（江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院 214122）

一、從傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)到綜合服務(wù)體系

隨著當(dāng)今社會國民對環(huán)境惡化、食品安全等話題關(guān)注度的提升，生態(tài)農(nóng)業(yè)這一在上世紀(jì)70年代便被提出的概念，逐漸成為近年來我國大眾討論的熱點(diǎn)。生態(tài)農(nóng)業(yè)不同于傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)，其不僅是農(nóng)業(yè)種植發(fā)展本身與自然生態(tài)環(huán)境間的相平衡協(xié)調(diào)——一種可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境友好型農(nóng)業(yè)，更是一種并非單純歸屬第一產(chǎn)業(yè)或第三產(chǎn)業(yè)的新型農(nóng)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)與服務(wù)業(yè)分屬第一產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)，但生態(tài)農(nóng)業(yè)打破了產(chǎn)業(yè)間的溝壑，近年來已在我國興起的并開始逐漸為人們所熟悉的各種生態(tài)農(nóng)業(yè)體驗(yàn)園、有機(jī)農(nóng)場、有機(jī)餐廳、都市農(nóng)場便是有力的佐證。這些大大小小的企業(yè)或機(jī)構(gòu)在踐行生態(tài)農(nóng)業(yè)本身所倡導(dǎo)的可持續(xù)種植發(fā)展理念的同時，也在為廣大消費(fèi)者提供著各類服務(wù)——從可溯源的有機(jī)生態(tài)農(nóng)產(chǎn)品售賣，到環(huán)保的物流運(yùn)輸配送方式；從農(nóng)場或菜園的親子種植與采摘體驗(yàn)，到深入學(xué)校與社區(qū)的生態(tài)農(nóng)業(yè)知識教育課堂及科普傳播活動，它們最終構(gòu)建起了一個完整而相互關(guān)聯(lián)的生態(tài)農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。在生態(tài)農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系之中，可持續(xù)發(fā)展的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)能夠以有形和無形的服務(wù)形態(tài)為消費(fèi)者所感知。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)的思維

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種學(xué)科交叉的方法，是一種跨學(xué)科的思維方式。服務(wù)是可以被設(shè)計(jì)的，服務(wù)可以以有形的服務(wù)觸點(diǎn)而為人們所感知，也可以無形的服務(wù)體驗(yàn)而被人們所體察。服務(wù)設(shè)計(jì)是對服務(wù)整體流程系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，同樣也包括在其中所涉及到的接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)的產(chǎn)出輸出反映和作用于系統(tǒng)中的各個利益相關(guān)者，最終提升整體的服務(wù)體驗(yàn)。

在運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維提升服務(wù)的整體流程體驗(yàn)的過程中，主要關(guān)注五個要素：以用戶為中心，即以服務(wù)的主要對象為中心，站在所服務(wù)對象的角度分析當(dāng)前所提供的服務(wù)，圍繞服務(wù)受眾的需求解決相關(guān)問題；協(xié)同創(chuàng)造，即通過整體服務(wù)中所涉及到的各方利益相關(guān)者的共同協(xié)作，汲取各方訴求與想法，來創(chuàng)造出新的或是更好的服務(wù)體驗(yàn)；有序性，即一個完整的服務(wù)流程必須遵循一個邏輯有序的步驟進(jìn)行，適時把握服務(wù)的節(jié)奏，銜接好每一個服務(wù)節(jié)點(diǎn)，逐步遞進(jìn)，形成一個連貫的流程；實(shí)證化，即通過可視化的表達(dá)方式讓服務(wù)流程變得可見，服務(wù)的傳達(dá)與體現(xiàn)需要實(shí)在的介質(zhì)與載體；整體性，即以整體的角度全局性的審視整個服務(wù)，在對細(xì)節(jié)周全考量的同時也關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)整體的平衡、協(xié)調(diào)、完整，以及服務(wù)所處的環(huán)境對顧客感知的影響。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)介入生態(tài)農(nóng)業(yè)的機(jī)會

生態(tài)農(nóng)業(yè)作為在我國新興快速發(fā)展起來的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)體系，其服務(wù)體驗(yàn)正經(jīng)受著來自消費(fèi)者等用戶群體的嚴(yán)苛考驗(yàn)，這也給服務(wù)設(shè)計(jì)介入到生態(tài)農(nóng)業(yè)的發(fā)展帶來了機(jī)遇。

服務(wù)設(shè)計(jì)中的接觸點(diǎn)是體現(xiàn)服務(wù)流程中用戶與服務(wù)的提供者間產(chǎn)生互動的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，它是無形服務(wù)的有形載體與介質(zhì)，有序的服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)串連起一個完整的服務(wù)鏈。對服務(wù)接觸點(diǎn)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，便是提升服務(wù)整體體驗(yàn)的關(guān)鍵。在當(dāng)下的生態(tài)農(nóng)業(yè)服務(wù)體系中，作為產(chǎn)品與服務(wù)提供商的農(nóng)場、體驗(yàn)園、餐廳，在自身的品牌形象構(gòu)建、文化故事傳播、線上互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化體驗(yàn)、線下配送與實(shí)地體驗(yàn)教育、商業(yè)模式復(fù)制與推廣、社會創(chuàng)新合作等這些具體的服務(wù)接觸點(diǎn)上都可以進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。這些具體的接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)，能夠提升商家的服務(wù)細(xì)節(jié)品質(zhì)，優(yōu)化和完善整體服務(wù)流程與用戶體驗(yàn)，突出自身的品牌特色與優(yōu)勢，幫助商家建立良好的用戶口碑，樹立較好的對外形象，推動形成積極良性的市場效應(yīng)，最終實(shí)現(xiàn)商家與消費(fèi)者的雙贏，并使得服務(wù)設(shè)計(jì)得以介入到推動生態(tài)農(nóng)業(yè)體系的發(fā)展之中。

四、基于生態(tài)農(nóng)業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)策略

針對上文所闡述的服務(wù)設(shè)計(jì)思維和要素以及服務(wù)設(shè)計(jì)可以通過服務(wù)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)介入生態(tài)農(nóng)業(yè)從而列舉的一些機(jī)會點(diǎn)，我們可以就此提出相對應(yīng)的運(yùn)用于生態(tài)農(nóng)業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)的具體策略與可借助的設(shè)計(jì)工具和方法，這些工具與策略方法不僅針對于用戶服務(wù)體驗(yàn)的提升，也用于服務(wù)提供商自身的模式構(gòu)造與戰(zhàn)略發(fā)展。

1.圍繞“五感”設(shè)計(jì)提升用戶體驗(yàn)

五感指的是人類的視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺五大感官知覺，由這五大感官知覺構(gòu)成了用戶在使用產(chǎn)品或是接受服務(wù)時的體驗(yàn)感。在生態(tài)農(nóng)業(yè)的服務(wù)提供商對自身的服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行具體設(shè)計(jì)時，可圍繞用戶的五感體驗(yàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)切入以提升用戶體驗(yàn)。

視覺是用戶在體驗(yàn)和感知服務(wù)時的第一感覺，也是五感之中占比重最大的感官知覺。產(chǎn)品的外形構(gòu)造或是品牌的LOGO形象，對外互聯(lián)網(wǎng)頁面或?qū)嶓w店面的整體設(shè)計(jì)風(fēng)格，它們所包含的色彩特征等，這些視覺元素在是商家留給消費(fèi)者的第一印象，也是服務(wù)的第一個接觸點(diǎn)。服務(wù)提供商們必須設(shè)計(jì)符合自身品牌理念及定位的視覺形象，包含但不局限于品牌的LOGO形象、整體主色調(diào)、產(chǎn)品形象、包裝形象、互聯(lián)網(wǎng)頁面風(fēng)格、實(shí)體店裝潢風(fēng)格、人員著裝、園區(qū)導(dǎo)視、配送物流形象等一系列視覺元素特征。通過好的視覺形象設(shè)計(jì)帶給用戶親切感、品質(zhì)感、專業(yè)感，拉近商家與用戶的距離。在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們愈發(fā)依賴互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化體驗(yàn)的今天，服務(wù)提供者們需更加注重品牌在互聯(lián)網(wǎng)上所呈現(xiàn)的形象的設(shè)計(jì)，比如圖文并茂的網(wǎng)頁和手機(jī)頁面展示，邏輯性強(qiáng)且易于理解和使用的交互操作設(shè)計(jì)等。聽覺通常與視覺形成綜合性的視聽體驗(yàn)，服務(wù)商應(yīng)當(dāng)以多樣化的視聽形式呈現(xiàn)產(chǎn)品，給用戶身臨其境的體驗(yàn)效果。在服務(wù)提供之時為用戶創(chuàng)造良好而輕松的視聽環(huán)境或背景聲，能夠強(qiáng)化用戶的融入感，增強(qiáng)其瀏覽欲和消費(fèi)欲。

味覺、觸覺、嗅覺這三種感官知覺則是相輔相成的，尤其對于生態(tài)農(nóng)業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)來說，例如農(nóng)場直接生產(chǎn)的農(nóng)產(chǎn)品及其包裝配送，有機(jī)餐廳提供的生態(tài)食品和菜肴，體驗(yàn)園開發(fā)的農(nóng)作種植體驗(yàn)教育等。這些需要人們?nèi)ビH自感受、觸摸、聞味、品嘗的體驗(yàn)過程，需要服務(wù)商側(cè)重于設(shè)計(jì)更便捷快速的產(chǎn)品獲取與運(yùn)輸方式，更有助于觸發(fā)和增強(qiáng)消費(fèi)驅(qū)動的產(chǎn)品展示設(shè)計(jì)與食品設(shè)計(jì)，更流暢舒適的體驗(yàn)流程。

2.運(yùn)用SLOC情境構(gòu)建發(fā)展模式

SLOC情境由意大利服務(wù)設(shè)計(jì)與社會創(chuàng)新領(lǐng)域?qū)＜褽z io Manzini 教授提出，即Smal l小型、Local本地、Open開放、Connect互聯(lián)的情境，是一種應(yīng)用于社會創(chuàng)新領(lǐng)域的情境模式。生態(tài)農(nóng)業(yè)服務(wù)體系是一種創(chuàng)新型的發(fā)展體系， SLOC情境能幫助體系中的服務(wù)提供商構(gòu)建自身的發(fā)展模式。

無論是生態(tài)農(nóng)場、有機(jī)餐廳或是農(nóng)業(yè)體驗(yàn)園，在當(dāng)下的分布式生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)中保持自身的小規(guī)模運(yùn)營與本地化有助于服務(wù)提供商形成可復(fù)制的模式。本地的小型組織有著對當(dāng)?shù)匚幕浞掷斫馀c靈活應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)勢，其可通過易于復(fù)制的理念與模式形成規(guī)?；倪\(yùn)營，從而為用戶提供理念模式統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。同時，不同的生態(tài)農(nóng)業(yè)服務(wù)提供商之間應(yīng)當(dāng)形成互聯(lián)與開放的關(guān)系，使得整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的所有相關(guān)利益者能夠充分的利用網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)建立起聯(lián)系，商家通過分享與交流，可以構(gòu)建起完整的互補(bǔ)性服務(wù)鏈，最終讓更大規(guī)模服務(wù)組織的形成成為可能，并在提升服務(wù)規(guī)模的同時建立起行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.從線上至線下的消費(fèi)體驗(yàn)升級

在當(dāng)前這個人們熱衷于進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)且時刻體驗(yàn)著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)所帶來的便利的時代，生態(tài)農(nóng)業(yè)的服務(wù)提供商們在注重提供線上消費(fèi)體驗(yàn)的同時，依然要重視與線下實(shí)體消費(fèi)體驗(yàn)的銜接與互補(bǔ)。通過建立實(shí)體店、體驗(yàn)館等形式，商家可以與消費(fèi)者面對面的展現(xiàn)自身的商品并為消費(fèi)者提供服務(wù)，并且通過有效的分布形成密集的線下網(wǎng)絡(luò)，配合和補(bǔ)充線上網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，同時成為線上網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在線下的集中點(diǎn)與服務(wù)輸出站點(diǎn)。從線上到線下，完善綜合的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的形成使得用戶原本單一的消費(fèi)體驗(yàn)得到了升級。

五、結(jié)語

當(dāng)下，人們愈發(fā)強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)的重要性。充分利用服務(wù)設(shè)計(jì)這一思維方式，通過服務(wù)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)，圍繞用戶體驗(yàn)、自身模式發(fā)展、線上線下消費(fèi)體系等服務(wù)設(shè)計(jì)策略，完善自身的服務(wù)體系從而為用戶帶來更完美的服務(wù)體驗(yàn)，可為生態(tài)農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系中的服務(wù)提供者們參考。

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