柯麗芳 吳幼蓮

（復旦大學附屬兒科醫(yī)院廈門分院（廈門市兒童醫(yī)院），福建 廈門 361006）

隨著人們對醫(yī)療護理質(zhì)量要求的不斷提升，服務第一、質(zhì)量第一、患者第一的人性化服務理念需要每位護理人員牢記在心[1]。門診作為醫(yī)院的形象窗口，其服務質(zhì)量直接決定了醫(yī)院的社會影響、信譽及對患者的吸引力[2]。本文采用對比方式研究了加強導診服務質(zhì)量對候診滿意度的優(yōu)化作用，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取我院兒內(nèi)科門診導診臺工作人員共8名，均為女性，年齡21～42歲，平均年齡（27.3±3.1）歲；學歷：學歷：3例中專、3例大專、2例本科。于2016年5月開始接受導診服務質(zhì)量改進培訓。選取2016年5月前兒內(nèi)科患者共150例，歸為對照組，組內(nèi)男女比例為14∶16；年齡4～11歲，平均年齡（7.1±2.1）歲。選取2016年5月后兒內(nèi)科患者共150例，歸為觀察組，組內(nèi)男女比例為13∶17；年齡4～10歲，平均年齡（6.8±1.9）歲。兩組患者基礎資料無明顯差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 一般方法：于2016年5月開始對我院兒內(nèi)科門診導診臺8名工作人員展開導診服務質(zhì)量改進活動，具體如下。

1.2.1 注重心態(tài)調(diào)節(jié)：相對于其他內(nèi)科導診工作不同，兒內(nèi)科在患者上更具特殊性。由于小齡患者在自我控制能力上不足，常由于對就診的恐懼出現(xiàn)嚴重哭鬧、抵觸情緒。候診室往往呈現(xiàn)出一片狼籍景象，在患兒的哭鬧聲中難免出現(xiàn)心情煩躁現(xiàn)象[3]。作為導診工作人員，需做好自身心態(tài)的調(diào)節(jié)，挖掘患兒可愛的一面，避免在嘈雜的環(huán)境中出現(xiàn)自身情緒上的波動而影響導診質(zhì)量。

1.2.2 提供綠色通道：通常在父母角色影響下，當孩子出現(xiàn)疾病時難免出現(xiàn)焦慮情緒，認為應先給自己的孩子看病。對于這類現(xiàn)象，護理人員首先應安撫患兒家屬，讓其耐心排隊等候；其次需根據(jù)患兒病情嚴重程度，若確實屬于急疹性疾病可開辟綠色通道優(yōu)先就診，同時做好其他患兒家屬的安撫工作[4]。另外，在就診流程上協(xié)助做好診前準備，如稱體質(zhì)量、測體溫、預用退熱藥等，對于農(nóng)村患者或首次來本院就診患者應合理引導其掛號、候診、取藥、繳費。

1.2.3 環(huán)境干預：由于兒童患者的特殊性，兒內(nèi)科候診環(huán)境常呈現(xiàn)出嘈雜狀態(tài)，影響到患兒及家屬情緒穩(wěn)定，導診人員應將候診患兒引導到相對應的區(qū)域（普通號區(qū)域、?？铺枀^(qū)域、專家號區(qū)域）候診。候診大廳張貼“禁煙”標志，開水房張貼“小心燙傷”字樣、備有“小心地滑”之類的臨時警示牌，及時保潔。對于嚴重哭鬧、亂跑的兒童，首先應告知其安靜等候的重要性，若依從性較低則應連同患兒家屬共同勸說，盡可能創(chuàng)造安靜的候診環(huán)境[5]。在候診大廳播放兒童動畫片，配備木馬玩具，小型娛樂滑梯，診室內(nèi)外動物圖貼隨手可觸，護士姐姐洗手操表演等，遇有“兒童節(jié)”及“圣誕節(jié)”等節(jié)日的護患互動及發(fā)放小禮品，轉(zhuǎn)移患兒對就診的恐懼感及關注度。

1.2.4 禮儀規(guī)范：導診人員與患兒及患兒家屬交流過程中必須莊重大方、面帶微笑、情緒樂觀、衣著整潔、氣質(zhì)優(yōu)雅、精神飽滿，給予患者信任感及親切感。每位到場人員均應提升自身業(yè)務素質(zhì)，對患兒家屬提出的問題詳細解答、耐心指導。熟悉門診布局及掛號、取藥位置的最佳路徑；引導家長關注醫(yī)院公眾號，使用手機預約掛號、查詢醫(yī)師簡介、檢查結(jié)果查詢等；必要時可代患者打印電子病歷、繳費及取藥等。

1.3 觀察指標：采用匿名問卷調(diào)查方式，在問卷表上標明對候診環(huán)境及候診服務的滿意程度，分為滿意、比較滿意及不滿意3個程度，令接受調(diào)查人群在自主意愿下選擇。滿意度為滿意率與比較滿意率之和。

1.4 統(tǒng)計學分析：通過SPSS28.0統(tǒng)計學軟件對觀察組與對照組的臨床數(shù)據(jù)作分析統(tǒng)計，采用均數(shù)±標準差表示計量數(shù)據(jù)，以t檢驗，通過率（%）表示計數(shù)數(shù)據(jù)，以卡方檢驗，如果P＜0.05，則表示組間數(shù)據(jù)對比差異明顯，有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

2.1 對候診環(huán)境滿意度：統(tǒng)計在實施導診服務質(zhì)量改進前后患者對候診環(huán)境的滿意度。結(jié)果顯示，實施前滿意度為80.67%，實施后提升至94.00%，對比差異顯著（P＜0.05），見表1。

表1 候診環(huán)境滿意對比表[n(%)]

2.2 對候診服務滿意度：統(tǒng)計在實施導診服務質(zhì)量改進前后患者對候診服務的滿意度。結(jié)果顯示，實施前滿意度為76.67%，實施后提升至90%，對比差異顯著（P＜0.05），見表2。

表2 護理服務滿意對比表[n(%)]

3 討 論

兒內(nèi)科導診服務在面對的患者上具有一定特殊性，兒童的哭鬧以及掙扎往往造成患兒家屬出現(xiàn)焦慮、厭煩等不良情緒，這些不良情緒可能轉(zhuǎn)嫁到導診人員身上而出現(xiàn)護患矛盾。在醫(yī)療市場競爭逐漸加劇背景下，人們對醫(yī)療護理服務的要求全部不斷提升。作為一名導診人員，必須在日常工作中做好對每位患者的接待工作，有效分配患者實施分診、預檢、咨詢等操作，實現(xiàn)導診服務環(huán)節(jié)一體化、零缺陷的良性循環(huán)。

在持續(xù)質(zhì)量改進導診服務幫助下，兒內(nèi)科就診患者在排隊上可得到最佳指導，極大提升了兒內(nèi)科就診效率。需注意的是，導診服務人員面對的患者可能存在情緒波動較大情況，且由于患兒的哭鬧為就診造成了一定影響，導診人員必須在自身情緒上加以控制，避免在面對嘈雜的環(huán)境及較大的工作壓力下出現(xiàn)易煩、易怒情緒。根據(jù)本次研究結(jié)果，加強了導診服務質(zhì)量改進后兒內(nèi)科患者對候診環(huán)境滿意度及對候診服務滿意度分別達到94.00%及90.00%，顯著高于實施前狀態(tài)（P＜0.05），證實了質(zhì)量改進可顯著提升患者對候診的滿意程度。

本次研究與多位研究者結(jié)論相似，均證實了加強導診服務質(zhì)量可顯著提升患兒及家屬對候診的滿意程度。本次研究所選樣本數(shù)量較少，在今后研究中還會加大樣本選取量并延長研究時間，從更多角度判定滿意度。

綜上所述，在兒內(nèi)科導診服務中加強質(zhì)量改進可為候診人員創(chuàng)造良好的候診環(huán)境，減輕兒童哭鬧程度，提升患兒候診滿意度。

[1] 劉增香,劉紅兵,曾靜.淺談兒科門診導診工作中存在的問題及對策[J].中外醫(yī)學研究,2012,10(5):74-75.

[2] 張賀珍,安楠,曲鳳珍.導診護士如何做好門診病人的接待及健康教育的探討[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2016,13(4):79-81.

[3] 馬慧杰.導診護士在醫(yī)患糾紛中的心理應急及對策探討[J].中國繼續(xù)醫(yī)學教育,2016,8(27):263-264.

[4] 劉京梅.實行門診優(yōu)化流程和人性化導診服務的實踐體會[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志,2010,13(16):14-16.

[5] 梁穎.探討提升門診患者滿意度、改善分診導診護理服務的方法[J].當代護士(上旬刊),2016(10):164-165.