王必強 吳梓涵 譚清輝

摘 要：21世紀大數(shù)據(jù)時代背景下，電話營銷不斷縱深發(fā)展，電話營銷因其簡便、迅捷的特性被許多企業(yè)所重視，電話營銷對企業(yè)的成長與發(fā)展起著重要的作用。

但是近年來，越來越多的企業(yè)覺得電話營銷難度大、越來越多的電話營銷職員認為電話營銷工作是世人皆可為，對職業(yè)素養(yǎng)要求不高、越來越多的社會公眾厭惡接聽營銷電話，這些問題無疑是電話營銷行業(yè)所必須面對的。

本文結合電話營銷的當今時代背景、聯(lián)系電話營銷相關理論，深入分析電話營銷行業(yè)面臨困境的兩方原因，并提出了電話營銷的相關改進措施，筆者結合當今的大數(shù)據(jù)時代背景，認為電話營銷在將來將朝向大數(shù)據(jù)、精準化、網(wǎng)絡化、智能化、協(xié)同化五大趨勢成長。

關鍵詞：電話營銷；大數(shù)據(jù)；現(xiàn)狀；發(fā)展趨勢

一、電話營銷概論

1.電話營銷的涵義及分類

通過對眾多電話營銷的定義分析，筆者認為電話營銷就是一種通過電話等通信技術，為達成商品推廣、業(yè)務活動、互動溝通、客戶滿意等目的的一種營銷手段。依據(jù)銷售模式來分，電話營銷可以分為直接銷售和輔助銷售兩類，前者是單純的售賣產(chǎn)品與服務、后者作為一個輔助性環(huán)節(jié)，與其他部門共同完成訂單。

2.電話營銷的流程

為了達到營銷完成交易、獲取利潤的最終目的，一個較為標準的、可實施性高、操作性強的電話營銷流程，會對目標客戶的精準查找、客戶需求的迅速捕捉、拉近與客戶的距離進而推薦產(chǎn)品、達成目標等活動起到良好的促進作用。

（1）梳理目標客戶名單。明確電話營銷對象，查找產(chǎn)品或服務對應的需求者，事先通過網(wǎng)頁、網(wǎng)絡、企業(yè)現(xiàn)有客戶資料庫等篩選客戶，并將其分為重點客戶、潛在客戶等。

（2）前期準備。電話拜訪前，對于電訪客戶進行相應程度的了解及相關材料準備，對電話營銷的技巧和策略有一定的掌握，對電話營銷過程中可能出現(xiàn)的情況有一定的事先預計方案及心理準備，以便與客戶進行更高效的溝通。

（3）電訪過程技巧、策略運用及客戶關鍵信息及時記錄。做足充分的準備后進行電話拜訪，用引發(fā)客戶興趣的方式進行開場，要簡化你的對話內(nèi)容，快速建立客戶對你的信任，了解客戶的需求，保證客戶的利益。當有異議或不信任等情況出現(xiàn)時，細心聆聽、對關鍵信息進行詳細的記錄、分享感受、打消疑慮從而達到目的。

（4）電訪后的售后服務。電訪后對于客戶關于此次電訪的滿意情況、推薦產(chǎn)品的認可度、銷售產(chǎn)品的質(zhì)量情況等進行追蹤、記錄，努力提升客戶滿意度。

3.電話營銷的技巧與策略

（1）產(chǎn)品、服務的透徹認識。撥打電話前要理順自己的思路、對企業(yè)自身的產(chǎn)品要充分的了解、對自身產(chǎn)品的核心競爭力有一個準確的把握、對自己企業(yè)的產(chǎn)品和服務體系一定要了如指掌，只有這樣才能完成產(chǎn)品和服務的完美展示。

（2）電話溝通技巧。巧妙地自報家門，學習一些尊稱和禮貌用語；巧妙運用一些發(fā)問的方式方法，熟練掌握一套適合自身的交談模式；快速進入主題，合理把握時間，注意運用電話預約、開放性問題；洞察客戶心理、激發(fā)興趣；抓住時機，占據(jù)先機時運用乘勝追擊等技巧來贏得客戶，努力獲取下次電訪時間。

（3）營銷時間選擇。通常來說，沒有人希望在夜晚休息時被各種電話所牽絆，人們習慣在白天接聽電話，所以應將拜訪時間定為客戶接電話幾率較大的時間段。最好安排在上午10：00左右，中午午飯時間和下午下班時間進行電話營銷拜訪。

（4）三三策略。第一個三：每次通話時間控制在三分鐘，通常來說人們接聽陌生電話的時間不超過三分鐘就會失去耐心，這三分鐘一定做到言簡意賅、切忌啰嗦重復；第二個三：講明三個問題，根據(jù)調(diào)查與分析，每一個客戶在接到電話時很自然地會想三個問題，為什么聯(lián)系我？和我有什么關系？我能獲得些什么？這三個問題的答案營銷人員最好在進行電話營銷前羅列清楚，助于良好溝通；第三個三：最好只打三次電話，第一次電話只做宣傳，讓客戶留有印象、第二次電話進行產(chǎn)品和服務的推介、第三次電話征求客戶是否購買產(chǎn)品或者服務的意見和回復。

二、電話營銷所面對的問題

1.來自營銷方的問題

（1）開發(fā)力度不足、目標客戶定位不準確。在當今大數(shù)據(jù)背景下，企業(yè)進行電話營銷的重要前提就是擁有資源和數(shù)據(jù)。如今的一些企業(yè)只是盲目的收集一些電話，也不管這個電話號碼的歸屬主是否與自己公司所營銷的對象是否相契合，這樣一來盡管擁有的客戶資源和數(shù)據(jù)多了，但卻不準確；現(xiàn)在的一些企業(yè)在為如何收集目標客戶的資料而發(fā)愁，企業(yè)對目標客戶的開發(fā)力度不夠，對目標客戶的定位不準確，對客戶缺乏深入的了解，這也導致了在與客戶進行溝通交流時出現(xiàn)了許多的問題。

（2）營銷人員的素質(zhì)不高。一方面：在企業(yè)中絕大多數(shù)從事電話營銷的營銷人員對自身工作認知是不到位的，他們認為電話營銷僅僅是通過電話推銷企業(yè)的產(chǎn)品和服務，他們認為電話營銷的相關工作，單一、枯燥、乏味，因而缺乏工作熱情，積極性不高；另一方面：不論是在眾人眼中還是在企業(yè)管理層的眼中，電話營銷員的工作是特別簡單的，是一項眾人皆可為的工作，人們的不重視，企業(yè)的不要求，電話營銷人員職業(yè)素養(yǎng)不高，很自然地在之后的電話營銷相關工作中出現(xiàn)眾多的問題，企業(yè)的形象也受到極大的損傷。

（3）過程管理不到位。對于不同性質(zhì)的企業(yè)而言，電話營銷需要有一套適合實際情況的管理流程。比如證券、保險等公司在對有較強的信任度的客戶進行電話營銷時，客戶在電話上確定購買之后，電話營銷的成交環(huán)節(jié)在快遞公司回傳合同時候就已經(jīng)止步了，而對于信任度不強的新客戶或者是僅僅只是有一些意向的客戶就不僅是如此了，在電話邀約、提問、介紹、跟進意向、維護等環(huán)節(jié)都需要盡可能做到盡善盡美、有章可循。然而一些企業(yè)在進行電話營銷時對各個環(huán)節(jié)的工作缺乏細分與管理，營銷人員在進行電話營銷工作時不知應該做到何種程度。

2.顧客方的原因

（1）頻繁接聽電話產(chǎn)生的習慣性疲勞。生活中，我們都曾接到過數(shù)不勝數(shù)的推銷電話，這種不分時間、不分場合的營銷已經(jīng)成為社會上的一大公害。對于頻繁地電話騷擾，很多人都感覺厭倦，甚至于會對電話營銷職員進行言語攻擊和辱罵。

（2）詐騙、信息泄露頻發(fā)。一些商家和機構為了一點蠅頭小利出賣顧客的信息，正是因為如此一些詐騙團伙有了詐騙目標的相關數(shù)據(jù)；一些商家和機構說是為了所謂的“資源共享”，泄露顧客的相關信息，對于頻繁發(fā)生的信息泄露和詐騙電話，消費者在不滿的同時甚至直接拒絕掛斷。

三、電話營銷的改進措施

1.完善數(shù)據(jù)庫、目標客戶準確定位

客戶相關資料越精準、越充足，電話營銷取得的成果就越顯著。企業(yè)所管理的客戶數(shù)據(jù)庫必須逐步完善，客戶新增加的信息一定得及時增補，數(shù)據(jù)庫中陳舊的信息、無效的信息要及時更新；同時企業(yè)的數(shù)據(jù)庫所收集和存儲的信息一定是目標客戶相關的，切忌濫竽充數(shù)、雜亂無章，只有這樣，企業(yè)在進行電話營銷時才能精準定位目標客戶，進一步了解客戶的需求進行營銷，進而創(chuàng)造、傳遞、傳播價值。

2.規(guī)范流程、提升營銷人員素質(zhì)

實施電話營銷并不像營業(yè)推廣、店鋪營銷那樣能進行面對面交流，所以此時有一個規(guī)范的電話營銷流程就顯得尤為重要，電話營銷人員的素質(zhì)也得以展現(xiàn)。

因此企業(yè)可以為電話營銷人員制定詳細的工作手冊，工作手冊的內(nèi)容詳細到每一個具體步驟下面所需要做的所有的小工作、包含近來所發(fā)生的所有特殊情況的處理辦法、包含所有工作所需要做到的何種程度等相關內(nèi)容，這樣一來，電話營銷相關人員有章可循；同時企業(yè)在招聘電話營銷人員時要注意對職業(yè)素養(yǎng)的考察，在電話營銷員工作過程中要注重對其職業(yè)技能的培養(yǎng)，進而提升企業(yè)營銷人員的素質(zhì)。

3.實施客戶關系管理、建立長期信任

不能面對面交流是電話營銷的缺陷，也是所面臨的現(xiàn)實問題。僅僅一個電話，對客戶來說有的是疑惑、是陌生感、是不信任，如此想要建立長期信任、打造顧客忠誠談何容易。

實施客戶關系管理，一方面：為已有客戶和目標客戶提供更多的服務和便利，同時借助新媒體營銷增加與客戶接觸的頻率，通過電話營銷進行邀約，將客戶引流至實體店、活動現(xiàn)場、網(wǎng)上互動當中，進而加強與客戶之間的溝通和交流、提升客戶信任度。另一方面：通過網(wǎng)站、微信、QQ、微博、E-mail等方式擴大與客戶溝通交流的途徑，在有一定的信任基礎之后放置企業(yè)自身的聯(lián)系電話，讓有意向的客戶進行聯(lián)系。長期的信任來自于客戶的滿意和忠誠，唯有為客戶不斷創(chuàng)造價值才能增強其滿意度，才能增強客戶粘性，進而為企業(yè)創(chuàng)造長期收益。

四、電話營銷的發(fā)展趨勢

1.大數(shù)據(jù)

大數(shù)據(jù)精準營銷--云端電話呼叫。云端呼叫產(chǎn)品的誕生，開始向各行業(yè)企業(yè)提供“大數(shù)據(jù)+云外呼”的精準電話營銷服務，根據(jù)企業(yè)核心產(chǎn)品和目標客戶的特征與共性，找到并鎖定精準客戶群體，對不同用戶進行對應的外呼營銷。

2.精準化

根據(jù)用戶的行為習慣，挖掘互聯(lián)網(wǎng)用戶行為信息（位置信息、軟件瀏覽記錄、APP使用記錄、安裝軟件喜好、手機使用時間段）進行數(shù)據(jù)采集、行為分析、性格標簽化、建模篩選、脫敏縮小范圍，發(fā)現(xiàn)潛在用戶。

依據(jù)多維度評估模型確定用戶畫像，讓AI機器人自動識別用戶信息；全面精確刻畫用戶特征：工作區(qū)域、常去地點、消費能力、家庭結構、生活區(qū)域、終端偏好、作息時間、渠道偏好、作息時間、涉足行業(yè)、人際關系、內(nèi)容關注、興趣愛好等。

依據(jù)一整套數(shù)據(jù)挖掘流程進行準確挖掘：用戶群體→數(shù)據(jù)采集→用戶行為分析→建模篩選→脫敏→導入云呼叫系統(tǒng)→聯(lián)系用戶，提高電話營銷的精準度。

3.網(wǎng)絡化

用戶信息的采集來源于廣泛的互聯(lián)網(wǎng)共享信息，數(shù)據(jù)來源主要包括：

（1）內(nèi)部數(shù)據(jù)：自建用戶數(shù)據(jù)庫、資料庫等；

（2）外部數(shù)據(jù)：中國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺等；

（3）移動數(shù)據(jù)：手機應用分發(fā)平臺等；

（4）網(wǎng)站數(shù)據(jù)：資料庫、模板庫等；

（5）行業(yè)報告數(shù)據(jù)：艾瑞、易觀智庫、友盟數(shù)據(jù)報告、100ec、愛測評報告、360研究學院、百度開放服務平臺等；

（6）專業(yè)人員分析數(shù)據(jù)：個人博客、用戶首頁等。

4.智能化

未來電話管理的價值將是研發(fā)、設計、傳遞原來在自建呼叫中心中使用的專業(yè)輸出。在可預知的未來，用戶數(shù)據(jù)建模、定量同期培訓、云端績效監(jiān)測、信息安全策略等，都將成為一種新的服務或產(chǎn)品。

電話營銷智能化的趨勢，就是聚合和分配。把所有能夠找到的客戶信息做聚合，聚合完成之后再定位客戶特征進行標簽化，進一步排序、細分，精確刻畫出用戶畫像，分類之后的數(shù)據(jù)實際上就是大數(shù)據(jù)。在整個綜合銷售平臺的精密調(diào)控下，有針對性地搭建消費者的使用場景，通過對目標客戶的個性特征以及營銷方式的不同進行細分，為客戶提供最合適的產(chǎn)品和增值服務，并輔以差異化費率和其他營銷手段。

5.協(xié)同化

營銷方式在不斷的發(fā)生轉變，傳統(tǒng)線下營銷和電話營銷逐漸被新型營銷方式所替代。大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”、智能化時代背景下市場競爭激勵，當前電話營銷業(yè)務顯露出許多不足，協(xié)同化將在數(shù)據(jù)聚合與資源整合上挖掘電銷業(yè)務的潛在價值，主要表現(xiàn)在以下五個方面。

第一，積極與核心產(chǎn)品部門配合創(chuàng)新服務、創(chuàng)新產(chǎn)品，拓展業(yè)務合作，加強同行業(yè)、數(shù)據(jù)公司的合作，將產(chǎn)品植入客戶的消費場景成為未來產(chǎn)品創(chuàng)新的方向。

第二，創(chuàng)新營銷方式，由一到多，努力實現(xiàn)單一電話營銷向多渠道營銷轉變；重視產(chǎn)品與服務雙營銷的結合，打造產(chǎn)品與消費場景的完美契合點；力爭從傳統(tǒng)通信服務轉向互聯(lián)網(wǎng)應用、移動終端，交互式的媒介轉型。

第三，精準的數(shù)據(jù)營銷能力，充分挖掘客戶數(shù)據(jù)。逐步改革傳統(tǒng)數(shù)據(jù)收集與分析方法，從經(jīng)驗建模到讓數(shù)據(jù)建模，充分利用行內(nèi)現(xiàn)有業(yè)務數(shù)據(jù)和積極引入大數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。

第四，引入人工智能技術，使用語音識別、語義理解等相關技術降低運營人員投入，嘗試使用語音機器人進行簡單產(chǎn)品營銷和解決用戶基本問題。通過大數(shù)據(jù)技術進行創(chuàng)新，自動從多維度數(shù)據(jù)當中找出數(shù)據(jù)的分類信息，讓AI機器人持續(xù)學習用戶模式。

第五，創(chuàng)新外包業(yè)務模式，發(fā)揮外包商的價值，擴大外包業(yè)務范圍，降低運營成本，提升外包業(yè)務精細化管理水平。

參考文獻：

張小紅，張金昌.《智能時代的流行術語與發(fā)展趨勢》[J].甘肅社會科學2014-6.