周舒蔚

【摘 要】做為一個(gè)部門的管理者需要具備的一個(gè)核心能力就是認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)是對(duì)這個(gè)世界不確定性的感知。風(fēng)險(xiǎn)包括危險(xiǎn)性因素和控制性風(fēng)險(xiǎn)，要將危險(xiǎn)因素?fù)p失控制在最小并通過分散的方法去應(yīng)對(duì)；對(duì)控制性風(fēng)險(xiǎn)通過流程改進(jìn)、定期培訓(xùn)等方法去規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。在現(xiàn)實(shí)工作中，如果能夠合理認(rèn)識(shí)和有效管理工作中的風(fēng)險(xiǎn)，建立有效應(yīng)對(duì)措施，就可以避免差錯(cuò)，減少損失，將意外和損失控制在可承受范的圍內(nèi)；把識(shí)別和管理風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)用于現(xiàn)場(chǎng)工作中，提供對(duì)工作中所出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行整體應(yīng)對(duì)，這有助于優(yōu)化收費(fèi)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化操作規(guī)范，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】風(fēng)險(xiǎn)管理；風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)；醫(yī)院收費(fèi)管理

一、引言

風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)過程，目標(biāo)是分析面對(duì)不確定性，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生會(huì)影響的潛在事件，并通過對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理把不利因素控制在可承受的范圍之內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理提供合理的保證。風(fēng)險(xiǎn)管理強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)組合觀，不能將企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理僅僅看作一種新的或者不同的風(fēng)險(xiǎn)管理方法，而應(yīng)看作是能夠?qū)崿F(xiàn)所有種類風(fēng)險(xiǎn)之間的緊密聯(lián)系。

二、醫(yī)院收費(fèi)工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)

1.管理層面

（1）制度建立與施行的風(fēng)險(xiǎn)。形成一項(xiàng)制度，不能朝令夕改。沒有經(jīng)過充分的論證與實(shí)踐，任何一項(xiàng)制度的建立都是不能立足的；沒有遵循相關(guān)法規(guī)、法則及實(shí)際情況制定出來(lái)的制度或規(guī)定，也是不可行的；而因?yàn)橹贫鹊穆┒串a(chǎn)生對(duì)策又不停的更改制度或規(guī)定，是管理者最大的忌諱。一個(gè)只對(duì)一方面業(yè)務(wù)較強(qiáng)卻不具備全方位考慮問題的管理人員，在現(xiàn)場(chǎng)管理及對(duì)某一領(lǐng)域的問題來(lái)規(guī)劃流程、制定制度是會(huì)存在較大風(fēng)險(xiǎn)的。

（2）人員調(diào)動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。門診收費(fèi)窗口做為醫(yī)院第一道門戶，對(duì)就醫(yī)患者來(lái)說是了解、咨詢的首選，也是完成就醫(yī)過程必須接觸的地方。對(duì)醫(yī)院來(lái)講門診窗口服務(wù)的好壞，業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)，是體現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療水平、人員素質(zhì)、優(yōu)越就醫(yī)環(huán)境的體現(xiàn)。因此，門診收費(fèi)人員要做到對(duì)醫(yī)院全方位的了解，熟悉醫(yī)院所有的收費(fèi)業(yè)務(wù)及相關(guān)流程，掌握每一筆業(yè)務(wù)對(duì)內(nèi)、對(duì)外會(huì)產(chǎn)生的動(dòng)向，這對(duì)收費(fèi)人員就有較高的要求。

如果頻繁變動(dòng)收費(fèi)人員，會(huì)加大現(xiàn)場(chǎng)管理人員的負(fù)擔(dān)及風(fēng)險(xiǎn)，也會(huì)使收費(fèi)員在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)生差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。還有一些收費(fèi)人員不能勝任較復(fù)雜的工作，再加上缺少禮貌用語(yǔ)、服務(wù)禮儀等方面的意識(shí)，頂撞、推諉病人的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，造成不得不進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)。

（3）其他風(fēng)險(xiǎn)。門診收費(fèi)處與全院各部門有著方方面面的聯(lián)系，科室與科室、本部門之間、做為第三方面對(duì)兩個(gè)科室之間，有人的地方就有茅盾，有服務(wù)的地方就有糾紛，超過兩個(gè)以上的對(duì)象就有不同的要求和目的，就會(huì)有交流、溝通不暢的風(fēng)險(xiǎn)。

2.工作人員層面

（1）長(zhǎng)、短款的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于現(xiàn)金長(zhǎng)、短款來(lái)說，排查困難、力度大，沒有誰(shuí)能記住每一筆現(xiàn)金找補(bǔ)。醫(yī)院收費(fèi)窗口每天幾佰到上千筆收、付往來(lái)，稍有疏忽，難免出錯(cuò)。

這種情況下只能借助監(jiān)控系統(tǒng)去核查，但結(jié)果卻不一定能找出長(zhǎng)、短款的內(nèi)在聯(lián)系。即使查實(shí)后，也存在有些患者拒絕償還，收費(fèi)人員要承擔(dān)短款賠償?shù)呢?zé)任。

銀聯(lián)刷卡出現(xiàn)的長(zhǎng)、短款排查，因有刷卡記錄，相對(duì)來(lái)說要簡(jiǎn)單、及時(shí)、有證據(jù)，給收費(fèi)人員造成的損失較少。做為長(zhǎng)款要查明原因，通知患者及時(shí)更正；如果患者未來(lái)更改的，也要記入患者名下及時(shí)入賬、及時(shí)上繳。在實(shí)際工作中，由于收費(fèi)人員人數(shù)較多，各方面參差不齊，收費(fèi)點(diǎn)分散，操作流程不規(guī)范，現(xiàn)場(chǎng)管理人員無(wú)法監(jiān)督到位，造成有些收費(fèi)人員只核查短款去追繳，對(duì)長(zhǎng)款則出現(xiàn)改、留、截的現(xiàn)象。

無(wú)論長(zhǎng)、短款對(duì)收費(fèi)員來(lái)說都要承擔(dān)業(yè)務(wù)差錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。

（2）業(yè)務(wù)操作的風(fēng)險(xiǎn)。在業(yè)務(wù)操作中總會(huì)出現(xiàn)各種各樣、大大小小的風(fēng)險(xiǎn)。隸屬于行政部門的財(cái)務(wù)部對(duì)收費(fèi)人員沒有系統(tǒng)、規(guī)范的培訓(xùn)，沒有像醫(yī)療培訓(xùn)那樣專業(yè)的教材。一般只是在3個(gè)月的實(shí)習(xí)中，聽?zhēng)Ы汤蠋熤v解相關(guān)基本知識(shí)并進(jìn)行實(shí)際操作后，開始上崗收費(fèi)。隨著在今后的工作中才逐步去了解醫(yī)院及財(cái)務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章、制度、工作流程，一旦形成了先入為主的習(xí)慣，在思想、意識(shí)上就認(rèn)識(shí)不到崗位的重要性，養(yǎng)成工作中不嚴(yán)謹(jǐn)，不注重學(xué)習(xí)法律、法規(guī)和專業(yè)知識(shí)的不良習(xí)慣。依法依規(guī)辦事的觀念淡薄，為工作中風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生埋下了禍根。

實(shí)施績(jī)效管理后，只看數(shù)量不顧質(zhì)量，一味追求快、不看清、不落實(shí)、不核對(duì)、不知道的不問，是平常工作中高發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)事件，導(dǎo)致差錯(cuò)頻發(fā)；數(shù)字鍵盤3和6、6和9高頻率輸入錯(cuò)位、金額前后顛倒、尚未收款即確認(rèn)收費(fèi)，這都是由于業(yè)務(wù)操作失誤直接造成經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險(xiǎn)。

（3）與患者交流、溝通的風(fēng)險(xiǎn)。做為一所輻射周邊地區(qū)及國(guó)家的三甲專科醫(yī)院，來(lái)往的就醫(yī)人員形形色色，文化素質(zhì)層次不同，加上語(yǔ)言的多樣化、開放式服務(wù)窗口的設(shè)立，給醫(yī)患雙方的交流、溝通增加了不小的阻礙，交流、溝通的失敗導(dǎo)致了風(fēng)險(xiǎn)的增加。

三、醫(yī)院收費(fèi)工作中存在風(fēng)險(xiǎn)的解決對(duì)策

1.管理層面

（1）管理者應(yīng)積極應(yīng)對(duì)新形式下收費(fèi)業(yè)務(wù)的管理工作，對(duì)收費(fèi)環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制、流程、制度等方面可能存在的漏洞和隱患，多部門須共同配合、認(rèn)真研究、深入調(diào)查，制訂出切實(shí)可行的有效管理方案。確保醫(yī)院收費(fèi)工作安全有序高效地運(yùn)行，使醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

（2）注重對(duì)復(fù)合型收費(fèi)員的培養(yǎng)，對(duì)收費(fèi)窗口要有意識(shí)的建立一些復(fù)合型窗口一站式服務(wù)，讓這些窗口不只辦理單一業(yè)務(wù)，同時(shí)解決患者因不熟悉、不了解就醫(yī)流程而不停往返、重復(fù)排隊(duì)，滯留收費(fèi)大廳以至出現(xiàn)人滿為患者的狀況。

（3）建立與臨床、醫(yī)技科室之間的良好通道，了解各科室收費(fèi)后程序的運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)掌握問題出現(xiàn)的原因，注重敏銳洞察力的發(fā)掘，也要培養(yǎng)有高情商的、熟悉各方面情況的攻關(guān)人員。

2.工作人員層面

（1）窗口收費(fèi)要求做到唱收唱付，收款業(yè)務(wù)應(yīng)先收款后出發(fā)票，付款業(yè)務(wù)應(yīng)先出發(fā)票后付款。不論是現(xiàn)金長(zhǎng)、短款還是銀聯(lián)刷卡長(zhǎng)、短款，首選應(yīng)查明長(zhǎng)、短款發(fā)生在哪一筆業(yè)務(wù)中；其次與當(dāng)事者溝通解決長(zhǎng)、短款處理的方法；最后必須按當(dāng)日?qǐng)?bào)表日結(jié)數(shù)上繳財(cái)務(wù)。凡因操作失誤，不遵守收費(fèi)流程形成的損失和風(fēng)險(xiǎn)，只能自己承擔(dān)。

從收費(fèi)人員的角度出發(fā)，也可建立風(fēng)險(xiǎn)基金，以補(bǔ)償無(wú)法收回的損失，嘗試風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)。在收費(fèi)過程中，不論是與錢還是人有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)問題，都應(yīng)在發(fā)生的第一時(shí)間，盡量采取規(guī)避的方法去化解，不能激化矛盾，造成不可收拾的局面。

現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須堅(jiān)持定期或不定期的對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行突擊現(xiàn)金盤點(diǎn)，隨時(shí)掌握軋賬、交費(fèi)及長(zhǎng)、短款情況，防范可能出現(xiàn)的問題，并著重加強(qiáng)現(xiàn)金管理，制定出規(guī)范的長(zhǎng)、短款處理方法，引導(dǎo)收費(fèi)員用正確的方法去修改、修正出現(xiàn)的問題，而不是用改、堵、罰的方式去解決問題。

（2）門診收費(fèi)窗口多、工作時(shí)間長(zhǎng)、涉及人員廣泛、業(yè)務(wù)量大種類繁多，簡(jiǎn)單、方便、快捷的操作流程能緩解排隊(duì)交費(fèi)的現(xiàn)象，但不能以不遵守財(cái)務(wù)制度為代價(jià)，因此需要管理人員與收費(fèi)人員共同以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和法律、法規(guī)相結(jié)合來(lái)制定操作流程，規(guī)范收費(fèi)人員的工作習(xí)慣和行為，并形成書面材料，組織相關(guān)人員定期培訓(xùn)，同時(shí)也需要根據(jù)核算部門發(fā)現(xiàn)的問題討論修改不正確的、不適用的操作流程，以滿足不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)要求。

（3）醫(yī)院收費(fèi)人員每天面對(duì)的患者是特殊的群體，做為患者及家屬，他們的心理需求不同于普通人，所以收費(fèi)人員在工作中做到耐心、細(xì)致。門診收費(fèi)窗口是代表醫(yī)院形象的窗口，面對(duì)患者在醫(yī)療條件、基礎(chǔ)設(shè)施不完善的情況下，很多要求達(dá)不到患者的愿望下，醫(yī)患矛盾都集中在收費(fèi)窗口。因此要建立收費(fèi)員管理制度和制定收費(fèi)人員崗位職責(zé)，這是醫(yī)院為患者開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度保障。收費(fèi)人員應(yīng)保持良好的精神面貌和心態(tài)，遇到不高興、不順利的事情，及時(shí)讓第三方介入，采用退出方式，減少不利因素，建立規(guī)范的處理問題的措施，讓業(yè)務(wù)開展有據(jù)可循、有法可依。

按照衛(wèi)計(jì)委的要求，醫(yī)院掛號(hào)等服務(wù)窗口等候時(shí)間不得超過十分鐘，這就要求收費(fèi)人員必須熟悉國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)收費(fèi)方面的物價(jià)政策和醫(yī)保政策，對(duì)患者及家屬提出的費(fèi)用方面的問題有問必答并及時(shí)疏導(dǎo)，做到耐心、熱心；同時(shí)還要有較強(qiáng)的工作協(xié)調(diào)能力，對(duì)于不屬于本科室辦理的業(yè)務(wù)，積極、認(rèn)真地想辦法解決，本人不能處理的，要向現(xiàn)場(chǎng)主管人員匯報(bào)。

財(cái)務(wù)部還應(yīng)對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行崗位考核，開展收費(fèi)人員滿意度調(diào)查。對(duì)每位收費(fèi)員進(jìn)行收費(fèi)工作量化考核，實(shí)行有獎(jiǎng)有罰的管理模式，科室還要組織收費(fèi)人員進(jìn)行政治思想教育和財(cái)經(jīng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，以提高收費(fèi)人員的思想覺悟、道德素養(yǎng)等綜合素質(zhì)。

做為現(xiàn)場(chǎng)管理者來(lái)說，對(duì)辦公室的人員應(yīng)熟悉、熟知，對(duì)工作流程、？工作環(huán)境特別是所管轄范圍的業(yè)務(wù)更要做到了如指掌；要有耳聽八方、眼觀四路的洞察能力，從一問一答中分析可能會(huì)出現(xiàn)的問題，把可能會(huì)出現(xiàn)的不利因素杜絕在搖籃中，這樣才能把管理層面及收費(fèi)人員層面的風(fēng)險(xiǎn)減小到最低。

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