左純玚 華電煤業(yè)集團(tuán)有限公司

從我國(guó)近幾年煤炭行業(yè)的整體發(fā)展來(lái)看，煤炭企業(yè)需要一種更加信息化的方式對(duì)客戶資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。對(duì)于擁有自產(chǎn)煤優(yōu)勢(shì)的華電煤業(yè)來(lái)說(shuō)，如何利用華電集團(tuán)需求端資源優(yōu)勢(shì)做好服務(wù)自產(chǎn)煤的銷售工作，將直接決定公司的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)的整體發(fā)展。因此，建立一套科學(xué)、高效的客戶評(píng)價(jià)管理體系對(duì)于每年銷售任務(wù)體量巨大的自產(chǎn)煤銷售來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。

客戶關(guān)系管理，就是對(duì)客戶資源的分類管理，企業(yè)決策者在實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中對(duì)客戶進(jìn)行全面評(píng)估，從而達(dá)到提高業(yè)務(wù)效率、節(jié)約企業(yè)成本、降低資金風(fēng)險(xiǎn)的目的。

一、客戶關(guān)系管理的過(guò)程

客戶關(guān)系管理，又稱CRM（Customer Relationship Management），是維護(hù)企業(yè)和客戶關(guān)系開(kāi)展的管理活動(dòng)。這種管理理念堅(jiān)持以客戶為核心，致力于努力滿足客戶需求、提供最優(yōu)產(chǎn)品；同時(shí)企業(yè)根據(jù)客戶具體信息，對(duì)進(jìn)行客戶分類，在銷售活動(dòng)中制定對(duì)應(yīng)的實(shí)施方案，力求提供更全面、更有效的銷售服務(wù)，根據(jù)客戶反饋來(lái)提高和完善銷售工作機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展。

二、“ABC三級(jí)評(píng)價(jià)體系”的構(gòu)建

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立了以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式。這種模式是結(jié)合煤炭企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過(guò)電子化手段實(shí)現(xiàn)更高管理水平。華電煤業(yè)創(chuàng)新“ABC三級(jí)評(píng)價(jià)體系”，設(shè)置信息系統(tǒng)構(gòu)建客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶資源的分類管理，取得了積極成效。

該評(píng)價(jià)體系包含企業(yè)性質(zhì)、客戶征信、生產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況、合作歷史五個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果確定所簽訂的合同量和合作優(yōu)先順序，將客戶分為：A、戰(zhàn)略合作客戶；B、重點(diǎn)大客戶；C、市場(chǎng)客戶。針對(duì)評(píng)價(jià)級(jí)別提供客戶待遇，在客戶中形成良性競(jìng)爭(zhēng)，有助于企業(yè)完成銷售任務(wù)最優(yōu)配置、保證貨款有效回收，根據(jù)客戶信息形成評(píng)價(jià)審查表格，建立煤炭客戶電子檔案，便于企業(yè)根據(jù)煤炭市場(chǎng)的變化及時(shí)與客戶取得有效溝通，維護(hù)好客戶關(guān)系，從而調(diào)整營(yíng)銷策略，確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。

三、“ABC三級(jí)評(píng)價(jià)體系”的作用

“ABC三級(jí)評(píng)價(jià)體系”構(gòu)建要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)作用如下：

1.過(guò)濾征信較低客戶，以防后期業(yè)務(wù)中產(chǎn)生不必要的糾紛，有效降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

2.ABC三級(jí)分類管理針對(duì)不同級(jí)別客戶提供相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷辦法，有助于提高企業(yè)的管理水平和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的能力。

3.對(duì)企業(yè)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，通過(guò)對(duì)客戶的及時(shí)跟蹤，了解客戶需求，最終實(shí)現(xiàn)煤炭企業(yè)銷售環(huán)節(jié)一體化目標(biāo)。抓住能為企業(yè)帶來(lái)效益的每個(gè)信息，將信息轉(zhuǎn)化為最終訂單,最大程度利用客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)不斷開(kāi)發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶資源統(tǒng)一管理。

四、“ABC三級(jí)評(píng)價(jià)體系”的實(shí)際運(yùn)用

2017年，華電煤業(yè)正式構(gòu)建“ABC三級(jí)評(píng)價(jià)體系”，分為A類戰(zhàn)略合作客戶，包括集團(tuán)下屬單位、中煤等央企、省屬大型國(guó)企；B類重點(diǎn)大客戶，包括五大發(fā)電下屬企業(yè)、地方性國(guó)企和規(guī)模較大、信譽(yù)較好的大型企業(yè)；C類市場(chǎng)客戶，包括有業(yè)務(wù)往來(lái)并簽訂履行過(guò)購(gòu)銷合同的各企業(yè)。

華電煤業(yè)2017年在小紀(jì)汗煤礦試點(diǎn)實(shí)施該體系。經(jīng)客戶反饋和市場(chǎng)要求的雙重考量，小紀(jì)汗煤礦全面開(kāi)通下游市場(chǎng)鐵路發(fā)運(yùn)，積極開(kāi)拓到站點(diǎn)21個(gè)，范圍覆蓋湖北、四川、貴州等諸多省份，客戶電子檔案不斷得到擴(kuò)充和豐富，形成煤炭客戶審查評(píng)價(jià)檔案，提高了兩金回收時(shí)間進(jìn)度率，提升了公司整體經(jīng)營(yíng)水平和全年盈利。

五、關(guān)于煤炭企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的幾點(diǎn)思考

（一）加強(qiáng)自產(chǎn)煤銷售服務(wù)水平是實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本目的

長(zhǎng)期以來(lái)，煤炭企業(yè)存在市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜性、地緣偏僻性、專業(yè)人才缺失等問(wèn)題。這導(dǎo)致煤炭銷售長(zhǎng)期處于簡(jiǎn)單、粗放狀態(tài)，制約企業(yè)快速發(fā)展。因此，煤炭企業(yè)需要不斷深挖自身服務(wù)能力、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平。華電煤業(yè)以小紀(jì)汗煤礦為試點(diǎn)，將因勢(shì)利導(dǎo)、立足榆林、服務(wù)煤礦作為自產(chǎn)煤銷售工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，力爭(zhēng)創(chuàng)造更大價(jià)值。

（二）重視對(duì)員工的專業(yè)化培訓(xùn)是實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本前提

煤炭銷售涉及合同簽訂，包括煤炭裝車服務(wù)、結(jié)算以及開(kāi)票等細(xì)節(jié)。提高合同履約率對(duì)提高企業(yè)效益、減少壞賬、提質(zhì)增效有重要作用，因此對(duì)銷售人員的素質(zhì)能力提出考驗(yàn)。銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)要涉及財(cái)會(huì)、合同、結(jié)算、法務(wù)和行政管理等各個(gè)方面。企業(yè)只有實(shí)施積極的人才培養(yǎng)策略，才能使員工獲得快速成長(zhǎng)，特別是要注重對(duì)青年員工的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，形成“傳幫帶”工作關(guān)系，幫助青年員工迅速地融入到工作內(nèi)容中去。

（三）注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)是實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要保證

煤炭企業(yè)中，直接與客戶打交道的是業(yè)務(wù)部門，但這并不意味著煤炭企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理只是業(yè)務(wù)部門的事情，相反這恰是整個(gè)企業(yè)的事情，需要法律事務(wù)部、財(cái)務(wù)結(jié)算部等各個(gè)部門全力配合、協(xié)同運(yùn)作，共同推進(jìn)整個(gè)銷售環(huán)節(jié)的效率提升和服務(wù)水平，打造一支專業(yè)強(qiáng)、素質(zhì)高的營(yíng)銷隊(duì)伍，才能在不斷變化的煤炭市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)盈利和穩(wěn)定發(fā)展。