李振東

【摘 要】供電企業(yè)的抄核收工作是供電企業(yè)的最基礎(chǔ)工作，也是最為重要和復(fù)雜的工作。該項(xiàng)工作做得好不僅僅有助于供電企業(yè)自身的管理，還將有助于提升企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)評(píng)價(jià)和滿(mǎn)意度。所以，供電企業(yè)做好抄核收基礎(chǔ)性工作，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展非常重要。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；電費(fèi)管理；抄核收

電力關(guān)系到居民的日常生活和社會(huì)的穩(wěn)定，也是其他企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步的基礎(chǔ)性能源企業(yè)。抄表是電力企業(yè)電費(fèi)管理的基礎(chǔ)性工作，也是很重要的工作。所以，抄表人一定要嚴(yán)格按照工作制度和工作細(xì)則進(jìn)行抄表工作，做到工作上的抄表準(zhǔn)確、數(shù)字無(wú)誤，并能夠做到及時(shí)整理、審核、修正和準(zhǔn)時(shí)的上報(bào)。除此之外，也要注意對(duì)抄表的資料進(jìn)行妥善保管，這是電費(fèi)管理的基礎(chǔ)性資料，要留檔以備查詢(xún)。

一、供電企業(yè)電費(fèi)抄核收管理問(wèn)題的影響

對(duì)電力企業(yè)而言，不斷增多的服務(wù)失誤與接觸，會(huì)降低顧客對(duì)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，嚴(yán)重的話會(huì)產(chǎn)生導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)投入競(jìng)爭(zhēng)者的懷抱。“千里之提潰于蟻穴”，電費(fèi)抄核收管理師電力企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的一線工作，是接觸客戶(hù)的第一線。電費(fèi)的抄核收的過(guò)程就是服務(wù)的過(guò)程，也是客戶(hù)的消費(fèi)過(guò)程，讓客戶(hù)接受到良好的服務(wù)是保證收費(fèi)順利和企業(yè)盈利的基礎(chǔ)。在對(duì)顧客的服務(wù)過(guò)程中，要時(shí)刻注重服務(wù)的質(zhì)量，這直接關(guān)系到顧客對(duì)電力企業(yè)的評(píng)價(jià)，也關(guān)系到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。所以，要盡量減少電費(fèi)抄核收過(guò)程中的失誤，每一次失誤都可能帶來(lái)負(fù)面的評(píng)價(jià)，就會(huì)給競(jìng)爭(zhēng)者創(chuàng)造有利的擠占空間，給企業(yè)的發(fā)展造成不利的形勢(shì)。所以，減少基礎(chǔ)工作的失誤是非常必要的。

總而言之，對(duì)于服務(wù)提供者而言，除面臨無(wú)法達(dá)到服務(wù)零失誤的難題外，又要兼具顧客服務(wù)壓力持續(xù)增強(qiáng)的環(huán)境，以及與顧客維持良好關(guān)系、維護(hù)供電企業(yè)優(yōu)良口碑及聲譽(yù)的情況下，要隨時(shí)準(zhǔn)備處理顧客問(wèn)題，此時(shí)避免服務(wù)失誤就顯得格外重要。滿(mǎn)意服務(wù)補(bǔ)救的報(bào)怨顧客，會(huì)比滿(mǎn)意但沒(méi)抱怨的顧客有更高的購(gòu)買(mǎi)意圖。換言之，服務(wù)補(bǔ)救工作雖然是供電企業(yè)產(chǎn)生令顧客不滿(mǎn)意之后的行動(dòng)，但是在處理得宜的情況下，供電企業(yè)反而會(huì)因此而擁有更高的顧客再購(gòu)利益。而且根據(jù)相關(guān)研究顯示，顧客的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度也對(duì)供電企業(yè)的獲利存在正面顯著的影響。

二、供電企業(yè)電費(fèi)抄核收優(yōu)化管理的對(duì)策與建議

1.電費(fèi)抄表工作的優(yōu)化管理

所謂抄表就是電力基層工作人員挨家挨戶(hù)對(duì)電表進(jìn)行抄錄，據(jù)此計(jì)算用戶(hù)定期的使用量并收取電費(fèi)。顯然，抄表是供電企業(yè)抄核收管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)。因?yàn)槌淼馁|(zhì)量不僅僅關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量，也關(guān)系到企業(yè)的管理質(zhì)量。只有準(zhǔn)確及時(shí)的完成抄表工作，才能為企業(yè)管理者提供電力使用量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，才能及時(shí)傳遞電力的使用成本，從而幫助電力企業(yè)做好市場(chǎng)判斷和產(chǎn)業(yè)布局。當(dāng)然，抄表也直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。所以，抄表員要充分樹(shù)立責(zé)任感和使命感，要意識(shí)到該工作的重要性，并熟悉抄表的范圍和內(nèi)容。了解電價(jià)，會(huì)使用各種電表相關(guān)設(shè)備，了解電表基礎(chǔ)構(gòu)造，能夠準(zhǔn)確判斷電表是否處于可使用狀態(tài)，能及時(shí)處理電表設(shè)備的異常，減少自然和人為因素造成的電表破壞，保證電表抄錄數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

（1）抄表必須親力親為，嚴(yán)禁主觀估計(jì)。抄表員要樹(shù)立嚴(yán)格的責(zé)任意識(shí)，要做到親力親為，必須到表位進(jìn)行實(shí)際抄錄，不能主觀上進(jìn)行估算，確實(shí)遇到客觀因素不能到場(chǎng)抄表時(shí)，應(yīng)該想方設(shè)法再次進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄。抄表員要盡量對(duì)照明戶(hù)，進(jìn)行上門(mén)抄錄。如因用戶(hù)鎖門(mén)抄不到時(shí)，在不能按時(shí)補(bǔ)抄的情況下，則可與用戶(hù)協(xié)商暫按前一個(gè)月的實(shí)際用電量或按本月用電情況預(yù)收當(dāng)月電費(fèi)，但這種情況不允許連續(xù)發(fā)生兩次，即下次必須抄到電能表讀數(shù)，并核對(duì)上月電量。對(duì)電力用戶(hù)，如因用戶(hù)廠休，當(dāng)日抄不到電能表的讀數(shù)時(shí)，允許用戶(hù)電工值班員當(dāng)天代抄電能表讀數(shù)，抄表員次日去核對(duì)或補(bǔ)抄用電量。

（2）抄表時(shí)應(yīng)對(duì)用戶(hù)（尤其是新用戶(hù)）電能表的有關(guān)記錄進(jìn)行核對(duì)，對(duì)有倍率的電能表更應(yīng)注意查對(duì)。發(fā)現(xiàn)用戶(hù)用電量有較大變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解原因，并在賬頁(yè)上記錄、注明。

（3）抄表工作中要及時(shí)檢查電表是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在這一點(diǎn)上就要求抄表員能夠準(zhǔn)確判斷電表設(shè)備是否存在異常情況，如電表是否存在不走字，計(jì)度器是否正常使用，是否存在人為或者自然因素造成的暫停，是否存在漏電，存不存在蓄意的亂接電現(xiàn)象等。這些需要一項(xiàng)一項(xiàng)核實(shí)，一步一步進(jìn)行核查，這樣才能保證抄表的卡片上的數(shù)據(jù)的真實(shí)，才能保證賬目和卡片日志的一致。如若出現(xiàn)這些問(wèn)題，抄表員要及時(shí)上報(bào)，及時(shí)進(jìn)行維修或者糾正，確保企業(yè)抄核收工作的順利進(jìn)行。

（4）在現(xiàn)場(chǎng)抄表的時(shí)候，如果出現(xiàn)電表?yè)p壞的情況，可以將當(dāng)月的電費(fèi)先按照上個(gè)月的進(jìn)行收取，然后在下個(gè)月電表設(shè)備修好重新計(jì)算，多退少補(bǔ)。

（5）抄表時(shí)要有專(zhuān)職的復(fù)核人員和抄表員進(jìn)行配合，互相確認(rèn)抄錄的電量和收取的電費(fèi)是否準(zhǔn)確無(wú)誤，然后出具相應(yīng)的單據(jù)，及時(shí)編制相應(yīng)的日記賬，交由財(cái)務(wù)部門(mén)處理。這樣一是可以保證電量核算的正確性，為企業(yè)提供正確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，也能準(zhǔn)確的收取電費(fèi)，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于供電企業(yè)樹(shù)立良好的口碑，利好企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.優(yōu)化電費(fèi)核算和收費(fèi)工作的管理

在供電企業(yè)的正常營(yíng)業(yè)管理過(guò)程中，可以說(shuō)抄核收工作是極為關(guān)鍵也是非常麻煩的工作。如此，供電企業(yè)就需要高度重視起來(lái)，強(qiáng)化抄表人員的培訓(xùn)，提升抄表人員的基本素質(zhì)。抄表人員要熟悉相關(guān)的制度，熟悉電價(jià)。電費(fèi)核算和檢查的目的就是保證抄表卡片與電費(fèi)收據(jù)能夠保持一致，即做到賬卡一致，保證發(fā)行的票據(jù)不存在多發(fā)、錯(cuò)發(fā)的失誤，進(jìn)而保證財(cái)務(wù)原始憑證的正確性。

（1）對(duì)電費(fèi)審核要堅(jiān)持分門(mén)別類(lèi)，要根據(jù)收費(fèi)的類(lèi)別和收費(fèi)的形式走不通的審核手續(xù)。在審核那些因?yàn)殡姳碓O(shè)備出故障臨時(shí)收費(fèi)從而產(chǎn)生多退少補(bǔ)的費(fèi)用支出時(shí)，要仔細(xì)審核申請(qǐng)的手續(xù)是否齊全。

（2）強(qiáng)化應(yīng)收電費(fèi)發(fā)行表的管理和審核。應(yīng)收電費(fèi)發(fā)行表與抄表記錄表是類(lèi)似的，它是用來(lái)計(jì)算抄表員每天的工作量，據(jù)此計(jì)算出每人一個(gè)月的工作量，包括抄送的電量和收取電費(fèi)。具體來(lái)講，就是要根據(jù)抄表員每天的抄表卡片，填寫(xiě)每日電費(fèi)應(yīng)收表，然后由人員匯總一個(gè)月的總的應(yīng)收電費(fèi)表。強(qiáng)化應(yīng)收電費(fèi)發(fā)行表的管理，有助于考核抄表員一天的工作效率，并能及時(shí)向公司傳遞每天的電量使用情況和電費(fèi)收取情況，為企業(yè)提供大量的有效的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)?？傊瑧?yīng)收電費(fèi)發(fā)行表的填寫(xiě)和最后的匯總是非常重要和復(fù)雜的工作，需要抄表員、復(fù)核員和整理員、財(cái)務(wù)人員的通力協(xié)作和認(rèn)真對(duì)待，需要供電企業(yè)相關(guān)人員梳理高度的責(zé)任意識(shí)，要足夠嚴(yán)肅和認(rèn)真地對(duì)待這項(xiàng)工作。比如，抄表員在填寫(xiě)卡片時(shí)要保證字跡工整，尤其是數(shù)字要清晰可見(jiàn)，不能出現(xiàn)模糊不清的情況，這回企業(yè)電費(fèi)統(tǒng)計(jì)帶來(lái)不必要的麻煩。

（3）基礎(chǔ)資料要統(tǒng)一管理，專(zhuān)項(xiàng)保管。無(wú)論是卡片、收費(fèi)表還是臨時(shí)收據(jù)、臨時(shí)證明等，都是最重要的原始憑證，對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理和核算都極為重要，需要妥善保管。為此，需要對(duì)這些資料成立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，安排專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行系統(tǒng)的整理、編號(hào)和保存。為了保證數(shù)據(jù)資料管理的規(guī)范性，要建立相應(yīng)的制度，對(duì)票據(jù)的領(lǐng)用、發(fā)行和回收制定全面科學(xué)的管理制度，盡量減少因?yàn)檎J(rèn)為原因?qū)е碌钠睋?jù)流失，杜絕數(shù)據(jù)篡改行為。收據(jù)管理人員要在抄表前確定收據(jù)的發(fā)放數(shù)量，并交由主管人員審核，在月末要編制各種收據(jù)使用情況統(tǒng)計(jì)表，以PPT等形式向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓企業(yè)管理層做到心中有數(shù)。

三、結(jié)論

電費(fèi)抄核收涉及到千家萬(wàn)戶(hù)，應(yīng)樹(shù)立全心全意為用戶(hù)服務(wù)的觀點(diǎn)和企業(yè)良好形象，不但要認(rèn)真填寫(xiě)抄表卡，為核算人員和收費(fèi)人員創(chuàng)造良好的工作條件，同時(shí)也應(yīng)為用戶(hù)做些服務(wù)性的工作。如處理用電糾紛、接受用戶(hù)委托代辦簡(jiǎn)易用電登記手續(xù)等有關(guān)事宜。密切與用戶(hù)之間關(guān)系，取得用戶(hù)支持，達(dá)到用戶(hù)和核算人員雙向滿(mǎn)意。

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