王夢(mèng)婷，王守鏡，代勇，劉麒麟

四川大學(xué)華西醫(yī)院 醫(yī)學(xué)工程科，四川 成都 610041

引言

隨著醫(yī)療設(shè)備數(shù)量及價(jià)值的大幅增長(zhǎng)，對(duì)醫(yī)院的管理能力是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。醫(yī)院的發(fā)展不僅取決于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，也與醫(yī)療設(shè)備的安全使用密不可分。在國(guó)務(wù)院2017年修訂的第680號(hào)令《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》以及國(guó)家食品藥品監(jiān)督總局施行的第18號(hào)令《醫(yī)療器械使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》中，都明確指出需要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量的監(jiān)管[1]，這就要求醫(yī)院建立醫(yī)療設(shè)備維保評(píng)價(jià)體系，保障醫(yī)療設(shè)備的安全使用。

據(jù)中華醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)學(xué)工程分會(huì)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，目前國(guó)內(nèi)醫(yī)療設(shè)備的維修模式有3種，分別是醫(yī)院自主維修、原廠維修以及第三方維修[2]。這3種維修模式各有優(yōu)缺點(diǎn)，只有選擇合適的維修模式，才能使醫(yī)院的管理最優(yōu)化。從目前來(lái)看，廠家提供的維修保養(yǎng)服務(wù)仍占主導(dǎo)地位，但廠家的利益最大化與醫(yī)院成本節(jié)約的矛盾日益突出，因此怎樣科學(xué)有效的評(píng)價(jià)廠家的維保服務(wù)成為醫(yī)院需要關(guān)注的問(wèn)題。本文運(yùn)用層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）確定評(píng)價(jià)因素的不同權(quán)重，進(jìn)而利用問(wèn)卷調(diào)查評(píng)分和相應(yīng)權(quán)重值得出廠商的維保服務(wù)評(píng)價(jià)。

1 層次分析法簡(jiǎn)介

1.1 層次分析法的概念

AHP是美國(guó)教授Saaty提出的一種定性與定量相結(jié)合的決策分析方法，適用于多目標(biāo)多準(zhǔn)則的決策方法[3]。該方法將復(fù)雜問(wèn)題分解成若干因素，并將各因素形成有序的遞階層次結(jié)構(gòu)，并將決策者的經(jīng)驗(yàn)量化，計(jì)算不同因素的權(quán)重系數(shù)，從而為最佳方案的選擇提供依據(jù)。層次分析法所用的主要數(shù)學(xué)工具是矩陣運(yùn)算，現(xiàn)已廣泛被應(yīng)用于環(huán)境與軟件質(zhì)量的評(píng)估評(píng)價(jià)中[4]，也有人運(yùn)用其評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量[5]。

1.2 層次分析法的步驟

層次分析法的基本步驟如下：

（1）建立層次結(jié)構(gòu)模型。將決策目標(biāo)、決策準(zhǔn)則和決策對(duì)象自上而下建立層次結(jié)構(gòu)模型，分別為總目標(biāo)層、中間層（包括準(zhǔn)則層、子準(zhǔn)則層）和方案層。在層次結(jié)構(gòu)模型中，每層均由若干因素構(gòu)成，上層都支配著下層的所有因素，同時(shí)也被下層因素影響。

（2）構(gòu)造成對(duì)比較矩陣。以上層因素作為比較準(zhǔn)則，用比較標(biāo)度aij來(lái)表示下層中i因素與j因素的相對(duì)重要性，由aij構(gòu)成成對(duì)比較矩陣。此步驟可將目標(biāo)從定性問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)槎繂?wèn)題。

（3）層次單排序及一致性檢驗(yàn)。層次單排序是指確定下層各因素對(duì)上層某因素影響程度的重要性排序過(guò)程。在構(gòu)造成對(duì)比較矩陣時(shí)，可能會(huì)偏離一致性，因此層次單排序后需做一致性檢驗(yàn)，必要時(shí)需要重新修正判斷矩陣。

（4）層次總排序及其一致性檢驗(yàn)。層次總排序是指確定某一層次中所有因素對(duì)于目標(biāo)層的重要性排序過(guò)程，從最高處至最底層依次進(jìn)行。同理也需要檢驗(yàn)一致性。

2 AHP在醫(yī)療設(shè)備維保服務(wù)評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

目前，越來(lái)越多的醫(yī)工人員將工作重心轉(zhuǎn)移至醫(yī)療設(shè)備的管理工作中，但對(duì)醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)評(píng)價(jià)往往不可避免存在主觀臆斷性，缺乏科學(xué)合理的量化評(píng)價(jià)指標(biāo)。下面就根據(jù)1.2中描述的AHP步驟來(lái)量化評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.1 建立醫(yī)療設(shè)備維保服務(wù)評(píng)價(jià)模型

通過(guò)閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，Masmoudi等[6]提出可以使用AHP法進(jìn)行維保方式的決策以及合同類型的選擇；高潔等[7]認(rèn)為醫(yī)療設(shè)備的維修管理具有預(yù)防性、復(fù)雜性和經(jīng)濟(jì)性的特點(diǎn)，并且可以細(xì)分為穩(wěn)定程度、運(yùn)行時(shí)間、備用因素、維修難度、價(jià)格因素和使用頻率這6個(gè)方面來(lái)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；汪黎君等[8]采用德?tīng)柗品?，通過(guò)專家咨詢的形式對(duì)醫(yī)療設(shè)備的15個(gè)定量評(píng)價(jià)指標(biāo)打分，并以此為依據(jù)對(duì)醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)?；贛asmoudi、高潔和汪黎君等的研究，本文采用專家討論與問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方法，確定醫(yī)療設(shè)備廠商的維保服務(wù)評(píng)價(jià)每個(gè)層次的指標(biāo)，即目標(biāo)層Z：醫(yī)療設(shè)備維保服務(wù)評(píng)價(jià)體系，準(zhǔn)則層A1-A4：維修保養(yǎng)、配件庫(kù)存、信息化管理和工程師4個(gè)因素，每個(gè)準(zhǔn)則層又包含各自的子準(zhǔn)則層，共計(jì)11個(gè)子準(zhǔn)則層，最終得出醫(yī)療設(shè)備維保服務(wù)評(píng)價(jià)的模型，見(jiàn)圖1。

圖1 醫(yī)療設(shè)備的維保服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)層次圖

2.2 構(gòu)造成對(duì)比較矩陣

成對(duì)比較矩陣是指，針對(duì)上一目標(biāo)層，來(lái)計(jì)算本層中與之相關(guān)的因素間的相對(duì)重要性。以Zij表示xi和xj的影響度，使用數(shù)字1～9及其倒數(shù)作為標(biāo)準(zhǔn)，通常采用5個(gè)判斷值就可以表示影響度的不同程度，分別取1、3、5、7、9。如果影響度相反則取上述值得倒數(shù)，見(jiàn)表1。

表1 各因素間相對(duì)重要性的描述

研究中成對(duì)比較矩陣的重要性賦值由專家調(diào)查法來(lái)判定，分別對(duì)目標(biāo)層、準(zhǔn)則層進(jìn)行定量分析，形成的成對(duì)比較矩陣，見(jiàn)表2～6。

表2 總目標(biāo)層下準(zhǔn)則層各因素間比較

表3 維修保養(yǎng)準(zhǔn)則下各因素間的比較

表4 配件庫(kù)存準(zhǔn)則下各因素間的比較

表5 工程師準(zhǔn)則下各因素間的比較

表6 信息化管理準(zhǔn)則下各因素間的比較

2.3 層次單排序及一致性檢驗(yàn)

2.3.1 層次單排序

以表2中的總目標(biāo)層與下準(zhǔn)則層的四階矩陣為例進(jìn)行層次單排序，本文運(yùn)用和積法進(jìn)行權(quán)重的計(jì)算，其余的子準(zhǔn)則層權(quán)重計(jì)算方法同理可得。具體步驟如下；

（1）將總目標(biāo)層下4個(gè)因素的成對(duì)比較矩陣Z的列向量進(jìn)行歸一化處理。

（2） 將 矩 陣按 行 求 和 得

（3）將歸一化后得，W=(0.57,0.24,0.13,0.06)T，W 即為準(zhǔn)則層的權(quán)重值。

（4） 矩 陣Z的 最 大 特 征 值：， 求 得λ=4.08。

同理可得，其余子準(zhǔn)則層對(duì)準(zhǔn)則層的權(quán)重向量以及最大特征值分別為：① 維修保養(yǎng)準(zhǔn)則層：W1=(0.14,0.62,0.24)T；λ1=3.02；② 配件庫(kù)存準(zhǔn)則層：W2=(0.58,0.31,0.11)T；λ2=3.00；③ 工程師準(zhǔn)則層：W3=(0.67,0.33)T；λ3=2.01；④ 信息化管理準(zhǔn)則層：W4=(0.66,0.26,0.08)T；λ4=3.03。

2.3.2 一致性檢驗(yàn)

為了檢驗(yàn)矩陣中各因素權(quán)重的相互協(xié)調(diào)性，要對(duì)得到的權(quán)重向量進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，具體步驟如下（以總目標(biāo)層矩陣為例，其余同理可得），求得一致性指標(biāo)：

修正一致性指標(biāo)：引入平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI對(duì)其進(jìn)行修正，修正后的一致性指標(biāo)為：

其中RI的值與矩陣階數(shù)有關(guān)，詳見(jiàn)表7。若計(jì)算得到的CR＜0.1，說(shuō)明該矩陣排序的一致性滿意，否則需進(jìn)一步調(diào)整矩陣的各因素值，直至達(dá)到一致性檢驗(yàn)滿意。

表7 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)

故由 此 可 得：① 總目 標(biāo) 層：λ=4.08；CI=0.027；CR=0.028＜0.1；② 維修保養(yǎng)準(zhǔn)則層：λ1=3.02；CI1=0.01；CR1=0.017＜0.1；③ 配件庫(kù)存準(zhǔn)則層：λ2=3.00；CI2=0.00；CR2=0.000＜0.1；④ 工程師準(zhǔn)則層：只有兩階，無(wú)需檢驗(yàn)；⑤ 信息化準(zhǔn)則層 ：λ4=3.03；CI4=0.015；CR4=0.026＜0.1。

2.4 層次總排序及其一致性檢驗(yàn)

由此得出，總目標(biāo)的層次總排序通過(guò)了一致性檢驗(yàn)。其中，zn為四個(gè)準(zhǔn)則層各自的權(quán)重值，即W矩陣中的數(shù)值；CIn為各準(zhǔn)則層對(duì)應(yīng)的一致性指標(biāo)；RIn為各準(zhǔn)則層對(duì)應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。將以上通過(guò)AHP計(jì)算得出的各層次權(quán)重值整理為表格[9-10]，見(jiàn)表8。

表8 醫(yī)療設(shè)備維保服務(wù)評(píng)價(jià)權(quán)重表

從表8可以看出，在醫(yī)療設(shè)備維保服務(wù)評(píng)價(jià)設(shè)置的11個(gè)子準(zhǔn)則層中，占權(quán)重最大的分別是開(kāi)機(jī)率、備品備件和定期維護(hù)，利用層次分析法得出的結(jié)論與專家意見(jiàn)基本一致，即醫(yī)院最看重的是設(shè)備的正常開(kāi)機(jī)使用率以及損壞時(shí)是否能提供備機(jī)或盡快修復(fù)。除此之外，相對(duì)重要的評(píng)價(jià)因素包括工程師的專業(yè)技術(shù)、設(shè)備故障率、配件價(jià)格以及客戶滿意度等。醫(yī)療設(shè)備維保服務(wù)評(píng)價(jià)權(quán)重條形圖，見(jiàn)圖2，可以更直觀的體現(xiàn)各因素的權(quán)重大小。根據(jù)醫(yī)院的不同關(guān)注點(diǎn)，得出的數(shù)據(jù)會(huì)有所不同，并且一家醫(yī)院在不同階段的側(cè)重點(diǎn)也不盡相同，因此，數(shù)據(jù)分析結(jié)果需要定期更新，形成動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)體系。

圖2 醫(yī)療設(shè)備維保服務(wù)評(píng)價(jià)權(quán)重條形圖

3 案例與討論

本文以CT為例，對(duì)其不同品牌的維保服務(wù)商進(jìn)行評(píng)價(jià)。CT是醫(yī)院常見(jiàn)的診斷類設(shè)備，屬于乙類大型醫(yī)療設(shè)備，直接用于病人的診斷，并且診斷過(guò)程中具有X射線電離輻射，對(duì)設(shè)備的安全性要求極高[11-12]。同時(shí)由于CT設(shè)備的球管屬于易損配件，球管的曝光次數(shù)達(dá)到一定數(shù)量后就會(huì)損壞，且更換新球管價(jià)格昂貴。醫(yī)院鑒于維修技術(shù)以及成本考慮等因素，大多數(shù)采取從原廠購(gòu)買保修的方式來(lái)保證設(shè)備的安全運(yùn)行[13-14]。下面通過(guò)我院的實(shí)例研究AHP在醫(yī)療設(shè)備維保服務(wù)的應(yīng)用。

選取3個(gè)品牌的CT作為案例，其3個(gè)不同的生產(chǎn)廠商作為方案層的廠商A、廠商B和廠商C。在子準(zhǔn)則層的11個(gè)因素中，開(kāi)機(jī)率和故障率是可以通過(guò)醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)計(jì)算出來(lái)的：

其計(jì)算結(jié)果直接作為得分值；其余的9個(gè)因素由多位工程師和使用人員根據(jù)設(shè)備的日常使用情況在相應(yīng)的指標(biāo)下打分（1～100分）[15-16]，對(duì)每一個(gè)因素的得分求均值后得到評(píng)分值，最后再經(jīng)過(guò)與表8中的相對(duì)于總目標(biāo)權(quán)重值相乘后得到綜合得分，得分結(jié)果，見(jiàn)表9。

表9 不同品牌CT的維保服務(wù)評(píng)價(jià)得分統(tǒng)計(jì)表

由表9中可以看出，廠商C的得分遠(yuǎn)低于廠商A和廠商B，主要是因?yàn)閺S商C在開(kāi)機(jī)率、客戶滿意度等指標(biāo)中得分更低。經(jīng)了解醫(yī)院實(shí)際情況后得知，由于廠商C的產(chǎn)品為移動(dòng)CT，設(shè)備質(zhì)量大且經(jīng)常四處推動(dòng)，多為碰撞故障損壞，導(dǎo)致開(kāi)機(jī)率和故障率均較廠商A和B的固定CT得分更低。了解到此情況后，與臨床科室溝通，使用設(shè)備時(shí)增加人手，保證設(shè)備的安全移動(dòng)，同時(shí)要求廠家加大巡檢力度及時(shí)修復(fù)故障設(shè)備，提高臨床滿意度。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)以上案例的應(yīng)用，說(shuō)明應(yīng)用AHP法進(jìn)行醫(yī)療設(shè)備的維保評(píng)價(jià)是有效且合理的，可得出以下結(jié)論：① 加深了客戶與廠商的溝通，從而有效地提升了售后服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度；② 為廠商的維保服務(wù)評(píng)價(jià)提供了依據(jù)和借鑒經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)改善服務(wù)質(zhì)量；③ 規(guī)范醫(yī)院自身的行為問(wèn)題，保障醫(yī)療設(shè)備的更長(zhǎng)生命周期；④ 通過(guò)對(duì)維保服務(wù)質(zhì)量的有效評(píng)價(jià)，確認(rèn)了各因素對(duì)維保服務(wù)的影響程度。同時(shí)，通過(guò)定義不同的方案層可以進(jìn)行不同的評(píng)價(jià)，例如將方案層定義為同一臺(tái)醫(yī)療設(shè)備的不同服務(wù)商，即可評(píng)價(jià)出最經(jīng)濟(jì)有效的維保服務(wù)商；又如將方案層定義為不同的維修模式，即可決策出最適合的維保方案。以上說(shuō)明了AHP法在醫(yī)療設(shè)備維保服務(wù)評(píng)價(jià)中的靈活性和易操作性。

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