胡 蓉，陳惠芳，徐衛(wèi)國3,

1 上海交通大學 安泰經濟與管理學院，上海 200030 2 上海商學院 信息與計算機學院，上海 200235 3 上海交通大學醫(yī)學院附屬新華醫(yī)院，上海 200092

引言

移動醫(yī)療的核心意義在于重塑醫(yī)療服務流程、優(yōu)化醫(yī)療資源配置和打造更健康的生態(tài)體系，而在以患者為中心的醫(yī)療模式轉變中，醫(yī)療服務創(chuàng)新應該努力提高患者感知價值。從患者的角度，移動醫(yī)療如何為患者服務、提高患者感知價值，成為移動醫(yī)療的開發(fā)者和醫(yī)院管理者關心的焦點問題。

在移動醫(yī)療的研究中，學者主要從3個方面展開研究。①從臨床醫(yī)學角度，針對專科疾病的干預和監(jiān)管進行評估調研。平板電腦、手機可以干預疾病治療[1]，使患者參與到護理中[2]，增加患者治療興趣[3]，提高患者的可接受性和依從性[4]，減輕癥狀[5]，加強治療效果[6]。移動醫(yī)療雖然實現了諸多臨床健康管理[7]，但是后續(xù)的研究課題不能局限于臨床醫(yī)學，而是多學科的交叉研究[8]。②從移動技術角度，對移動醫(yī)療技術進行研究。如MORAK et al.[9]設計了基于移動技術的藥物管理系統(tǒng)、慢病管理平臺，實現了臨床數據的互操作性。智能穿戴設備被用于提高慢病治療的醫(yī)療效率[10]。③在醫(yī)院管理方面，學者們研究移動醫(yī)療幫助醫(yī)院精細化管理，提升醫(yī)療質量、提高醫(yī)療服務水平等。通過移動技術，實現醫(yī)囑、檢查檢驗、手術、藥品的閉環(huán)管理[11]等。移動醫(yī)療幫助醫(yī)生、護士擺脫了醫(yī)生辦、護士站的局限，有效提高了工作效率[12]。

然而，上述移動醫(yī)療的研究是以疾病、技術和醫(yī)院管理為對象，缺少患者服務方面的研究。因此，本研究提出兩個問題，即醫(yī)院實施的移動醫(yī)療為患者提供了哪些價值、移動醫(yī)療中的患者感知價值的形成機制。醫(yī)療服務是一種專業(yè)的知識密集型服務，需要患者、醫(yī)生和醫(yī)療機構三者充分溝通、共同協(xié)作，完成對患者疾病的治療和管理服務。移動互聯從根本上改變了醫(yī)生與患者的溝通方式，實現了遠程醫(yī)療、網絡問診等功能，移動醫(yī)療成為改善醫(yī)療信息不對稱和提高醫(yī)療服務質量的重要手段。因此，充分利用移動技術，實現以患者為中心的醫(yī)療服務創(chuàng)新成為移動醫(yī)療發(fā)展的重要研究課題。

由于目前移動醫(yī)療項目繁多、良莠不齊，本研究主要集中在醫(yī)院主導開發(fā)的、經醫(yī)院許可使用的醫(yī)院移動醫(yī)療項目，從價值共創(chuàng)理論視角，探討醫(yī)院移動醫(yī)療對醫(yī)生、醫(yī)療機構和患者之間的溝通互動的變化，研究醫(yī)患互動為患者提供的感知價值及其影響機制。研究結論不僅揭示了患者感知價值的形成機制，對醫(yī)院移動醫(yī)療的發(fā)展和服務創(chuàng)新也具有重要的理論意義和實踐價值。

1 相關研究評述

1.1 移動醫(yī)療服務創(chuàng)新

移動醫(yī)療服務是指利用移動設備或移動網絡，醫(yī)院或醫(yī)療技術人員向人們提供的一種健康服務，包括預防、診斷、治療和康復等內容。綜合分析，移動醫(yī)療服務創(chuàng)新有如下特點：

(1)以移動技術為主導的醫(yī)療服務創(chuàng)新。移動醫(yī)療改變了醫(yī)患溝通模式，同時醫(yī)院-醫(yī)生-患者的網絡機構更趨于扁平化，醫(yī)患間的信息更加透明。

(2)有利于實現現代醫(yī)學模式的轉變。傳統(tǒng)的醫(yī)療服務創(chuàng)新是在近代生物醫(yī)學模式指導下，從醫(yī)學模式的角度創(chuàng)造醫(yī)療實踐模式?，F代生物心理社會醫(yī)學模式強調心理和社會對疾病的影響，以患者為中心。移動技術的及時溝通、移動醫(yī)療的信息透明化和“去中心化”促進了以人為中心的醫(yī)學模式的實現和發(fā)展。

(3)強調服務價值的創(chuàng)新。移動市場前期投入大、競爭激烈，用戶的轉移成本低，促使移動醫(yī)療的商業(yè)模式設計需要創(chuàng)造新的服務價值，提高客戶粘性和忠誠度。

信息技術對服務創(chuàng)新有重要影響?；诜湛茖W理論，信息技術是服務創(chuàng)新和服務價值的重要資源和影響因素[13]。從服務結構看，信息技術結構模型能影響人和組織的行為與關系，形成新的服務價值[14]；進一步，信息技術能操控其他資源，形成共生價值或者創(chuàng)造新的價值[15]。從服務生態(tài)視角，基于服務平臺的信息技術能建立服務創(chuàng)新的生態(tài)圈，滿足不同用戶，創(chuàng)造更多的平臺價值[16]。

移動技術帶來醫(yī)療服務的創(chuàng)新得到學者們的認同，但對于其創(chuàng)新機制的研究，尤其對于患者的創(chuàng)新機制研究比較少。本研究在以患者為中心的服務模式下，研究移動醫(yī)療中患者服務價值的來源和創(chuàng)新。醫(yī)療服務是一個分段式、多利益主體參與、高度個性化的、信息不對稱的服務過程，信息技術具有改善不同用戶間的信息交流、改善信息不對稱的能力。基于此邏輯，移動醫(yī)療的患者感知價值應來自醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員等組成的分段式協(xié)同服務網絡。

1.2 患者感知價值

患者感知價值的理論來自于顧客感知價值，隨著以患者為中心的醫(yī)療模式的發(fā)展，許多學者引入顧客管理的理論。一方面，從顧客滿意度出發(fā)，構建包括醫(yī)院設施、服務流程、價格等多項指標在內的患者滿意度測量指標[17]；另一方面，一些學者提出從患者感知價值(即患者就診的收益與成本之差)評價醫(yī)療服務[18]。但是，由于醫(yī)療服務的專業(yè)性，傳統(tǒng)患者價值的判定是從醫(yī)生的角度來判定患者的臨床價值[19]，服務創(chuàng)新大多是從醫(yī)療技術和醫(yī)院管理等方面提高醫(yī)療服務效率和服務質量。

移動技術為醫(yī)療服務創(chuàng)造了新的患者感知價值,在移動醫(yī)療中，服務網絡結構和醫(yī)患溝通得到優(yōu)化。社會網絡交往過程中，可以促進客戶感知信任、明確目標，也可以促進雙方的知識共享和創(chuàng)新[20]。同時，利益主體之間交流互動，產生了新的服務價值[21]。因此，移動技術成為實現醫(yī)療服務創(chuàng)新的一種潛在能力。信息技術能綜合利用技術、用戶、信息知識等資源，在不同背景、行業(yè)間進行業(yè)務交流，實現價值創(chuàng)新[22]。本研究提出移動醫(yī)療改善的患者感知價值，不局限于臨床價值，還包括等待時間、就診效率以及對疾病發(fā)展等多方面的患者感知價值。

2 理論分析

2.1 價值共創(chuàng)理論

價值共創(chuàng)理論最早來自于制造業(yè)，KAMBIL et al.[23]將其定義為一個企業(yè)與顧客為實現價值而進行聯合生產的過程。顧客作為共同生產者，具有三重角色，即咨詢者、促進者和人力資源[24]。在服務行業(yè)，價值共創(chuàng)是共同創(chuàng)造的體驗價值?；诜罩鲗н壿嬂碚?，共創(chuàng)價值是由消費者主導、與企業(yè)共同創(chuàng)造的[25]，消費者通過服務過程的各種互動創(chuàng)造價值。與消費者接觸比較多的工作人員可以給顧客帶來更好的體驗，并與顧客建立誠信和信任的關系[26]。同時，顧客從企業(yè)提供的產品或服務中創(chuàng)造了自己的價值。價值共創(chuàng)不僅來自消費者與企業(yè)的互動，消費者與消費者之間的互動也同樣可以創(chuàng)造價值[27]。SCHAU et al.[28]通過對9種品牌社區(qū)的研究，發(fā)現社區(qū)中的價值共創(chuàng)直接來源于消費者之間的互動。

盡管企業(yè)與顧客的價值共創(chuàng)已經成為經營者的共識，但對醫(yī)療服務中患者的價值形成卻少有研究。醫(yī)療服務是高接觸的專業(yè)服務行業(yè)，移動醫(yī)療技術提高了醫(yī)生與患者間的接觸次數和接觸時間，促進了醫(yī)患間的信息溝通，為患者帶來了更多感知價值。這個價值是由醫(yī)生、醫(yī)院和患者三者共同創(chuàng)造，并更多地體現在患者感知價值方面。

價值共創(chuàng)可以分為共同生產和使用價值兩個方面，包括知識共享、公平合作、互動、經驗、個人特性和關系6個因素[29]。移動醫(yī)療情景改善了醫(yī)患之間的互動溝通和知識共享，移動技術基于通信技術的變革，移動醫(yī)療中醫(yī)患互動的變革大大改善了醫(yī)療行業(yè)的信息不對稱，充分實現了醫(yī)患間的知識共享?；颊呖梢酝ㄟ^移動設備隨時隨地記錄體征信息、查找疾病信息、與醫(yī)務人員交流溝通。在醫(yī)生和醫(yī)院的配合和服務下，提高就醫(yī)效率、提升服務體驗、消除疾病癥狀等各方面促成了移動醫(yī)療環(huán)境下新的患者感知價值。因此，研究醫(yī)生和醫(yī)院如何與患者實現知識共享、創(chuàng)造更多的患者感知價值是當前醫(yī)療改革的重要內容，也是移動醫(yī)療服務的發(fā)展方向。

2.2 醫(yī)患互動

醫(yī)患互動的模式和相關研究是實現醫(yī)療服務創(chuàng)新過程中的核心問題。醫(yī)患間的信息不對稱和信任感缺乏[30]，成為醫(yī)療糾紛的重要原因。醫(yī)患互動是典型的雙向溝通，知識共享起著重要作用。PARSONS[31]探討病人角色理論，認為醫(yī)患互動并不是一種平等關系的互動。醫(yī)生與患者之間的知識壁壘造成地位的不對等，形成了醫(yī)生的權威(或權利)和病人的依賴。病人角色理論是對病人(也包括醫(yī)生)的規(guī)范和社會期望的描述。但不同的醫(yī)療情景(如私人診所和現代醫(yī)院)、不同疾病類型(如急性病和慢性病)和不同社會經濟地位，會影響病人的地位和醫(yī)患互動的方式及效果。與醫(yī)生社會經濟地位相似的患者，更容易與醫(yī)生平等交流，從而得到較高滿意度的醫(yī)療服務[32]。

與傳統(tǒng)的醫(yī)患互動相比，移動醫(yī)療中的醫(yī)患互動有明顯的特征。①移動醫(yī)療中，醫(yī)患互動可以打破時間和空間的局限，實現網絡問診和隨時隨地記錄患者體征信息。移動互聯技術改變了社交互動的方式，醫(yī)患互動不再局限于面對面的交流互動，還可以利用移動終端和互聯網進行網絡的線上互動。②以健康為目的。醫(yī)患互動不僅僅圍繞當前患者所患疾病及治療，更重視患者的長期健康和疾病預防。③互動內容更豐富、更客觀。傳統(tǒng)醫(yī)患互動的內容來自醫(yī)生和患者頭腦中的回憶，具有不完整和不準確的特點，而移動醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)生和患者可以隨時調閱數字化的文字、表格、圖像和影像信息，患者還可以將穿戴式設備記錄的24小時體征信息與醫(yī)生交流。因此，移動醫(yī)療中的互動實現了醫(yī)患間更準確、更全面的信息交流和知識交換，大大提高醫(yī)療服務的效率和患者感知價值。

3 研究假設

基于價值共創(chuàng)理論，本研究探討醫(yī)患互動與患者感知價值的關系，提出醫(yī)患互動對患者感知價值的直接影響以及知識共享在二者關系中的中介作用，即醫(yī)患互動通過知識共享對患者感知價值的影響。

3.1 醫(yī)患互動與患者感知價值

醫(yī)療服務過程中，患者不僅因為信息不對稱而感知地位低，還因為患者是醫(yī)療服務的發(fā)起方，也就是主動求醫(yī)，卻是被動接受服務，這種不平等嚴重影響了患者感知價值。盡管三甲醫(yī)院的醫(yī)療技術水平較高，但是超負荷的接診造成醫(yī)務人員的任務重、風險大，醫(yī)患關系緊張。反之，一級醫(yī)院的運轉負荷較輕，有條件提供更多的醫(yī)患溝通機會，醫(yī)患關系較為融洽。

移動醫(yī)療改善了醫(yī)患關系，進而提高了患者感知價值。首先，患者可以了解到更多醫(yī)院和醫(yī)生的信息，通過網絡預約從容就醫(yī)，提高了效率；其次，患者搜索到更多疾病知識和健康信息，可以更客觀地選擇醫(yī)生。現實中患者習慣有病就去大醫(yī)院，是因為對病情的恐慌以及對小醫(yī)院和小醫(yī)生的不信任。移動醫(yī)療幫助患者客觀認識病情的嚴重性和危害性，看病不再盲目；網絡信息公開透明，還有第三方平臺對醫(yī)生的評價，逐步讓患者開始找好醫(yī)生而不是一定要找專家。另外，移動醫(yī)療讓患者對醫(yī)生和醫(yī)院增加了信任，更愿意配合醫(yī)生治療。因此，本研究提出假設。

H1移動醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)患互動對提升患者感知價值有積極作用。

3.2 知識共享的中介作用

組織內個體間的溝通互動是知識共享的前提和保證，對知識共享具有重要作用[33]。隨著移動互聯技術的發(fā)展，互動不再局限于組織內部，更多的組織外部的互動成為知識獲取的重要途徑。醫(yī)療服務中，醫(yī)護人員與患者的溝通是醫(yī)療服務的基礎。醫(yī)患互動在移動醫(yī)療環(huán)境下得到迅速發(fā)展。首先，移動醫(yī)療中，醫(yī)患雙方可以更方便地查閱就診信息和臨床知識，延展了醫(yī)患互動的寬度?；颊咴谑謾C等移動終端預約掛號、查看檢查和檢驗報告；醫(yī)生利用手機隨時查看住院病人信息，實現遠程醫(yī)療。其次，移動醫(yī)療擴大了醫(yī)患互動的深度。移動醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)療信息采用數字化結構的文字、表格、圖像和影像，便于信息提??；網絡化的存儲便于數據聚集，經過數據分析和挖掘形成新的知識。在移動醫(yī)療環(huán)境下，患者可以就癥狀、疾病訴求和診療信息等更及時、充分地與醫(yī)護人員溝通，實現了充分的知識共享。同時，醫(yī)護人員可以利用移動醫(yī)療更有力地宣傳醫(yī)療保健知識，加強患者的醫(yī)學知識教育。

從知識的微觀角度考察醫(yī)生對患者的診療過程，醫(yī)療服務是一個復雜的知識共享過程。醫(yī)生擁有臨床醫(yī)療知識，是高位勢的知識個體；患者缺乏醫(yī)療和病理知識，屬于低位勢的知識個體。知識共享的關鍵在于高位勢知識個體擴散其知識的意愿和能力，醫(yī)療服務中則體現為醫(yī)生擴散其醫(yī)療知識的意愿和能力[34]。醫(yī)療服務屬于有償服務，一般醫(yī)生有共享動機，而共享能力和共享效果則由醫(yī)患互動決定。在不同的醫(yī)患互動平臺，知識共享機制與個體知識共享的成本收益是不同的。如果得到有效激勵，知識共享后醫(yī)生(高位勢知識個體)的效用水平得到明顯提高，會促進下一次更積極的知識共享，而患者(低位勢知識個體)也可以獲得更高的效用水平，即感知價值。如果患者可以從網絡問診中獲取更多的醫(yī)療知識，患者更愿意為網絡醫(yī)療付費。

綜上所述，移動醫(yī)療環(huán)境下，良好的互動促進了醫(yī)患間充分的知識共享，醫(yī)療服務的質量和效率獲得提升，提升了患者感知價值。因此，本研究提出假設。

H2移動醫(yī)療環(huán)境下，知識共享在醫(yī)患互動對患者感知價值的影響中發(fā)揮中介作用。

4 研究設計

4.1 研究樣本

本研究采用問卷調查方式獲取數據。為了數據的準確性和可靠性，樣本的選用標準如下：①樣本來源于三甲醫(yī)院的就診患者。因為三甲醫(yī)院凸顯了醫(yī)療資源緊張、患者人滿為患的特點，其患者最具典型代表意義。②患者有多次三甲醫(yī)院就診經歷，對現在的醫(yī)療流程和醫(yī)療服務有一定的熟知度。③患者有使用移動醫(yī)療的經驗，如進行過手機預約、掛號，與醫(yī)生通過手機軟件進行過病情溝通。

為保證變量測量的有效性，本研究選用國外研究普遍認同的量表，通過翻譯和回譯進行校正。問卷調查分為兩次，第1次于2016年12月發(fā)放30份問卷作為預調查，包括10名研究者和20名患者，以確保沒有語境和語義歧義，符合醫(yī)療服務實際情況。根據反饋結果分析并調整部分題項的用詞。第2次在2017年3月至4月，在三甲醫(yī)院的內科、外科和兒科進行患者訪談，對符合樣本選用標準的患者發(fā)放問卷500份，回收問卷345份，其中有效問卷267份。另外，在問卷星上用網絡方式收集153份有效問卷。共獲得420份有效問卷，其中，外科患者192名，內科患者178名，兒科患者的家長50名。

4.2 變量測量

本研究涉及醫(yī)患互動(PI)、知識共享(KS)和患者感知價值(PV)3個變量。所有量表采用Liker 7點評分法，1為非常不贊同，7為非常贊同。

(1)移動醫(yī)療中，醫(yī)患互動除了人際互動外，還有移動設備上的信息交流和APP產品的互動等多媒介互動。因此，采用FLORENTHAL et al.[35]提出的4個渠道互動模式的量表，從人際互動(HI)、信息互動(MI)、產品互動(AE)和媒介互動(VI)4個維度測量醫(yī)患互動，見表1。人際互動是利用移動醫(yī)療更方便面對面互動，信息互動是患者利用移動醫(yī)療獲取信息，產品互動是患者使用移動醫(yī)療產品進行互動，媒介互動是患者通過移動醫(yī)療獲取多種媒介設備信息。

表1 醫(yī)患互動測量量表Table 1 Doctor-patient Interaction Scale

(2)醫(yī)療服務是一個醫(yī)生與患者進行知識共享的過程?；颊邔Y狀形成過程和工作生活習慣告訴醫(yī)生，這些是疾病的形成知識。醫(yī)生則需要將與癥狀對應的相關疾病知識告訴患者，并與患者共同探討治療方案。診療過程中，醫(yī)生與患者不斷進行信息和知識的交流和共享。因此，參照SMITH et al.[36]定義的客戶知識，將患者知識定義為關于患者的知識(PK)、患者擁有的知識(NK)、患者需要的知識(HK)和醫(yī)患共創(chuàng)的知識(CK)4個類別。采用LU et al.[33]的知識共享行為量表測量每類知識共享，見表2。

(3)對于患者感知價值，借鑒MCDOUGALL et al.[37]使用的測量題項，選用功能價值、情感價值、社會價值和效率價值4個維度進行測量。由于本研究采用的患者感知價值的二階變量結構沒有針對患者使用過，在模型檢測前進行探索性因子分析。用Spss分析后，Bartlett球體檢驗顯著，采用主成分法和正交旋轉進行探索性因子分析，刪除因子載荷低于0.500的3個題項 。總方差解釋變異量是71.300%，超過50%，滿足要求。最終保留題項見表3。

5 研究結果

5.1 信度和效度的驗證

表4給出變量間的相關系數、均值、標準差、AVE的平方根、Cronbach′sα系數和CR值，對角線上數據為AVE的平方根，醫(yī)患互動和知識共享作為一維變量進行測量，患者感知價值作為二維變量進行測量。由于本研究重點研究患者感知價值的形成機制，將患者感知價值設為二維變量不僅能檢測醫(yī)患互動和知識共享是否對患者感知價值有影響，還可以檢測他們對各子維度價值的具體影響程度。

表4中，Cronbach′sα值和CR均大于0.700。從以上指標綜合評價調研數據，滿足內部一致性信度要求。

模型的假設和量表設計是根據已有研究改進的，具有一定的邏輯和理論依據。運用Amos對40個題項進行驗證性因子分析，各題項的因子載荷均大于0.700，滿足效度要求。表4中各變量間的協(xié)方差矩陣結果表明，因子間的區(qū)分效度良好。在刪除模型中不顯著路徑和修正指數后，表5給出模型的擬合指數，可以看出模型有較好的結構效度。

5.2 驗證假設

根據BARON et al.[38]提出的中介效應檢驗程序，本研究構建直接效用、完全中介作用和部分中介作用3個模型，驗證知識共享的中介作用。模型1為直接效用模型，包含自變量醫(yī)患互動和因變量患者感知價值，檢驗H1。模型2為完全中介作用模型，包含自變量醫(yī)患互動、中介變量知識共享和因變量患者感知價值，檢驗H2。模型3為部分中介作用模型，包含自變量醫(yī)患互動、中介變量知識共享和因變量患者感知價值，檢驗H1和H2。

采用Amos分析3個模型的擬合度和路徑系數，結果見表5。在模型具有一定擬合度后，檢測40個題項與醫(yī)患互動、知識共享、患者感知價值及其4個子維度的關系，應用最大似然估計方法，得到路徑系數。表5中，β-PI為醫(yī)患互動對患者感知價值的影響系數，β-KS為知識共享對患者感知價值的影響系數，β-PI→KS為醫(yī)患互動對知識共享的影響系數。

表3 患者感知價值題項和探索性因子分析結果Table 3 Patient Perceived Value Items and Results for Exploratory Factor Analysis

表4 變量值的分布和相關系數Table 4 Distribution of Variable Values and Correlation Coefficients

注：**為p<0.010，***為p<0.001，下同。

為探討移動醫(yī)療環(huán)境下醫(yī)患互動能提升哪些具體的患者感知價值，模型在將患者感知價值作為自變量進行分析時，也將患者感知價值的4個子維度分別作為自變量進行檢測。表5的醫(yī)患互動和醫(yī)患知識共享對功能價值的影響模型中，模型1～模型3的擬合指數均達到標準。模型1和模型2的結果表明醫(yī)患互動既對功能價值有直接作用，也會通過知識共享間接影響功能價值，模型3的解釋度SMC值為0.470，說明知識共享在醫(yī)患互動與患者感知價值間有部分中介作用；在醫(yī)患互動和醫(yī)患知識共享對情感價值的影響模型中，只有模型1的擬合指數達到標準，說明醫(yī)患互動對情感價值有直接影響作用；在醫(yī)患互動和知識共享對效率價值的影響模型中，3個模型的擬合指數都沒達到標準，說明移動醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)患互動與效率價值關系不明顯；在醫(yī)患互動和醫(yī)患知識共享對社會價值的影響模型中，只有模型1的擬合指數達到標準，說明醫(yī)患互動對社會價值有直接作用；在醫(yī)患互動和醫(yī)患知識共享對患者感知價值的影響模型中，模型1和模型3的擬合指數達到標準，即醫(yī)患互動對患者感知價值有直接作用，知識共享在這兩者之間有部分中介作用，模型3的SMC為0.683，最接近1。

表5 模型擬合指數和路徑系數Table 5 Model Fitting Indices and Path Coefficients

由表5可知，在醫(yī)患互動和醫(yī)患知識共享對患者感知價值的影響模型中，模型3最優(yōu)，即醫(yī)患互動對患者感知價值有直接影響，影響系數為0.423；知識共享對患者感知價值的影響系數為0.319；醫(yī)患互動對知識共享的影響系數為0.336。H1和H2得到驗證，醫(yī)患互動不僅直接影響患者感知價值，還通過知識共享間接地影響患者感知價值，知識共享在其中起部分中介作用。另外，醫(yī)患互動對功能價值、情感價值和社會價值有直接影響，知識共享在醫(yī)患互動和功能價值之間有部分中介作用。

5.3 控制變量

本研究將學歷、年齡、手機使用時間和移動醫(yī)療的使用經驗作為控制變量加入模型3，指向知識共享和患者感知價值兩條路徑，比較模型參數，判斷是否能增加模型的解釋度，加入控制變量后模型3的結果見表6。由表6可知，控制變量的貢獻并不大，增加學歷和年齡的控制模型擬合參數不理想；增加手機使用時間的控制模型比沒有加的模型其SMC值略高0.002；增加移動醫(yī)療的使用經驗的控制模型擬合參數很好，SMC值保持不變。值得注意的是，學歷對醫(yī)患知識共享的影響系數為0.036，移動醫(yī)療的使用經驗對知識共享的影響系數為0.032，明顯高于其他控制模型；手機使用時間對患者感知價值的影響系數為0.043，高于其他控制模型。

表6 加入控制變量的模型擬合指數和路徑系數Table 6 Model Fitting Indices and Path Coefficients after Adding Control Variables

雖然對控制變量進行了分析，但還是有一定的缺陷。因為，本研究沒有將線上和線下的數據進行對比分析。使用移動醫(yī)療的患者可能本身善于使用新技術，并且線下調查的患者都是江浙滬這一類比較發(fā)達地區(qū)的患者。因此，只能說明患者的學歷、年齡、手機和經驗對患者感知價值有一定影響，影響程度的準確性需要更多樣本進行分類分析。

5.4 結果討論

隨著互聯網的發(fā)展，知識共享、創(chuàng)新管理成為企業(yè)獲取核心競爭力的重要手段[39]。尤其，客戶互動形成的知識共享幫助企業(yè)挖掘新市場，形成新的服務手段[40-41]。在健康網絡平臺中，患者的互動和知識共享行為傳播著健康信息[42-43]，形成了新的醫(yī)患關系[44]。而在醫(yī)院的移動醫(yī)療服務中，醫(yī)患互動和知識共享行為實現了醫(yī)療服務的創(chuàng)新。本研究關注醫(yī)療服務創(chuàng)新中，如何利用移動技術為患者創(chuàng)造新的服務價值，提高患者感知價值，改善醫(yī)療服務質量。本研究驗證了知識共享在醫(yī)患互動與患者感知價值關系中的中介效應，將模型解釋度從0.507提高到0.683。研究結果解釋了醫(yī)患互動能改善患者感知價值(路徑系數為0.423)；知識共享對患者感知價值的影響也達到了0.319，知識共享起到部分中介效應。

本研究將患者感知價值設置為有4個子維度的2階變量，包括功能價值、情感價值、社會價值和效率價值。結果表明，醫(yī)患互動對患者感知價值的子維度都有一定的直接影響，對功能價值的影響系數特別大，為0.423，但對效率價值卻沒有顯著的直接作用和間接作用。移動醫(yī)療的發(fā)展的確提供了很多新的功能，讓醫(yī)患有更多的交流方式，提高了情感價值和社會價值，但在效率方面還沒有形成顯著效果。知識共享也對不同感知價值有不同的中介效應。知識共享在醫(yī)患互動與功能價值之間有部分中介作用，說明移動醫(yī)療技術的確改善了知識互動，提升了患者感知價值。在社會價值方面影響顯著，但在情感價值和效率價值方面還不夠顯著。知識共享對功能價值和患者感知價值的影響系數比較大，分別為0.219和0.319。也就是說，醫(yī)患間的知識共享可以全面改進患者感知價值的各個方面。

6 結論

本研究圍繞移動醫(yī)療對醫(yī)療服務帶來的創(chuàng)新和變化，分析移動醫(yī)療中的患者感知價值和形成機理。醫(yī)療服務是一個由醫(yī)院、醫(yī)生和患者協(xié)調合作的服務過程，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務創(chuàng)新研究關注臨床價值和醫(yī)療體的運行效率，本研究以患者為中心，研究移動醫(yī)療中患者感知價值的內容和機制。研究結果表明，①驗證了知識共享在醫(yī)患互動與患者感知價值關系中的中介效應。知識共享的研究多集中在組織內部。隨著互聯網的發(fā)展，知識共享研究逐步打破組織局限，網絡中的知識共享、企業(yè)與客戶的知識共享逐步成為新的趨勢。本研究關注醫(yī)療服務創(chuàng)新中利用移動技術的醫(yī)患互動，實現了醫(yī)患知識共享，改善了醫(yī)療服務的信息不對稱，實現了高頻接觸的醫(yī)療服務。②識別了患者感知價值的4個維度，即功能價值、情感價值、社會價值和效率價值。而且發(fā)現，醫(yī)患互動對各維度價值都有不同程度的影響，知識共享也對不同價值有不同的中介效應。也就是說，醫(yī)患間的知識共享可以全面改進患者感知價值的各個方面。

本研究的實踐意義主要表現在以下兩個方面。①以醫(yī)患間的知識共享為核心來設計移動醫(yī)療系統(tǒng)，這對移動醫(yī)療的設計和市場推廣具有現實意義。移動醫(yī)療的大量投資沒有帶來移動醫(yī)療市場的火熱，患者和醫(yī)生對大部分移動應用持有觀望態(tài)度，市場上有些移動醫(yī)療應用沒有得到患者青睞。本研究從理論分析和實證分析兩個方面詮釋移動醫(yī)療應專注于醫(yī)患互動和醫(yī)患的知識共享，才能給患者帶來價值。②移動醫(yī)療可以滿足患者的多維價值，提高服務效率和質量。傳統(tǒng)的醫(yī)療服務強調就醫(yī)的功能價值，對于效率的管理力不從心，在線醫(yī)療對患者的信任[28]和健康信息行為[29-30]都有一定的改善。隨著人們生活水平的提高，患者對醫(yī)療服務的要求不斷提高，醫(yī)療服務需求的“井噴”導致醫(yī)務人員的高強度工作和患者感知價值降低。因此，移動醫(yī)療利用移動互聯技術，幫助醫(yī)患及時充分溝通，滿足患者的不同層次需求，提高了醫(yī)療服務效率和質量。尤其在效率價值和功能價值方面，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務較難實現的。

本研究對移動醫(yī)療的患者感知價值成因進行分析和證明，但還有一些局限性。①模型從價值共創(chuàng)理論分析了移動醫(yī)療的醫(yī)患互動與患者感知價值的關系，而移動醫(yī)療的醫(yī)患關系也有重大變化，應該在這方面做進一步研究。②移動醫(yī)療的患者感知價值變量還需要進一步研究，若能從患者對醫(yī)生的評價數據中分析和測量感知價值，會大大提高研究的準確性。