鄭 鑫 汪鳳萍 陳天樂

（巢湖學院工商管理學院，安徽 巢湖 238000）

一、引言

隨著建筑行業(yè)的蓬勃發(fā)展和環(huán)保意識的增強，人們對建筑材料的要求越來越高。建筑行業(yè)的興盛發(fā)展，帶動了乳膠漆市場的進一步發(fā)展。建筑裝潢在很大程度上離開不了乳膠漆的參與，這便刺激了乳膠漆市場的壯大?？蛻舻男枨笪赐耆玫较鄳臐M足，企業(yè)的技術和發(fā)展戰(zhàn)略也需要在實踐中不斷改善。因此，家裝乳膠漆市場競爭激烈。

對于乳膠漆企業(yè)來說，調查的結果可以提供消費者偏好的主要影響因素，企業(yè)可據此制定更有針對性的銷售思路，迎合消費者的需求，擴大市場。對于行業(yè)來說，行業(yè)的發(fā)展應契合消費者的訴求，行業(yè)可根據結果把握調節(jié)整體方向。對于消費者來說，可根據結果認識到消費群體的整體需求，自身在消費、決策過程中的特點，更好地認識自己的消費行為和消費偏好。

二、文獻綜述及評述

乳膠漆作為家居裝潢必備的材料，為人類提供舒適、理想的家居環(huán)境起著舉足輕重的作用。然而，卻極少有人對乳膠漆的滿意度以及影響消費者消費偏好的影響因素進行調查。本文從巢湖市著手，對家裝乳膠漆市場消費者偏好進行調查和分析。

（一）關于消費偏好影響因素的綜述

李劭?。?018）在基于消費偏好的角度下，運用文獻綜述法、模型構建法和求解法，構建了三個模型函數(shù)：消費者的效用函數(shù)、生產者的效用函數(shù)、政府的效用函數(shù)。從最大化社會整體經濟效用來考慮京津冀交通網絡構建的問題，以尋求一個基于經濟效用條件下最佳的交通網絡結構優(yōu)化策略。得出稅率恒定與政府效用以及稅率可變情況下三個城市兩兩相連所產生的不同效用。

楊家能（2016）基于計劃行為理論，運用SPSS軟件進行可靠性分析、因子分析、相關分析及回歸分析，構建了模型，以期達到研究長沙市在校大學生綠色消費行為影響因素的目的。研究結果表明，消費態(tài)度、環(huán)境保護知識、參照群體等對綠色消費行為有顯著的正面影響。

張?zhí)焓妫?017）以中國文化背景下消費者價值觀為出發(fā)點，以消費者綠色消費意愿為落腳點，并針對綠色消費領域中存在的“態(tài)度-行為”差距的問題進行了思考和實證研究。采用李克特量表、深度訪談、專題小組座談的方法，得出環(huán)境意識與綠色消費心理之間存在內在作用機制的結論。

徐文成（2017）采用歸納法、調查問卷法、計量經濟分析法、均衡分析法等對有機食品消費行為展開研究。結果表明，消費者對有機食物的關注度以及了解不足，阻礙了有機食品的消費。

劉成、鄭曉冬、李姣媛、方向明（2018）運用主成分分析法、Multinomial Logit模型，討論了影響食品可追溯信息的消費者信息內容和獲取方式偏好的因素，得出不同層次的消費者對食品可追溯信息內容和獲取方式偏好具有差異性，尤其是經濟資源的作用顯著。

（二）上述文獻的評述

上述文獻中，有些研究的調查對象是在校學生，學生只是消費者群體中的一部分，要廣泛地了解我國消費者的消費心理與行為，還應當進一步拓展研究的對象。有些以情境實驗方式獲取的實際行為數(shù)據可能存在數(shù)據效度損失，情境實驗的設計仍有進一步完善的空間，基于時間截點數(shù)據的研究遜色于基于長期觀測數(shù)據的研究。

有些結論是基于假設形成的，如果放寬假設，結果就存在偏差。模型中用到的實際數(shù)據處于變動之中，導致模型在較短的時間內準確有效。

有些研究仍停留在揭示問題以及發(fā)現(xiàn)問題的層面上，而對實際干預措施、系統(tǒng)解決問題的研究較少，所以實際應用的程度較低。對老年人進行研究比較困難，因為部分生活事件會導致行為跟蹤的失敗，而且所遇到的老年群體也并不全面，也有很多老年人長期不便外出。

有的研究地區(qū)范圍僅限于大型超市和商場，大型超市和商場里產品的質量、價格以及購買群體較明顯區(qū)別于小型超市、便利店、批發(fā)市場等地。

本次調查研究預向各年齡段人群分發(fā)電子版調查問卷，使不同學歷、年齡的消費者參與其中，通過調查問卷問題的合理設置和數(shù)據分析具體探索上述因素與消費偏好的關系。力求探究出影響消費偏好的最主要因素，為改善營銷戰(zhàn)略、拓寬市場等提供理論支持。

三、主成分回歸法的應用

本次數(shù)據來自巢湖市家裝乳膠漆消費者消費偏好影響因素調查表，以問卷星為載體，收回有效問卷200份。

（一）數(shù)據可靠性的測試

表1 可靠性統(tǒng)計量

由表1可知，基于標準化項的Cronbachs Alpha值為0.885，因此數(shù)據具有可靠性。

（二）數(shù)據的選取

結合以上所述，本文選取巢湖市各年齡段消費者消費偏好的影響因素測評項目調查數(shù)據，運用主成分回歸法來研究影響因素及其影響程度。

本文分析所用數(shù)據來自巢湖市家裝乳膠漆消費者消費偏好影響因素調查表，此次調查以問卷星為載體，收回有效樣本200個，使用李克特五級評價量表，用于巢湖市家裝乳膠漆消費偏好影響因素的分析。

表2 影響因素與變量

（三）數(shù)據分析

1.對所分析數(shù)據進行KMO檢驗和Bartlett球度檢驗（表3）。從表3分析結果可以看出，KMO=0.809，說明本次所取得樣本量是合適的，各變量的偏相關系數(shù)符合要求；由Sig=0.000可知，變量相關矩陣所建立的模型是比較合適的。由此可知，本次調查數(shù)據適合使用主成分分析法。

表3 KMO檢驗和Bartlett球度檢驗

2.特征值與貢獻率。運用主成分因子提取法，進行因子分析，處理得到各個變量的相關系數(shù)矩陣的特征值和方差貢獻率，得出：各變量的相關系數(shù)矩陣的特征值有3個大于1，故提取出3個主成分，它們共解釋了69.593%的信息?？梢?，這3個主成分能反映出原始數(shù)據所提供的主要特征信息。

3.旋轉成分矩陣。由于 X1，X2，X3，X4，X5，X6為因變量，因此對剩下的12個自變量進行旋轉，得到如下結論：

第一個因子 F1在 X11，X12，X13，X14，X15，X16上有較高的載荷，它體現(xiàn)的是企業(yè)外在經營方面的情況，是研究企業(yè)經營特點及運營策略對消費者偏好的影響的主要方面；第二個主因子F2在X7，X8，X9，X10上有較高的載荷，它體現(xiàn)的是消費者內在認識和身處大環(huán)境方面的情況，是研究消費者自身認知和外在條件對消費者偏好的影響的主要方面；第三個主因子F3在X17，X18上有較高的載荷，它體現(xiàn)的是銷售服務質量方面的情況，是研究銷售人員態(tài)度及售后服務對消費者偏好的影響的主要方面。

（四）主成分回歸模型的構建

利用成份得分系數(shù)矩陣計算各成份得分，即如下的線性組合：

利用這三個主成分作為自變量，用其得分值作為樣本數(shù)據，Y作為因變量，構建主成分回歸模型，計算指標Y，模型如下：

使用最小二乘法得到如下回歸結果，見表4：

由表4建立的主成分回歸模型如下：

由3個主成分的系數(shù)向量組成的矩陣（見表3）和主成分回歸系數(shù)向量估計量得到原自變量表示的回歸方程模型：

表4 主成分回歸結果

結論：由回歸方程模型可知因變量Y與X18的正相關性最強，X18對應售后服務的質量——高質量的售后服務將有效幫助企業(yè)獲取更多消費者的青睞。由此可見，在實際中，企業(yè)應當注意完善售后服務的各個環(huán)節(jié)，使消費者對售后服務的信賴和認同得到顯著提升。

四、關于拓寬家裝乳膠漆市場的建關于拓寬家裝乳膠漆市場的建議

售后服務的重要性在上述模型中已得到體現(xiàn)，提高售后服務質量將有助于拓寬家裝乳膠漆市場。在提高售后服務方面，應注意：

第一，主動服務。微笑、熱情與周到是主動服務人員的標志性名片，當顧客感受到服務的真誠，便有可能成為回頭客。

第二，強烈的責任感。自己業(yè)務范圍內的售后服務工作應自主完成，不應推諉給別人，更不應該讓顧客感到自己付出的服務費沒有得到相應的回復。

第三，多為顧客著想。若做到接近透徹地了解顧客的一切顧慮和需求，那么顧客就會肯定你的服務水平并習慣性地購買你的服務。

第四，細節(jié)決定命運。在服務過程中，不可忽視任何細節(jié)，在某個細微環(huán)節(jié)上的疏忽，可能導致整體服務的失敗。

第五，主動接受評價。服務質量由顧客來評價，在完成每一項工作后，要試著建立反饋機制，咨詢顧客對服務品質的看法，有則改之，無則加勉。

第六，集體協(xié)作。每個人都要團結合作，共同完成服務任務，給顧客留下好印象，服務的品質才有可能提高。

五、結束語

我國經濟高速發(fā)展，人民收入水平得到了提升，人們對家居環(huán)境的品質也提出了更高要求。裝飾的工藝、材料、質量、檔次、精細化程度需要不斷改進才能適應市場的競爭需要，其中的佼佼者將占據較大的市場份額，家裝行業(yè)的品牌效應由此顯現(xiàn)。

80后、90后成為社會勞動力的重要構成部分，他們成為了家裝市場的核心消費人群，他們對服務質量的要求更高。買房是各家各戶閑談之余避不開的話題，可見人民對自身居住條件的看重。

在本次實證研究中，我組成員立足當下趨勢，研讀相關文獻，借助問卷星發(fā)放并收回上百份調查問卷，運用主成分分析法和SPSS軟件對數(shù)據進行分析、匯總，從數(shù)據可靠性分析、KMO檢驗和球形檢驗、成份矩陣、成份得分系數(shù)矩陣到主成分回歸結果，從而得出結論，即售后服務與消費者偏好密切相關。企業(yè)如能打造出有特色、滿足消費者需求的售后服務團體，將切實推進擴大市場的進程。