李聰

[摘 要] 結(jié)合學校發(fā)展的現(xiàn)狀和旅游服務(wù)崗位的需求，探討旅游服務(wù)禮儀課程改革的目標和路徑。將教學方法的改革與創(chuàng)新作為重點，結(jié)合教學內(nèi)容的調(diào)整和教學評價改革創(chuàng)新，以強化學生服務(wù)知識和專業(yè)技能為出發(fā)點，以提高其禮儀素養(yǎng)為核心，全面加強教師旅游服務(wù)禮儀課程的教學技能，達到社會、企業(yè)、學校、學生“四方受益”。

[關(guān) 鍵 詞] 中職；服務(wù)禮儀課程；課程改革方案

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）32-0104-02

禮儀課程是旅游類專業(yè)的中理論與實踐一體化的專業(yè)基礎(chǔ)課程。目前，處在大眾旅游消費時代，2020年中國將要邁進旅游強國行列，相對應地，旅游職業(yè)教育就要在人才培養(yǎng)方面與旅游業(yè)發(fā)展的趨勢相銜接，培育適應旅游發(fā)展機遇期所需的人才，而服務(wù)禮儀是旅游類專業(yè)人才所必備的重要技能，且始終貫穿于旅游服務(wù)的全過程。優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)是旅游企業(yè)形象與品牌的形象寫照，禮儀表現(xiàn)的優(yōu)劣是影響顧客滿意度的核心因素。我們所培養(yǎng)的旅游類專業(yè)人才不但要掌握理論知識和專業(yè)技能，更需要具備良好的服務(wù)禮儀，形成職業(yè)能力。

一、課程教學現(xiàn)狀的分析

（一）教學內(nèi)容方面

據(jù)實踐調(diào)查和相關(guān)文獻資料分析，在禮儀課程實踐教學過程中，一方面，受傳統(tǒng)教學思想的影響，過于偏重知識傳授而忽視了技能訓練；在內(nèi)容安排上缺乏多樣性，教學相對空泛，部分禮儀課程的教學內(nèi)容與其他課程重復，甚至禮儀課程只在某個教學科目中穿插，這樣會導致資源浪費，學生缺乏興趣。另一方面，在實際課堂教學中，禮儀教學又與學生的實際生活相脫節(jié)，尤其是職業(yè)教育實踐中的求職應聘、人際交流與溝通協(xié)調(diào)等方面的欠缺，只能培養(yǎng)禮儀服務(wù)形式，這易對旅游服務(wù)禮儀教學產(chǎn)生負面影響。

（二）教學方法方面

禮儀教學過程所采用的教學方法單一，注重知識點講解，缺乏實踐鍛煉；在情景模擬過程設(shè)計單一，導致在學生面臨真實的禮儀場景時經(jīng)常手足無措；教學方法未能有效和多媒體硬件設(shè)施相結(jié)合，微視頻、微課等的運用相對少一些。

（三）課程的教學評價方面

在禮儀課程評價方面，一是側(cè)重對學生學習成果的考評，二對教師的教學效果進行相應的考核，在實際教學評價方面，偏重于對學生學習成果的考評。在評價方法上，偏重于結(jié)果性評價，即期末考試，學生課堂表現(xiàn)僅占20%，這樣不能綜合體現(xiàn)學生的學習成效。

二、課程改革的目標

禮儀是一門集理論與實踐于一體的課程，要求學生掌握基礎(chǔ)禮儀理論知識的同時還要有扎實的實踐技能，養(yǎng)成良好的禮儀習慣，能夠靈活應對旅游服務(wù)過程中禮儀接待任務(wù)，著實提高學生情感服務(wù)能力，在生活中擁有良好的禮儀規(guī)范，形成良好的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。

三、改革路徑分析

（一）教學內(nèi)容的改革

根據(jù)崗位所需禮儀的技能，細化教學項目和模塊，將教學內(nèi)容分階段融入實踐教學過程中去，切實與旅游行業(yè)需求對接，不斷更新教學內(nèi)容，根據(jù)知識、能力或技能、職業(yè)道德三方面細分教學任務(wù)。

著重優(yōu)化教學內(nèi)容，服務(wù)禮儀課程具有廣泛性特點，有儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、服飾禮儀、交談禮儀和交往禮儀等基礎(chǔ)性禮儀知識，還有旅游類專業(yè)特有的導游服務(wù)禮儀、會議服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、前廳服務(wù)禮儀等五個核心板塊禮儀教學內(nèi)容?；诖藢⒒A(chǔ)禮儀知識整合為一個板塊，將其五個禮儀類專業(yè)五方面服務(wù)禮儀分不同的專題整合為另一個大的板塊，并與實訓項目對應。在具體踐行培養(yǎng)目標時將五大核心板塊的目標細化做成表格形式，明確目標內(nèi)容和要求。同時，要根據(jù)社會需求和中職學生特點來設(shè)置禮儀教學內(nèi)容，部分餐飲與客房服務(wù)禮儀需要參照國內(nèi)外星級酒店的變更和潮流，例如酒店服務(wù)人員的發(fā)飾和妝容可以參照日韓酒店的流行元素。

（二）教學方法的改革

教師在運用教學方法時，一定要把握一個前提就是要講究趣味性與實踐性，足夠吸引學生的注意力，方法不需要過于煩瑣，但要抓住學生的興趣點，營造快樂學習的氛圍，鼓勵學生在真實情景中將禮儀理論以行動展現(xiàn)出來。

1.多途徑演示教學

圖片的展示禮儀動作，例如一個引領(lǐng)的手勢，可以通過一個清晰的圖片進行展示；微課展示連續(xù)禮儀動作，例如餐中服務(wù)禮儀，相對是比較復雜的禮儀技能，可以以短小精悍的微課展示并配以教師的講解；教師的示范也是必要的，對于抽象的禮儀知識點或者復雜禮儀動作，需要教師進行示范，并對復雜的動作進行分解，從視覺、聽覺、感覺等多方面刺激學生，達到教學效果。

2.多視角的情景模擬教學

在禮儀教學中，案例教學法與情景模擬等教學方法應用相對普遍，根據(jù)不同旅游服務(wù)禮儀教學內(nèi)容設(shè)計豐富且生動的案例情節(jié)，分為學習小組進行演練，在演練過程中要適當進行角色轉(zhuǎn)換，經(jīng)小組討論后進行模擬演練。筆者認為情節(jié)的設(shè)置既要職業(yè)化也要生活化，化繁為簡，情節(jié)生動有趣。同時，旅游服務(wù)禮儀教學的重點與難點為達到理實一體與同步，鼓勵學生積極參與模擬演練，例如，為他人做介紹的禮儀課程內(nèi)容，可以在職場的視角設(shè)計故事情節(jié)讓學生演練，也可從生活中鄰里朋友相處的視角描繪情節(jié)；還可以從校內(nèi)日常生活中師生、生生之間的交往視角出發(fā)來激發(fā)學生模擬演練的興趣?？傊?，模擬情節(jié)設(shè)計一定要足夠吸引學生眼球，必要時利用多媒體設(shè)備將故事情節(jié)導入課堂，增強課堂教學的直觀性。

3.情節(jié)導入的案例教學

教師圍繞教學目標和課程內(nèi)容，分析學生學習現(xiàn)狀與特點，分不同專業(yè)方向?qū)ｉT設(shè)定相應的情節(jié)，將抽象的禮儀知識具體到形象的案例中，可以學生演示也可以多媒體放映，案例的情節(jié)生動并能將關(guān)鍵禮儀知識和技能展現(xiàn)給學生，讓學生充分感知服務(wù)禮儀全過程，不斷積累禮儀實踐經(jīng)驗。尤其多展示經(jīng)典案例，要求學生查閱資料、獨立思考、充分研討，課上還要組織學習小組代表發(fā)言并進行模擬演練，必要時可以布置案例報告，錄入學生平時成績。

4.任務(wù)驅(qū)動教學

教師在給學生布置任務(wù)時，先對學生進行異質(zhì)分組，制定小組責任制，布置的任務(wù)由小組共同完成，每位成員都要參與，總成績按組內(nèi)平均成績計算。一學期制定2個任務(wù)，教師根據(jù)教學內(nèi)容和課程目標以及學生的學習進度布置學習任務(wù)，例如舉辦主題宴會、導游模擬演練、會議布置、接待服務(wù)等各種實踐活動?；顒禹椖坑尚〗M抽簽決定，收到任務(wù)后組內(nèi)先進行研討，然后由教師指導，準備時間為一周，學習小組組長按照活動方案分配任務(wù)，任務(wù)明確且均衡，組員在相互合作下完成本組任務(wù)。成績得分是教師評價與組內(nèi)自評與學生互評相結(jié)合，每位學生都會根據(jù)自己負責的項目任務(wù)得到分數(shù)，最終得分為小組的平均成績。

5.實踐活動教學

實踐活動指的是校內(nèi)校外的一些會議、貴賓迎接、酒店實地參觀或見習等有關(guān)禮儀的實訓活動，即技能項目實訓，這樣的實踐活動要求學生必須積極參加，并記錄平時成績。教師鼓勵并組織學生參加導游技能大賽、餐飲擺臺大賽、茶藝比賽等一些賽事活動，另外，組織學生成立禮儀隊，參加實訓活動在舞臺上展現(xiàn)禮儀風采，并為其他學生做榜樣。校內(nèi)外實踐活動通過這樣具體的禮儀實踐活動深化學生對禮儀知識的理解，并快速掌握相關(guān)的禮儀技能要領(lǐng)。課程結(jié)束，以活動的方式進行實踐學習成果展示。

（三）教學評價的改革

根據(jù)教學大綱的規(guī)定，確定考核要素，運用理論與實踐相結(jié)合的方式對學生進行綜合考核，既要注重平時的學習過程，也要融入實踐技能考驗。

1.評價主體多元化

為了更好地適應旅游市場經(jīng)濟的發(fā)展，實現(xiàn)禮儀教學目標，提高學生職業(yè)素養(yǎng)和情感服務(wù)能力，從外在評價主體方面要改變學校為單一評價主體現(xiàn)狀，轉(zhuǎn)向?qū)W校、旅游企業(yè)、社會、家長、一線行業(yè)專家和教研員等多元化評價主體。在內(nèi)在評價方面即課堂教學過程評價上，除了教師的點評，還要分學習小組互評與自評相結(jié)合，互相督促下習得知識和技能的要領(lǐng)。

2.基于崗位要求，制定評價標準

依據(jù)工作崗位的實際要求，制定禮儀評分標準，遵循規(guī)范性、操作性的原則，分為基礎(chǔ)服務(wù)禮儀評價標準和專業(yè)禮儀評分標準。基礎(chǔ)服務(wù)禮儀評價標準主要考核學生在禮儀教學中所需掌握的通用禮儀，專業(yè)禮儀按照崗位的不同可分為導游服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、會議服務(wù)禮儀、前廳服務(wù)禮儀等5個評價標準，不同專業(yè)方向根據(jù)崗位要求各有側(cè)重，主要是測試學生在基本工作流程中關(guān)鍵禮儀技能是否掌握，可以采用實訓的方法考察，必要時教師可以采用微格教學，讓學生看到自己的表現(xiàn)，課后加強改正。

3.考評形式多樣化，注重過程性評價

根據(jù)課程安排進度，筆者擬將學生的學習成績分為三部分共36課時標準，即筆試（20%）、平時成績（40%）和實踐活動（40%）。

重點實施過程性評價，學生的平時成績占最終考核成績40%，平時考核中除了記錄學生的考勤（5%）與課堂表現(xiàn)外（10%），著重專題小測驗（10%）和學習小組的實踐活動表現(xiàn)（15%）。具體課堂表現(xiàn)應側(cè)重課堂回答問題的而積極性與準確性；專題小測驗的實施通過兩部分組成，即筆試和情景模擬考核，情景模擬考核分學習小組進行，每位小組成員在情景模擬中要表現(xiàn)出一種技能要領(lǐng)，按照規(guī)范實施加分與扣分，由學習小組組長記錄組員的得分情況，最后匯報學習委員；學習小組的實踐活動要求自行組織，可以參加校內(nèi)的集體活動，例如會議接待、賓客迎接活動、學校禮儀之日的活動等，要求每位學生至少有一次參加禮儀服務(wù)的經(jīng)歷。

學生的實踐活動由教師統(tǒng)一布置任務(wù)來安排具體活動準備事項，除了課堂45分鐘的實踐外，教師要積極創(chuàng)造各種實踐機會，例如，組織班級禮儀風采展示、組織小品或情景劇演出等，同時，鼓勵學生參與各種相關(guān)社會實踐，例如，去景區(qū)觀摩導游接待服務(wù)、去酒店觀摩餐飲服務(wù)禮儀和會議接待。這與學生平時成績的實踐活動要求不同，學生參觀后分學習小組進行“情景模擬”實訓考核，主題自定。

總之，禮儀課程的改革不但要注重理論知識的更新與整合，還要注重教學方法與評價方式的更新，同時，教師自身服務(wù)禮儀素養(yǎng)的提升是關(guān)鍵。響應國家課程改革的大方向，秉承素質(zhì)教育宗旨，加大禮儀課程改革力度，全面提升學生的禮儀素養(yǎng)。

參考文獻：

[1]曾曼瓊.《旅游服務(wù)禮儀》教學與研究[J].南昌教育學院學報，2010（4）.

[2]歐越男.“以學生為中心”理念在旅游服務(wù)禮儀教學中的應用探討[J].濟南職業(yè)技術(shù)學院學報，2012（1）.