鮑 娟

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院，浙江 杭州 311231)

信息高速共享、消費(fèi)需求升級(jí)，新型住宿業(yè)態(tài)迅速崛起，中國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入細(xì)分發(fā)展階段。據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)發(fā)布的《2017中國(guó)酒店連鎖發(fā)展與投資報(bào)告》：截至2016年底，經(jīng)濟(jì)型酒店增速同比下降18.76%，同期的中端酒店增長(zhǎng)速度達(dá)33.91%，增幅是經(jīng)濟(jì)型酒店的四倍，中端酒店逐漸成為投資者和消費(fèi)者青睞的市場(chǎng)新寵。

當(dāng)前，與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式同步更新的，是迭代的酒店核心消費(fèi)客群。新一代的消費(fèi)群體，不再單純強(qiáng)調(diào)提供食宿場(chǎng)所的物美價(jià)廉或標(biāo)準(zhǔn)流程，他們關(guān)注所處的“酒店場(chǎng)景”與生活方式的匹配度和個(gè)性化需求的獲得度。服務(wù)創(chuàng)新成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化，獲得增長(zhǎng)動(dòng)力，打造品牌特性，贏取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

1 研究評(píng)述及假設(shè)

1.1 消費(fèi)者感知酒店服務(wù)創(chuàng)新的構(gòu)成

陳姝[1]于2014年指出消費(fèi)者感知?jiǎng)?chuàng)新是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新或企業(yè)其他形式創(chuàng)新的主觀感知和判斷；同時(shí)，消費(fèi)者感知?jiǎng)?chuàng)新性主要受產(chǎn)品利益屬性、信息屬性、認(rèn)知方式和消費(fèi)者特征四個(gè)因素的影響。又由于對(duì)新產(chǎn)品之“新”的界定存在分歧，國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于消費(fèi)者感知?jiǎng)?chuàng)新的測(cè)量維度尚未達(dá)成一致，相關(guān)研究總結(jié)如表1所示?；贐ilderbeek等(1998)四位學(xué)者在整合前人研究基礎(chǔ)上驗(yàn)證提出的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型以及中國(guó)酒店業(yè)態(tài)的發(fā)展階段的實(shí)踐，本文研究擬以學(xué)者徐虹關(guān)于顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)證研究為藍(lán)本，探索中端酒店服務(wù)創(chuàng)新的維度結(jié)構(gòu)及其影響作用[2]。

表1 消費(fèi)者感知?jiǎng)?chuàng)新的構(gòu)成維度

資料來(lái)源：作者基于相關(guān)文獻(xiàn)整理。

1.2 消費(fèi)者感知酒店服務(wù)創(chuàng)新的影響

1.2.1 消費(fèi)者感知服務(wù)創(chuàng)新與感知價(jià)值的關(guān)系

服務(wù)創(chuàng)新為消費(fèi)者帶來(lái)功能效用，但同時(shí)也會(huì)增加消費(fèi)成本，產(chǎn)生正面或負(fù)面的情感效用。學(xué)者從不同角度驗(yàn)證了消費(fèi)者感知的酒店服務(wù)創(chuàng)新正向作用其感知價(jià)值，但不同類型的服務(wù)創(chuàng)新對(duì)于感知價(jià)值的不同維度，包括價(jià)格價(jià)值、質(zhì)量?jī)r(jià)值、情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值會(huì)產(chǎn)生不同的影響作用。研究表明，消費(fèi)者面對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品時(shí)會(huì)權(quán)衡得失，從而形成對(duì)新產(chǎn)品或服務(wù)效用的個(gè)體評(píng)價(jià)即感知價(jià)值。消費(fèi)者對(duì)不同服務(wù)創(chuàng)新的主觀判斷會(huì)形成差異化的感知價(jià)值。假設(shè)如下：

H1：消費(fèi)者感知服務(wù)創(chuàng)新對(duì)其感知價(jià)值有顯著正向影響。

1.2.2 消費(fèi)者感知服務(wù)創(chuàng)新與重購(gòu)意愿的關(guān)系

研究表明，消費(fèi)者的購(gòu)買決定往往源自“刺激—反應(yīng)”原理的作用。酒店提供的服務(wù)創(chuàng)新將會(huì)帶給消費(fèi)者在功能差異化、外觀新穎性、使用便利性、情感認(rèn)同性等方面感知的刺激，這些都可能促成消費(fèi)者產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買意愿。本文中重購(gòu)意愿是指消費(fèi)者根據(jù)入住酒店所產(chǎn)生的感受和評(píng)價(jià)，再次選擇同一(品牌)酒店入住的可能性和傾向性。假設(shè)如下：

H2:消費(fèi)者感知服務(wù)創(chuàng)新對(duì)其重購(gòu)意愿有顯著正向影響。

1.2.3 感知價(jià)值的中介作用

眾多研究者經(jīng)過(guò)實(shí)證得出感知價(jià)值對(duì)于消費(fèi)者重復(fù)性購(gòu)買意愿有直接的影響作用。同時(shí)，在以服務(wù)創(chuàng)新為背景的研究中，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)感知價(jià)值對(duì)酒店服務(wù)創(chuàng)新與消費(fèi)者購(gòu)買意愿的關(guān)系起中介作用，酒店通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新強(qiáng)化了消費(fèi)者的產(chǎn)品認(rèn)知和品牌態(tài)度，為消費(fèi)者帶來(lái)感知利得，這種感知利得越高于消費(fèi)者付出的成本，則消費(fèi)者越容易產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買的可能。假設(shè)如下：

H3:感知價(jià)值對(duì)消費(fèi)者感知服務(wù)創(chuàng)新與重購(gòu)意愿之間的關(guān)系起中介作用。

1.2.4 消費(fèi)者創(chuàng)新性的調(diào)節(jié)作用

企業(yè)通常關(guān)注消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的共同感知，但消費(fèi)者差異會(huì)阻礙企業(yè)判斷關(guān)鍵影響要素。消費(fèi)者創(chuàng)新性成為學(xué)者們預(yù)測(cè)創(chuàng)新采用的重要指標(biāo)。個(gè)體特質(zhì)理論認(rèn)為消費(fèi)者創(chuàng)新性能夠反映其對(duì)采用新產(chǎn)品的觀念不受外在因素，包括他人、產(chǎn)品類型以及地理區(qū)域的影響。Goldsmith和Charles(1991)進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者創(chuàng)新性在特定領(lǐng)域預(yù)測(cè)消費(fèi)者創(chuàng)新采納行為的可靠和穩(wěn)定性，并提出DSI量表[10]。假設(shè)如下：

H4:消費(fèi)者創(chuàng)新性正向調(diào)節(jié)消費(fèi)者感知服務(wù)創(chuàng)新與重購(gòu)意愿之間的關(guān)系。

2 材料與數(shù)據(jù)

2.1 研究對(duì)象選取

結(jié)合國(guó)內(nèi)中端酒店發(fā)展現(xiàn)狀，本研究對(duì)于“中端酒店”的界定范圍是具有明確客群定位，以客房為核心產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色和服務(wù)附加值且具有品牌特性的，平均房?jī)r(jià)在300～500元人民幣之間的酒店。

2.2 數(shù)據(jù)采集與測(cè)量

借鑒Bilderbeek等提出的服務(wù)創(chuàng)新整合模型[11]以及Victorino[12]、Grissemann[13]、唐建雄[14]、許春曉[15]、徐虹[2]等國(guó)內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)學(xué)術(shù)成果形成本研究初始題項(xiàng)，包括酒店服務(wù)創(chuàng)新量表和消費(fèi)者個(gè)人特征兩部分。經(jīng)過(guò)業(yè)內(nèi)專家意見(jiàn)征詢進(jìn)行微調(diào)后，于2017年3月開(kāi)展初測(cè)預(yù)調(diào)研。根據(jù)消費(fèi)者反饋進(jìn)一步篩選和編制。共確定酒店服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目問(wèn)項(xiàng)20項(xiàng)。問(wèn)卷采用李克特五分量表進(jìn)行測(cè)量(從低到高，1表示沒(méi)有創(chuàng)新，3表示中立，5表示非常有創(chuàng)新)。消費(fèi)者創(chuàng)新性根據(jù)DSI量表，采用單一維度進(jìn)行測(cè)量[9]。感知價(jià)值的測(cè)量參考已被廣泛應(yīng)用的Sweeney和Soutar開(kāi)發(fā)的量表，從價(jià)格價(jià)值、質(zhì)量?jī)r(jià)值、情感價(jià)值、社會(huì)價(jià)值維度，結(jié)合中端酒店的特征，設(shè)置4個(gè)問(wèn)項(xiàng)。重購(gòu)意愿通過(guò)3個(gè)題項(xiàng)反映，“愿意再次入住該酒店”“愿意向其他人推薦該酒店”“如需要?jiǎng)t優(yōu)先考慮入住該品牌酒店”。問(wèn)項(xiàng)均采用李克特五點(diǎn)式測(cè)量(1～5表示從非常不同意到非常同意，3為中立)。

正式調(diào)研時(shí)選擇中端酒店發(fā)展較快的長(zhǎng)三角節(jié)點(diǎn)城市：上海、杭州、南京三地進(jìn)行，同時(shí)，以全季、桔子酒店、亞朵、如家精選、星程等品牌酒店客源中的常旅客[1]為樣本。共收回438份問(wèn)卷，其中，有效問(wèn)卷395份，有效率90.2%。

2.2.1 因子分析

研究使用SPSS21.0對(duì)變量進(jìn)行了探索性因子分析，首先逐個(gè)剔除與其他題項(xiàng)間的相關(guān)系數(shù)較低的測(cè)項(xiàng)2個(gè)，刪除了載荷值小于0.4的題項(xiàng)2個(gè)。最終形成適宜因子分析的16個(gè)題項(xiàng)，KMO 值為 0.843，Bartlett 球形檢驗(yàn)結(jié)果顯著，研究量表的維度結(jié)構(gòu)得到支持。采用主成分法對(duì)修正后的題項(xiàng)進(jìn)行分析，正交旋轉(zhuǎn)后得到四個(gè)因子(特征根≥1)，中端酒店消費(fèi)者感知的服務(wù)創(chuàng)新包括：服務(wù)流程創(chuàng)新、服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新、參與界面創(chuàng)新和服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新四個(gè)維度。接著，對(duì)四個(gè)維度和兩個(gè)潛變量進(jìn)行信度和效度檢測(cè)，經(jīng)過(guò)計(jì)算，各指標(biāo)的Cronbach’s α系數(shù)在0.781～0.912之間，均值達(dá)到了0.7以上，且各維度的組合信度值遠(yuǎn)高于0.7臨界值，量表內(nèi)部一致性檢驗(yàn)良好。各潛變量AVE值在0.618～0.765之間，高于0.5標(biāo)準(zhǔn)，收斂效度充分。同時(shí)，各潛變量均方根大于各潛變量與其他潛變量的相關(guān)系數(shù)，顯示區(qū)分效度均良好。

進(jìn)一步通過(guò)AMOS 20.0軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，模型正態(tài)擬合指數(shù)NNFI≥0.96；擬合優(yōu)度指數(shù)GFI≥0.93；均方根擬合殘差RMSEA≤0.04，模型擬合較好。如表2所示，中端酒店消費(fèi)者感知酒店服務(wù)創(chuàng)新具備較好建構(gòu)效度。參考徐虹及Bilderbeek等學(xué)者研究，結(jié)合中端酒店業(yè)真實(shí)情景，文章進(jìn)而細(xì)化兩個(gè)假設(shè)，具體如下。

H1：消費(fèi)者感知服務(wù)創(chuàng)新對(duì)其感知價(jià)值有顯著且正向影響。包括了四個(gè)子項(xiàng)(a服務(wù)流程創(chuàng)新、b服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新、c參與界面創(chuàng)新、d服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新)。

H2：消費(fèi)者感知服務(wù)創(chuàng)新對(duì)其重購(gòu)意愿有顯著且正向的影響。包括了四個(gè)子項(xiàng)(a服務(wù)流程創(chuàng)新、b服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新、c參與界面創(chuàng)新、d服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新)。

表2 消費(fèi)者感知服務(wù)創(chuàng)新維度及因子分析

2.2.2 樣本人口統(tǒng)計(jì)特征

從樣本的人口統(tǒng)計(jì)結(jié)構(gòu)來(lái)看，男性所占的比例遠(yuǎn)高于女性，與酒店差旅客人的性別組成相符。從年齡層面來(lái)看，25～44歲的受訪者占比將近七成，其中，25～34歲的占比(57.9%)遠(yuǎn)高于其他年齡段，支持了既有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，即80后、90后群體已成為中端酒店入住主力軍。在學(xué)歷組成方面，絕大多數(shù)受訪者具有大專及以上學(xué)歷，其中高學(xué)歷(本科及以上)占比超過(guò)半數(shù)(53.3%)。從收入水平來(lái)看，60%的樣本年收入達(dá)到5萬(wàn)元及以上水平，反映了中端酒店消費(fèi)者以中高收入群體為主。同時(shí)，受訪對(duì)象中在職人員超過(guò)60%，自由職業(yè)者也占有相當(dāng)?shù)谋壤?20.4%)。

2.2.3 結(jié)構(gòu)方程模型

采用AMOS20.0軟件檢驗(yàn)設(shè)定的模型。模型的x2/df=2.306，RMSEA=0.053符合參考標(biāo)準(zhǔn)要求；GFI、NFI、RFI、IFI、TLI和CFI值分別為0.921、0.937、0.917、0.952、0.916和0.966，全部高于0.9的臨界值；其他適配系數(shù)均大于0.5的臨界值。綜上，擬合指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)構(gòu)方程模型的整體擬合度良好。結(jié)構(gòu)模型的路徑系數(shù)及相關(guān)分析如圖1所示。

圖1 結(jié)構(gòu)方程模型路徑檢驗(yàn)結(jié)果

說(shuō)明:***p<0.001;**p<0.01;*p<0.05。

結(jié)果首先證實(shí)在中端酒店中，消費(fèi)者感知酒店服務(wù)創(chuàng)新顯著正向影響其感知價(jià)值的假設(shè)(H1)，且四類服務(wù)創(chuàng)新的消費(fèi)者感知對(duì)感知價(jià)值都具有積極的影響作用。具體而言，服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新對(duì)感知價(jià)值的影響最大(r=0.58，顯著性水平P<0.001)；服務(wù)流程創(chuàng)新(r=0.35，顯著性水平P<0.001)、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新(r=0.42，顯著性水平P<0.001)、參與界面創(chuàng)新(r=0.29，顯著性水平P<0.001)依次對(duì)感知價(jià)值有顯著正向影響。消費(fèi)者感知服務(wù)創(chuàng)新與重購(gòu)意愿之間的關(guān)系單獨(dú)測(cè)算結(jié)果如圖1顯示，支持H2a，H2b和H2d，假設(shè)H2c不成立。感知價(jià)值對(duì)重購(gòu)意愿具有顯著的影響作用(r=0.45，顯著性水平P<0.001)，假設(shè)H3成立。

Bollen(1989)指出因?yàn)槿狈︼@著性檢驗(yàn)及尋找擬合統(tǒng)計(jì)量的方法，傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)方程模型不能檢驗(yàn)非線性的交互效應(yīng)。故為了探究消費(fèi)者創(chuàng)新性的調(diào)節(jié)作用，本研究采用回歸分析來(lái)進(jìn)行檢驗(yàn)。將消費(fèi)者感知服務(wù)創(chuàng)新(自變量)、消費(fèi)者創(chuàng)新性(調(diào)節(jié)變量)，以及消費(fèi)者感知服務(wù)創(chuàng)新×消費(fèi)者創(chuàng)新性(自變量和調(diào)節(jié)變量的交互項(xiàng))分別納入每一層的回歸方程，單獨(dú)運(yùn)行三次回歸分析。回歸結(jié)果顯示消費(fèi)者創(chuàng)新性部分正向調(diào)節(jié)感知服務(wù)創(chuàng)新對(duì)于重購(gòu)意愿的影響。假設(shè)H4部分成立，得出表3。

表3 研究假設(shè)結(jié)果

3 結(jié)論與討論

3.1 研究結(jié)論

本研究基于中端酒店的服務(wù)情境，探索了消費(fèi)者感知的酒店服務(wù)創(chuàng)新構(gòu)成，實(shí)證結(jié)果顯示了感知服務(wù)創(chuàng)新對(duì)感知價(jià)值和重購(gòu)意愿均能產(chǎn)生正向影響。此外，各類服務(wù)創(chuàng)新彼此聯(lián)系，單項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新的作用各不相同，進(jìn)一步來(lái)看：

首先，服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新對(duì)于提升消費(fèi)者感知價(jià)值和促成創(chuàng)新采用具有顯著的影響作用，驗(yàn)證了服務(wù)場(chǎng)景感知與消費(fèi)者認(rèn)知之間積極關(guān)系的研究理論，但是，徐虹等學(xué)者關(guān)于感知服務(wù)設(shè)施創(chuàng)新和品牌態(tài)度影響的研究結(jié)論與本文結(jié)果相悖?？赡艿脑蚴侵卸司频甑姆?wù)場(chǎng)景涵蓋的要素更多，既包括Bitner(1992)所指的可控、可觀察的物理維度服務(wù)環(huán)境(如氛圍要素、空間布局與功能、標(biāo)識(shí)、象征物和工藝品)；也兼具服務(wù)場(chǎng)景模型中所強(qiáng)調(diào)的“社會(huì)象征要素”和“自然要素”(Rosenbaum & Masiah，2011)。

感知服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的影響程度僅次于服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新感知。結(jié)論佐證了Hasanein(2005)的結(jié)論，即消費(fèi)者能夠在服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新中增進(jìn)與員工的良性互動(dòng)，獲得功能性消費(fèi)需求之外的社會(huì)和心理需求。此外，感知服務(wù)流程創(chuàng)新是研究發(fā)現(xiàn)的又一重要影響維度，研究表明中端酒店通過(guò)業(yè)務(wù)流程(SOP)的改進(jìn)和再造，能有效提高工作效能以及消費(fèi)者對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的感知效用。上述發(fā)現(xiàn)共同解釋了消費(fèi)者對(duì)于酒店服務(wù)創(chuàng)新的評(píng)價(jià)是基于綜合要素的總體印象而非單一要素的組合。通過(guò)深入闡釋不同維度服務(wù)創(chuàng)新的感知影響作用，本研究就中端酒店視角做了分析，為新業(yè)態(tài)的服務(wù)創(chuàng)新提供了理論支撐。

其次，消費(fèi)者感知服務(wù)創(chuàng)新對(duì)重購(gòu)意愿能夠產(chǎn)生積極的影響，其中服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新直接影響消費(fèi)者的重購(gòu)意愿，服務(wù)流程創(chuàng)新和服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新對(duì)于消費(fèi)者重購(gòu)意愿也能夠直接產(chǎn)生正向的影響。一定程度上，酒店的創(chuàng)新會(huì)帶給消費(fèi)者最直接的感官和情感上的刺激，符合Ettlie和Rosenthal關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的新穎性與創(chuàng)新成功之間正向影響關(guān)系的驗(yàn)證結(jié)論[16]。另一方面，消費(fèi)者形成的知覺(jué)和印象將影響其認(rèn)知和評(píng)價(jià)，最終促進(jìn)其意愿和行為的產(chǎn)生(Smith & Lazarus，1993)。在酒店各類活動(dòng)的參與過(guò)程中，消費(fèi)者花費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)用和精力成本將極大降低其良好的體驗(yàn)感受。由于顧客感知得失的差異，消費(fèi)者的創(chuàng)新采用行為也就大相徑庭，導(dǎo)致酒店服務(wù)創(chuàng)新的“投入—回報(bào)”的不可預(yù)期，即產(chǎn)出的不確定性。在各類服務(wù)創(chuàng)新影響作用中，參與界面創(chuàng)新直接對(duì)重購(gòu)意愿的影響有限，而通過(guò)提高消費(fèi)者感知價(jià)值可以促進(jìn)企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效，這符合資源依賴?yán)碚撍岬降?，吸收顧客參與是獲得顧客需求信息資源從而增加組織效率和績(jī)效的重要戰(zhàn)略；同時(shí)考慮酒店服務(wù)的無(wú)形性，為了促進(jìn)購(gòu)買，企業(yè)需要盡量將消費(fèi)者所感知?jiǎng)?chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)降低到一定程度，并與環(huán)境條件相匹配。本研究從消費(fèi)者感知視角辨析消費(fèi)者價(jià)值需求，為酒店服務(wù)創(chuàng)新程度與績(jī)效評(píng)價(jià)提供有效的論證。

再次，消費(fèi)者創(chuàng)新性作為調(diào)節(jié)變量的假設(shè)得到了部分驗(yàn)證。在采用更能反映個(gè)人行為特質(zhì)的消費(fèi)者創(chuàng)新性要素后，研究能進(jìn)一步凝練變量之間的細(xì)微變化。研究發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新性較高的酒店消費(fèi)者往往對(duì)新事物接受度高、存在較強(qiáng)的獵奇心理；相對(duì)創(chuàng)新性較低者在創(chuàng)新采用上更為積極。值得一提的是，消費(fèi)者創(chuàng)新性在不同類型的服務(wù)創(chuàng)新上所產(chǎn)生的調(diào)節(jié)影響作用是不一致的。源自中端酒店特點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整進(jìn)而發(fā)生的服務(wù)創(chuàng)新行為，往往間接作用在消費(fèi)者感受上；消費(fèi)者創(chuàng)新性對(duì)于服務(wù)流程創(chuàng)新、參與界面創(chuàng)新與重購(gòu)意愿的影響關(guān)系需要在特定條件下具有調(diào)節(jié)作用。另一方面，服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新和服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)環(huán)境、氛圍或互動(dòng)項(xiàng)目的直接作用，通常能夠帶來(lái)消費(fèi)者感官上的刺激，產(chǎn)生相應(yīng)的情緒和認(rèn)知；因而，消費(fèi)者創(chuàng)新性更容易在此二者分別與重購(gòu)意愿的關(guān)系間產(chǎn)生較大的調(diào)節(jié)作用。以上發(fā)現(xiàn)滿足區(qū)別理論所提出的，創(chuàng)新所產(chǎn)生的區(qū)別效用，在針對(duì)不同特質(zhì)消費(fèi)者時(shí)將產(chǎn)生不同的情況相符合。

3.2 實(shí)踐啟示

中端酒店作為酒店市場(chǎng)的生力軍，其競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)已趨于明顯。突破型服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新的同步應(yīng)用，將有助于中端酒店持續(xù)高效獲得消費(fèi)者的關(guān)注和品牌認(rèn)同。對(duì)于中端酒店而言，在戰(zhàn)略上需要明確酒店的客戶定位，開(kāi)發(fā)符合市場(chǎng)細(xì)分的創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，并搭建彼此關(guān)聯(lián)、滿足社交需求、體現(xiàn)個(gè)性及消費(fèi)品位的服務(wù)場(chǎng)景。在策略上，一方面，審視既有成熟的服務(wù)流程，走出管理舒適圈，重視基層意見(jiàn)，打破常規(guī)思維，設(shè)計(jì)更便捷的全新的業(yè)務(wù)流程。另一方面，在保證服務(wù)產(chǎn)品舒適度和功能實(shí)用性的基礎(chǔ)上，讓快速且準(zhǔn)確的信息反饋、主動(dòng)且多樣化的人文關(guān)懷融入消費(fèi)者從預(yù)訂到離店的一系列居停體驗(yàn)中。與此同時(shí)，基于互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等媒介，拓展酒店與消費(fèi)者互動(dòng)的平臺(tái)邊際，利用富有話題效果、產(chǎn)生眼球效應(yīng)、創(chuàng)造顧客社會(huì)價(jià)值感知的各類活動(dòng)，強(qiáng)化與消費(fèi)者的情感聯(lián)系紐帶。同時(shí)，通過(guò)對(duì)不同消費(fèi)者屬性的識(shí)別，有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新工作，避免千人一面的創(chuàng)新產(chǎn)品導(dǎo)致部分消費(fèi)者產(chǎn)生不適甚至反感的情感。為創(chuàng)新性較低的消費(fèi)者提供適度的服務(wù)創(chuàng)新或者給予創(chuàng)新項(xiàng)目的備選項(xiàng)，滿足他們對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)的追求。

3.3 局限與展望

本研究的理論創(chuàng)新主要在于通過(guò)引入消費(fèi)者感知分析了酒店服務(wù)創(chuàng)新的不同要素構(gòu)成，以及不同類型服務(wù)創(chuàng)新的消費(fèi)者感知所產(chǎn)生的影響。同時(shí)，研究以消費(fèi)者創(chuàng)新性反映個(gè)人行為特質(zhì)的要素初步分析了其在消費(fèi)者感知服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中產(chǎn)生影響的調(diào)節(jié)作用。但囿于時(shí)空所限，尚存一定的局限性。具體而言，第一，研究對(duì)象中端酒店消費(fèi)者的抽樣限于長(zhǎng)三角區(qū)域，尚不能推廣至全國(guó)。未來(lái)需要大范圍拓展研究樣本，提高模型的普適性。第二，已研究消費(fèi)者感知服務(wù)創(chuàng)新的影響作用，今后的研究可圍繞具體服務(wù)情境展開(kāi)，解析每一類服務(wù)創(chuàng)新感知的影響機(jī)理和關(guān)鍵作用要素。此外，還可以加入消費(fèi)者滿意度在感知服務(wù)創(chuàng)新中的作用做深入剖析。第三，本研究?jī)H對(duì)消費(fèi)者創(chuàng)新性的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行初步探索，未來(lái)需要進(jìn)一步分析消費(fèi)者屬性的變量構(gòu)成以及作用機(jī)制，構(gòu)建酒店服務(wù)情境下的相關(guān)理論框架和測(cè)量量表，以此為實(shí)踐提供具體而有力的理論支持。

[1]陳姝,劉偉,王正斌.消費(fèi)者感知?jiǎng)?chuàng)新性研究述評(píng)與展望[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理,2014,36(10):3-12.

[2]徐虹,劉宇青,梁佳.顧客感知酒店服務(wù)創(chuàng)新的構(gòu)成和影響研究：基于來(lái)自經(jīng)濟(jì)型酒店的數(shù)據(jù)[J].旅游學(xué)刊,2017,32(3):61-73.

[3]Dahl D W， Hoeffler S. Visualizing the self: Exploring the potential benefits and drawbacks for new product evaluation [J]. Journal of Product Innovation Management, 2004, 21(4):259-267.

[4]Radford S K, Bloch P H. Linking innovation to design: Consumer responses to visual product newness [J]. Journal of Product Innovation Management, 2011, 28(1): 208-220.

[5]Danneels E， Kleinschmidt E J. Product innovativeness from the firm’s perspective: Its dimensions and their relation with project selection and performance [J]. Journal of Product Innovation Management, 2001,18(6):357-373.

[6]Rogers E M. Diffusion of innovations (5th ed.) [M]. New York: The Free Press, 2003.

[7]Zolfagharian M, Paswan A. Perceived service innovativeness, consumer trait innovativeness and patronage intention [J]. Journal of Retailing and Consumer Services, 2009, 16(2): 155-162.

[8]Goode M R, Dahl D W, Moreau C P. Innovation aesthetics: The relationship between category cues, categorization certainty, and newness perceptions [J]. Journal of Product Innovation Management, 2013, 30(2): 192-208.

[9]常亞平,朱東紅,李榮華. 感知產(chǎn)品創(chuàng)新對(duì)沖動(dòng)購(gòu)買的作用機(jī)制研究[J].科研管理,2012, 33(3): 18-26.

[10]Goldsmith R E,Charles F H. Measuring consumer innovativeness [J]. Journal of the Academy of Marketing Science,1991, 19(3):209-222.

[11]Bilderbeek R, Hertog P D, Marklund G, Miles I. Services in Innovation: Knowledge Intensive Business Service (KIBS) as Co-producers of Innovation [M]. 1998：11.

[12]Victorino L, Verma R, Plaschka G, et al. Service innovation and customer choices in the hospitality industry[J]. Managing Service Quality, 2005, 15(6): 555-576.

[13]Grissemann U, Plank A, Brunner-Sperdin A. Enhancing business performance of hotels: The role of innovation and customer orientation [J]. International Journal of Hospitality Management, 2013(33): 347-356.

[14]唐健雄,施娟,FernsB H. 組織學(xué)習(xí)對(duì)飯店持續(xù)創(chuàng)新能力的影響研究[J]. 旅游學(xué)刊，2012, 27(8): 36-44.

[15]許春曉,鄒劍.酒店員工知識(shí)共享對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的影響研究[J]. 旅游學(xué)刊，2010, 25(11): 66-72.

[16]Ettlie J E, Rosenthal S R. Service versus manufacturinginnovation [J]. Journal of Product Innovation Management,2011, 28(2): 285-299.