摘 要：隨著我國進入經(jīng)濟新常態(tài)，各行各業(yè)都開始體制改革以適應新的經(jīng)濟局勢，于是企業(yè)市場營銷中的客戶關(guān)系管理逐漸受到重視。對于企業(yè)而言，客戶是企業(yè)運營的中心，企業(yè)所創(chuàng)造的產(chǎn)品和服務(wù)都是圍繞客戶進行的，客戶關(guān)系管理是企業(yè)市場營銷中最重要的一環(huán)。為了提高企業(yè)的經(jīng)營效益，降低企業(yè)的經(jīng)營風險，管理好企業(yè)的客戶是非常有必要的。本文基于客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要價值，先是對客戶關(guān)系管理進行概述，繼而闡明客戶關(guān)系管理的重要性，然后探究客戶關(guān)系管理的機制，接著總結(jié)客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中面臨的問題，最后提出客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的應對方法，以期給企業(yè)營銷人員和相關(guān)研究人員一些指導和幫助，切實有效地改善我國企業(yè)市場營銷中的客戶關(guān)系管理。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；企業(yè)市場營銷；市場經(jīng)濟

當前我國社會市場經(jīng)濟快速發(fā)展，企業(yè)間的競爭日益激烈，為了在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢地位，企業(yè)必須重視客戶關(guān)系管理。在很多高校的企管系，客戶關(guān)系管理是一門很重要的必修課，客戶關(guān)系管理雖然是以企業(yè)為主導的一門學科，但是其核心是企業(yè)和客戶雙方建立起平等信任的關(guān)系。當前的中國市場是處于買方市場，各行各業(yè)都在經(jīng)歷供大于求的時期，計劃經(jīng)濟時代供不應求的局面已經(jīng)一去不復返，企業(yè)逐漸認識到社會主義市場經(jīng)濟時代客戶的重要性。企業(yè)市場營銷的核心就是做好客戶關(guān)系管理，即使在準入門檻較高的行業(yè)，企業(yè)也只有做到讓客戶滿意，并逐漸建立客戶忠誠才能長盛不衰。

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理，即是企業(yè)為提高自身核心競爭力，利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)和客戶間的利益關(guān)系，企業(yè)向客戶提供個性化服務(wù)的交互過程，簡而言之，就是企業(yè)從自身利益出發(fā)，追求企業(yè)和客戶共贏的過程?？蛻絷P(guān)系管理的目標是開發(fā)新客戶，維系老客戶，繼而發(fā)展為忠誠客戶。在當前激烈的市場競爭中，企業(yè)需要重視客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值。

二、客戶關(guān)系管理的重要性

1.客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場營銷的盈利能力

良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)全面掌握客戶的信息，包括客戶的反饋意見、個性化需求以及消費偏好等，有利于企業(yè)改進產(chǎn)品和服務(wù)，間接促進企業(yè)的銷售達成。另外，客戶關(guān)系管理還有利于企業(yè)降低自身的交易成本和客戶開發(fā)成本，因為企業(yè)不僅維系了原有的老客戶，形成忠誠客戶，還可以利用這些忠誠客戶去開拓潛在的客戶市場，從而壯大客戶群，穩(wěn)定的客戶群對于企業(yè)來說也是一筆十分可貴的資源，也是企業(yè)長期盈利能力的體現(xiàn)。

2.客戶關(guān)系管理可以穩(wěn)固企業(yè)市場營銷的優(yōu)勢地位

客戶關(guān)系管理還可以穩(wěn)固企業(yè)市場營銷的優(yōu)勢地位，因為企業(yè)在市場上的競爭，歸根到底，都是對客戶的爭奪，市場是有限的，客戶資源也是有限的，但是企業(yè)的市場營銷目標是搶占更多的客戶資源。在買方市場的大環(huán)境下，客戶的選擇很多，這就導致企業(yè)的市場營銷難度越來越高，企業(yè)要想保持在市場上的營銷優(yōu)勢更是難上加難。通過良好的客戶關(guān)系管理可以利用忠誠客戶的反饋制定更符合消費者需求的市場營銷戰(zhàn)略，還可以通過忠誠客戶的口碑營銷持久有效地占領(lǐng)原有市場繼而開發(fā)潛在市場。當代社會網(wǎng)絡(luò)信息和自媒體發(fā)達，并且新興的消費者也傾向于在自己的生活圈推薦自己滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，這都有利于企業(yè)穩(wěn)固自身市場營銷的優(yōu)勢地位。

三、客戶關(guān)系管理的機制探究

1.客戶價值驅(qū)動

客戶價值，通常認為有兩個方面，一方面是企業(yè)為客戶創(chuàng)造并提供的價值，這方面價值的衡量是根據(jù)客戶的直觀感受；另一方面是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，即企業(yè)的純利益。這兩者從字面上來看是相反的價值流動，但兩者也有一定的內(nèi)在聯(lián)系，企業(yè)為了自身的利益最大化，就不得不滿足客戶的需求，即提供最大程度的客戶價值，同時客戶為了滿足自身的需求，也就是自身利益最大化，就會和為自己提供最大客戶價值的企業(yè)建立持久穩(wěn)定的合作關(guān)系。

2.市場驅(qū)動

我國是實行社會主義市場經(jīng)濟，市場在資源配置中起決定性作用，價格和競爭是市場調(diào)節(jié)的兩大手段。隨著我國社會市場競爭的加劇，產(chǎn)品的款式和質(zhì)量逐漸趨同，產(chǎn)品和服務(wù)的可替代性也不斷加強，企業(yè)的核心競爭力就是市場營銷能力。在企業(yè)市場營銷中，企業(yè)和客戶都是市場營銷的主體，尤其客戶還是企業(yè)市場營銷的受眾，所以客戶在企業(yè)市場營銷中的地位是不言而喻的，尤其在市場的驅(qū)動下，企業(yè)應該把客戶關(guān)系管理當做一個長期戰(zhàn)略任務(wù)，尋求與客戶建立長期穩(wěn)定的合作共贏關(guān)系。

四、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中面臨的問題

1.客戶關(guān)系管理模式單一

我國幾十年的改革開放政策十分利于市場經(jīng)濟的發(fā)展，但是受限于發(fā)展時間和發(fā)展經(jīng)驗，以及我國社會主義計劃經(jīng)濟思想的桎梏，我國社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展一直不太成熟?，F(xiàn)如今，我國社會經(jīng)濟快速發(fā)展，已經(jīng)邁入經(jīng)濟新常態(tài)，國家在調(diào)結(jié)構(gòu)穩(wěn)增長，企業(yè)間的競爭愈發(fā)激烈，為了在激烈的市場競爭中脫穎而出，牢牢占據(jù)市場主導地位，就需要深化企業(yè)內(nèi)部體制改革。在社會主義市場經(jīng)濟時代，企業(yè)的市場營銷就被提到了前所未有的高度，這是以往計劃經(jīng)濟所預料不到的狀況，在買方占主導的買方市場，企業(yè)并不是生產(chǎn)完產(chǎn)品就會被搶售一空，提供平均水平以上的服務(wù)也不見得會得到客戶的五星好評。在當前的經(jīng)濟形勢下，單一的客戶關(guān)系管理模式已然不適用當前激烈的市場競爭，企業(yè)需要做好客戶關(guān)系管理，改變以往單一的客戶關(guān)系管理模式，要借鑒其他企業(yè)甚至國外企業(yè)的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗，而非照搬照抄。

2.企業(yè)市場營銷經(jīng)驗不足

我國客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中還面臨一個大難題：企業(yè)市場營銷經(jīng)驗不足。企業(yè)市場營銷經(jīng)驗不足是因為歷來市場營銷在我國不受重視的緣故。高校的市場營銷學課程幾乎都是使用國外教材，學習的都是國外市場營銷理論，我國不僅不具備系統(tǒng)的市場營銷理論，就連我國近年來企業(yè)的市場營銷實踐都屬于野蠻生長。市場營銷其實是一門很龐雜的學科，在企業(yè)的營銷實踐中需要靈活運用市場營銷策略，但是由于缺乏本土化的市場營銷理論和完備的市場營銷經(jīng)驗，新時期下我國企業(yè)的市場營銷工作舉步維艱?？蛻絷P(guān)系管理只是企業(yè)市場營銷的一個組成部分，企業(yè)市場營銷還包括公共關(guān)系管理、關(guān)系營銷、體驗營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等。要想做好企業(yè)的市場營銷工作，并不是單單做好某一市場營銷的分支工作就好，它需要綜合企業(yè)的各方面資源，多頭并進。

五、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的應對方法

1.重視客戶關(guān)系管理中的情感因素

客戶關(guān)系管理的核心是客戶，客戶是人，所以會受情感的支配，所以企業(yè)在開展客戶關(guān)系管理時，需要充分重視情感因素。真誠地和客戶進行溝通，滿足客戶內(nèi)心情感的訴求，是客戶關(guān)系管理的重中之重。

2.注重客戶關(guān)系管理的全面性和綜合性

客戶關(guān)系管理同企業(yè)市場營銷類似，都是一門綜合性的學科，企業(yè)需要完善市場營銷的諸多細節(jié)，將全面細致的客戶關(guān)系管理工作進行到底。首先是做好客戶信息的收集工作，保證客戶隱私不受侵犯，保護客戶信息不外泄，在獲得客戶許可的前提下將客戶信息進行儲存，在這個過程中，要十分注意和客戶的溝通交流，采用合適的方式在合適的地點進行，切不可造成客戶的反感。另外，要高度重視客戶的投訴和意見，無論是良性的反饋還是惡性的反饋，都需要迅速做出反應，幫助客戶盡早解決反饋問題。

六、結(jié)束語

綜上所述，企業(yè)在當前激烈的市場競爭中，必須加強自身的市場營銷工作，尤其需要重視客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值，在維持現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，不斷開拓新的客戶，壯大客戶群體，推動企業(yè)市場營銷工作，實現(xiàn)我國企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡介：姜露茜（1990.03- ），女，貴州貴陽人，大專，職稱：乘務(wù)員，研究方向：營銷管理