趙 婷

（中國建設(shè)銀行濱州分行，山東 濱州 256600）

近年來，伴隨國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的巨大變化以及新技術(shù)革命帶來的巨大影響，中國銀行業(yè)發(fā)展面臨前所未有的挑戰(zhàn)。建行先行改革的紅利已基本耗盡，傳統(tǒng)經(jīng)營管理方式已經(jīng)無法適應(yīng)新的發(fā)展需求。在這樣的大背景下，轉(zhuǎn)型成為應(yīng)對挑戰(zhàn)、突破瓶頸的不二選擇。

因勢謀變需要更高的視野，也需要巨大的決心。從2012年起，建行就積極探索發(fā)展轉(zhuǎn)型路徑，尋找發(fā)展新優(yōu)勢。本次轉(zhuǎn)型突出以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向，定位于國內(nèi)最佳、國際一流的目標，著眼于打造最具價值創(chuàng)造力的銀行。在具體實施路徑上，采取綜合性、多功能、集約化、創(chuàng)新型、智慧型“五位一體”協(xié)同推進的整體轉(zhuǎn)型策略。其中，綜合性轉(zhuǎn)型致力于成為客戶綜合金融方案的提供者；多功能轉(zhuǎn)型的目標是營建以金融生態(tài)圈為重點的多功能平臺；集約化轉(zhuǎn)型的目標是推進經(jīng)營全要素的優(yōu)化配置；創(chuàng)新型轉(zhuǎn)型旨在打造創(chuàng)新驅(qū)動的強力引擎；智慧型轉(zhuǎn)型旨在以智慧金融服務(wù)贏得未來。

一、搭建網(wǎng)絡(luò)綜合金融服務(wù)平臺

就智慧型轉(zhuǎn)型來說，建行依托“新一代”核心系統(tǒng)建設(shè)，依附于智慧柜員機，加強基于互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的智慧型產(chǎn)品、服務(wù)和模式創(chuàng)新，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)綜合金融服務(wù)平臺。目前，智慧柜員機已全部投放網(wǎng)點，對外服務(wù)運行，服務(wù)效率大幅提升。但是，面對轉(zhuǎn)型發(fā)展，如何盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換，網(wǎng)點八崗位之間如何聯(lián)動配合，充分利用新一代系統(tǒng)，挖掘大數(shù)據(jù)，提高智慧柜員機的利用率，縮短客戶等候時間、服務(wù)時間，減少客戶流失，提高客戶滿意度成為深思的問題。

二、實現(xiàn)崗位設(shè)置創(chuàng)新和聯(lián)動

要想防止客戶流失，推進網(wǎng)點業(yè)務(wù)多元化發(fā)展，提高智慧柜員機的遷移率，提升客戶滿意度，“八崗位聯(lián)動”就尤為重要。八崗位人員巧妙的利用新一代系統(tǒng)，借力于智慧柜員機，做到“多次分流”、“快速轉(zhuǎn)介”、“精準營銷”，成功完成網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展?！岸啻畏至鳌本褪情T口分流、等候區(qū)分流、柜面分流；“快速轉(zhuǎn)介”就是八崗位人員發(fā)現(xiàn)了客戶需求之后快速的推介給更加專業(yè)的人員來服務(wù)客戶；“精準營銷”就是八崗位人員對于推介的客戶，準確掌握客戶需求，借助新一代系統(tǒng)和智慧柜員機順利地完成營銷。

三、正視市場競爭關(guān)系

隨著金融機構(gòu)的脫媒，同時隨著市場上理財產(chǎn)品的多樣化，過去銀行業(yè)的大行霸權(quán)時代已經(jīng)終結(jié)。行業(yè)競爭也變得空前劇烈，除了傳統(tǒng)大行間的競爭，各城市商業(yè)銀行和村鎮(zhèn)銀行已加入了競爭的大軍。同時現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)銀行，民間銀行和各種金融服務(wù)公司也匯入銀行業(yè)競爭的洪流。因此，誰能夠最快完成轉(zhuǎn)型，誰就能夠重新占有市場。

網(wǎng)點負責人利用新一代系統(tǒng)，挖掘出大額現(xiàn)金流出的客戶，安排客戶經(jīng)理加強與客戶的聯(lián)系，通過與客戶的進一步溝通交流，挽回“臨界邊緣”的高端客戶，為客戶進行資產(chǎn)投資組合，吸引行外資金，將這部分客戶轉(zhuǎn)化成本行忠實的多元化客戶。網(wǎng)點管理人員在進行智慧柜員機數(shù)據(jù)提取之后，定時召開員工座談會，全體員工集思廣益對數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)為客戶服務(wù)過程中的不足，加強崗位之間的聯(lián)動配合，提高智慧柜員機的利用率、遷移率，縮短客戶等候時間，減少客戶流失，更好的營銷本行產(chǎn)品。

四、新一代核心系統(tǒng)帶來的變化

（一）電子銀行移動金融占比明顯提升

通過對智慧柜員機業(yè)務(wù)流水的分析，對于日累計100萬以下的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，通過手機銀行-智慧柜員機-柜面的營銷流程和動線，適時的營銷電子銀行產(chǎn)品，用手機銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費全免的優(yōu)勢，引導(dǎo)客戶開通手機銀行辦理。對于交通罰款、幼兒園繳費等繳費類業(yè)務(wù)也引導(dǎo)客戶通過手機銀行或者網(wǎng)銀辦理，即快速又方便。

（二）戰(zhàn)略性產(chǎn)品銷售量穩(wěn)步增加，全口徑存款大幅增長

網(wǎng)點管理人員定期通過新一代核心系統(tǒng)綜合查詢分析客戶大額資金流入流出情況，安排客戶經(jīng)理跟進維護，一部分他行客戶或者過路客戶慢慢的轉(zhuǎn)化成本行的忠實客戶。客戶經(jīng)理對該類客戶有效的進行資產(chǎn)組合營銷，提高該類客戶對本行的理財、基金、保險產(chǎn)品的關(guān)注度，增加該類戰(zhàn)略性產(chǎn)品的銷售量。

（三）客戶流失減少、客戶滿意度提升

通過“多次分流”、“快速轉(zhuǎn)介”、“精準營銷”等方法的順利實施，本行柜面業(yè)務(wù)處理速度和平均等候時間有了大幅度縮短，業(yè)務(wù)處理速度由單筆6分鐘提升到單筆3分鐘，客戶等候時間由平均23分鐘，縮減到10分鐘以內(nèi)，客戶滿意度和體驗度明顯提升，常見客戶抱怨和投訴問題顯著減少，客戶流失減少，客戶忠誠度增加。

五、結(jié)語

新一代已成為推動建行各項業(yè)務(wù)發(fā)展的利器，從客戶營銷、網(wǎng)點服務(wù)及風險防控等方面帶來了顛覆性變革，是對管理模式與服務(wù)模式的重新整合，達到了靈活和快速創(chuàng)新的目的，在各個領(lǐng)域彰顯了她光彩照人的魅力。新一代數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用，不僅以數(shù)據(jù)化助力網(wǎng)點運營精細管理，而且促進網(wǎng)點加快轉(zhuǎn)型步伐，加快向綜合性、多功能、集約化、智慧型、創(chuàng)新型轉(zhuǎn)變，不斷提升網(wǎng)點綜合競爭力。