王曉豐

【摘要】移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和應用為電力營銷服務水平提高提供了技術(shù)手段，對于電力公司來說是個良好的發(fā)展機遇，但同時對其服務來說又是個挑戰(zhàn)，相關(guān)人員在這種背景下，只有解決移動互聯(lián)網(wǎng)背景對電力營銷服務產(chǎn)生的問題，才能發(fā)揮移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電力營銷服務中的作用，用戶才會認可。

【關(guān)鍵詞】移動互聯(lián)網(wǎng)；電力營銷；服務

目前，移動互聯(lián)網(wǎng)與電力營銷服務兩相結(jié)合的模式還不夠成熟，畢竟互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用時間不夠長，所以在逐漸磨合的過程中，在服務意識以及管理機制等方面容易出現(xiàn)偏差。本文主要針對移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務進行探討。

一、移動互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務中的問題

（一）服務意識落后。電力公司作為電力營銷的主體，是為廣大用戶提供用電服務的，電力公司的服務意識是否能與服務人群的相關(guān)要求結(jié)合在一起，并致力于得到用戶認可，這于電力營銷量的增長十分有利。在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力營銷服務之所以要做出改變，是因為用戶早已與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系在一起，如果不能改變服務意識，與時俱進，是很難達到客戶要求的。在實際中，有很多電力公司成立時間比較早，所以公司內(nèi)部員工大多屬于有一定傳統(tǒng)經(jīng)驗的老員工，他們對信息技術(shù)的接受程度遠遠不如年輕人，所以相對的服務意識要落后許多。這樣的電力公司在電力設(shè)備更新?lián)Q代上，往往下不了決心，舍不得成本消費，在電價制定以及收費方式制定方面，更是沒有做出相應改變，所以經(jīng)常會出現(xiàn)錯亂。電力營銷服務應該是智能化的，而不是繁冗復雜人工化。

（二）管理機制有漏洞。主要是指信息處理系統(tǒng)的管理存在漏洞，一方面電力公司對營銷服務信息化建設(shè)不是很重視，所以在對客戶信息處理管理上隨意化，不是很規(guī)范，用來存儲處理客戶信息的系統(tǒng)在建設(shè)和應用上也不盡人意，存在著低效現(xiàn)象，這對服務水平的提高完全沒有幫助，反而因為沒有很好保存客戶資料和信息，而招來很多客戶的不滿。所以應該針對營銷服務信息化建設(shè)中的信息系統(tǒng)構(gòu)建進行有效管理，使相關(guān)的管理機制能規(guī)范化。

（三）信息安全得不到保證。移動互聯(lián)網(wǎng)并不是百利無一害的，這一害就是不能保證信息在管理儲存時的安全性，無論是病毒還是黑客人員蓄意破壞數(shù)據(jù)，都會對信息的所屬客戶或電力公司本身造成經(jīng)濟風險以及其他方面的損害，畢竟這些信息中有客戶自身的資料和財務信息，還有電力公司的營業(yè)信息以及市場信息等。所以在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力營銷信息化建設(shè)固然重要，也很有必要，但也是建立在信息安全的前提下，所以還要加強信息安全方面的建設(shè)。

（四）服務人員綜合素質(zhì)不高。服務人員在電力營銷服務中屬于關(guān)鍵控制點，服務人員的服務理念和服務意識以及服務態(tài)度和對待業(yè)務處理方面的能力等，都會影響服務水平和服務質(zhì)量。在實際中，并不是所有的服務人員都有很高的服務水平，尤其是在信息化建設(shè)和數(shù)字化建設(shè)后的電力營銷服務中。這些服務人員綜合素質(zhì)都有待提高。

二、移動互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務的相關(guān)措施

（一）服務理念要與服務人群要求相適應。電力公司為客戶提供的營銷服務應該以方便用戶為主，以使用戶滿意認可為目標，在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下更要如此，公司相關(guān)人員完全可以利用互聯(lián)網(wǎng)來滿足公司的服務理念。比如利用信息交流平臺，如微信和微博等，加強與服務人群的聯(lián)系，允許他們在線留言，對自己提供的服務提出意見和建議，電力公司要有專門負責與客戶互動的人員，要及時對客戶信息作出反饋。再如在繳費上，傳統(tǒng)方式的收費與公司人員和客戶都會受到時間和地點的限制，所以完全可以在網(wǎng)絡上設(shè)置繳費點，在需要繳費的前期，網(wǎng)絡就會提前告知客戶，客戶可在規(guī)定時間內(nèi)上繳電費。這完全不受時間和空間限制，對用戶來說，異常方便。

（二）服務管理要與信息技術(shù)結(jié)合在一起。主要是指能提供高效服務，且處理信息快速準確的信息系統(tǒng)的建立，該信息系統(tǒng)于部分試點是滿足要求的，于全面的用戶信息處理也是適應的。所以信息系統(tǒng)不光在電力公司內(nèi)部所有部門之間進行信息交流和共享中得到重用，在客戶與客戶、客戶與公司之間的信息交流中也是有用處的，只有如此，電力公司才會在第一時間了解客戶的用電狀態(tài)和需求要求，客戶也能通過信息系統(tǒng)了解公司的營銷服務理念。這樣的互動平臺和信息管理處理平臺還要加強管理，使其更加智能化、規(guī)范化以及統(tǒng)一化。

（三）合理利用電力營銷服務的網(wǎng)絡資源。合理利用資源，不僅是在信息交流平臺以及網(wǎng)絡媒體統(tǒng)一服務平臺的建立和應用，還要注意利用網(wǎng)絡安全技術(shù)，來保證客戶和電力公司信息安全，相關(guān)的防火墻技術(shù)以及安全密鑰等方面的科學信息技術(shù)，都要利用在信息安全保存上，另外電力公司要加大對新安全技術(shù)的研究力度。

（四）提高服務人員綜合素質(zhì)。服務人員的服務態(tài)度、意識以及能力都要和移動互聯(lián)網(wǎng)背景相適應，一旦有偏差，相關(guān)人員要及時制止挽回，不使其拉低電力營銷服務水平，公司更是要加大對這些服務人員所有素質(zhì)方面的培訓，使其能與新技術(shù)相適應，與服務行業(yè)相適應。

三、結(jié)語

移動互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務水平的提高，依賴于綜合素質(zhì)高的服務人員，還依賴于營銷服務本身信息化建設(shè)和應用的安全可靠效果，這是電力公司上下人員共同努力才能做到的。

【參考文獻】

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