崔陽

摘 要 本文著重分析了服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)高校圖書館發(fā)展的重要意義，指出了其服務(wù)質(zhì)量存在的問題、形成原因，在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的解決對(duì)策，以為高校圖書館領(lǐng)導(dǎo)決策及服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞 高校圖書館 服務(wù)質(zhì)量 讀者滿意度

高校圖書館作為高校一個(gè)十分重要的文獻(xiàn)信息中心、學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)，及學(xué)校信息化和社會(huì)信息化的重要基地，其在服務(wù)師生科學(xué)研究、促進(jìn)學(xué)校教學(xué)質(zhì)量提升和推動(dòng)高?？缭绞桨l(fā)展中發(fā)揮著日益重要的作用。因此，做好高校圖書館服務(wù)工作系高校管理者亟待解決的一個(gè)重大議題。而高校圖書館服務(wù)工作的好壞，受制于諸多因素的影響，比如圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施，館藏資源，館員的服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)，館內(nèi)文化氛圍和讀者等，可見高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要通過對(duì)各影響因素的合理搭配及齊抓共管，才能從整體上提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足讀者的多樣化、個(gè)性化需求，才能充分發(fā)揮圖書館在高校發(fā)展、服務(wù)社會(huì)和人才培養(yǎng)方面的突出功用。

1 高校圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的重要意義

第一，有利于促進(jìn)高校圖書館自身的發(fā)展。高校圖書館通過服務(wù)質(zhì)量提升工程不僅可以轉(zhuǎn)變圖書館館員的服務(wù)理念，提高館員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，改變館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，而且可以使圖書館在高校發(fā)展中的定位更加明確，作用更加突出，從而有利于推動(dòng)圖書館自身的發(fā)展。

第二，有利于推動(dòng)高校的“雙一流建設(shè)”。繼985、211工程大學(xué)之后，我國高校的發(fā)展迎來了“雙一流建設(shè)”的難得機(jī)遇?！半p一流”建設(shè)和評(píng)選的重要指標(biāo)之一是學(xué)校整體科研實(shí)力及前瞻性、創(chuàng)新型科研項(xiàng)目的數(shù)量。而高?？蒲袑?shí)力離不開圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升，比如館藏資源、基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字資源、特色數(shù)據(jù)庫等，這些資源設(shè)施對(duì)提升高校的科研實(shí)力、教學(xué)質(zhì)量有重大影響，因此高校圖書館借助服務(wù)質(zhì)量提升工程建設(shè)可以有力推動(dòng)高校的內(nèi)涵式發(fā)展。

第三，有利于進(jìn)一步釋放高校的科研潛能。高校人才培養(yǎng)與教師科學(xué)研究密不可分，其不僅能提升教學(xué)質(zhì)量，豐富和拓寬教師的專業(yè)技能和研究視野，為社會(huì)各行各業(yè)培養(yǎng)杰出的專業(yè)人才，而且可以提升高校的辦學(xué)實(shí)力。高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提升可以充分調(diào)教師科研的積極性，進(jìn)一步激發(fā)高校教師的科研潛能，為人才培養(yǎng)營造濃厚的科研氛圍，為高校打造成“雙一流大學(xué)”提供人才及成果支持。

2 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量問題及成因分析

服務(wù)是高校圖書館生存的基本宗旨，也是貫穿其發(fā)展始終的主線，還是其核心價(jià)值觀。高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)讀者水平的高低，會(huì)直接影響其持續(xù)發(fā)展。高校圖書館服務(wù)是高校圖書館利用自身的資源、優(yōu)勢(shì)、技術(shù)等滿足讀者心理需求的過程和結(jié)果。讀者作為高校圖書館的服務(wù)對(duì)象，其會(huì)對(duì)圖書館的服務(wù)產(chǎn)生一定的心理感受及體驗(yàn)，即讀者滿意度。影響讀者滿意度的服務(wù)質(zhì)量因素是一個(gè)系統(tǒng)的、復(fù)雜的體系，其是由資源、設(shè)備、技術(shù)、館員、讀者和環(huán)境等諸多因素組成，對(duì)讀者滿意度提升具有重要的影響。

第一，圖書館館員服務(wù)理念、意識(shí)淡薄。伴隨我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，高校圖書館事業(yè)也取得了長足的進(jìn)步，如圖書館管理制度、人才引進(jìn)及培養(yǎng)、圖書采購管理等，但是圖書館館員的服務(wù)理念及意識(shí)卻依然十分薄弱，這與各高校對(duì)圖書館的發(fā)展及管理不重視有關(guān)，管理層對(duì)圖書館的定位認(rèn)識(shí)不夠清晰準(zhǔn)確，及圖書館自身沒有理清部門職責(zé)和宗旨意識(shí)等相關(guān)，圖書館館員淡薄的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)于理念外化于行動(dòng)上，主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度冷漠、服務(wù)流程繁瑣、服務(wù)形式簡(jiǎn)單等方面，沒有切實(shí)從讀者的角度去思考服務(wù)的應(yīng)有之義，這極不利于圖書館自身的發(fā)展及對(duì)高校發(fā)展的促動(dòng)。

第二，圖書館的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范尚不完善。服務(wù)質(zhì)量并不是一個(gè)單一的、簡(jiǎn)單的內(nèi)容，而是由許許多多方面構(gòu)成的，如技術(shù)、設(shè)備、資源、環(huán)境、館員及讀者等內(nèi)容。它是一種評(píng)價(jià)圖書館工作績(jī)效的測(cè)量指標(biāo)，可以比較準(zhǔn)確反映出圖書館自身發(fā)展存在的問題，為高校改進(jìn)圖書館的服務(wù)質(zhì)量問題提供決策參考。目前，大多數(shù)高校圖書館在服務(wù)質(zhì)量上都有所提升，館員的服務(wù)態(tài)度及意識(shí)有了比較明顯的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的內(nèi)容、形式、手段也變得日益豐富，但是很多圖書館對(duì)現(xiàn)有的資源、技術(shù)并沒有進(jìn)行有效整合，僅僅是在形式上的一種簡(jiǎn)單的呈現(xiàn)和推廣，每一項(xiàng)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的流程及規(guī)范并沒有細(xì)化及可操作。

第三，圖書館館員與讀者的交互能力差。很多高校圖書館并沒有樹立“以讀者為本”的服務(wù)理念，并沒有圍繞讀者去規(guī)范服務(wù)態(tài)度及制度，沒有認(rèn)清自身在高校發(fā)展及讀者借閱中的服務(wù)功能，為此致使高校圖書館館員高高在上、自命清高的形象，不愿意主動(dòng)和讀者交流并宣傳圖書館的服務(wù)，沒有依據(jù)讀者的行為反應(yīng)來反思和修正自身服務(wù)存在的問題，久而久之與讀者對(duì)服務(wù)的認(rèn)知存在截然不同的理解，對(duì)高校圖書館管理及體質(zhì)改革形成束縛，不利于充分發(fā)揮圖書館在高校發(fā)展中的服務(wù)功能。

第四，圖書館缺乏暢通的服務(wù)溝通渠道。很多高校圖書館體制改革為什么停滯不前，其關(guān)鍵在于圖書館與讀者之間缺乏暢通的溝通渠道，有時(shí)圖書館管理層及基層員工也對(duì)自身的管理和服務(wù)不是太滿意，但是在廣大員工及讀者群體中卻聽不到反對(duì)的聲音及建設(shè)性的參考意見，深究其因發(fā)現(xiàn)服務(wù)渠道的不暢通或者缺失是影響下情上達(dá)的主要障礙，有的圖書館根本就沒有設(shè)置專供讀者與圖書館管理層溝通的渠道，有的雖然設(shè)置但也只是形同虛設(shè)起不到應(yīng)有的作用，還有的雖然讀者向圖書館館方反映了服務(wù)過程中的問題，但是有的管理者要么對(duì)讀者的提問缺乏一定的耐心，草草解答，或者答非所問，要么對(duì)讀者的問題視而不見，遲遲不給予回復(fù)，更有甚者對(duì)讀者的提問進(jìn)行了反駁，久而久之使得館方聽不到讀者真實(shí)的心聲，也正式不了自身存在的問題，極不利于圖書館自身的發(fā)展。

3 高校圖書館解決服務(wù)質(zhì)量問題的對(duì)策

高校圖書館作為一個(gè)服務(wù)部門，本應(yīng)服務(wù)于高校發(fā)展這一大局，為讀者營造良好的服務(wù)環(huán)境，不斷改革與更新服務(wù)內(nèi)容與形式。但是，由于這一部門不直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，在高校發(fā)展進(jìn)程中得不到應(yīng)有重視，加之圖書館自身的職責(zé)定位擺不正，思想認(rèn)識(shí)較落后，使得圖書館的服務(wù)質(zhì)量提升重重受阻，不利于圖書館進(jìn)行自我改革與完善。本文針對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量提升困境、成因的分析，提出了如下相應(yīng)的解決對(duì)策：

第一，圖書館館員要牢固樹立以讀者為本的服務(wù)意識(shí)。圖書館館員要始終秉持“服務(wù)是高校圖書館的生存宗旨”，不管圖書館以前、現(xiàn)在和未來如何發(fā)展都必須始終服務(wù)于讀者，始終服務(wù)于高校發(fā)展，絕不能脫離讀者及高校發(fā)展而一味追求革新。圖書館及其工作人員要圍繞讀者做好服務(wù)質(zhì)量提升工程，要加快構(gòu)建以讀者為核心的圖書館業(yè)績(jī)考評(píng)體系，要積極引進(jìn)圖書館相關(guān)專業(yè)的技術(shù)技能人才，要加強(qiáng)對(duì)圖書館館員的服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的教育培訓(xùn)，要積極構(gòu)建以讀者為本的職稱晉升評(píng)聘機(jī)制等。

第二，要加快構(gòu)建圖書館服務(wù)質(zhì)量規(guī)范制度，全面提升服務(wù)質(zhì)量在各個(gè)方面的規(guī)范體系。要加快圖書館服務(wù)質(zhì)量各測(cè)評(píng)指標(biāo)的建設(shè)工作， 要有力整合服務(wù)質(zhì)量提升工程可能牽涉到的方方面面，使得服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)構(gòu)成部分形成組合拳，完美呈現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量在各個(gè)項(xiàng)目上的最新進(jìn)展。

第三，要加強(qiáng)圖書館與讀者之間的交流互動(dòng)，并全力暢通與廣大讀者的正式溝通渠道。首要，圖書館自身要切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，能充分認(rèn)識(shí)到自身工作職責(zé)的服務(wù)功能，轉(zhuǎn)變自身在工作過程中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式及服務(wù)手段。其次，圖書館館員要虛心接受讀者對(duì)服務(wù)工作提出的寶貴意見，設(shè)置合理建議獎(jiǎng)，集思廣益，全面提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。還有，圖書館要暢通與廣大讀者的溝通渠道，要多深入師生群體宣講圖書館的業(yè)務(wù)，要不斷完善圖書館網(wǎng)站更新及板塊設(shè)計(jì)工作，要結(jié)合高校自身的發(fā)展特色、專業(yè)設(shè)置引建一些特色數(shù)據(jù)庫，有力支撐高校學(xué)科專業(yè)及教科研工作。

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