文 / 張登科

我國志愿者協(xié)會對“志愿者”的定義是：不為物質報酬，基于良知、信念和責任，志愿為社會和他人提供服務和幫助的人。志愿者官網統(tǒng)計顯示，截止2016年，我國志愿者人數(shù)已達188,748人，提供高達24,974,376人次服務，服務時長共計14,529,654小時，可見志愿服務在我國已日漸普及。

公共圖書館作為非盈利的組織和機構，具有面向受眾廣、資金支持有限、人力資源短缺的特點。因此，公共圖書館已經成為志愿者提供志愿服務的重要場所之一。圖書館志愿者是指在不謀取物質報酬的條件下，志愿為圖書館貢獻個人時間和服務的人。他們不僅是圖書館事業(yè)發(fā)展過程中的重要參與者和建設者，也是維系圖書館與讀者的紐帶和橋梁。

現(xiàn)有研究表明，公共圖書館得益于志愿者的加入，可以為讀者提供更完善的服務，進而提升圖書館的聲譽和影響力[1]。然而，關于圖書館志愿服務的研究多基于理論定性研究，使用實證分析方法的研究還相對匱乏，且鮮有從圖書館志愿者視角出發(fā)探究其服務的驅動因素。

本文在既有文獻的基礎上進行問卷調查，以公共圖書館志愿者為研究對象，對其服務動機的影響因素進行探討，從而指導圖書館如何制定措施吸引更多志愿者加入，以及如何加強志愿者的管理。

一、假設提出

（一）志愿者參與服務的動機

動機是人類行為的內在驅動力，是個人表現(xiàn)某一行為的意愿與內在需求，根據(jù)既有文獻可將志愿者參與服務的動機分為利他動機和利己動機兩部分進行討論。

1.利他動機。Cnaan and Goldberg-Glen研究發(fā)現(xiàn)，利他動機包含價值動機和回饋動機兩類[2]。價值動機的志愿者參與志愿服務是出于充實精神生活、結交朋友、希冀為社會公益貢獻自己的力量，從而實現(xiàn)自我價值的升華?；仞亜訖C是指志愿者由于曾經受到公共服務機構或者他人的協(xié)助，希望投桃報李進行回饋，如幫助遇到同樣困難的他人、協(xié)助自己曾接受過服務的公共機構更好地開展工作等。

2.利己動機。King and Fluke認為，志愿者重視的是歸屬感，在志愿者提供服務的同時，可察覺到自己內心的轉變，覺得自己是有能力的被需要的，同時也認同服務機構值得自己為之付出[3]。因此，志愿者參與志愿服務，從某種程度上也是出于利己的動機。

H1a：利他主義動機正向影響志愿者參與服務意愿；

H1b：利已主義動機正向影響志愿者參與服務意愿；

H1c：相比于利他主義動機，利己主義對志愿者參與服務意愿影響更大。

（二）志愿者參與服務影響因素

Herzog and Morgan以社會學觀點提出社會結構因素（social-structural factors）與環(huán)境障礙因素（environmental factors）兩項[4]。社會結構因素包括年齡、教育程度、種族、收入、職業(yè)和宗教信仰，這些因素會對志愿者動機產生影響。

環(huán)境障礙因素包括地理位置和工作環(huán)境兩方面。志愿者居住地與服務機構所在地的距離遠近，以及圖書館工作環(huán)境是否舒適、與正式員工相處是否融洽等因素也會對他們參與服務的意愿造成影響。

H2：環(huán)境障礙因素負向影響志愿者參與服務意愿；

H3a：社會結構因素在利他主義動機對志愿者參與服務意愿影響中起正向調節(jié)作用；

H3b：社會結構因素在利己主義動機對志愿者參與服務意愿影響中起正向調節(jié)作用；

H3c：社會結構因素在環(huán)境障礙因素對志愿者參與服務意愿影響中起負向調節(jié)作用。

基于以上文獻和假設，建立了本研究的概念模型。

二、實驗設計

（一）樣本和數(shù)據(jù)收集

本研究采用問卷調研法，對12所圖書館內的志愿者進行了調研，共發(fā)放問卷850份，收回問卷800份，剔除填寫不認真與不完整問卷后，獲得有效問卷656份，有效問卷率為82%。樣本的特征結構為：男性有400人，占61%；女性有256人，占39%。年齡中20-30歲的有232人，占35.3%；30-40歲的有293人，占44.7%；40-50歲的有112人，占17%；50-60歲的有19人，占3%；受教育程度本科以下的有79人，占12.1%；碩士有352人，占53.6%；博士有225人，占34.3%；工作類型中學生有272人，占41.4%；公務員有128人，占19.5%；企業(yè)職員及自由職業(yè)者有256人，占39.1%。

（二）測量工具

為了確保問卷的信度和效度，本研究采用較為成熟的量表，征求本領域學者意見和預調查者建議，并結合實驗情境對量表做了適當修正。參考Cnaan的研究，利他動機共2個題項，利己動機共2個題項；參考Herzog的研究環(huán)境障礙因素共2個題項，社會結構因素共4個題項，參與服務意愿共3個題項。上述變量均采用李克特7級指標測量法進行測量，1表示“完全不同意”，7表示“完全同意”，各量表信度均大于0.75。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）驗證性因子分析

本研究使用SPSS17.0對問卷進行區(qū)分效度檢驗，從表1的分析結果可以得出，模型中各觀測變量題項因子載荷均大于0.5。從表2中可知，各變量間相關系數(shù)和平均萃取變異量（AVE），其中AVE均大于0.5。綜上，模型具有良好的區(qū)分效度。

表1 區(qū)分效度分析結果

表2 相關系數(shù)及AVE平方根

（二）假設檢驗

本研究利用SPSS17.0中Logistics回歸，逐步回歸分析公共圖書館各因素對志愿者參與意愿進行實證檢驗，結果表明，利他主義動機（M2：β=0.289，P＜0.001）和利己主義動機（M3：β=0.384，P＜0.001）均正向影響志愿者參與服務的意愿。同時，利己主義動機對志愿者參與服務意愿的影響顯著大于利他主義動機（β=0.384＞β=0.289）。環(huán)境障礙因素負向影響志愿者參與服務的意愿（M4：β=-0.345，P＜0.001），社會結構因素和利他主義動機的交互項（社會結構因素x利他主義動機）與志愿者參與服務意愿之間存在顯著的正相關關系（M6：β=0.371，P＜0.001）。社會結構因素和利己主義動機的交互項（社會結構因素x利己主義動機）與志愿者參與服務意愿之間不存在顯著的正相關關系（M7：β=0.941，P＞0.01）。社會結構因素和環(huán)境障礙因素的交互項（社會結構因素x環(huán)境障礙因素）與志愿者參與服務意愿之間不存在顯著的正相關關系（M8：β=0.258，P＞0.01）。因此，假設H1a、H1b、H1c、H2、H3a均成立,H3b、H3c不成立。

為了進一步分析社會結構因素的調節(jié)效果，本文按變量均值加減一個標準差將樣本劃分為高社會結構組和低社會結構組，圖1表明了這種交互作用的影響模式。由圖1可以清楚地看出，對于高社會結構組，利他主義特性對志愿者參與服務意愿的影響明顯高于低社會結構組。

圖1 社會結構因素調節(jié)影響

四、結語

本研究通過理論和實證得出以下結論：利他主義動機和利己主義動機均正向影響志愿者對志愿服務的參與意愿；環(huán)境障礙因素負向影響志愿者對志愿服務的參與意愿；社會結構因素在利他主義動機與志愿者參與服務意愿之間具有正向調節(jié)作用。根據(jù)以上研究結論，公共圖書館需要從人力資源規(guī)劃、志愿者管理和環(huán)境障礙三方面提出相應對策并進行改善。

（一）人力資源規(guī)劃方面

志愿者參與服務的初始動機是對圖書館抱有認同感。因此，圖書館應通過構建利他和利己動機吸引志愿者，從最重要最基礎的人力資源規(guī)劃著手，建立志愿者人力資源數(shù)據(jù)庫、推廣志愿者專屬方案，以達到滿足志愿者參與的初始動機。

（二）志愿者管理方面

從研究結果得知，志愿者持續(xù)參與服務的原因以承擔社會責任、獲得學習機會、增加社會接觸為主，因此圖書館需要多注意志愿者的服務狀況，并通過參與服務以滿足志愿者回饋社會的想法。相關建議如下：針對不同類型志愿者進行崗前訓練，編制各類工作手冊以供志愿者參考翻閱，有助于志愿者高效的融入崗位；調查志愿者專長及服務狀況，建立服務狀況量表，定期進行調查，掌握志愿者的服務狀況；增加志愿者之間、志愿者和讀者之間彼此互動交流的機會，讓志愿者能擴展生活圈、認識新朋友，在精神上獲得滿足感。

（三）環(huán)境障礙因素方面

圖書館應改善志愿者工作環(huán)境、提升餐飲質量、為居住地較遠的志愿者提供班車通勤等，使志愿者能在舒適的環(huán)境中工作；要強化志愿者的表揚機制，定期舉行活動、增強志愿者和正式館員之間的交流合作，使他們能融洽相處。