周皓然

【摘 要】檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)是為社會組織和個人提供檔案信息服務(wù)的組織。整理、保存和咨詢檔案信息，是其主要的工作。新的歷史時期，隨著日益激烈的檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)間的競爭，其服務(wù)模式也暴露出越來越多的問題。因此亟待改革其服務(wù)方式和內(nèi)容，通過新的服務(wù)模式的構(gòu)建，為客戶提供更滿意的服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)；服務(wù)模式；問題；改進(jìn)

隨著不斷加深的市場化程度，大量的國有企業(yè)開始不斷重組和改革，導(dǎo)致使一部分檔案無從安放。而作為一種新的組織運營模式，檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)正是為了滿足社會大眾的需求而應(yīng)運而生的。隨著近年來我國不斷擴(kuò)大的檔案服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)模，大眾對其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)范圍，也提出更高的要求，檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)不但要在工商行政管理部門登記注冊，還要在檔案行政管理部門登記備案，獲得檔案行政管理部門的認(rèn)可，接受其行政上業(yè)務(wù)上的管理、指導(dǎo)監(jiān)督檔案服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)性是其與其他社會服務(wù)組織的區(qū)別之所在專業(yè)性是檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)獲得社會地位的基礎(chǔ)只有提供高水平高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)，才能被社會所認(rèn)可，被行業(yè)所接受。因此，探索一套行之有效的服務(wù)檔案的服務(wù)模式，提升檔案服務(wù)的內(nèi)涵，在使客戶滿意度增強(qiáng)的同時，也為會檔案服務(wù)結(jié)構(gòu)帶來更多的盈利。

一、檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)的內(nèi)容

1.檔案整理服務(wù)：檔案的整理是檔案工作的主要環(huán)節(jié)之一：不經(jīng)過整理的材料嚴(yán)格意義上不能稱為檔案，檔案整理服務(wù)是對檔案進(jìn)行規(guī)范化整理，滿足用戶需求的一種服務(wù)方式。

2.檔案寄存服務(wù)是檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)通過提供保管場所，并滿足用戶利用檔案需要的一種服務(wù)方式。為檔案的安全保管和迅速利用提供了充分保障：

3.檔案咨詢服務(wù)是檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)通過一對一的服務(wù)方式這項服務(wù)的內(nèi)容是多種多樣的主要有政策咨詢技術(shù)咨詢管理咨詢、信息咨詢、研究咨詢等這些咨詢服務(wù)可以是單一的，也可以是綜合性的全方位的檔案咨詢服務(wù)是—項政策性專業(yè)性、技術(shù)性很強(qiáng)的工作要做好這項服務(wù)不僅需要高素質(zhì)的檔案專業(yè)人才、熟悉檔案工作的各個環(huán)節(jié)、掌握檔案工作的各項政策及細(xì)則檔案咨詢服務(wù)須滿足各個層次的需求

4.檔案培訓(xùn)服務(wù)是檔案服務(wù)中介機(jī)構(gòu)根據(jù)社會需要，對一些服務(wù)的單位進(jìn)行專門單項的檔案管理、技術(shù)技能培訓(xùn)服務(wù)的一種方式。

二、構(gòu)建檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)模式的意義

1.提高核心競爭力

信息化時代的到來，檔案開始受到越來越多的企業(yè)和個人的重視。伴隨著逐漸增多的檔案中介機(jī)構(gòu)的數(shù)量，要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，使自身的優(yōu)勢更加突出，爭取客戶更多的信賴，選擇合適的服務(wù)方式和內(nèi)容，是目前檔案中介機(jī)構(gòu)亟待解決的課題。

2.提升服務(wù)效益

信息消費者是信息消費時代檔案中介結(jié)構(gòu)的重要客戶。信息檔案的生產(chǎn)與供給，是由消費者需求所決定的。要想為信息消費者提供滿意的服務(wù)，檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)就要構(gòu)建適合的服務(wù)模式，在使自身服務(wù)效益提升的同時，也能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

3.優(yōu)化資源配置

通過良好的檔案服務(wù)模式，企業(yè)能更好的優(yōu)化和整合自身的各項資源，以形成規(guī)劃化的市場運作體系，這樣既可使客戶的滿意度提高，也能使檔案機(jī)構(gòu)的運營狀態(tài)達(dá)到最佳。一個成功的服務(wù)模式，能使檔案中介機(jī)構(gòu)的核心競爭力增強(qiáng)，為其帶來巨大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，并使其運營方式逐漸成熟。

三、目前我國檔案中介機(jī)構(gòu)服務(wù)模式中存在的問題

1.具有相對較窄的業(yè)務(wù)范圍

從相關(guān)調(diào)查顯示，目前大多數(shù)檔案中介機(jī)構(gòu)工作內(nèi)容主要包括檔案管理和咨詢，檔案管理軟件和檔案用品的銷售等等。但因為多數(shù)中介結(jié)構(gòu)的規(guī)模不大，主要屬于中小型，服務(wù)項目缺乏自身的品牌特色，業(yè)務(wù)范圍涉及也不廣泛，由此競爭優(yōu)勢不強(qiáng)。

2.具有相對落后的交易方式

面對面支付現(xiàn)金，是傳統(tǒng)的支付方式，對于產(chǎn)品，客戶只能去實體機(jī)構(gòu)看，這樣會浪費一定的人力物力和財力。隨著信息化的發(fā)展，目前大多數(shù)檔案中介機(jī)構(gòu)都對自己的網(wǎng)站進(jìn)行了構(gòu)建，但能帶來拓展盈利的交易方式卻不是很多。

3.相對滯后的信息技術(shù)手段

目前，大部分檔案中介機(jī)構(gòu)的工作僅僅是保管檔案或者銷售檔案產(chǎn)品，并沒有充分運用信息化手段，深加工和整理客戶的檔案資料。新的歷史時期，檔案管理工作如果缺乏有效的技術(shù)手段支撐，就不能實現(xiàn)檔案管理質(zhì)的飛躍。

四、中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)模式創(chuàng)新

1.實體產(chǎn)品銷售、在線交易模式

銷售是在線交易模式的主要業(yè)務(wù)形式，主要包括銷售系統(tǒng)軟件和檔案產(chǎn)品。傳統(tǒng)的銷售方式已經(jīng)無法滿足人們多樣化的需求。而網(wǎng)上交易既方便快捷，又節(jié)省了大量的時間。利用電子商務(wù)的銷售方式，是一種行之有效的方式。首先，檔案信息機(jī)構(gòu)在網(wǎng)站上發(fā)布相關(guān)的信息產(chǎn)品，對在線咨詢服務(wù)進(jìn)行設(shè)立，和客戶之間通過QQ等形式進(jìn)行聊天，這樣既便于交流，又節(jié)省了很多時間。如果客戶確定購買下單后，可通過支付寶形式，對客戶的資金提供保障。其次，在客戶收到產(chǎn)品后，可評價檔案中介結(jié)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，積累信譽(yù)度，建立積分制，并及時做好客戶的售后服務(wù)工作。通過相關(guān)評價指標(biāo)的構(gòu)建，通過客戶的滿意度打分，不斷改進(jìn)自身的缺點和不足。

2.檔案信息產(chǎn)品的開發(fā)模式

為了對檔案信息資源充分運用，就需要不斷開發(fā)答案產(chǎn)品，通過整序和采集檔案信息，將更多優(yōu)秀的檔案信息產(chǎn)品提供給客戶。首先，是采集檔案信息，依據(jù)要求，整理和挖掘檔案信息資源。信息開發(fā)的起點，就是信息采集，對于檔案中介結(jié)構(gòu)來講，聚集了客戶需要保管和整理的信息，對下一步檔案信息的開發(fā)提供了保障。在采集信息的過程中，應(yīng)保證信息的可靠和真實，遵循科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，認(rèn)真篩選信息。堅持適用原則，根據(jù)客戶要求，對信息進(jìn)行有針對性的選擇。其次，做好檔案信息的整序工作，為了形成更高級的檔案信息產(chǎn)品，充分運用信息技術(shù)，把無序信息轉(zhuǎn)變?yōu)橛行蛐畔?，為用戶提供滿意的服務(wù)。具體步驟為：對檔案信息進(jìn)行重組和改編，存儲檔案信息產(chǎn)品，通過對檔案信息的深加工，以實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重目標(biāo)。

3.建立專家-知識庫模式

針對檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體情況。建立專家-知識庫模式，為用戶提供量身定做的個性化知識產(chǎn)品。首先，根據(jù)客戶提供的需求信息，專家通過決策樹和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的運用，為用戶提供解決問題的方法。由此，要求專家服務(wù)經(jīng)驗豐富，技術(shù)能力高超，知識素養(yǎng)專業(yè)，通過高科技的運用，幫助用戶解決戰(zhàn)略問題和經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題，為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃提供前瞻性的指導(dǎo)意見。其次，構(gòu)建專家-知識庫模式，就是實現(xiàn)客戶和專家的雙向選擇。構(gòu)建一個智能化和自動化的高級咨詢?nèi)?。專家依?jù)自身的經(jīng)驗，為用戶解決更深層次的問題，分析龐大的數(shù)據(jù)庫案例，開發(fā)和利用各種顯性知識和隱形知識，以實現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

五、結(jié)論

作為新形勢下誕生的一種特殊的組織機(jī)構(gòu)，檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)能為用戶的檔案管理需求提供服務(wù)。目前，在檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)中存在著交易方式滯后、信息技術(shù)落后以及服務(wù)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)范圍雜而不專的問題。為此，檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷探索新的服務(wù)模式，從開發(fā)檔案信息產(chǎn)品，實現(xiàn)在線交易模式，以及構(gòu)建專家-知識庫模式等，為用戶提供更加滿意的服務(wù)，進(jìn)而為企業(yè)帶來更高的經(jīng)濟(jì)效益。

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