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        試論人本管理在供電營業(yè)窗口中的探索與應(yīng)用

        2018-07-28 06:49:10張梅裴永吉
        商情 2018年29期
        關(guān)鍵詞:人本管理電力企業(yè)人力資源

        張梅 裴永吉

        【摘要】隨著人們的自我意識不斷提高,對于自身的權(quán)益保護(hù)意識不斷覺醒,對于自由平等、公正公平的呼聲更加強(qiáng)烈。在這一社會背景下,企業(yè)進(jìn)行人力資源管理也必須要充分尊重人的內(nèi)在和外在需求,積極做好人力資源的管理工作,而人本管理就是目前有效的企業(yè)人力資源管理方法之一,人本管理理念的有效把握和運(yùn)用能夠有效激發(fā)員工工作的熱情和積極性,促進(jìn)員工不斷前進(jìn),發(fā)揮更大的價(jià)值,本文就供電企業(yè)的營業(yè)窗口服務(wù)人員的人本管理進(jìn)行研究,首先介紹了人本管理的基本內(nèi)涵,并結(jié)合目前供電營業(yè)窗口服務(wù)人員人本管理現(xiàn)狀和問題,探究新時(shí)期電力企業(yè)利用人本管理實(shí)現(xiàn)有效的供電營業(yè)窗口職工管理的有效途徑。

        【關(guān)鍵詞】人本管理;電力企業(yè);人力資源;營業(yè)窗口;服務(wù)人員

        電力企業(yè)供電窗口服務(wù)人員直接與電力用戶對接,通過為用戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)為企業(yè)的電力營銷業(yè)績提升打好基礎(chǔ)。當(dāng)前電力行業(yè)競爭激烈,只有不斷提升窗口服務(wù)人員的服務(wù)水平,才能提升客戶滿意度,促進(jìn)電力企業(yè)在競爭中占據(jù)優(yōu)勢,贏得客戶和市場,因此,加強(qiáng)供電營業(yè)窗口的服務(wù)人員管理至關(guān)重要,而運(yùn)用人本管理的理念和方法,就是站在廣大窗口職工的角度進(jìn)行管理,在維護(hù)職工權(quán)益的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步,意義重大。

        一、人本管理

        簡言之,人本管理就是堅(jiān)持以人為本的管理制度和方法。企業(yè)將員工看作是最重要的資源,將實(shí)現(xiàn)員工的利益和需求為管理的切入點(diǎn),借助激勵(lì)、培訓(xùn)、溝通等方式,激發(fā)員工的內(nèi)在潛能,調(diào)動員工工作積極性和主動性,在企業(yè)范圍內(nèi)營造一種和諧、寬容、公平公正的企業(yè)文化環(huán)境,讓企業(yè)的大多數(shù)員工獲得努力工作的動力,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人共同發(fā)展進(jìn)步的一種人力資源管理模式。人本管理要求電力企業(yè)進(jìn)行窗口職工的管理中,要從職工的切身利益和發(fā)展出發(fā),制定相應(yīng)的管理、激勵(lì)、培訓(xùn)、溝通等制度,確保員工的工作熱情不斷激發(fā),自身能力獲得提升,實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源的擴(kuò)大和升值。

        二、當(dāng)前人本管理在供電窗口職工管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀和問題

        (一)人本管理忽視職工最關(guān)注的問題,績效效果不明顯

        作為企業(yè)職工,最關(guān)注的問題就是升職加薪,考慮自身在企業(yè)的發(fā)展前途,因此,企業(yè)要以人本管理的理念和方法進(jìn)行窗口職工管理,應(yīng)該以職工的基本需求為出發(fā)點(diǎn),結(jié)合窗口職工的崗位工作實(shí)際,為他們提供升職加薪的機(jī)會和渠道,不要讓一個(gè)崗位永遠(yuǎn)保持一成不變,沒有上升空間。而現(xiàn)階段電力企業(yè)在這一點(diǎn)上,并沒有做到對于職工最關(guān)注問題的解決,導(dǎo)致管理成效不顯著。

        (二)忽視員工長遠(yuǎn)發(fā)展,培U“開展不足

        現(xiàn)階段,電力企業(yè)的人本管理中,對于員工自身工作專業(yè)素養(yǎng)的提升上明顯不足,忽視了對于員工的培訓(xùn)和再教育,窗口職工缺乏對于先進(jìn)的服務(wù)理念和方法的接觸和掌握,服務(wù)水平難以保持與時(shí)俱進(jìn),服務(wù)成效自然也很難迎合廣大消費(fèi)者的需求。

        (三)缺乏心理管理,員工負(fù)面情緒得不到有效調(diào)節(jié)

        窗口服務(wù)一般都是微笑服務(wù),而員工在工作和生活中難免會因?yàn)閴毫?、沖突等導(dǎo)致負(fù)面情緒的出現(xiàn),而目前電力企業(yè)在進(jìn)行員工負(fù)面清晰的管理工作中還比較滯后,員工在生活、工作等方面帶來的壓力中負(fù)重前行,常常受到負(fù)面情緒影響,在工作中遇到一些比較麻煩的客戶,就可能缺乏耐心,出現(xiàn)暴躁的服務(wù)態(tài)度,影響窗口人員服務(wù)形象,導(dǎo)致企業(yè)客戶損失、聲譽(yù)受損等。

        三、新時(shí)期人本管理在供電窗口服務(wù)人員中的有效應(yīng)用途徑

        (一)完善員工福利政策,提升工作積極性

        良好的福利制度保障是確保窗口職工在工作中不敢懈怠的有效措施,因此,電力企業(yè)要堅(jiān)持以人文本,不斷完善窗口職工的福利政策,讓廣大窗口員工的工作積極性不斷提升。福利政策應(yīng)該包括薪資政策、升值政策、績效政策等,開展評選窗口服務(wù)之星的活動,為表現(xiàn)優(yōu)異的員工提供額外的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),激發(fā)員工在工作中端正態(tài)度,提升窗口服務(wù)質(zhì)量。

        (二)注重員工能力提升,加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)提升

        為進(jìn)一步提高供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平和各營業(yè)窗口規(guī)范服務(wù)水平,樹立行業(yè)良好窗口服務(wù)形象,供電公司要堅(jiān)持以人為本的管理理念,對于營業(yè)窗口人員開展規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)班,培訓(xùn)以提升窗口服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng),促進(jìn)服務(wù)人員整體崗位能力提升為目的,堅(jiān)持以服務(wù)人員自身的發(fā)展進(jìn)步為前提,為今后服務(wù)人員更好的勝任自身的服務(wù)工作,促進(jìn)員工成長發(fā)展奠定基礎(chǔ)。培訓(xùn)可以以《供電營業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范》、《營業(yè)廳收費(fèi)人員績效考核辦法》、《國網(wǎng)公司關(guān)于進(jìn)一步簡化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)優(yōu)化流程的意見》、《國網(wǎng)吉林省電力有限公司關(guān)于供電服務(wù)存在問題及整改要求》等制度辦法為主體,從日常工作模式、營業(yè)場所基本服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、日常服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行詳細(xì)講解。受訓(xùn)人員隨機(jī)觀看供電服務(wù)性事件的視頻錄像,積極查找差距,并踴躍發(fā)言,就怎樣規(guī)范微笑服務(wù)、怎樣更高效地辦理業(yè)務(wù),怎樣更有效的提升客戶滿意度發(fā)表自己的看法與見解。通過培訓(xùn),讓員工對于平時(shí)的工作中根本注意不到的細(xì)節(jié)進(jìn)行掌握,通過對視頻片段的觀看學(xué)習(xí),能夠更清晰地發(fā)現(xiàn)平時(shí)工作中的不足,實(shí)現(xiàn)員工的自我業(yè)務(wù)能力提升,為實(shí)現(xiàn)員工更大的價(jià)值提供機(jī)會。類似的培訓(xùn)活動開展能夠讓窗口服務(wù)人員在回到工作崗位后要認(rèn)真去學(xué)習(xí)對照標(biāo)準(zhǔn)、研究標(biāo)準(zhǔn),并切實(shí)運(yùn)用到工作實(shí)際中,努力提高服務(wù)水準(zhǔn),促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再上一個(gè)新臺階。

        此外,電力企業(yè)還將培訓(xùn)工作作為一項(xiàng)長期的員工福利政策,對廣大員工開展培訓(xùn)考核,并為考核優(yōu)秀的員工提供加薪升職的機(jī)會,為實(shí)現(xiàn)員工的更好發(fā)展考慮,是電力企業(yè)堅(jiān)持以人為本的人力資源管理理念核心。

        (三)開展員工心理健康咨詢,調(diào)節(jié)員工負(fù)面情緒

        由于工作和生活節(jié)奏的不斷加快,窗口職工承受的心理壓力越來越大,心理焦慮、心理恐懼、心理失衡等心理健康問題也越來越凸顯,職工心理疏導(dǎo)問題迫在眉睫。舉辦窗口職工心理健康活動節(jié)是電力企業(yè)深入開展服務(wù)職工管理活動,為企業(yè)職工辦實(shí)事、解難事、做好事的重要舉措,旨在通過一系列心理健康普及活動,幫助供電營業(yè)窗口職工樹立正確的心理健康觀念,營造良好的心理健康教育氛圍??梢越⑵髽I(yè)職員心理咨詢室,單一的一對多的健康講課模式,似乎已經(jīng)很難與當(dāng)下職工迫切的心理需求相匹配。為此,電力企業(yè)在前期調(diào)研的基礎(chǔ)L,可圍繞串口職工心理健康問題展開一系列前期策劃。從理順機(jī)制,聯(lián)系專業(yè)團(tuán)隊(duì),到打造線上線下平臺,暢通服務(wù)職工的“最后一公里,,,最終形成窗口職工心理健康節(jié)的系列活動。針對窗口職工心理健康的咨詢服務(wù)活動可以成立“供電營業(yè)窗口職工心理健康輔導(dǎo)中心”, 在基層工會下設(shè)“幸福職工心理輔導(dǎo)站”;組織“幸福職工心理健康大講堂”系列活動;開設(shè)“幸福職工心理咨詢”微平臺熱線;招募“供電營業(yè)窗口職工心理健康輔導(dǎo)中心”志愿者。通過完善的心理咨詢服務(wù),環(huán)節(jié)窗口職工的工作、生活、情感和學(xué)習(xí)等壓力,讓他們以一種積極向上的精神面貌面對客戶,做好本職工作,同時(shí)這也是促進(jìn)窗口職工身心健康發(fā)展的有效途徑,是電力企業(yè)堅(jiān)持以人為本的管趣理念的具體表現(xiàn)。

        四、結(jié)論

        現(xiàn)階段,電力企業(yè)的窗口人員管理中還存在一些問題,人本管理的理念和方法沒有實(shí)現(xiàn)有效滲透,對此,電力企業(yè)要進(jìn)一步完善人本管理理念,從窗口員工的根本利益出發(fā),為他們提供有效的幫助,滿足他們更多的合理性需求,夜進(jìn)員工工作積極性不斷提升,從而為企業(yè)增收,員工發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

        參考文獻(xiàn):

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        [2]吳雪云.淺談新時(shí)期電力企業(yè)思政工作面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)對措施[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用,201勻碑13):297.

        [3]吳聲聲,宋守信.人本管理、工作壓力與安全績效的關(guān)系——基于電力企業(yè)的實(shí)證研究[J].中國安全科學(xué)學(xué)報(bào),2012,22(10):133-138.

        [4]雷亮.電方營銷窗口服務(wù)人員管理方法之探討——遞進(jìn)式績效管理[J].中小企業(yè)管理與科技(上旬刊),212(01):8.

        [5]吳大器,葉新福,周曉平,楊天舟·人本管理在電力企業(yè)中的推廣和完善——上海大型火龜廠管理機(jī)制研究(HXJ4.上海電力學(xué)院學(xué)報(bào),1999(02):58-63.

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