quán)威性，以加強(qiáng)公民對(duì)政府的監(jiān)督力度，促進(jìn)陽(yáng)光政府的建設(shè)。

（2）政府應(yīng)注意普及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，使各年齡段的公民都具備基本的上網(wǎng)技能，以提高公民登錄電子政務(wù)網(wǎng)站的頻率。同時(shí)政府應(yīng)加大對(duì)電子政務(wù)的宣傳力度，加深公民對(duì)電子政務(wù)的認(rèn)識(shí)，以提高公民對(duì)發(fā)展電子政務(wù)的支持率。

（3）政府應(yīng)有效開(kāi)展“在線服務(wù)”和“在線辦事”業(yè)務(wù)，為公民提供在線交流和服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)和公民的有效互動(dòng)，通過(guò)個(gè)性化、特色化的在線服務(wù)，使公民方便快捷地辦理日常事務(wù)，提高政府網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)站的服務(wù)職能。同時(shí)要提高政府回復(fù)公民提出的意見(jiàn)和建議的速度，著力解決公民提出的各種問(wèn)題，以真正為民辦事，服務(wù)于民。

（4）加強(qiáng)政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)，改進(jìn)門戶網(wǎng)站的頁(yè)面設(shè)計(jì)，整合網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容，使網(wǎng)站的設(shè)計(jì)更具專業(yè)化和實(shí)用性。同時(shí)門戶網(wǎng)站提供的服務(wù)應(yīng)更加豐富，提供個(gè)性化服務(wù)，以滿足用戶的各種辦事需求，提升用戶登錄門戶網(wǎng)站尋求服務(wù)的體驗(yàn)和滿意度。

（5）頒布相關(guān)的法律法規(guī)，為電子政務(wù)的建設(shè)指明方向 。鄭州市政府應(yīng)制定相關(guān)的法律和規(guī)章制度，為電子政務(wù)的建設(shè)提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各部門的建設(shè)活動(dòng)，使電子政務(wù)的建設(shè)有法可依，為電子政務(wù)的發(fā)展指明方向。

6 結(jié)論

鄭州市電子政務(wù)的發(fā)展在門戶網(wǎng)站的建設(shè)，信息服務(wù)的提供以及發(fā)展便民利民的服務(wù)方面取得了較大的成就，但還存在一些亟需解決的問(wèn)題，如網(wǎng)站模塊設(shè)計(jì)不合理，政府提供的信息數(shù)量較少且種類不全，公民找不到所需的信息以及公務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，公民對(duì)政府提出的建議和問(wèn)題得不到及時(shí)有效的反饋等，因此，政府應(yīng)從用戶的角度出發(fā)，堅(jiān)持以公民為中心的服務(wù)理念，將電子政務(wù)與服務(wù)型政府的建設(shè)緊密結(jié)合。通過(guò)加強(qiáng)政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)、合理管理政府的信息資源以及大力提高政務(wù)人員客戶服務(wù)的能力和意識(shí)等來(lái)提高鄭州市電子政務(wù)的發(fā)展水平。

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