韋雨晨

[摘要]隨著滴滴出行的業(yè)務(wù)擴(kuò)張和發(fā)展壯大，滴滴員工整體素質(zhì)難免出現(xiàn)良莠不齊的狀況。對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核旨在結(jié)合考核結(jié)果激發(fā)員工的積極性。滴滴出行在績(jī)效管理方面采取了一系列措施，但其考核制度仍然需要完善。

[關(guān)鍵詞]滴滴出行；績(jī)效考核；激勵(lì)管理

[DOI]1013939/jcnkizgsc201815071

2012年9月9日，“滴滴打車”在北京正式上線后很快風(fēng)靡全國(guó)。2015年9月9日，“滴滴打車”更名為“滴滴出行”，它是涵蓋出租車、專車、快車、順風(fēng)車、代駕及大巴等多項(xiàng)業(yè)務(wù)在內(nèi)的一站式綜合移動(dòng)出行平臺(tái)，被稱為“打車神器”。2016年第一季度，滴滴專車以853%的訂單市場(chǎng)份額居行業(yè)之首，優(yōu)步和易到用車分別位居第二、第三名。滴滴出行宣布并購(gòu)優(yōu)步中國(guó)業(yè)務(wù)后，將占據(jù)931%的市場(chǎng)份額。2017年4月，滴滴出行新一輪融資超過(guò)55億美元，籌措的資金將用來(lái)推進(jìn)滴滴全球化戰(zhàn)略和推動(dòng)自動(dòng)駕駛、新能源等前沿技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展。大量資本的進(jìn)入鞏固了滴滴出行在國(guó)內(nèi)同行業(yè)的領(lǐng)頭羊地位。但是，公司前期對(duì)司機(jī)注冊(cè)采取鼓勵(lì)態(tài)度，把關(guān)不夠嚴(yán)格。隨著滴滴出行的業(yè)務(wù)擴(kuò)張和公司的發(fā)展壯大，滴滴人員素質(zhì)難免存在良莠不齊的狀況，對(duì)此，滴滴出行如何進(jìn)行員工績(jī)效考核？如何通過(guò)激勵(lì)管理激發(fā)員工的積極性？本文在探討滴滴出行的營(yíng)運(yùn)模式和人力資源管理模式的基礎(chǔ)上，指出其員工績(jī)效考核存在的不足之處時(shí)。

1滴滴出行的運(yùn)作方式

滴滴出行使用非常方便，客戶只需要進(jìn)入支付寶頁(yè)面，點(diǎn)擊“滴滴出行”，頁(yè)面上方跳出一排選擇：快車、出租車、專車、順風(fēng)車、代駕、自駕租車。同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)定位出發(fā)地，并讓客戶選擇目的地。假設(shè)客戶選擇“快車”，頁(yè)面會(huì)馬上提示，最快幾分鐘內(nèi)會(huì)有車到達(dá)出發(fā)地。客戶用車結(jié)束后，可以在線支付車費(fèi)，也可以現(xiàn)金付費(fèi)。另外，打車軟件在網(wǎng)上有全程記錄，還設(shè)置有一鍵報(bào)警功能，一個(gè)智能手機(jī)就可以解決打車所有問(wèn)題。

滴滴出行改變了人們的出行方式，并緩解了“出行難”的問(wèn)題。過(guò)去，乘客主要是通過(guò)招手?jǐn)r車和電話召車的方式，而且出租車打車價(jià)格高，乘車高峰期打車難、遭司機(jī)拒載也難以投訴。同時(shí)，出租車司機(jī)主要是靠巡游搜尋乘客。如今，滴滴打車軟件實(shí)現(xiàn)了乘客與司機(jī)之間的信息共享，司機(jī)只需要在某地等待并查看信息，有單就出車，這有助于降低空駛率，減少了油耗。滴滴出行軟件的誕生解決了傳統(tǒng)出租車“人找車，車找人”的難題。對(duì)于客戶而言，滴滴出行免去了他們路邊攔車的痛苦，節(jié)省了時(shí)間，并增加了打到車的機(jī)會(huì)。

滴滴現(xiàn)階段主要是以拉訂單和占據(jù)市場(chǎng)份額為主，因?yàn)橛脩魯?shù)量是產(chǎn)生品牌價(jià)值的基礎(chǔ)。當(dāng)?shù)蔚纬晒φ碱I(lǐng)市場(chǎng)后，后續(xù)獲取的盈利方式將更加多樣化，如品牌廣告、預(yù)定專車服務(wù)、移動(dòng)支付、商業(yè)信息咨詢等業(yè)務(wù)都可以展開(kāi)，還可以與物流行業(yè)進(jìn)行合作，擴(kuò)大駕駛服務(wù)范圍。

目前，滴滴的經(jīng)營(yíng)模式共有七種，其中最重要的四種為：出租車模式、快車模式、順風(fēng)車模式、專車模式。根據(jù)這四種經(jīng)營(yíng)模式，如果發(fā)生交通事故，責(zé)任劃分有四種情況。

針對(duì)出租車模式，滴滴平臺(tái)既沒(méi)有在出租車模式中抽取提成，也不參與運(yùn)營(yíng)，僅為司機(jī)和乘客之間做信息匹配的中介，因此滴滴公司不負(fù)法律責(zé)任。但出租車司機(jī)受雇于出租車公司，對(duì)外以出租車公司名義運(yùn)營(yíng)，因此責(zé)任承擔(dān)方為出租車公司，出租車公司可再根據(jù)保險(xiǎn)合同和公司規(guī)定劃分責(zé)任。

同樣，滴滴平臺(tái)未在快車模式進(jìn)行抽成，亦未參與經(jīng)營(yíng)，僅向雙方提供信息匹配服務(wù)，難以據(jù)此要求滴滴承擔(dān)賠償責(zé)任。從保險(xiǎn)的角度來(lái)看，私家車不像出租車一樣購(gòu)買全險(xiǎn)，又從事載客營(yíng)運(yùn)的業(yè)務(wù)，改變了車輛的使用性質(zhì)，與保單的協(xié)議不符，保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任。

順風(fēng)車模式是私家車為節(jié)約成本，經(jīng)由車主同意，乘客順路搭車，搭乘者需支付較少的金額，用以分擔(dān)私家車車主在油費(fèi)、過(guò)路費(fèi)、維修費(fèi)等方面的開(kāi)銷。在車輛保險(xiǎn)方面，私家車多以非營(yíng)運(yùn)車輛的方式參加保險(xiǎn)，因?yàn)榉菭I(yíng)運(yùn)車輛事故風(fēng)險(xiǎn)較小，保費(fèi)遠(yuǎn)比營(yíng)運(yùn)車輛低，所以保險(xiǎn)公司一般會(huì)規(guī)定，非營(yíng)業(yè)性的單位和私有車輛用作營(yíng)業(yè)用途，不能獲得保險(xiǎn)賠償。發(fā)生意外時(shí)，保險(xiǎn)公司就可能判斷有償順風(fēng)車屬于營(yíng)業(yè)客車而拒賠或減少賠償金額。

專車模式采取了“車輛租賃+司機(jī)代駕”的模式。在該模式下，對(duì)于無(wú)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的專車，保險(xiǎn)公司會(huì)以被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車危險(xiǎn)程度增加為由拒賠或少賠。

結(jié)合上述四種模式，可以看出，相對(duì)自有車輛，滴滴快車省去了日常的車輛保養(yǎng)維護(hù)、停車、保險(xiǎn)、理賠等費(fèi)用。滴滴出行在一定程度上節(jié)約了社會(huì)交通成本，緩解了交通壓力，是共享經(jīng)濟(jì)在新常態(tài)下的重要表現(xiàn)。但關(guān)于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車的法律法規(guī)尚未完善，滴滴運(yùn)作中產(chǎn)生的諸多問(wèn)題仍然有待解決。

2滴滴出行的員工績(jī)效考核制度

滴滴出行的司機(jī)應(yīng)聘前都會(huì)經(jīng)過(guò)審核，其中專車司機(jī)審核最為嚴(yán)格。司機(jī)入職前會(huì)接受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)培訓(xùn)。審核成功后，滴滴會(huì)對(duì)所有加入平臺(tái)的司機(jī)定期進(jìn)行考核。如果出現(xiàn)下列行為中任意一項(xiàng)，都將會(huì)被平臺(tái)解除合作，如：私換司機(jī)，私換車輛，拼客、拼順風(fēng)單、違規(guī)操作、拒載乘客、擾亂平臺(tái)、危險(xiǎn)駕駛、騷擾乘客、與乘客爭(zhēng)吵、肢體沖突、成交后取消率高于60%、投訴率大于等于10%、司機(jī)超齡、車輛超齡等。

對(duì)于一般的司機(jī)而言，他們關(guān)心的問(wèn)題主要來(lái)自兩方面：接單數(shù)量和客戶評(píng)價(jià)。以滴滴專車為例，就有這么一條規(guī)定：在50單考核過(guò)程中，如未達(dá)到50單考核的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)被降回快車。降級(jí)后若想重新升級(jí)，需完成30單快車訂單，并為此30單提供專車級(jí)別的服務(wù)，方能晉升。

另外，滴滴之前是用戶下單，司機(jī)聽(tīng)單，司機(jī)可選擇是否接單。這樣會(huì)出現(xiàn)司機(jī)可以挑活的情況。對(duì)此，滴滴后來(lái)加入了積分（滴米）制度，以提升成交率。乘客發(fā)布訂單后，滴滴平臺(tái)調(diào)度系統(tǒng)會(huì)根據(jù)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算實(shí)現(xiàn)智能調(diào)配車輛。系統(tǒng)會(huì)通過(guò)路途遠(yuǎn)近、路線交通狀況、打車人數(shù)等因素，判斷該訂單是否適合司機(jī)。如果系統(tǒng)判定有多個(gè)司機(jī)適合一個(gè)訂單，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)司機(jī)與乘客實(shí)際距離派單，司機(jī)可支付滴米來(lái)與距乘客更近的司機(jī)競(jìng)爭(zhēng)訂單。反之，司機(jī)如果在高峰期接單、接路線擁堵的冷門(mén)單，滴滴會(huì)根據(jù)起始終點(diǎn)間距離隨機(jī)給出獎(jiǎng)勵(lì)滴米數(shù)，司機(jī)就可以賺取一定數(shù)量的滴米。這一機(jī)制目的在于讓司機(jī)不會(huì)因爭(zhēng)奪最優(yōu)訂單而放棄次優(yōu)訂單。司機(jī)為了搶到更多熱門(mén)訂單，就需要攢滴米，多接獎(jiǎng)勵(lì)滴米的訂單就會(huì)提高訂單成功率，減少閑置資源。此外，基于服務(wù)數(shù)量，每天完成1～2單訂單獎(jiǎng)勵(lì)20元，3～4單獎(jiǎng)勵(lì)50元，5單以上獎(jiǎng)勵(lì)80元。完成更多的訂單就意味著更多的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，多接單比接大單重要。此舉有效地減少了司機(jī)的“拒載”行為，訂單數(shù)量的激勵(lì)方式改變了司機(jī)“挑客好賺錢”的觀點(diǎn)。

行程結(jié)束后，乘客對(duì)司機(jī)服務(wù)評(píng)分（總分5分）、評(píng)論或投訴，評(píng)分依據(jù)包括司機(jī)達(dá)到指定地點(diǎn)時(shí)間、對(duì)路程熟悉程度、司機(jī)服務(wù)態(tài)度、車內(nèi)整潔度等方面。公司對(duì)司機(jī)的考核評(píng)價(jià)主要是看幾個(gè)方面：搶單率、退單率、滿意度、行程優(yōu)化率、平均等待時(shí)間和到達(dá)時(shí)間。對(duì)服務(wù)評(píng)分高的司機(jī)，滴滴同樣設(shè)有獎(jiǎng)勵(lì)，41星～47星獎(jiǎng)勵(lì)100元，48星～5星獎(jiǎng)勵(lì)1000元，且服務(wù)評(píng)分越高，司機(jī)越容易接到訂單。此外，一些特殊的接單時(shí)間會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，比如在周末或假期、夜晚行車期間、惡劣天氣或霧霾污染期間，接單量達(dá)到一定數(shù)量會(huì)有特殊獎(jiǎng)勵(lì)。接單獎(jiǎng)勵(lì)一至兩天即可入賬。不同訂單類型，獎(jiǎng)勵(lì)入賬時(shí)間不同。每日獎(jiǎng)勵(lì)制度也不盡相同，制度更新時(shí)都會(huì)由滴滴播報(bào)進(jìn)行告知。

此外，滴滴出行制定了相應(yīng)的懲罰制度。比如，滴滴采用了“末位淘汰制”：每個(gè)考核周期結(jié)束后列出排名，評(píng)級(jí)和業(yè)績(jī)最差的后5%～10%司機(jī)將遭到淘汰。針對(duì)代駕駕駛?cè)?，滴滴?shí)施了年度12分管理制度，如果代駕員分?jǐn)?shù)為零，賬號(hào)將遭到凍結(jié)。同時(shí)，如果公司收到一定的投訴量就意味著司機(jī)沒(méi)有績(jī)效，評(píng)分過(guò)低的司機(jī)可能直接被封號(hào)。

為了保證乘客真實(shí)評(píng)價(jià)反映司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量，滴滴專車全面升級(jí)了用戶匿名評(píng)價(jià)機(jī)制。為了避免司機(jī)從時(shí)間上推算出評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)的客戶，用戶的評(píng)分、評(píng)論和投訴不會(huì)在司機(jī)端即時(shí)顯示，在間隔一段時(shí)間或完成一定數(shù)量訂單后才隨機(jī)顯示所有評(píng)價(jià)，司機(jī)只能看到所有乘客給自己的綜合評(píng)分，無(wú)法看到具體乘客的打分和評(píng)價(jià)。

可見(jiàn)，滴滴出行對(duì)績(jī)效的認(rèn)識(shí)可以歸納為三點(diǎn)：①?gòu)?qiáng)調(diào)數(shù)量；②強(qiáng)調(diào)質(zhì)量；③強(qiáng)調(diào)顧客滿足度?？?jī)效考核的目的始終在于借助考核結(jié)果激勵(lì)員工努力工作。

3滴滴出行績(jī)效考核中存在的問(wèn)題

作為“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的先行者，滴滴出行致力于打造全方位的安全管理體系，為用戶搭建安全舒適的一站式出行平臺(tái)。服務(wù)評(píng)分方面，滴滴建立了《司機(jī)服務(wù)管控規(guī)則》《司機(jī)行為準(zhǔn)則》《平臺(tái)駕駛員標(biāo)準(zhǔn)》《平臺(tái)車型等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，在全平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了安全服務(wù)、違規(guī)處理等方面的標(biāo)準(zhǔn)化安全制度體系。但在實(shí)踐過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題。

第一，惡意使用漏洞。有些司機(jī)鉆軟件的空子，使用多款打車軟件同時(shí)計(jì)費(fèi)，以獲得更多的收益。此外，為了搶單，市面上還出現(xiàn)了各種加速器作弊軟件，這種行為在損害公司商業(yè)利益的同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。滴滴的商業(yè)模式起源于共享經(jīng)濟(jì)，鼓勵(lì)車主與乘客共享線路，可以減輕城市的交通壓力，但惡意使用漏洞的行為嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序，因此，呼吁所有司機(jī)遵守滴滴平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定的同時(shí)，公司軟件開(kāi)發(fā)部門(mén)應(yīng)該開(kāi)發(fā)并完善監(jiān)察手段和舉報(bào)機(jī)制，對(duì)違規(guī)司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

第二，駕駛隱患。司機(jī)在搶單過(guò)程中容易忽略前方路況，這對(duì)安全駕駛造成隱患。為此，公司應(yīng)該嚴(yán)格約束使用打車軟件的時(shí)間。同時(shí)，打車軟件需要不斷完善，操作需要更加便捷安全。

第三，小費(fèi)問(wèn)題。之前有的乘客為了叫到車，可以額外多加錢。司機(jī)自然會(huì)選擇給小費(fèi)多的乘客，這種現(xiàn)象有助于增長(zhǎng)“拒載”和“挑客”之風(fēng)。后來(lái)，如果系統(tǒng)識(shí)別車少，會(huì)自動(dòng)加小費(fèi)上去。遇到高峰或下雨，有時(shí)系統(tǒng)還自動(dòng)加幾塊錢，對(duì)此，乘客會(huì)有不滿，覺(jué)得是被迫增加調(diào)度費(fèi)。

第四，差評(píng)問(wèn)題。出于多種原因，客戶會(huì)給差評(píng)。起初很多司機(jī)不用微信支付功能，客戶現(xiàn)金支付就意味著沒(méi)了補(bǔ)貼，因此就會(huì)抱怨。另外，也不排除一些惡意差評(píng)的存在，這讓司機(jī)有苦難言。司機(jī)與乘客同為軟件的重要用戶，不重視司機(jī)的權(quán)益必將導(dǎo)致用戶的流失。對(duì)此，公司應(yīng)該完善申訴流程。同時(shí)，完善客戶征信系統(tǒng)。司機(jī)也可以對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)于一些經(jīng)常爽約的乘客，或是有不文明行為的乘客，可以將他們拉進(jìn)黑名單。

績(jī)效分為員工績(jī)效和組織績(jī)效，滴滴出行在考評(píng)員工的工作結(jié)果、工作行為和工作態(tài)度的同時(shí)，公司本身也應(yīng)該全面采取措施保證出行質(zhì)量、提高客戶滿意度。滴滴出行的成功，不僅在于有強(qiáng)大資金的注入，更重要的是它的營(yíng)運(yùn)模式和人力資源管理模式。本文側(cè)重于探討滴滴出行的員工績(jī)效考核制度，希望自己的想法能夠起到拋磚引玉的作用。

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