袁曉燕 姜越 翟兆娜

【摘 要】目的：研究在消化內(nèi)科實施CICARE溝通模式對提升醫(yī)患溝通有效性的影響。方法：將我院2017年1月至2017年9月接受的63名消化內(nèi)科住院患者患者作為研究對象，分析2017年1月至5月為實施CICARE溝通模式前和2017年6月至9月實施溝通模式后提升醫(yī)患溝通有效性（醫(yī)患正確有效溝通落實率、信息給予率、移情性）的影響。結(jié)果：實施CICARE溝通模式后，醫(yī)患溝通有效性得到顯著提高，和實施前相比差異顯著（p<0.05）。結(jié)論：CICARE溝通模式在消化內(nèi)科應(yīng)用能夠有效提升醫(yī)患溝通過的有效性。

【關(guān)鍵詞】消化內(nèi)科；CICARE溝通模式；提升醫(yī)患溝通；有效性；影響；

【中圖分類號】R472.3

【文獻標(biāo)志碼】A

【文章編號】1005-0019（2018）05-286-01

近年來，各地因醫(yī)療糾紛甚至毆打醫(yī)護人員至傷亡等惡性的暴力事件時有發(fā)生屢屢發(fā)生，嚴(yán)重擾亂了正常的醫(yī)療秩序，究其根本，關(guān)鍵還是醫(yī)患之間相互缺乏信任和理解、難以有效溝通，使得醫(yī)患矛盾越演越烈。曾有經(jīng)濟學(xué)家預(yù)言：未來20年內(nèi)，在我國社會發(fā)展過程中所面臨的諸多挑戰(zhàn)中，“醫(yī)患糾紛”會成為最引人注目的挑戰(zhàn)。因而，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，加強雙方的交流和溝通顯得尤為重要。我院2017年6月建立CICARE溝通小組，并對實施CICARE溝通模式后醫(yī)患溝通有效性影響進行研究。

1 資料與方法

1.1 一般資料 經(jīng)由我院倫理委員會批準(zhǔn)將我院2017年1月至2017年9月接受的63名消化內(nèi)科住院患者患者作為研究對象。其中男33例，女30例，年齡35～60歲，平均年齡（47.5±12.5）歲。

1.2 方法 2017年1月至5月實施CICARE溝通模式前按照傳統(tǒng)方法，未進行溝通技巧專項培訓(xùn)，通過個人對工作的態(tài)度、熱情以及經(jīng)驗和患者進行溝通，向患者履行常規(guī)的告知義務(wù)。

2017年6月開始將傳統(tǒng)溝通流程和CICARE溝通模式相結(jié)合，建立消化內(nèi)科從入院到出院CICARE溝通流程：（1）與人見面時恰如以患者喜歡的稱謂稱呼并向患者進行簡潔而完整的自我介紹以及在治療中的自己所扮演的角色；（2）患者入院后主班護士需要在2分鐘內(nèi)安排病床、送患者到病房，并通知值班醫(yī)生與責(zé)任護士；（3）責(zé)任護士10分中內(nèi)測量生命體征，2小時內(nèi)完成評估、依據(jù)科室《健康教育路徑表》項目完成相應(yīng)宣教與評估（除搶救外），在護理過程中提前告訴患者即將進行的護理內(nèi)容、護理時間以及護理過程中會出現(xiàn)的不適感；向患者解釋下一步安排，并禮貌地離開；（4）及時了解患者的需求，并對患者所提出的問題和要求給予恰當(dāng)?shù)姆答?；?）夜班醫(yī)師對全科所有病人負責(zé)，詢問病情，病情變化處置等不分組別，不得區(qū)別對待；（6）實施主診組醫(yī)護一體化管理，主任每周對診療組查房一次，管床醫(yī)師對所管病員每天至少上、下午各巡診一次，夜班醫(yī)師接班后巡視病房一次；主診醫(yī)師全面負責(zé)本診療組的醫(yī)療工作，對本組病人的全程醫(yī)療（門診、入院、住院、出院、隨訪）負責(zé)，除出門診、胃鏡落實本診療組查房、教學(xué)、疑難病例及時上報。

1.3 觀察指標(biāo) 根據(jù)《醫(yī)患溝通技能評價量表》[1]對兩組醫(yī)患溝通有效性（醫(yī)患正確有效溝通落實率、信息給予率、移情性）等方面進行分析。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS21.0軟件統(tǒng)計與分析本研究溝通的有效性，采用x2檢驗；若P<0.05，則差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

經(jīng)對比，實施CICARE溝通模式后，醫(yī)患溝通有效性得到顯著提高，和實施前相比差異顯著（p<0.05）。見表1。

3 討論

醫(yī)院護理質(zhì)量管理是患者獲得安全和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的保證，是對護士專業(yè)操作和服務(wù)的規(guī)范，更是保證醫(yī)院醫(yī)療工作正常的運行的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的科學(xué)管理是一個組織優(yōu)秀的品質(zhì)的來源。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，科學(xué)護理管理工具越來越完善，層別法、關(guān)聯(lián)圖、查檢表、系統(tǒng)圖、柏拉圖、甘特圖等，在信息時代的今天，通過圖形化的方式可以清晰高效可視化信息交流數(shù)據(jù)。柏拉圖是把數(shù)據(jù)按一定的次序排列后采用柏拉圖列表的方式進行展示，對直軸棒條百分比總數(shù)用一條累積連瞃來進行表示，從左往右依次累積；甘特圖是通過橫縱兩條線分別對時間和活動項目來進行表示，可以通過線條直觀地將任務(wù)計劃在不同時間點的進展情況和計劃要求進行比較，對各步驟內(nèi)容、預(yù)計所需時間等有比較直觀的了解，從而決定活動日程和工作分配，擬定表中各步驟相應(yīng)負責(zé)人確定各項工作責(zé)任落實[2]。隨著我國醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和患者對護理要求的提高，臨床中護理干預(yù)措施越來越受到患者及對醫(yī)護人員的青睞，我院自2017年6月其實施CICARE溝通模式，為患者制定一種標(biāo)準(zhǔn)化、可操作，可量化的溝通模式，細化醫(yī)患溝通的每一個步驟，提供標(biāo)準(zhǔn)化的行動指南，能夠有效提高醫(yī)患溝通的有效性：（1）通過將宣傳冊放在病房中；（2）定期開設(shè)病友座談會、同病種科普講座形式以及開設(shè)微信公眾號宣傳消化內(nèi)科健康知識及微信隨訪；（3）制作醫(yī)護使用溝通模式及清單的擺臺，放在醫(yī)護工作臺面上，對將其設(shè)成屏保（4）將科室醫(yī)護服務(wù)承諾及行為準(zhǔn)則公示并簽字承諾，隨時提醒醫(yī)護工作中運用；（5）在科室制作文化墻，將科室基礎(chǔ)護理服務(wù)流程上墻，公示醫(yī)護服務(wù)承諾與行為準(zhǔn)則并簽字承諾等方式，指導(dǎo)護士利用治療、護理時間，通過循序漸進，環(huán)環(huán)相扣的六個步驟與患者溝通，加快護士人文理論知識到實際應(yīng)用的轉(zhuǎn)化；（6）強化cicare理念宣傳培訓(xùn)，通過情景模擬，視頻教學(xué)將醫(yī)護最佳溝通案例模板化，醫(yī)護可以通過“伙伴”、“導(dǎo)師”方式提升個性化護理訓(xùn)練；（7）落實管理層巡視，使用專項評估工具詢問患者在病區(qū)所接受服務(wù)體驗是否符合cicare行為準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)。

綜上所述，CICARE溝通模式在消化內(nèi)科應(yīng)用能夠有效改善醫(yī)患正確有效溝通落實率、信息給予率、移情性，提升醫(yī)患溝通過的有效性[3]。

參考文獻

[1] 王依， 盧愛金， 金艷君. CICARE溝通模式對消化內(nèi)科患者滿意度的影響[J]. 醫(yī)院管理論壇， 2016， 33（6）：22-23.

[2] 孫柳青， 崔芳， 魯向輝，等. 淺談神經(jīng)內(nèi)科規(guī)培醫(yī)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)[J]. 現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生， 2017， 33（18）：2880-2881.

[3] 馮佳，俞申妹.流程化溝通方式在提高護理服務(wù)質(zhì)量中的作用[J].中華護理雜志，2013，48（8）：696-698