崔陽

摘 要 本文著重分析了服務質(zhì)量的提升對高校圖書館發(fā)展的重要意義，指出了其服務質(zhì)量存在的問題、形成原因，在此基礎(chǔ)上提出了相應的解決對策，以為高校圖書館領(lǐng)導決策及服務質(zhì)量的改進提供參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞 高校圖書館 服務質(zhì)量 讀者滿意度

高校圖書館作為高校一個十分重要的文獻信息中心、學術(shù)研究機構(gòu)，及學校信息化和社會信息化的重要基地，其在服務師生科學研究、促進學校教學質(zhì)量提升和推動高校跨越式發(fā)展中發(fā)揮著日益重要的作用。因此，做好高校圖書館服務工作系高校管理者亟待解決的一個重大議題。而高校圖書館服務工作的好壞，受制于諸多因素的影響，比如圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施，館藏資源，館員的服務理念、服務態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)，館內(nèi)文化氛圍和讀者等，可見高校圖書館服務質(zhì)量的提升是一個系統(tǒng)工程，需要通過對各影響因素的合理搭配及齊抓共管，才能從整體上提升圖書館的服務質(zhì)量，更好地滿足讀者的多樣化、個性化需求，才能充分發(fā)揮圖書館在高校發(fā)展、服務社會和人才培養(yǎng)方面的突出功用。

1 高校圖書館提升服務質(zhì)量的重要意義

第一，有利于促進高校圖書館自身的發(fā)展。高校圖書館通過服務質(zhì)量提升工程不僅可以轉(zhuǎn)變圖書館館員的服務理念，提高館員的服務意識和專業(yè)技能，改變館員的服務態(tài)度、服務方式，而且可以使圖書館在高校發(fā)展中的定位更加明確，作用更加突出，從而有利于推動圖書館自身的發(fā)展。

第二，有利于推動高校的“雙一流建設(shè)”。繼985、211工程大學之后，我國高校的發(fā)展迎來了“雙一流建設(shè)”的難得機遇?！半p一流”建設(shè)和評選的重要指標之一是學校整體科研實力及前瞻性、創(chuàng)新型科研項目的數(shù)量。而高?？蒲袑嵙﹄x不開圖書館服務質(zhì)量的提升，比如館藏資源、基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字資源、特色數(shù)據(jù)庫等，這些資源設(shè)施對提升高校的科研實力、教學質(zhì)量有重大影響，因此高校圖書館借助服務質(zhì)量提升工程建設(shè)可以有力推動高校的內(nèi)涵式發(fā)展。

第三，有利于進一步釋放高校的科研潛能。高校人才培養(yǎng)與教師科學研究密不可分，其不僅能提升教學質(zhì)量，豐富和拓寬教師的專業(yè)技能和研究視野，為社會各行各業(yè)培養(yǎng)杰出的專業(yè)人才，而且可以提升高校的辦學實力。高校圖書館服務質(zhì)量提升可以充分調(diào)教師科研的積極性，進一步激發(fā)高校教師的科研潛能，為人才培養(yǎng)營造濃厚的科研氛圍，為高校打造成“雙一流大學”提供人才及成果支持。

2 高校圖書館服務質(zhì)量問題及成因分析

服務是高校圖書館生存的基本宗旨，也是貫穿其發(fā)展始終的主線，還是其核心價值觀。高校圖書館服務質(zhì)量的好壞，服務讀者水平的高低，會直接影響其持續(xù)發(fā)展。高校圖書館服務是高校圖書館利用自身的資源、優(yōu)勢、技術(shù)等滿足讀者心理需求的過程和結(jié)果。讀者作為高校圖書館的服務對象，其會對圖書館的服務產(chǎn)生一定的心理感受及體驗，即讀者滿意度。影響讀者滿意度的服務質(zhì)量因素是一個系統(tǒng)的、復雜的體系，其是由資源、設(shè)備、技術(shù)、館員、讀者和環(huán)境等諸多因素組成，對讀者滿意度提升具有重要的影響。

第一，圖書館館員服務理念、意識淡薄。伴隨我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，高校圖書館事業(yè)也取得了長足的進步，如圖書館管理制度、人才引進及培養(yǎng)、圖書采購管理等，但是圖書館館員的服務理念及意識卻依然十分薄弱，這與各高校對圖書館的發(fā)展及管理不重視有關(guān)，管理層對圖書館的定位認識不夠清晰準確，及圖書館自身沒有理清部門職責和宗旨意識等相關(guān)，圖書館館員淡薄的服務意識及服務于理念外化于行動上，主要表現(xiàn)在服務態(tài)度冷漠、服務流程繁瑣、服務形式簡單等方面，沒有切實從讀者的角度去思考服務的應有之義，這極不利于圖書館自身的發(fā)展及對高校發(fā)展的促動。

第二，圖書館的服務質(zhì)量規(guī)范尚不完善。服務質(zhì)量并不是一個單一的、簡單的內(nèi)容，而是由許許多多方面構(gòu)成的，如技術(shù)、設(shè)備、資源、環(huán)境、館員及讀者等內(nèi)容。它是一種評價圖書館工作績效的測量指標，可以比較準確反映出圖書館自身發(fā)展存在的問題，為高校改進圖書館的服務質(zhì)量問題提供決策參考。目前，大多數(shù)高校圖書館在服務質(zhì)量上都有所提升，館員的服務態(tài)度及意識有了比較明顯的轉(zhuǎn)變，服務的內(nèi)容、形式、手段也變得日益豐富，但是很多圖書館對現(xiàn)有的資源、技術(shù)并沒有進行有效整合，僅僅是在形式上的一種簡單的呈現(xiàn)和推廣，每一項有關(guān)服務質(zhì)量的流程及規(guī)范并沒有細化及可操作。

第三，圖書館館員與讀者的交互能力差。很多高校圖書館并沒有樹立“以讀者為本”的服務理念，并沒有圍繞讀者去規(guī)范服務態(tài)度及制度，沒有認清自身在高校發(fā)展及讀者借閱中的服務功能，為此致使高校圖書館館員高高在上、自命清高的形象，不愿意主動和讀者交流并宣傳圖書館的服務，沒有依據(jù)讀者的行為反應來反思和修正自身服務存在的問題，久而久之與讀者對服務的認知存在截然不同的理解，對高校圖書館管理及體質(zhì)改革形成束縛，不利于充分發(fā)揮圖書館在高校發(fā)展中的服務功能。

第四，圖書館缺乏暢通的服務溝通渠道。很多高校圖書館體制改革為什么停滯不前，其關(guān)鍵在于圖書館與讀者之間缺乏暢通的溝通渠道，有時圖書館管理層及基層員工也對自身的管理和服務不是太滿意，但是在廣大員工及讀者群體中卻聽不到反對的聲音及建設(shè)性的參考意見，深究其因發(fā)現(xiàn)服務渠道的不暢通或者缺失是影響下情上達的主要障礙，有的圖書館根本就沒有設(shè)置專供讀者與圖書館管理層溝通的渠道，有的雖然設(shè)置但也只是形同虛設(shè)起不到應有的作用，還有的雖然讀者向圖書館館方反映了服務過程中的問題，但是有的管理者要么對讀者的提問缺乏一定的耐心，草草解答，或者答非所問，要么對讀者的問題視而不見，遲遲不給予回復，更有甚者對讀者的提問進行了反駁，久而久之使得館方聽不到讀者真實的心聲，也正式不了自身存在的問題，極不利于圖書館自身的發(fā)展。

3 高校圖書館解決服務質(zhì)量問題的對策

高校圖書館作為一個服務部門，本應服務于高校發(fā)展這一大局，為讀者營造良好的服務環(huán)境，不斷改革與更新服務內(nèi)容與形式。但是，由于這一部門不直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益，在高校發(fā)展進程中得不到應有重視，加之圖書館自身的職責定位擺不正，思想認識較落后，使得圖書館的服務質(zhì)量提升重重受阻，不利于圖書館進行自我改革與完善。本文針對圖書館服務質(zhì)量提升困境、成因的分析，提出了如下相應的解決對策：

第一，圖書館館員要牢固樹立以讀者為本的服務意識。圖書館館員要始終秉持“服務是高校圖書館的生存宗旨”，不管圖書館以前、現(xiàn)在和未來如何發(fā)展都必須始終服務于讀者，始終服務于高校發(fā)展，絕不能脫離讀者及高校發(fā)展而一味追求革新。圖書館及其工作人員要圍繞讀者做好服務質(zhì)量提升工程，要加快構(gòu)建以讀者為核心的圖書館業(yè)績考評體系，要積極引進圖書館相關(guān)專業(yè)的技術(shù)技能人才，要加強對圖書館館員的服務理念、服務流程、服務規(guī)范、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等方面的教育培訓，要積極構(gòu)建以讀者為本的職稱晉升評聘機制等。

第二，要加快構(gòu)建圖書館服務質(zhì)量規(guī)范制度，全面提升服務質(zhì)量在各個方面的規(guī)范體系。要加快圖書館服務質(zhì)量各測評指標的建設(shè)工作， 要有力整合服務質(zhì)量提升工程可能牽涉到的方方面面，使得服務質(zhì)量的各個構(gòu)成部分形成組合拳，完美呈現(xiàn)圖書館服務質(zhì)量在各個項目上的最新進展。

第三，要加強圖書館與讀者之間的交流互動，并全力暢通與廣大讀者的正式溝通渠道。首要，圖書館自身要切實轉(zhuǎn)變服務觀念，能充分認識到自身工作職責的服務功能，轉(zhuǎn)變自身在工作過程中的服務態(tài)度、服務方式及服務手段。其次，圖書館館員要虛心接受讀者對服務工作提出的寶貴意見，設(shè)置合理建議獎，集思廣益，全面提升圖書館服務質(zhì)量。還有，圖書館要暢通與廣大讀者的溝通渠道，要多深入師生群體宣講圖書館的業(yè)務，要不斷完善圖書館網(wǎng)站更新及板塊設(shè)計工作，要結(jié)合高校自身的發(fā)展特色、專業(yè)設(shè)置引建一些特色數(shù)據(jù)庫，有力支撐高校學科專業(yè)及教科研工作。

參考文獻

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