王瑩

【摘 要】隨著社會的全面發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)全面到來，大數(shù)據(jù)分析正在改變著企業(yè)的命運，如何應用大數(shù)據(jù)分析，提高企業(yè)管理能力與競爭水平已經(jīng)成為新時期企業(yè)發(fā)展集中關注的問題?；诖?，本文從大數(shù)據(jù)分析與企業(yè)發(fā)展的關系出發(fā)，探討電信企業(yè)大數(shù)據(jù)分析在SNA、CEA、CVA三個維度的拓展，最后提出具體應用的建議。期待為電信企業(yè)提高大數(shù)據(jù)分析能力拋磚引玉。

【關鍵詞】大數(shù)據(jù)；大數(shù)據(jù)分析；電信企業(yè)

隨著電信行業(yè)的快速發(fā)展，電信企業(yè)的產(chǎn)品與服務更加多元化，服務對象的規(guī)模逐漸擴大化，這就對電信企業(yè)的數(shù)據(jù)分析提出了全新的要求，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析形勢以及手段已經(jīng)不能適應新時期發(fā)展的要求。大數(shù)據(jù)分析在科學技術進步與社會發(fā)展中應運而生，是一種全新的數(shù)據(jù)分析技術，也是現(xiàn)代化的企業(yè)決策機制。

一、研究背景

經(jīng)濟新常態(tài)背景下，移動技術、云計算技術、大數(shù)據(jù)的發(fā)展以及經(jīng)濟全球化步伐的加快，已經(jīng)成為推動企業(yè)發(fā)展的四大力量，對各行各業(yè)的企業(yè)組織發(fā)展都產(chǎn)生巨大的影響，在改變了企業(yè)傳統(tǒng)工作模式的基礎上，也使得企業(yè)組織角色發(fā)生了翻天覆地的變化。如何發(fā)揮這四大力量的作用，推動企業(yè)的變革已經(jīng)成為企業(yè)在紛繁復雜的市場競爭中始終立于不敗之地的根本，成為了企業(yè)管理者與領導者集中思考的問題。

在四大力量當中的核心就是大數(shù)據(jù)，它正以強勢的姿態(tài)去改變各類企業(yè)的管理模式?，F(xiàn)階段大數(shù)據(jù)分析與管理技術日漸成熟，企業(yè)實施管理經(jīng)營的過程中對于數(shù)據(jù)的搜取、數(shù)據(jù)的運作、數(shù)據(jù)的互動與共享都成為了構建現(xiàn)代企業(yè)管理制度的基礎。所以，大數(shù)據(jù)分析的誕生與發(fā)展必將對傳統(tǒng)企業(yè)決策方式、管理模式帶來巨大的影響，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制定已經(jīng)由之前的“拍腦袋”方式全面轉變?yōu)椤耙詳?shù)據(jù)為基礎，以數(shù)據(jù)分析為導向”的科學方式，使得企業(yè)的決策更加理性化與科學化，企業(yè)的發(fā)展目標體系更加定量化，具備極強的精準性與可延續(xù)性[1]。

基于這一社會宏觀背景，大數(shù)據(jù)分析已經(jīng)成為新時代企業(yè)經(jīng)營與管理中的重點與難點，是企業(yè)集中關注的焦點。在大數(shù)據(jù)的時代中，企業(yè)如果不能對大數(shù)據(jù)進行精準的駕馭，就將會被大數(shù)據(jù)所淹沒，這并不是聳人聽聞，而是客觀存在。因此，大數(shù)據(jù)推動企業(yè)的發(fā)展并不在于企業(yè)所掌握的數(shù)據(jù)規(guī)模的大小，也不在于數(shù)據(jù)本身價值含量的大小，而在于對海量化的數(shù)據(jù)進行精準的分析與處理，能夠有效的駕馭大數(shù)據(jù)，讓大數(shù)據(jù)為自身的發(fā)展與決策服務，從而使得企業(yè)在現(xiàn)代市場競爭中始終占領高地、立于不敗之地。

二、電信企業(yè)大數(shù)據(jù)分析的拓展

電信企業(yè)為了滿足自身發(fā)展的實際需要，在經(jīng)營管理的過程中已經(jīng)可以生產(chǎn)出海量化的、以客戶為中心的、以市場為導向的數(shù)據(jù)資源，例如可以在CRM系統(tǒng)當中去獲取用戶的業(yè)務以及所訂購的套餐等信息，還可以集中呈現(xiàn)出用戶的消費行為特點等信息。基于此，我們可以說在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)時代當中，電信企業(yè)已經(jīng)具備了掌握大數(shù)據(jù)資源的基礎，也具備了可以進行高效數(shù)據(jù)分析的能力以及系統(tǒng)支持[2]。

在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)時代中，電信企業(yè)在運營與管理過程中將數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)作為基礎，通過報表等數(shù)據(jù)處理工具，實現(xiàn)了對產(chǎn)品、用戶、渠道、競爭等相關主題數(shù)據(jù)的深入分析與挖掘，為電信企業(yè)制定各類經(jīng)營決策提供了有力的支持[3]。大數(shù)據(jù)時代的全面到來，僅僅依托以上幾個方面的數(shù)據(jù)分析是遠遠不夠的，因為傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析容易導致數(shù)據(jù)鴻溝與數(shù)據(jù)黑洞的出現(xiàn)，所以電信企業(yè)應該基于大數(shù)據(jù)時代的要求，從以下幾個方面去拓展數(shù)據(jù)分析的方向與范圍：

第一，網(wǎng)絡分析模型（SNA）。在社交網(wǎng)絡風靡全球的時代背景下，大數(shù)據(jù)應運而生，并如雨后春筍般快速發(fā)展起來，如今以強勢的姿態(tài)站在了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)時代的門前。社交網(wǎng)絡的快速發(fā)展推動了人類數(shù)字化生活的發(fā)展，使得人類在生產(chǎn)與生活當中產(chǎn)生的信息變成了數(shù)據(jù)的形式，這些數(shù)字化的信息資源基本上都以琳瑯滿目、包羅萬象的個體為對象，支持著對社會個體興趣以及訴求的細致入微觀察與明察秋毫的感知；同時也使得在傳統(tǒng)手段中不可能獲取到的人人關系走進了網(wǎng)絡的“大家庭”。從電信企業(yè)發(fā)展的角度來看，用戶社交網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的分析，即SNA，是未來大數(shù)據(jù)分析拓展的主要方向。這一分析主要包括以下內容：對用戶與用戶之間交互信息體驗的過程中所形成的“社交圈”進行有效的測算與識別，同時要識別出在某一個特定的“社交圈”當中，每一個客戶所扮演的角色，也就是要分清楚在全部客戶當中，哪一部分用戶是“領袖者”，哪一部分用戶是“追逐者”，進而準確的判斷出用戶的影響力以及價值。在這一判斷的基礎之上，幫助企業(yè)去制定相關產(chǎn)品的營銷策略，開展針對性的營銷活動，使得電信企業(yè)的套餐能夠被快速的推廣出去，進而提高電信企業(yè)的營銷效率與管理效率，從而推動企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

第二，用戶體驗分析模型（CEA）。現(xiàn)階段，在電信企業(yè)的發(fā)展實踐中對于客戶體驗管理的關注力度不斷增強，一直致力于形成高效率的用戶體驗管理模式。所謂用戶體驗管理，是將提升客戶體驗作為一個考核的指標，集中關注企業(yè)與用戶之間的接觸過程，通過每一個節(jié)點獲取用戶體驗，同時將相關信息及時推送給客戶，最終在提高客戶滿意度與忠誠度的基礎上實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標。在之前的發(fā)展過程中，受到數(shù)據(jù)處理與分析技術等因素的制約與影響，電信企業(yè)的客戶體驗管理目標難以實現(xiàn)，因為在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理模式支持下此類數(shù)據(jù)是非常難以全面獲取的，如此，在測算與處理分析的過程中就會出現(xiàn)誤差。而在大數(shù)據(jù)時代中，數(shù)據(jù)分析技術日漸成熟，其中一個非常明顯的特點就是實現(xiàn)了對數(shù)據(jù)的機器處理，也就是非結構化或者半結構化數(shù)據(jù)分析技術。有效利用這一技術，可以實現(xiàn)對用戶使用產(chǎn)品過程中的每一個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控，將每一次接觸過程中所生成的數(shù)據(jù)保存在企業(yè)的IT系統(tǒng)當中，從而形成“日志化”的信息管理模式，同時依靠現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)處理方式，實現(xiàn)對相關問題的精準識別與判斷，進而通過與客戶之間的雙向溝通交流尋求解決問題的最佳方法，逐漸構建起用戶體驗分析模型，實現(xiàn)對產(chǎn)品的修正與再設計，保證產(chǎn)品的針對性更強、適應性更高，從而強化與提升用戶的體驗。

第三，客戶價值分析模型（CVA）。在企業(yè)經(jīng)營管理的過程中，客戶管理是一個有機組成部分，在市場經(jīng)濟背景下提高客戶管理水平是一個永恒的話題。在實現(xiàn)客戶管理的過程中，應該遵循的基本原則是：企業(yè)要根據(jù)用戶的價值訴求，為用戶提供差異性的營銷與服務方案，所以在實踐客戶管理的過程中，核心就是對客戶價值的精準測算。在傳統(tǒng)發(fā)展時代中，電信企業(yè)首先對用戶的消費情況進行計算，然后在其中將網(wǎng)絡、營銷等成本扣除，進而測算出客戶對于企業(yè)發(fā)展所帶來的經(jīng)濟利益，以此為基礎去確定客戶的價值。在社交網(wǎng)絡迅速發(fā)展的新時期，一方面用戶喜好的信息更加豐富，另一方面用戶與用戶之間的關系可以有效的獲取。例如，在捆綁式的產(chǎn)品套餐營銷過程中，在用戶群當中活動的信息將會呈現(xiàn)鏈條式的擴散模型，在活動信息擴散的過程中，每一個用戶的社交圈都會對其他成員產(chǎn)生一定的影響。如果企業(yè)能夠快速的識別出在社交圈中具有廣泛影響力的用戶，并借助他們的影響力去擴散活動信息，那么活動的營銷效率將會得到大大的提高。由此可見，在大數(shù)據(jù)時代中，電信企業(yè)對于客戶價值的分析，應該在之前以用戶為對象進行分析的基礎之上，增加客戶與客戶之間關系的分析，這也就是說對于用戶價值的分析不僅僅是對用戶消費情況的分析，不僅僅是對用戶經(jīng)濟價值的分析，還應該增加用戶影響力這一指標。

三、大數(shù)據(jù)分析在電信企業(yè)中的應用分析

第一，實現(xiàn)對CDR、RFID、Wi-Fi網(wǎng)絡信息的有效分析。在電信企業(yè)發(fā)展實踐中，經(jīng)常會利用CDR、RFID、Wi-Fi網(wǎng)絡對服務的業(yè)務量以及用戶的消費情況進行統(tǒng)計。在電信行業(yè)快速發(fā)展的背景下，用戶的數(shù)量逐漸增加，企業(yè)所提供的服務也呈現(xiàn)多元化、發(fā)射性的發(fā)展態(tài)勢，加之社交網(wǎng)絡的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的信息分析已經(jīng)難以全面滿足用戶以及企業(yè)發(fā)展的需要[4]。大數(shù)據(jù)分析得以在CDR、RFID、Wi-Fi網(wǎng)絡當中實現(xiàn)，使得企業(yè)在為用戶提供服務的同時，就能夠獲取多元化的、具有價值的信息，可以使得企業(yè)對各類型用戶的消費習慣以及價值取向進行有效的對比分析，從而明確自身在各個業(yè)務環(huán)節(jié)中的工作側重點，從而實現(xiàn)服務質量的進一步提升，滿足現(xiàn)階段電信用戶的實際需求，提高用戶滿意度與忠誠度，最終推動電信企業(yè)綜合競爭力的提升。

第二，將大數(shù)據(jù)分析有效應用到電信企業(yè)管理實踐中，不僅需要經(jīng)營者與管理者理念的轉變，同時需要相關技術人員的大力支持，使得大數(shù)據(jù)分析的硬件設施逐步完善，工作流程逐步規(guī)范，通過對數(shù)據(jù)深層次挖掘、高效化管理、精準化分析等一系列的實踐努力，使得企業(yè)經(jīng)營者與管理者能夠在最短的時間當中，根據(jù)用戶的具體要求、以及市場競爭的實際情況去為廣大用戶量身定制具有廣泛影響力與市場競爭力的產(chǎn)品及服務，同時根據(jù)大數(shù)據(jù)分析的結果，如網(wǎng)絡社交分析結果、客戶體驗分析結果、客戶價值分析結果等去制定更具備時效性的營銷方案，從而擴大相關產(chǎn)品與服務的社會影響力與市場影響力?；诖耍趹么髷?shù)據(jù)分析的過程中，應該集中關注對全體工作人員職業(yè)技能以及職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，使得在員工的服務意識、責任意識得到提升的基礎上確保整體服務水平的提升，讓電信企業(yè)能夠充分發(fā)揮人才的優(yōu)勢，為大數(shù)據(jù)分析能力的提升奠定基礎。

四、結語

綜上所述，在電信企業(yè)發(fā)展過程中有效應用大數(shù)據(jù)分析是進一步提高電信企業(yè)服務水平與服務質量的需要，是提高數(shù)據(jù)分析能力與時效性的需要，是制定更加科學的發(fā)展目標、管理制度、影響方案的需要，更是提高電信企業(yè)綜合競爭水平的需要。希望通過文章的闡述可以使得電信企業(yè)經(jīng)營者、管理者以及全體工作人員能夠深刻的認識到大數(shù)據(jù)分析在電信企業(yè)發(fā)展中的重要價值，與時俱進的轉變經(jīng)營管理理念，實事求是的透視現(xiàn)實存在的問題，以用戶為中心、以市場為導向，有效將大數(shù)據(jù)分析應用于電信企業(yè)當中。

【參考文獻】

[1]王熙.運營商數(shù)字化轉型以大數(shù)據(jù)當“利器”創(chuàng)新商業(yè)價值[J].通信世界，2017（17）：63.

[2]孫雪松.基于大數(shù)據(jù)分析的電信網(wǎng)絡質量評估系統(tǒng)的實現(xiàn)和應用[D].北京：北京郵電大學，2017.

[3]周曉慷.撬動這座“金山”——中國電信無錫分公司大數(shù)據(jù)管理驅動戰(zhàn)略走筆[J].江蘇通信，2016，32（03）：22-23.

[4]李文鴻.面向電信網(wǎng)絡優(yōu)化的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)實現(xiàn)與應用[D].北京：北京郵電大學，2016.