張莎莎 馬桔紅 馮垠都

摘 要：推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是放管服改革的關鍵一環(huán)。本文首先對甘肅省推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的實踐經(jīng)驗進行了分析，并從問題導向、隱私安全、數(shù)據(jù)共享三個角度出發(fā)指出目前推進過程中面臨的障礙，最后提出創(chuàng)新路徑，即促進多元參與、樹立需求導向、兼顧效率與安全、完善制度建設。

關鍵詞：甘肅省；“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”；數(shù)據(jù)共享

引言

十九大報告強調，“轉變政府職能，深化簡政放權，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設人民滿意的服務型政府?！蓖七M“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作是建設人民滿意的服務型政府的重要手段，是深入推進“放管服”改革的關鍵一環(huán)。政務服務插上“互聯(lián)網(wǎng)+”的翅膀，旨在消弭時間、空間界限，達到政務服務的最優(yōu)解。

一、 甘肅省推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的實踐

甘肅省按照黨中央和國務院的統(tǒng)一要求，積極實踐“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作，取得了一定的成績，形成了一定經(jīng)驗。

（一） 注重省級層面的頂層設計

省級層面的頂層設計是全省貫徹執(zhí)行黨中央、國務院決策，推進該項工作的有力保證。甘肅省從該項工作啟動以來就非常重視頂層設計，制定了系列管理制度，出臺了相關政策文件，建成了統(tǒng)一的政務服務平臺。自此項工作推行以來，甘肅省已經(jīng)出臺了《甘肅政務服務網(wǎng)建設運行管理暫行辦法》、《甘肅省權責清單管理暫行辦法》等制度，印發(fā)了《關于啟動甘肅政務服務網(wǎng)省政府工作部門“網(wǎng)上行權”工作的通知》、《甘肅省政務信息系統(tǒng)整合共享實施方案》等相關文件，為該項工作的推行提供了政策和制度依據(jù)。

（二） 完善全省政務服務體系

政務服務體系的完備性，是提升政務服務效能的前提條件。甘肅省把整合省級政務服務資源作為立足點，全面推動政務服務項目跨地域、跨級別、跨部門辦理，實現(xiàn)“遠程+聯(lián)動+協(xié)同”的復合辦理模式。整合了過去各自為政的服務系統(tǒng)和零散的、碎片化的服務資源建成省、市、縣三級一體化的網(wǎng)上政務服務平臺，以甘肅政務服務網(wǎng)為依托，甘肅省人民政府政務服務中心為核心，覆蓋14個市（州），全省政務服務體系基本形成。

（三）實現(xiàn)線上線下雙向融合

互聯(lián)網(wǎng)是政府管理和服務的有效工具，而為企業(yè)和群眾提供便捷、高效的政務服務是所要達到的目的。各級政務服務中心（政務服務實體大廳）是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作開展的基礎和依托。目前甘肅省已基本實現(xiàn)各級政務服務中心和政務服務網(wǎng)的互聯(lián)對接，將逐步推動線上線下融合的無縫隙服務，用互聯(lián)網(wǎng)工具實現(xiàn)“服務的最后一公里”。

二、 制約因素

當前全國上下正處在全力推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設的關鍵時期，甘肅省在推進過程中還存在一些制約因素。

首先，問題導向不突出。盡管大部分市州在推進過程中能夠考慮到服務對象的需求，以問題為導向添設服務內容，但還是有個別市州在推進工作時仍“以工作為中心”，問題導向不突出，“用戶”思維還未樹立，忽視了服務對象的獲得感和滿意度。有的服務事項沒有考慮到服務對象中的特殊群體（有些老年群體無法操作電腦），一味地追求線上服務也會影響服務效果。

其次，隱私安全保障難度大。隨著網(wǎng)上服務事項的增多，數(shù)據(jù)的來源和種類也在急劇增加，群眾在使用在線服務時，需要提交個人的諸多隱私信息，個別還會涉及到金融財產(chǎn)方面，這使得隱私保護的難度和信息保護的范圍同步增大。目前甘肅與全國其他省份一樣，也面臨著技術升級的難題。

數(shù)據(jù)共享不易實現(xiàn)。從目前情況來看，甘肅省各級職能部門政務數(shù)據(jù)還不能有效地共享。職能部門間雖然平臺已經(jīng)架構并暢通了相互共享的技術渠道，但實際情況是“連而不通，通而不暢”。有的是職能部門間因為職能分割不同，一些數(shù)據(jù)依法理不能共享造成的；有的則是基層部門和上級指導部門間因技術原因暫時不能共享造成的；還有些是因部門利益分配問題不愿意共享造成的，這些都阻礙了推進政務服務向前發(fā)展的路徑。

三、創(chuàng)新路徑

推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作期間必須要做到以下幾點，才能為該項工作掃除障礙，增添強勁助力，真正做到“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”。

（一）促進多元參與

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是新形勢下調整政民關系的集中體現(xiàn)，也是通向“陽光政務”的必經(jīng)之路，既需要政府的監(jiān)管，又需要民眾的監(jiān)督。今后政府向第三方購買服務或是委托第三方機構服務已是大勢所趨，而民眾的參與也會必不可少。在這種情況下，政府的職能就會由具體提供變?yōu)閷嶋H監(jiān)管，確保政務服務內容可查閱可運用，服務過程可溯源可追蹤，服務結果可評價可反饋。民眾則身兼雙職，既是服務的受眾又是服務的監(jiān)督者。政府對民眾也要進行監(jiān)管約束，以保證民眾享受服務的約束性和規(guī)范性，從而實現(xiàn)管理與服務的協(xié)調統(tǒng)一。

（二）樹立需求導向

進入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，要加快互聯(lián)網(wǎng)與政務服務的深度融合，協(xié)調好供給與需求的關系，不能顧此失彼?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”要從“供給端”發(fā)力，“需求端”著手，借力信息技術手段，深度挖掘民眾需求和政務服務之間的關聯(lián)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”的終極愿景是超高的民眾滿意度，要想實現(xiàn)這個愿景，政務服務就要按照“放管服”的要求進一步優(yōu)化服務方式，創(chuàng)新服務理念，再造優(yōu)化服務流程，整合政務服務資源；拓寬服務渠道，打破雙向溝通障礙，將服務由普遍性向個性化轉變，由大水漫灌式的服務向精準個性化轉變。

（三）兼顧效率與安全

推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是信息技術的飛速發(fā)展倒逼政府服務思路和服務方式進行革新的結果。通過技術手段打破政府部門間的信息孤島，暢通互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的政務服務通道，提高服務效率，從而推動政務服務由分散式向“一站式”服務轉變?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”提升了服務效率，但同時也不能忽視信息技術存在的安全隱患。民眾隱私得不到保護，民眾對“互聯(lián)網(wǎng)+”的信任度就會大大降低，使其對政府的服務能力出現(xiàn)信任恐慌，不利于進一步開展工作。

（四）完善制度建設

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的直接目的是利民便民惠民，最終目的是推進服務型政府的建設，這是一個長久的系統(tǒng)工程。當前的建設要在規(guī)劃的前提下、制度的框架內進行，既不能“隨心所欲”，也不能貪多圖快。要站位高遠，立足甘肅實際，進一步做好頂層設計和長期規(guī)劃，為未來的發(fā)展打好基礎；要廣泛征求和吸納相關部門以及專家學者的意見建議，制定和完善考評制度，對服務績效進行實時評估，對不能達到考核標準的責任人要進行糾錯和問責。

[參考文獻]

[1]周義程，朱茂瑩.以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維推進整體性政務服務的創(chuàng)新性方案[J].中國行政管理.2016（7）：13-14.

[2]張勁松.標準化：“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的頂層制度設計[J].中國行政管理，2016（7）：8.

[3]杜寶貴，門理想.推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”中應處理好八種關系[J].中國行政管理，2016（7）：9.

（作者單位：甘肅行政學院，甘肅 蘭州 730010）