李睿

【摘 要】本文闡述了空中客車公司客戶服務(wù)體系架構(gòu)以及其在全球客戶服務(wù)體系、布局及功能，對比分析了空客客戶服務(wù)的優(yōu)勢與劣勢，通過論述空中客車在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷創(chuàng)新的服務(wù)模式，提出“空客模式”對飛機制造商客戶服務(wù)體系的啟發(fā)。

【關(guān)鍵詞】客戶服務(wù)體系

中圖分類號： F426.5 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）11-0229-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.11.102

0 引言

迄今為止，空客公司已出售9800多架飛機，擁有超過300家運營商，并自首次投入運營以來，已經(jīng)交付6700多架飛機?？湛涂头驌碛谐^3700名員工，從技術(shù)、航材備件支援到人員培訓(xùn)和飛機升級服務(wù)，涵蓋了所有領(lǐng)域的支援服務(wù)。數(shù)百名專業(yè)技術(shù)人員提供每天24小時，每周7天的咨詢服務(wù)與援助。此外，空客在世界各地160多個城市擁有290個客戶支援代表以及在全球擁有國際網(wǎng)絡(luò)支援中心、培訓(xùn)中心以及航材庫。本文將對空客的客戶服務(wù)體系、服務(wù)市場、服務(wù)信息等進行研究分析。

1 空客客戶服務(wù)組織架構(gòu)

客戶服務(wù)的主要功能分為：3個與航空公司的業(yè)務(wù)對口的專業(yè)的運營單位，其中包括工程與維修、航材物流與供應(yīng)商以及培訓(xùn)與飛行運行支援；2個橫向協(xié)調(diào)的運營單位，其中包括項目和客戶支援服務(wù)，分別代表在圖盧茲和漢堡的核心業(yè)務(wù)；3個客戶支援中心。

空中客車公司的客戶服務(wù)屬于事務(wù)部門性質(zhì)，人力資源、財務(wù)、采購等部門由集團直線管理，其余業(yè)務(wù)部門直接向客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁進行匯報。主要業(yè)務(wù)部門包括：

a）工程與維修：覆蓋工程技術(shù)支援、維修支援、MRO項目管理、飛機的改裝以及維修類和航材類技術(shù)出版物的交付和數(shù)據(jù)構(gòu)型管理等；

b）航材、物流及供應(yīng)鏈管理：主要包括全球航材的供應(yīng)中心的建立、航材物流及交付；建立以航材支援為核心的供應(yīng)商管理體系，開發(fā)并管理供應(yīng)鏈；

c）培訓(xùn)及飛行運行支援：向客戶提供飛行訓(xùn)練以及飛行運行支援服務(wù)，集中了資深飛行員的資源優(yōu)勢，以及全球培訓(xùn)機構(gòu)的設(shè)施資源，該部門全面負責(zé)飛行訓(xùn)練和飛行支援、飛行手冊的編制等；在機務(wù)培訓(xùn)等方面，為其他部門提供場地設(shè)置及后勤保障服務(wù)，培訓(xùn)講師資源仍由其他部門派出；

d）項目：主要是圍繞不同機型的管理內(nèi)部協(xié)調(diào)管理機構(gòu)，面向總部機型部門及設(shè)計、制造中心的機型管理部門，包括開發(fā)階段機型的項目管理、在役期間機型的管理、以及新增的“航空公司經(jīng)濟型分析與咨詢”服務(wù)；

e）客戶支援：主要圍繞航空公司，對外作為客服部門的業(yè)務(wù)拓展、面對客戶的主要服務(wù)接入窗口，對內(nèi)作為向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)承諾的主要橫向協(xié)調(diào)機構(gòu)。其中包括了市場營銷、合同管理、各地的服務(wù)支援、服務(wù)解決方案開發(fā)等。

2 空客客服體系全球布點

空客共有華盛頓客戶支援中心、圖盧茲客戶支援中心、北京客戶支援中心3個客戶支援中心，全球總共70名客戶支援總監(jiān)（CSD）。在全球擁有4個航材與物流中心，3個倉庫，總庫存超過120000個空客的件號。

為確保順利投入運營飛機，空客共設(shè)有五個培訓(xùn)中心，向客戶提供最先進的培訓(xùn)課程，并配備了最新的技術(shù)培訓(xùn)設(shè)備和學(xué)習(xí)系統(tǒng)。

3 空客客服優(yōu)勢、劣勢

空客代表了國際一流的客戶服務(wù)水平，其客戶服務(wù)體系雖然各有特點，但都有一些共性的優(yōu)勢：完善的客戶服務(wù)體系；覆蓋范圍廣泛的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；經(jīng)驗豐富的客服專業(yè)團隊；個性化服務(wù)內(nèi)容；不斷擴展客服深度和廣度；服務(wù)商業(yè)模式創(chuàng)新，為客戶增加價值；技術(shù)創(chuàng)新，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率；數(shù)字化技術(shù)的廣泛應(yīng)用；客服工作與飛機工程技術(shù)的高度融合。從客戶服務(wù)的各個專業(yè)來看，空客的優(yōu)勢和不足如下：

a）客戶培訓(xùn)：采用空客A380駕駛員培訓(xùn)教程（APT）/培訓(xùn)的系統(tǒng)支持/真實情景的實時培訓(xùn)與遠程培訓(xùn)相結(jié)合/整合維修培訓(xùn)方案與數(shù)據(jù)支持方案，有效使用各種數(shù)據(jù)解決維修問題/三部分飛機維修培訓(xùn)：基礎(chǔ)培訓(xùn)、正式培訓(xùn)、未來培訓(xùn)；

b）航材支援：機型成熟、服務(wù)難度相對低，核心系統(tǒng)引入多家多供應(yīng)商競爭性強、供應(yīng)商的服務(wù)成本控制較好。多國合作背景，存在嚴重的內(nèi)部競爭，對供應(yīng)商的航材服務(wù)沒有提供統(tǒng)一的服務(wù)平臺，前20幾年僅提供專利件服務(wù)，給客服造成極大不便，同時也極大程度的限制了自身的利潤空間。

c）工程技術(shù)服務(wù)：

技術(shù)雄厚：經(jīng)過半個世紀的發(fā)展，空客擁有各類專業(yè)人才和豐富的技術(shù)經(jīng)驗，可以輕松處理各類客戶技術(shù)問題。

網(wǎng)絡(luò)發(fā)達：遍布全球的區(qū)域服務(wù)中心，形成了強有力的技術(shù)支援網(wǎng)絡(luò)。

手段先進：空客善于運用IT等新技術(shù)，如AIRMAN系統(tǒng)、REPAIR MANAGER軟件、RFID及IPAD技術(shù)等，并大膽地把其運用到工程技術(shù)支援中來，大大提高了技術(shù)支援的效率。

語言方面：空客的工程師是多國人員（以法、德為主），英語非其母語，在客戶服務(wù)時存在一定的語言障礙。

技術(shù)方面：新技術(shù)的運用，需要有一定的消化吸收過程；由于多電系統(tǒng)的運用，空客對于其飛機出現(xiàn)的某些故障還不能及時給予答復(fù)和處理。

d）技術(shù)出版物服務(wù)：空客以AirN@v 電子數(shù)據(jù)包的形式將手冊交付給客戶，主要優(yōu)勢如下：維修類手冊可按使用對象打包可實現(xiàn)動態(tài)布線功能/可自動生成工卡/使用FIN 菜單：空客的手冊對飛機各個部件都進行了編號，以FIN 號來表示，即使是兩個相同的部件也有各自的FIN 號，這標識了各個部件的唯一性，為維修人員的維修工作帶來了極大的方便。

e）數(shù)字化服務(wù)：業(yè)務(wù)發(fā)展成熟/重視信息化建設(shè)/信息化和業(yè)務(wù)高度融合，在較高層次上實現(xiàn)了產(chǎn)品設(shè)計、制造、服務(wù)全過程以及公司運營管理的全面信息化/統(tǒng)一門戶平臺/數(shù)字化服務(wù)經(jīng)過歷史的考驗。遺留系統(tǒng)多、規(guī)模大，運維復(fù)雜且成本高/老技術(shù)架構(gòu)向新技術(shù)架構(gòu)轉(zhuǎn)換需要更多的人力、成本和風(fēng)險。

4 空客客戶服務(wù)模式

空中客車在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷創(chuàng)新商業(yè)模式，拓展客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，比如空客提供高效“零紙張”數(shù)字技術(shù)解決方案，以為航空公司節(jié)約成本；通過與有經(jīng)驗的MRO提供商擴大合作，為空客全球客戶的所有空客系列飛機提供有競爭力、高質(zhì)量的維修服務(wù)；空客的材料、物流及供應(yīng)商根據(jù)客戶需求支持在所有空客飛機的全壽命期內(nèi)，以全系列的靈活、增值的材料管理服務(wù)和定制支援模塊進行支援；通過飛機小時服務(wù)（FHS）部件模塊，以降低投資，簡化材料管理；空客飛行小時服務(wù)提供從定制支援包（TSP）到飛機的完全服務(wù)的解決方案綜合平臺?？湛驮诎屠韬秸股闲奸_啟與維修企業(yè)合作新模式，組建新的MRO聯(lián)盟，以讓聯(lián)盟成員從不斷擴充的空客飛機數(shù)據(jù)庫中獲得前瞻性的預(yù)維護數(shù)據(jù)；空客推出數(shù)據(jù)平臺“智慧天空”（Skywise），整合運營商、維修企業(yè)和制造商擁有的數(shù)據(jù)，利用全面的數(shù)據(jù)進行運營分析并提供決策參考；空客一方面不斷拓展其在產(chǎn)業(yè)鏈下游的運營支援、維修、改裝升級業(yè)務(wù)，另一方面將業(yè)務(wù)延伸到飛機運營數(shù)據(jù)分析和基于數(shù)據(jù)分析聯(lián)通更多的飛機運營商和維修企業(yè)的商務(wù)模式。

5 總結(jié)

空客公司的客戶服務(wù)已趨向成熟，反應(yīng)了國際先進水平，其具有技術(shù)的先進性、完整性、和實用性。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，對于飛機主制造商的要求存在很大的共性，基本飛機運營商的需求已經(jīng)可以明顯確定，共性需求就意味著向客戶提供具有國際標準的客戶服務(wù)，無論是從空客的組織架構(gòu)、服務(wù)商業(yè)模式、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建、還是數(shù)字化服務(wù)方面都對國產(chǎn)民機主制造商有著很大借鑒意義。

【參考文獻】

[1]馬媛.空中客車客戶服務(wù)新理念I(lǐng)NTERNATIONAL AVIATION/國際航空雜志[J].2008.2.

[2]莊敏.用心聆聽創(chuàng)新服務(wù)-專訪空客中國客戶服務(wù)副總裁李克思[J].China Academic Journal Electronic Publishing House.