王楚卓

摘要：在酒店工作，無論是服務(wù)員還是管理層，每天都會(huì)遇到各種各樣的客人。作為一名成功的服務(wù)人員，既要為顧客提供最基礎(chǔ)的服務(wù)，還要依據(jù)客人的需求提供相應(yīng)的服務(wù)。依據(jù)顧客的個(gè)性特征做好服務(wù)就得先了解客人的個(gè)性特征。個(gè)性特征指?jìng)€(gè)人在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，一定的社會(huì)環(huán)境中，通過參與一定的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，形成和發(fā)展起來具有一定傾向的、比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。人的個(gè)性特征既受先天遺傳因素影響，也受環(huán)境和社會(huì)實(shí)踐因素影響，所以每一位顧客對(duì)待酒店服務(wù)的反應(yīng)是不同的。所以，如果服務(wù)人員能夠分清客人的氣質(zhì)或性格就能很好地了解客人的個(gè)性特征，從而提供更人性化的服務(wù)。下面就從氣質(zhì)方面具體談?wù)勗鯓痈鶕?jù)客人個(gè)性特征做好服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：個(gè)性特征；酒店服務(wù)；人性化

一、酒店客人氣質(zhì)類型

（一）膽汁質(zhì)

膽汁質(zhì)類型的人直率，有激情，精力充沛，情緒變動(dòng)激烈。這種類型的客人多表現(xiàn)為性情急躁，情感外露，情緒易于激動(dòng)。他們很自信，熱情，有求新奇的心理需要，喜歡嘗試新的酒店項(xiàng)目，行動(dòng)積極。

（二）多血質(zhì)

多血質(zhì)類型的人開朗，敏感；喜愛與人交談，注意力容易受其他因素影響而轉(zhuǎn)移；興趣廣泛；性格外向，肯動(dòng)腦筋，注意多。他們開朗大方，喜歡主動(dòng)和服務(wù)員聊天，主動(dòng)認(rèn)識(shí)其他客人，參與自己喜歡的酒店項(xiàng)目時(shí)能投入極大的熱情，對(duì)于不喜歡的酒店項(xiàng)目不大愿意配合。

（三）黏液質(zhì)

黏液質(zhì)類型的人冷靜；不愛講話；心情不易表現(xiàn)出來；注意力堅(jiān)定；有較強(qiáng)的自控能力；嚴(yán)格遵守規(guī)章制度。他們外表柔弱內(nèi)心剛強(qiáng)；安靜，很少表露真情實(shí)感；喜歡清靜；不擅長(zhǎng)與人交流。他們也很少與服務(wù)員或者余顧客交談，給人不容易接近的感覺。

（四）抑郁質(zhì)

抑郁質(zhì)類型的人舉動(dòng)緩慢；善于察覺到他人不易查看到的事物；興趣愛好少；易自卑，優(yōu)柔寡斷。他們內(nèi)向，脆弱，敏感；比較關(guān)注酒店各個(gè)項(xiàng)目?jī)r(jià)格；不愿與服務(wù)員做過多交流；看中自己在他人心中的形象，容易猜疑別人；與酒店服務(wù)人員或其他客人產(chǎn)生矛盾后，不容易調(diào)整自己的心態(tài)；對(duì)酒店服務(wù)中的差錯(cuò)不會(huì)直言指出，獨(dú)自生悶氣。

二、依據(jù)客人的個(gè)性特征進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)

（一）膽汁質(zhì)

濟(jì)南一家飯店有幾位客人用完餐后坐著聊天長(zhǎng)達(dá)兩三個(gè)小時(shí)，仍沒有結(jié)賬的打算。服務(wù)員提醒他們結(jié)賬說：“先生，請(qǐng)快點(diǎn)結(jié)賬，您要是想聊天可以到樓下大堂或者隔壁咖啡廳?！庇形豢腿寺犃怂脑捠謿鈶?，不愿結(jié)賬離開。另外有一位客人看看手表后勸同伴結(jié)賬離開。生氣的客人讓服務(wù)員把菜單拿來，對(duì)過賬單，他說有幾道菜沒有點(diǎn)過卻被算進(jìn)了賬單中，請(qǐng)服務(wù)員去改正。接受了經(jīng)理和服務(wù)員的道歉后，客人們結(jié)了賬，憤憤離去。這個(gè)案例里的客人，就是屬于膽汁質(zhì)，為此類客人服務(wù)時(shí)，要用心聆聽，滿足顧客一切需求。由于這類客人心情很容易沖動(dòng)，容易投訴服務(wù)員。所以要像看待家人一樣為他們提供熱情溫馨的服務(wù)。服務(wù)要講究效率，簡(jiǎn)潔明了；態(tài)度友善，避免與顧客發(fā)生矛盾；出現(xiàn)矛盾時(shí)，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤；注意言辭。

（二）多血質(zhì)

在世貿(mào)皇冠酒店，有一位客人非常健談，在開始用餐之前客人還沒有到齊，服務(wù)員為客人倒水，并將茶水放在客人最方便拿到的桌子上。有位客人來回挪動(dòng)與人談話，他后來坐的位置已經(jīng)不是原始的位置了。于是服務(wù)員將他的茶杯挪到他的附近，這位客人非常滿意。對(duì)于這類多血質(zhì)客人，服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)與顧客交流溝通，噓寒問暖，關(guān)懷客人；主動(dòng)服務(wù)，講究效率，靈活多變，避免呆板；對(duì)待客人要熱情誠(chéng)懇；用心觀察客人所需，滿足客人所需；為客人提供微笑服務(wù)。另外，還要詳細(xì)介紹酒店項(xiàng)目，聯(lián)絡(luò)感情，多安排新奇、刺激、有趣的酒店服務(wù)項(xiàng)目。

（三）黏液質(zhì)

對(duì)于這類客人，服務(wù)人員在其消費(fèi)時(shí)，盡量實(shí)行“無干擾”服務(wù)，給其適當(dāng)?shù)淖杂煽臻g；安排較為安靜舒適的房間或者了，樓層；遇到問題時(shí)，與客人主動(dòng)的聊天，理解他們的內(nèi)心，以便提供更好地服務(wù)；服務(wù)有度，不可過于熱情。

（四）抑郁質(zhì)

對(duì)于這種客人，酒店服務(wù)人員應(yīng)該尊重他們，態(tài)度端正，注意細(xì)節(jié)，小心說話；耐心，用心解釋酒店項(xiàng)目的價(jià)錢及改變；不要當(dāng)客人面小聲交談，防止惹起麻煩；多關(guān)懷他們，但不宜太過熱情；盡量給客人預(yù)訂較為寧靜的客房；客人提出不合理要求也要微笑聽完，用心解釋情況；切勿打斷客人說話；臨時(shí)遇上問題，務(wù)必要講清原因，獲得客人原諒。

三、根據(jù)客人個(gè)性特征做好服務(wù)工作的意義。

（一）滿足客人的個(gè)性化需求

客人選擇酒店不僅是尋找一個(gè)作為短暫停留的地方，而且也是為了酒店的服務(wù)而來。所以為了與其他一般酒店有所區(qū)分，酒店服務(wù)人員會(huì)依據(jù)客人的具體要求而提供相應(yīng)的服務(wù)，從而滿足客人的需求，這也是酒店運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。

（二）建立酒店的良好形象

在服務(wù)過程中，為客人提供他們當(dāng)時(shí)所需要的服務(wù)，急他們之所急。讓客人意識(shí)到酒店服務(wù)的人性化。從而在客人心中建立起酒店周到、體貼的良好形象。

（三）服務(wù)人員自我價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)

通過自己的能力取得客人的認(rèn)可和滿意，很大程度上會(huì)產(chǎn)生自豪感，增加工作熱情。有助于人際關(guān)系的提升，得到能力的發(fā)展。在生活中，每個(gè)人的性格氣質(zhì)等互相交織，錯(cuò)綜復(fù)雜，構(gòu)成人的多樣的特點(diǎn)。因此，在酒店工作，不可缺少的就是一顆以客人為首的誠(chéng)心。用我們自身的專業(yè)知識(shí)和在工作中積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)，讓客人體會(huì)到酒店服務(wù)的用心與周到，從而讓客人滿意酒店服務(wù)，提高我們自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和酒店的名譽(yù)，那么我們必將成為酒店行業(yè)的佼佼者。

參考文獻(xiàn)：

[1]程春旺，王小利. 編著酒店服務(wù)心理學(xué). 北京：國(guó)防工業(yè)出版社，2016

[2]何麗芳. 酒店服務(wù)與管理案例分析. 北京：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2005

指導(dǎo)老師：王秋玉