張梅 裴永吉

【摘要】隨著人們的自我意識不斷提高，對于自身的權(quán)益保護意識不斷覺醒，對于自由平等、公正公平的呼聲更加強烈。在這一社會背景下，企業(yè)進行人力資源管理也必須要充分尊重人的內(nèi)在和外在需求，積極做好人力資源的管理工作，而人本管理就是目前有效的企業(yè)人力資源管理方法之一，人本管理理念的有效把握和運用能夠有效激發(fā)員工工作的熱情和積極性，促進員工不斷前進，發(fā)揮更大的價值，本文就供電企業(yè)的營業(yè)窗口服務人員的人本管理進行研究，首先介紹了人本管理的基本內(nèi)涵，并結(jié)合目前供電營業(yè)窗口服務人員人本管理現(xiàn)狀和問題，探究新時期電力企業(yè)利用人本管理實現(xiàn)有效的供電營業(yè)窗口職工管理的有效途徑。

【關(guān)鍵詞】人本管理；電力企業(yè)；人力資源；營業(yè)窗口；服務人員

電力企業(yè)供電窗口服務人員直接與電力用戶對接，通過為用戶提供相關(guān)業(yè)務咨詢和服務為企業(yè)的電力營銷業(yè)績提升打好基礎(chǔ)。當前電力行業(yè)競爭激烈，只有不斷提升窗口服務人員的服務水平，才能提升客戶滿意度，促進電力企業(yè)在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，贏得客戶和市場，因此，加強供電營業(yè)窗口的服務人員管理至關(guān)重要，而運用人本管理的理念和方法，就是站在廣大窗口職工的角度進行管理，在維護職工權(quán)益的基礎(chǔ)上實現(xiàn)電力企業(yè)的發(fā)展進步，意義重大。

一、人本管理

簡言之，人本管理就是堅持以人為本的管理制度和方法。企業(yè)將員工看作是最重要的資源，將實現(xiàn)員工的利益和需求為管理的切入點，借助激勵、培訓、溝通等方式，激發(fā)員工的內(nèi)在潛能，調(diào)動員工工作積極性和主動性，在企業(yè)范圍內(nèi)營造一種和諧、寬容、公平公正的企業(yè)文化環(huán)境，讓企業(yè)的大多數(shù)員工獲得努力工作的動力，從而實現(xiàn)企業(yè)和個人共同發(fā)展進步的一種人力資源管理模式。人本管理要求電力企業(yè)進行窗口職工的管理中，要從職工的切身利益和發(fā)展出發(fā)，制定相應的管理、激勵、培訓、溝通等制度，確保員工的工作熱情不斷激發(fā)，自身能力獲得提升，實現(xiàn)企業(yè)人力資源的擴大和升值。

二、當前人本管理在供電窗口職工管理中的應用現(xiàn)狀和問題

（一）人本管理忽視職工最關(guān)注的問題，績效效果不明顯

作為企業(yè)職工，最關(guān)注的問題就是升職加薪，考慮自身在企業(yè)的發(fā)展前途，因此，企業(yè)要以人本管理的理念和方法進行窗口職工管理，應該以職工的基本需求為出發(fā)點，結(jié)合窗口職工的崗位工作實際，為他們提供升職加薪的機會和渠道，不要讓一個崗位永遠保持一成不變，沒有上升空間。而現(xiàn)階段電力企業(yè)在這一點上，并沒有做到對于職工最關(guān)注問題的解決，導致管理成效不顯著。

（二）忽視員工長遠發(fā)展，培U“開展不足

現(xiàn)階段，電力企業(yè)的人本管理中，對于員工自身工作專業(yè)素養(yǎng)的提升上明顯不足，忽視了對于員工的培訓和再教育，窗口職工缺乏對于先進的服務理念和方法的接觸和掌握，服務水平難以保持與時俱進，服務成效自然也很難迎合廣大消費者的需求。

（三）缺乏心理管理，員工負面情緒得不到有效調(diào)節(jié)

窗口服務一般都是微笑服務，而員工在工作和生活中難免會因為壓力、沖突等導致負面情緒的出現(xiàn)，而目前電力企業(yè)在進行員工負面清晰的管理工作中還比較滯后，員工在生活、工作等方面帶來的壓力中負重前行，常常受到負面情緒影響，在工作中遇到一些比較麻煩的客戶，就可能缺乏耐心，出現(xiàn)暴躁的服務態(tài)度，影響窗口人員服務形象，導致企業(yè)客戶損失、聲譽受損等。

三、新時期人本管理在供電窗口服務人員中的有效應用途徑

（一）完善員工福利政策，提升工作積極性

良好的福利制度保障是確保窗口職工在工作中不敢懈怠的有效措施，因此，電力企業(yè)要堅持以人文本，不斷完善窗口職工的福利政策，讓廣大窗口員工的工作積極性不斷提升。福利政策應該包括薪資政策、升值政策、績效政策等，開展評選窗口服務之星的活動，為表現(xiàn)優(yōu)異的員工提供額外的物質(zhì)獎勵，激發(fā)員工在工作中端正態(tài)度，提升窗口服務質(zhì)量。

（二）注重員工能力提升，加強專業(yè)培訓提升

為進一步提高供電服務標準化水平和各營業(yè)窗口規(guī)范服務水平，樹立行業(yè)良好窗口服務形象，供電公司要堅持以人為本的管理理念，對于營業(yè)窗口人員開展規(guī)范服務培訓班，培訓以提升窗口服務人員的業(yè)務素養(yǎng)，促進服務人員整體崗位能力提升為目的，堅持以服務人員自身的發(fā)展進步為前提，為今后服務人員更好的勝任自身的服務工作，促進員工成長發(fā)展奠定基礎(chǔ)。培訓可以以《供電營業(yè)服務人員行為規(guī)范》、《營業(yè)廳收費人員績效考核辦法》、《國網(wǎng)公司關(guān)于進一步簡化業(yè)擴報裝手續(xù)優(yōu)化流程的意見》、《國網(wǎng)吉林省電力有限公司關(guān)于供電服務存在問題及整改要求》等制度辦法為主體，從日常工作模式、營業(yè)場所基本服務規(guī)范、業(yè)務辦理規(guī)范、日常服務規(guī)范等方面進行詳細講解。受訓人員隨機觀看供電服務性事件的視頻錄像，積極查找差距，并踴躍發(fā)言，就怎樣規(guī)范微笑服務、怎樣更高效地辦理業(yè)務，怎樣更有效的提升客戶滿意度發(fā)表自己的看法與見解。通過培訓，讓員工對于平時的工作中根本注意不到的細節(jié)進行掌握，通過對視頻片段的觀看學習，能夠更清晰地發(fā)現(xiàn)平時工作中的不足，實現(xiàn)員工的自我業(yè)務能力提升，為實現(xiàn)員工更大的價值提供機會。類似的培訓活動開展能夠讓窗口服務人員在回到工作崗位后要認真去學習對照標準、研究標準，并切實運用到工作實際中，努力提高服務水準，促進優(yōu)質(zhì)服務水平再上一個新臺階。

此外，電力企業(yè)還將培訓工作作為一項長期的員工福利政策，對廣大員工開展培訓考核，并為考核優(yōu)秀的員工提供加薪升職的機會，為實現(xiàn)員工的更好發(fā)展考慮，是電力企業(yè)堅持以人為本的人力資源管理理念核心。

（三）開展員工心理健康咨詢，調(diào)節(jié)員工負面情緒

由于工作和生活節(jié)奏的不斷加快，窗口職工承受的心理壓力越來越大，心理焦慮、心理恐懼、心理失衡等心理健康問題也越來越凸顯，職工心理疏導問題迫在眉睫。舉辦窗口職工心理健康活動節(jié)是電力企業(yè)深入開展服務職工管理活動，為企業(yè)職工辦實事、解難事、做好事的重要舉措，旨在通過一系列心理健康普及活動，幫助供電營業(yè)窗口職工樹立正確的心理健康觀念，營造良好的心理健康教育氛圍。可以建立企業(yè)職員心理咨詢室，單一的一對多的健康講課模式，似乎已經(jīng)很難與當下職工迫切的心理需求相匹配。為此，電力企業(yè)在前期調(diào)研的基礎(chǔ)L，可圍繞串口職工心理健康問題展開一系列前期策劃。從理順機制，聯(lián)系專業(yè)團隊，到打造線上線下平臺，暢通服務職工的“最后一公里，，，最終形成窗口職工心理健康節(jié)的系列活動。針對窗口職工心理健康的咨詢服務活動可以成立“供電營業(yè)窗口職工心理健康輔導中心”， 在基層工會下設(shè)“幸福職工心理輔導站”；組織“幸福職工心理健康大講堂”系列活動；開設(shè)“幸福職工心理咨詢”微平臺熱線；招募“供電營業(yè)窗口職工心理健康輔導中心”志愿者。通過完善的心理咨詢服務，環(huán)節(jié)窗口職工的工作、生活、情感和學習等壓力，讓他們以一種積極向上的精神面貌面對客戶，做好本職工作，同時這也是促進窗口職工身心健康發(fā)展的有效途徑，是電力企業(yè)堅持以人為本的管趣理念的具體表現(xiàn)。

四、結(jié)論

現(xiàn)階段，電力企業(yè)的窗口人員管理中還存在一些問題，人本管理的理念和方法沒有實現(xiàn)有效滲透，對此，電力企業(yè)要進一步完善人本管理理念，從窗口員工的根本利益出發(fā)，為他們提供有效的幫助，滿足他們更多的合理性需求，夜進員工工作積極性不斷提升，從而為企業(yè)增收，員工發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

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