文/劉少煒

19年前，她將人生中最有生命力、最珍貴的時(shí)光交給了這個(gè)平凡的崗位，用19年的執(zhí)著、堅(jiān)韌、毅力和信念，譜寫了鐵路線上的一曲青春贊歌，成就一道靚麗風(fēng)景，她就是中國(guó)鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司哈爾濱站朱蓮香服務(wù)臺(tái)值班主任兼黨支部書記張莉。

作為一個(gè)閃著耀眼光環(huán)的“老字號(hào)”品牌班組的帶頭人，張莉始終致力于軟席服務(wù)的創(chuàng)新和質(zhì)量的提升上，即便已經(jīng)集諸多榮譽(yù)于一身：全國(guó)鐵路勞動(dòng)模范、全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵、全路火車頭獎(jiǎng)?wù)碌龋冀K沒有停下為旅客服務(wù)的腳步，她說：“再高的獎(jiǎng)項(xiàng)都抵不過旅客的贊揚(yáng)，無論何時(shí)，不要忘記我們軟席的傳統(tǒng)與根本，只有讓旅客滿意，才是我們的價(jià)值所在?！?/p>

崗位磨礪 厚積薄發(fā)

1999年3月，年僅 21歲的張莉踏進(jìn)了哈爾濱火車站軟席青年班組，一干就是19年。該站軟席班組是全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、全國(guó)“青年文明號(hào)”班組、鐵道部火車頭獎(jiǎng)杯班組。

初到這個(gè)集體，張莉感到了壓力，深感自己有許多不足，無論在業(yè)務(wù)知識(shí)上還是在服務(wù)技能上都需要磨練，于是她暗自為自己許下了一個(gè)諾言，一定要干出成績(jī)。在巨大的壓力之下，張莉進(jìn)行自我調(diào)整，她深信，努力能夠改變命運(yùn)，只有奮斗才能成就人生。

張莉付出幾倍于常人的努力，在工作中邊干邊學(xué)，下班后手拿小本點(diǎn)燈熬夜地背，伙伴睡得正香時(shí)，她卻坐在小板凳上看書背題，冬天里手腳凍得冰涼，夏天蚊子咬得難受，但無論什么困難都不會(huì)擊退她學(xué)習(xí)的意念。經(jīng)過努力，她很快熟練掌握鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)，整本的《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》、數(shù)萬個(gè)鐵路干線站名、幾百個(gè)列車到發(fā)時(shí)刻、全國(guó)鐵路接算站示意圖，她都倒背如流。參加工作僅僅一年，她便參加了哈爾濱鐵路客運(yùn)系統(tǒng)技術(shù)業(yè)務(wù)表演賽，最終獲得《客規(guī)》第一名、全能第二名的好成績(jī)，成長(zhǎng)為班組的技術(shù)業(yè)務(wù)能手。

服務(wù)旅客 初心不改

工作中的張莉，19年來始終秉承著誠(chéng)實(shí)做事、守信做人的基本準(zhǔn)則。無論是在執(zhí)行各大專運(yùn)任務(wù)期間，還是應(yīng)對(duì)大風(fēng)雪旅客滯留期間，總是能夠看到她的身影。

2015年2月25日和4月12日，因天氣原因造成多趟列車晚點(diǎn)、停運(yùn)，幾萬名旅客滯留哈爾濱站，軟席候車室內(nèi)更是人滿為患，旅客情緒非常激動(dòng)、煩燥。關(guān)鍵時(shí)刻，張莉一刻不停地為旅客引導(dǎo)、解釋、送水、拎行李，用實(shí)際行動(dòng)安撫著旅客；旅客出行高峰時(shí)段，幾十人圍著張莉要說法，張莉便為他們分析、講解；旅客鬧累了睡著了，張莉又怕旅客聽不到廣播，不斷地提醒著旅客；嗓子累啞了，腿站腫了，她堅(jiān)持看著一批批旅客陸續(xù)上車，直至送走最后一批旅客，張莉累得一句話也說不出來了。

“出門在外都不容易，我們能幫上忙的一定盡全力，不讓任何一位旅客回不去家?！边@是張莉親口說的，她也確實(shí)做到了。從重點(diǎn)旅客幫扶、電話預(yù)約服務(wù)、愛心卡辦理服務(wù)到發(fā)現(xiàn)身無分文在售票廳徘徊的無助老人，幫助其購(gòu)票乘車順利回家，到旅客提包袋斷裂親自幫忙縫合，再到旅客不小心將手劃破她又馬上拿出醫(yī)藥箱幫助處理傷口……

張莉用自己的言行為身邊的職工樹立了一面鏡子，她總是在默默無聞地奉獻(xiàn)著。在她的感召下，軟席班組姐妹們熱情、細(xì)心、周到地為旅客服務(wù)，做的好事數(shù)不勝數(shù)。

打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

2002年，成績(jī)突出的張莉被選為軟席值班員，2008年被選為軟席值班主任，成為50余名職工的“頭兒”。自從擔(dān)任班組長(zhǎng)后，已經(jīng)經(jīng)驗(yàn)豐富的她，對(duì)班組的工作可以說是輕車熟路，但為了使班組的整體工作再上新臺(tái)階，她經(jīng)常利用休息時(shí)間走訪哈爾濱市各大書店，自費(fèi)買書，學(xué)習(xí)班組管理技巧與方法，給自己充電。

為提高職工們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，她采取老帶新、師帶徒的方法，對(duì)新職人員加大培訓(xùn)力度，幫助職工選擇適合自己的單項(xiàng)進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，并制定了個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃。班組還采取每班一小考、每月一大考的方式，督促新職工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，收到了明顯的成效。

2017年8月31日，哈爾濱火車站新建北站房正式投入使用，新哈站開站后，張莉的工作范圍擴(kuò)大了，從以前老軟席的服務(wù)，到現(xiàn)在朱蓮香服務(wù)臺(tái)、貴賓室的工作，她不但沒有抱怨工作的繁雜，反而以更高的熱情投入到新的工作中。她帶領(lǐng)著一支年輕的隊(duì)伍，用實(shí)際行動(dòng)將老軟席的優(yōu)良傳統(tǒng)繼承并發(fā)揚(yáng)光大，將新哈站的朱蓮香服務(wù)臺(tái)品牌，升級(jí)打造成全哈站的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。