胡逸飛 關(guān)舒筠 沈蓓蓓

伴隨著金融行業(yè)智能化的快速發(fā)展，智慧柜員機(jī)作為一種新興的智能設(shè)備被快速的運(yùn)用于各大銀行，為廣大消費(fèi)者提供了種類多樣、快捷便利的高品質(zhì)服務(wù)。但廣大消費(fèi)者對(duì)這種新興的服務(wù)機(jī)器的了解和使用沒(méi)有跟上智慧柜員機(jī)的快速發(fā)展和更新。調(diào)查顯示公眾在實(shí)際使用智慧柜員機(jī)中存在不會(huì)使用，不愿使用，使用業(yè)務(wù)種類單一等問(wèn)題。這些問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因之一是公眾對(duì)智慧柜員機(jī)的認(rèn)知存在不良偏差。金融機(jī)構(gòu)必須通過(guò)改變自身來(lái)消除公眾對(duì)智慧柜員機(jī)的認(rèn)知偏差。本文通過(guò)實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)，詳細(xì)分析了當(dāng)下公眾存在的對(duì)智慧柜員機(jī)認(rèn)知偏差的形成原因并提出了相應(yīng)的建議。

一、智慧柜員機(jī)的發(fā)展現(xiàn)狀

智慧柜員機(jī)（VTM）是一種通過(guò)遠(yuǎn)程視頻方式來(lái)辦理一些柜臺(tái)業(yè)務(wù)的機(jī)電一體化智能設(shè)備，其最早于2011年9月1日在中國(guó)國(guó)際金融展上登臺(tái)亮相。VTM（Video Telle Machine ）系統(tǒng)基于智能化、一站化、無(wú)人化、遠(yuǎn)程化的設(shè)計(jì)理念，通過(guò)集成監(jiān)控、通信、遠(yuǎn)程控制和卡證讀寫(xiě)識(shí)別、生物識(shí)別等設(shè)備以滿足傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的需要，為客戶提供遠(yuǎn)程自助服務(wù)，以期達(dá)到替代網(wǎng)點(diǎn)人工業(yè)務(wù)或分流其壓力的目的。自2012年7月第一臺(tái)VTM投入使用以來(lái)，智慧柜員機(jī)在全國(guó)范圍內(nèi)迅速推廣，現(xiàn)已在全國(guó)范圍內(nèi)基本實(shí)現(xiàn)普及。

VTM由客戶自主操作，提供各類對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)。從常規(guī)的基礎(chǔ)服務(wù)如開(kāi)戶、賬戶服務(wù)、綜合查詢、憑證打印，到轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)、個(gè)人貸款、個(gè)人外匯等對(duì)私業(yè)務(wù)，到對(duì)公開(kāi)戶預(yù)處理、對(duì)公產(chǎn)品簽約預(yù)處理、客戶回單自助服務(wù)、自助填單等對(duì)公業(yè)務(wù)，共有18類，248項(xiàng)功能。隨著當(dāng)下金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的變動(dòng)，VTM在持續(xù)更新升級(jí)。目前智慧柜員機(jī)已基本實(shí)現(xiàn)一站化、自主化和智能化的效果。

二、公眾對(duì)智慧柜員機(jī)的認(rèn)知現(xiàn)狀及其表現(xiàn)形式

（一）公眾對(duì)智慧柜員機(jī)的認(rèn)知現(xiàn)狀。

當(dāng)下公眾對(duì)于智慧柜員機(jī)的認(rèn)識(shí)并不像智慧柜員機(jī)的發(fā)展一般迅猛增長(zhǎng)、擴(kuò)散。據(jù)不完全調(diào)查顯示：僅不足6成（59.55%）的受訪群眾表示聽(tīng)說(shuō)或了解過(guò)智慧柜員機(jī)，但經(jīng)過(guò)提示，70%左右的被調(diào)研者表示使用過(guò)智慧柜員機(jī)，其中90%以上為18-45歲的青、中年人，70歲以上老年人基本沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)智慧柜員機(jī)。近乎所有的非金融類相關(guān)從業(yè)者的受訪者表示沒(méi)有接受和了解過(guò)有關(guān)智能柜員機(jī)的相關(guān)內(nèi)容。在對(duì)表示聽(tīng)說(shuō)或了解過(guò)智能柜員機(jī)的受訪者進(jìn)行了解途徑調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，受訪者的了解途徑絕大多數(shù)是來(lái)自自身的使用經(jīng)歷，僅極少部分表示接受過(guò)有關(guān)智能柜員機(jī)的服務(wù)功能、工作方式和使用方法的詳細(xì)講解。

智慧柜員機(jī)的主動(dòng)使用者多為年輕人，許多中年人在初步了解并使用后，也體現(xiàn)出較高的復(fù)用率。在人工服務(wù)和智慧柜員機(jī)誰(shuí)更便捷的問(wèn)題上，68%的受訪者表示智慧柜員機(jī)更便捷些。從使用傾向性上來(lái)講，58%的受訪者表示相較人工柜臺(tái)更傾向于在智慧柜員機(jī)上辦理業(yè)務(wù)。在詢問(wèn)選擇影響選擇因素時(shí)，有35%的受訪者表示“柜員機(jī)提供了更方便的服務(wù)”，25%的受訪者表示“人工服務(wù)更加靠譜實(shí)在，智能柜員機(jī)安全/使用程度不能確定”，近38%的受訪者選擇“依照自己時(shí)間和現(xiàn)狀決定，哪個(gè)方便使用哪個(gè)”。

在“為什么不愿意在智慧柜員機(jī)上辦理業(yè)務(wù)”這個(gè)問(wèn)題上，26.97%的受訪者表示“擔(dān)心有風(fēng)險(xiǎn)”，31.46%表示“習(xí)慣了在柜臺(tái)做”，另有34.08%表示“自己不會(huì)操作”，還有其余7.49%表示“其他顧慮”。

在智慧柜員機(jī)安全相關(guān)的問(wèn)題上，44.57%表示“很安全”，37.08%表示“安全性一般”，2.62%的人表示“不安全”，剩余15.73%的人認(rèn)為“不好說(shuō)”。由此可見(jiàn)，公眾對(duì)智慧柜員機(jī)的安全性并不是完全放心，且不放心的原因主要有“擔(dān)心操作問(wèn)題導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失”、“存在隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)”、“不了解相關(guān)知識(shí)”、“資金去向不放心”、“可能會(huì)被外部攻擊”等原因。

在智慧柜員機(jī)的業(yè)務(wù)范圍、使用操作問(wèn)題上，受訪者體現(xiàn)出“不清楚”和“使用業(yè)務(wù)類型單一且集中”兩個(gè)特點(diǎn)。在“你在智慧柜員機(jī)中辦過(guò)什么業(yè)務(wù)”這個(gè)問(wèn)題中，業(yè)務(wù)使用比例由高到低分別為“個(gè)人開(kāi)戶”26.23%、“余額查詢”22.46%、“轉(zhuǎn)賬匯款”19.57%、“密碼重置”12.47%、“掛失補(bǔ)卡”9.42%、“個(gè)人外匯”3.77%、“個(gè)人貸款”2.03%。

由此可見(jiàn)，公眾對(duì)智慧柜員機(jī)的使用集中在常規(guī)的“開(kāi)戶辦卡，查詢轉(zhuǎn)賬”等基礎(chǔ)服務(wù)之上，而智慧柜員機(jī)所提供的18類，248項(xiàng)功能幾乎絕大多數(shù)都很少被人使用。這種情況又影響到公眾對(duì)智慧柜員機(jī)的功能認(rèn)識(shí)。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，近乎所有的非金融類相關(guān)從業(yè)者的受訪者均表示“不清楚智慧柜員機(jī)的業(yè)務(wù)范圍”，而在實(shí)際交流中，大多數(shù)公眾對(duì)智慧柜員機(jī)的印象都停留在“銀行的辦卡機(jī)”上。甚至在調(diào)查時(shí)，在對(duì)不了解智慧柜員機(jī)名詞含義的受訪者進(jìn)行提示引導(dǎo)時(shí)，只需提到“銀行的辦卡機(jī)”基本就能獲得理想反饋。同時(shí)，在智慧柜員機(jī)的操作使用方面，在調(diào)研中各個(gè)年齡段的被調(diào)研者都曾表示在使用過(guò)程中出現(xiàn)“由于操作流程復(fù)雜而無(wú)法自主使用智慧柜員機(jī)的情況”，同時(shí)34.08%受訪者表示“自己不會(huì)操作”，其中65歲以上受訪者近乎全部表示“自己不會(huì)操作”。

（二）公眾對(duì)智慧柜員機(jī)使用問(wèn)題表現(xiàn)。

綜上數(shù)據(jù)顯示，公眾對(duì)智慧柜員機(jī)在實(shí)際使用中表現(xiàn)出如下特征：

1.使用意愿不強(qiáng)。

2.對(duì)智慧柜員機(jī)安全性不放心。

3.不會(huì)操作/操作困難于智慧柜員機(jī)。

4.在智慧柜員機(jī)上辦理業(yè)務(wù)的類型單一且集中。

三、公眾對(duì)智慧柜員機(jī)存在的認(rèn)知偏差及其形成原因分析。

（一）公眾對(duì)智慧柜員機(jī)的認(rèn)知偏差。

根據(jù)上述公眾在實(shí)際使用中表現(xiàn)出的特征，我們可以發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)智慧柜員機(jī)確實(shí)存在認(rèn)知偏差。根據(jù)不完全調(diào)查數(shù)據(jù)分析，公眾對(duì)智慧柜員機(jī)的認(rèn)識(shí)偏差主要為：

1.公眾對(duì)智慧柜員機(jī)的定義模糊不清。公眾實(shí)際上還并不能很好區(qū)別VTM、ATM機(jī)和叫號(hào)機(jī)，當(dāng)前基本上僅靠外形和功能進(jìn)行區(qū)分。