林自春

【摘要】形象是一種寶貴的財(cái)富，公共圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，需要讀者基礎(chǔ)，而良好形象是吸引公眾了解公共圖書(shū)館并走進(jìn)圖書(shū)館的基礎(chǔ)，提升圖書(shū)館的形象不但可以強(qiáng)化圖書(shū)館作用，還能提高圖書(shū)館地位。

【關(guān)鍵詞】形象 公共圖書(shū)館 服務(wù) 認(rèn)知

形象就是人們通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)等各種感覺(jué)器官在大腦中形成的關(guān)于某種事物的整體印象，進(jìn)而產(chǎn)生個(gè)人對(duì)它總的評(píng)價(jià)，是人們對(duì)事物的感知。公共圖書(shū)館形象是社會(huì)和公眾對(duì)公共圖書(shū)館的全部看法、評(píng)價(jià)、整體要求及標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)公共圖書(shū)館的形象狀況的全面衡量和揭示。塑造圖書(shū)館的形象既是強(qiáng)化圖書(shū)館作用的需要，又是提升圖書(shū)館地位的需要。具體可從場(chǎng)館建設(shè)、館舍環(huán)境優(yōu)化，館員教育、素質(zhì)提升，加強(qiáng)館藏建設(shè)，服務(wù)活動(dòng)推廣宣傳營(yíng)銷(xiāo)等方面入手。

一、館舍建筑設(shè)計(jì)布局、內(nèi)部環(huán)境，構(gòu)建服務(wù)標(biāo)識(shí)

（一）館舍改造、調(diào)整布局

公共圖書(shū)館作為公共文化機(jī)構(gòu)，其建筑本身，也會(huì)給讀者留下深刻的印象。

很多圖書(shū)館，因規(guī)模宏大、設(shè)計(jì)新穎、奇特美觀，被視為當(dāng)?shù)貥?biāo)志性建筑。如，凡爾賽市立圖書(shū)館、中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館等具有歷史文物價(jià)值的知名圖書(shū)館?，F(xiàn)代圖書(shū)館采用了借、閱、藏一體的服務(wù)模式及敞開(kāi)式的空間格局，形成了“人在書(shū)中，書(shū)在人中”的優(yōu)雅環(huán)境。目前國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)公共圖書(shū)館興建于上個(gè)世紀(jì)八九十年代，部分圖書(shū)館的使用面積、布局結(jié)構(gòu)已經(jīng)跟不上時(shí)代的發(fā)展，不能滿(mǎn)足讀者的服務(wù)需求，需要做適當(dāng)調(diào)整改造。如，2016年寧夏圖書(shū)館對(duì)館內(nèi)二、三樓層進(jìn)行升級(jí)改造工程，打掉各功能室之間的圍墻，擴(kuò)大了讀者使用面積，設(shè)立開(kāi)放式書(shū)架，增加了讀者席位，開(kāi)發(fā)休閑功能區(qū)，使人們覺(jué)得圖書(shū)館不僅僅是看書(shū)，查資料的地方，也是放松心情、休閑娛樂(lè)的重要場(chǎng)所，深受讀者歡迎，媒體爭(zhēng)相報(bào)道。

（二）美化環(huán)境

公共圖書(shū)館是公共信息服務(wù)的有效提供者和公共休閑文化中心，是廣大讀者閱讀學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所，必須保持整潔優(yōu)美的環(huán)境。良好的環(huán)境能讓讀者感到身心愉快，從而愛(ài)上閱讀，吸引更多的人走進(jìn)圖書(shū)館。及時(shí)對(duì)圖書(shū)館的公共區(qū)進(jìn)行清掃，定期對(duì)建筑墻體粉刷、外窗玻璃清洗，在內(nèi)部可以設(shè)置綠化盆景，擺放花卉，墻體懸掛繪畫(huà)作品、粘貼名人肖像、名言警句，營(yíng)造文化氛圍。如此，置身其中讀書(shū)閱報(bào)，便會(huì)是一種美的享受。

（三）標(biāo)識(shí)導(dǎo)向設(shè)置

為了更方便讀者熟悉和了解圖書(shū)館的空間環(huán)境和資源布局，可以創(chuàng)建標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)。對(duì)于新讀者，初次進(jìn)入圖書(shū)館會(huì)感到很迷茫，使其無(wú)所適從，急需向?qū)Й@取服務(wù)指引信息。對(duì)此可選用簡(jiǎn)易、新穎、獨(dú)特的圖案、符號(hào)、文字等，創(chuàng)建實(shí)用、美觀的識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)。

（1）樓層分布示意圖。在圖書(shū)館大廳顯眼位置放置圖書(shū)館樓層總索引標(biāo)識(shí)和首層樓層索引標(biāo)識(shí)，注明樓層各個(gè)區(qū)域情況和文獻(xiàn)資源分布情況、安全應(yīng)急通道位置等信息，簡(jiǎn)單快捷地讓讀者對(duì)圖書(shū)館的布局有一個(gè)總體印象。

（2）設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)牌。用特定標(biāo)識(shí)注明名稱(chēng)制作標(biāo)牌，最好使用多種文字（漢字，英語(yǔ)，少數(shù)民族文字（凸顯地域特色》，以表明各個(gè)功能區(qū)間的方位，通過(guò)基礎(chǔ)設(shè)施功能性標(biāo)識(shí)，讀者可以了解圖書(shū)館內(nèi)公共設(shè)施的基本布局，如：咨詢(xún)處、存包處、打印復(fù)印室以及衛(wèi)生間、消防應(yīng)急燈等公共設(shè)施的位置所在。

（3）提示性標(biāo)識(shí)。在圖書(shū)館通道和閱覽室、自習(xí)室粘貼提示標(biāo)語(yǔ)，提示讀者遵守圖書(shū)館規(guī)章制度，規(guī)范自己的言行。如：“禁止打鬧嬉戲”、“請(qǐng)勿隨意丟棄垃圾”X”請(qǐng)保持安靜”等，通過(guò)委婉、勸說(shuō)性的語(yǔ)言讓讀者保持圖書(shū)館良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。

二、人力資源開(kāi)發(fā)管理、館員服務(wù)禮儀規(guī)范

“讀者至上，服務(wù)第一”是圖書(shū)館的服務(wù)理念，作為為廣大讀者提供信息服務(wù)的窗口，館員自身的形象就代表著整個(gè)圖書(shū)館形象。在圖書(shū)館發(fā)揮服務(wù)作用的比重中，建筑占5%，信息資料占20%，圖書(shū)館員占75%。

（一）人力資源管理

人力資源是現(xiàn)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最關(guān)鍵的戰(zhàn)略要素，公共圖書(shū)館作為一個(gè)國(guó)家舉辦的公益性組織，人力資源管理是促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展最基礎(chǔ)、最關(guān)鍵的要素，圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展需要高素質(zhì)人才隊(duì)伍作為支撐。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)圖書(shū)館培訓(xùn)被視為簡(jiǎn)單的事務(wù)性工作，培訓(xùn)質(zhì)量欠佳，尤其是基層圖書(shū)館，長(zhǎng)久以來(lái)側(cè)重館內(nèi)設(shè)施設(shè)備和館藏量的建設(shè)，缺乏對(duì)人力資源的重視，以致人才結(jié)構(gòu)不合理，人員隊(duì)伍綜合素質(zhì)不強(qiáng)。人才不足己成圖書(shū)館發(fā)展的大難題，制約著圖書(shū)館的服務(wù)水平，影響讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知評(píng)價(jià)。當(dāng)前社會(huì)信息化不斷推進(jìn)，圖書(shū)館對(duì)于人才的需求也越來(lái)越高，隨著讀者群體的不斷壯大，各種差異化、個(gè)性化的服務(wù)需求不斷涌現(xiàn)。圖書(shū)館員需要不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)、管理等目標(biāo)，既掌握信息技術(shù)又掌握廣泛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

具有良好業(yè)務(wù)能力及自身素質(zhì)的館員能給讀者帶來(lái)的近乎完美的服務(wù)感受。因此，公共圖書(shū)館必須把制定人才發(fā)展規(guī)劃，加強(qiáng)館員培訓(xùn)，作為重點(diǎn)來(lái)抓，在人力資源培訓(xùn)方面形成長(zhǎng)效機(jī)制。具體可通過(guò)專(zhuān)家講座、操作演示、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，創(chuàng)新掛職輪崗方式、在職進(jìn)修、學(xué)術(shù)研討等多種培訓(xùn)方式，以提高館員的綜合素質(zhì)。

（二）服務(wù)禮儀

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善館員服務(wù)過(guò)程中的形象塑造。若工作中，遇到讀者咨詢(xún)時(shí)，擺出居高臨下的態(tài)度，會(huì)拒讀者于千里之外，讓讀者感覺(jué)圖書(shū)館高不可攀，心生畏懼。這些行為無(wú)形中分流了很多讀者。館員應(yīng)時(shí)刻注意自己的言行，提高自身修養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)。圖書(shū)館作為服務(wù)行業(yè)，同樣也應(yīng)該在服務(wù)禮儀方面注重一些小細(xì)節(jié)，如穿著統(tǒng)一設(shè)計(jì)定做的館服便于幫助讀者，制定規(guī)范禮貌客氣的服務(wù)用語(yǔ)，給讀者一個(gè)微笑，聽(tīng)讀者需求時(shí)雙眼望著讀者等等，這些都圖書(shū)館良好形象給讀者的切身感受。圖書(shū)館員作為知識(shí)的領(lǐng)航者，無(wú)論在妝容、衣著、還是行為舉止上都應(yīng)該表現(xiàn)得端莊大方，這不僅表現(xiàn)出館員的氣質(zhì)，也反映出一個(gè)人的道德修養(yǎng)、審美情趣、文化水平及文明程度，同時(shí)也是對(duì)自己、對(duì)同事、對(duì)讀者的尊重。

三、開(kāi)展多種活動(dòng)豐富服務(wù)內(nèi)容

有文獻(xiàn)記載圖書(shū)館服務(wù)中的活動(dòng)產(chǎn)生于19世紀(jì)后期，服務(wù)對(duì)象從最初成年人逐步擴(kuò)展到兒童。通過(guò)舉辦各種活動(dòng)，提供與本地經(jīng)濟(jì)、文化相關(guān)的信息，使不同文化背景的讀者能更好的融入當(dāng)?shù)匚幕⑵鹫J(rèn)同感。目前推廣活動(dòng)在世界各地圖書(shū)館迅速發(fā)展著，逐漸成為公共圖書(shū)館和高校圖書(shū)館的主流服務(wù)形式。

相較于傳統(tǒng)文獻(xiàn)借閱服務(wù)或信息咨詢(xún)服務(wù)，圖書(shū)館推廣活動(dòng)的出現(xiàn)才徹底改變了圖書(shū)館被動(dòng)服務(wù)的形象。既有閱讀推廣活動(dòng)，也有素養(yǎng)類(lèi)活動(dòng)，還有基于空間的文化、娛樂(lè)、休閑活動(dòng)推廣，以及圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。隨著圖書(shū)館各種活動(dòng)的開(kāi)展實(shí)施，也為圖書(shū)館提供個(gè)性化、多樣化服務(wù)找到了方向和突破口，有助于讀者認(rèn)知和了解圖書(shū)館。

有關(guān)傳播知識(shí)啟迪教育的活動(dòng)，既體現(xiàn)圖書(shū)館教化功能，也開(kāi)啟了讀者學(xué)習(xí)獲取知識(shí)的新途徑。如內(nèi)蒙古圖書(shū)館“繼續(xù)再教育”，、甘肅省圖書(shū)館與寧夏圖書(shū)館“遠(yuǎn)程教育”不但提供讀者利用圖書(shū)館方面的培訓(xùn)，而且與其它高等院校合作關(guān)注讀者繼續(xù)教育、甚至終身教育，充分彰顯圖書(shū)館的教育價(jià)值。

開(kāi)展推廣各種活動(dòng)，是圖書(shū)館服務(wù)于全民閱讀，為用戶(hù)提供個(gè)性化、多樣化和主動(dòng)式服務(wù)需求的必要手段?？砷_(kāi)展的類(lèi)似活動(dòng)頗多，各級(jí)公共圖書(shū)館可結(jié)合自身實(shí)際，有針對(duì)性的展開(kāi)。如，云南省圖書(shū)館針對(duì)文字閱讀能力不強(qiáng)的兒童開(kāi)展故事會(huì)活動(dòng)，面向視障人群的有聲讀物閱讀活動(dòng)，此外作為國(guó)家級(jí)古籍修復(fù)中心、國(guó)家級(jí)古籍修復(fù)技藝傳習(xí)中心云南傳習(xí)所，還舉辦了“古籍修復(fù)技藝現(xiàn)場(chǎng)觀摩體驗(yàn)”活動(dòng)，使讀者近距離了解古籍保護(hù)工作，真切感受古今文化的交融?；顒?dòng)也吸引了各界群眾的熱情參與和關(guān)注，為進(jìn)一步向社會(huì)公眾宣傳圖書(shū)館、增強(qiáng)全社會(huì)的圖書(shū)館意識(shí)、提高圖書(shū)館利用率、促進(jìn)全民閱讀，發(fā)揮了積極的作用。

四、加強(qiáng)館藏建設(shè)突出特色資源

公共圖書(shū)館是向社會(huì)公眾免費(fèi)開(kāi)放，以開(kāi)展社會(huì)教育的公共文化設(shè)施，其只要職能是收集、整理、保存文獻(xiàn)信息并想公眾提供查詢(xún)、借閱等相關(guān)服務(wù)。館藏資源是圖書(shū)館賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，館藏資源的概念也有了變化。

（一）基本館藏建設(shè)

我們要確保館藏紙質(zhì)圖書(shū)的數(shù)量和質(zhì)量，讓讀者來(lái)到圖書(shū)館就可以找到自己需要的圖書(shū)；其次，在網(wǎng)絡(luò)日益發(fā)達(dá)的今天，各種移動(dòng)智能化設(shè)備的出現(xiàn)，加之生活節(jié)奏的加快，數(shù)字圖書(shū)更方便人們隨時(shí)隨地閱讀，很多人己把閱讀電子書(shū)當(dāng)作一種生活習(xí)慣，我們還要加強(qiáng)數(shù)字圖書(shū)的建設(shè)，一方面購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)源，另一方面，對(duì)一些珍貴館藏紙質(zhì)資源進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)化處理，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的資源數(shù)據(jù)化，才能在信息社會(huì)中發(fā)揮圖書(shū)館的作用。根據(jù)本館的實(shí)際情況，合理地配置紙質(zhì)圖書(shū)和數(shù)字圖書(shū)的比率，做到高效率，高質(zhì)量。

（二）加強(qiáng)特色館藏資源建設(shè)

特色館藏是圖書(shū)館進(jìn)行特殊服務(wù)的基礎(chǔ)，是創(chuàng)建服務(wù)品牌的重要任務(wù)。特色館藏的建設(shè)要依據(jù)社會(huì)發(fā)展、文化需求和讀者的需要，要充分考慮本地區(qū)的地理、歷史、政治、人文、教育、環(huán)境、物產(chǎn)等背景因素，努力發(fā)掘和搜集各種獨(dú)具地方特色的文獻(xiàn)作為特色資源，用來(lái)專(zhuān)門(mén)展示當(dāng)?shù)氐奈幕L(fēng)俗、歷史發(fā)展演進(jìn)、歷史名人等。發(fā)揮館的藏書(shū)優(yōu)勢(shì)，去雜存精，棄全而專(zhuān)，開(kāi)發(fā)和利用圖書(shū)館學(xué)科特色、專(zhuān)業(yè)特色、文獻(xiàn)類(lèi)型特色的信息資源，以特色資源體現(xiàn)特色服務(wù)，在發(fā)展過(guò)程中開(kāi)拓自己的特色之路。如上海圖書(shū)館的家譜收藏，是中國(guó)最大的家譜收藏地。

五、宣傳

所謂好酒也怕巷子深，圖書(shū)館不該被放置在遺忘的角落。很多人想讀書(shū)，但是卻不知道公共圖書(shū)館可以免費(fèi)借閱或根本不知道還有圖書(shū)館的存在，有些人把圖書(shū)館等同于新華書(shū)店，來(lái)此購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍。這說(shuō)明，我們圖書(shū)館自我宣傳工作做得還不夠，對(duì)外影響太小。公共圖書(shū)館需要更好的展示其特有的豐富館藏和服務(wù)品牌，學(xué)會(huì)更好的自我表達(dá)。公共圖書(shū)館社會(huì)形象的樹(shù)立僅僅依靠豐富多彩的社會(huì)活動(dòng)還不夠，還需要加強(qiáng)圖書(shū)館對(duì)于自身和活動(dòng)的宣傳，吸引讀者上門(mén)，提高讀者認(rèn)知度和圖書(shū)館的利用率。一個(gè)圖書(shū)館只有被社會(huì)重視和充分利用，才能產(chǎn)生積極的社會(huì)效益，勿庸置疑，做好自我宣傳工作是圖書(shū)館被重視和充分利用的一個(gè)前提條件，圖書(shū)館自我宣傳工作做得好，必將吸引大批讀者利用圖書(shū)館，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)迅速發(fā)展，真正為社會(huì)主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

（一）自我營(yíng)銷(xiāo)宣傳

發(fā)展圖書(shū)館事業(yè)，不僅在于擴(kuò)大圖書(shū)館建筑規(guī)模，增加圖書(shū)館藏書(shū)量，以及進(jìn)行圖書(shū)館技術(shù)設(shè)備的改進(jìn)，同時(shí)更需要通過(guò)加強(qiáng)圖書(shū)館的自我宣傳，來(lái)提高圖書(shū)館的社會(huì)效益?？梢酝ㄟ^(guò)宣傳欄、告示欄、自制宣傳冊(cè)、圖書(shū)館網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)，宣傳舉辦的各種社會(huì)活動(dòng)。如洛杉磯公共圖書(shū)館不僅有各種各樣的海報(bào)、圖書(shū)館內(nèi)隨手可取的宣傳彩頁(yè)和小冊(cè)子，還有萬(wàn)圣節(jié)時(shí)印有圖書(shū)館標(biāo)志的免費(fèi)T恤、印有圖書(shū)館字樣的氣球等。這些宣傳材料增強(qiáng)了洛杉磯公共圖書(shū)館在人們心中的印象，起到很好的宣傳效果。

（二）開(kāi)展媒體合作

利用大眾傳播媒體來(lái)宣傳圖書(shū)館，如報(bào)紙、廣播、電視是當(dāng)今社會(huì)上傳播速度最快、范圍最廣、觀眾最多的宣傳媒體，利用報(bào)紙、電視宣傳圖書(shū)館是一種行之有效的方法。例如，一年一度的圖書(shū)館服務(wù)宣傳周活動(dòng)，重大紀(jì)念性節(jié)日活動(dòng)，屆時(shí)邀請(qǐng)電視臺(tái)、報(bào)社等參與報(bào)道。

六、結(jié)語(yǔ)

在注重形象的當(dāng)今社會(huì)，如何塑造圖書(shū)館的美好形象，是關(guān)系圖書(shū)館生存的大事。公共圖書(shū)館形象是一個(gè)復(fù)雜的關(guān)聯(lián)體，涉及到很多方面，公共圖書(shū)館形象的提升塑造過(guò)程，可以不斷地提高圖書(shū)館工作人員服務(wù)技能、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平，提升圖書(shū)館管理能力。良好的圖書(shū)館形象是對(duì)圖書(shū)館服務(wù)理念、服務(wù)特色、圖書(shū)館精神面貌的綜合反映，是向社會(huì)推出豐富、特色、實(shí)用的文獻(xiàn)資料，以高質(zhì)量的服務(wù)、個(gè)性化的服務(wù)方式和服務(wù)延伸，構(gòu)建了圖書(shū)館在讀者心中的認(rèn)同度、信譽(yù)度、知名度，推動(dòng)公共文化事業(yè)穩(wěn)步向前發(fā)展。

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