【摘要】翻轉(zhuǎn)課堂改變了傳統(tǒng)的教學方法與模式，用先學后教的方式引導學生自主學習，激發(fā)了學生的學習興趣。文章以大學《客戶關(guān)系管理》課程為例，通過一線教學實踐總結(jié)，結(jié)合課堂反饋，研究客戶關(guān)系管理翻轉(zhuǎn)課堂教學模式的設(shè)計與應(yīng)用，強化過程行考核，討論當前出現(xiàn)的問題及解決方法，為進一步研究提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】翻轉(zhuǎn)課堂；客戶關(guān)系管理；課堂教學

一、引言

2012年，新型開放課程模式———慕課以高質(zhì)量的課程內(nèi)容、短視頻的設(shè)計方式、新型的測評方法、強輻射性等特征，使開放教育資源實現(xiàn)了從單純資源到課程與教學的轉(zhuǎn)變。在此基礎(chǔ)上，一種新的教育模式“翻轉(zhuǎn)課堂”隨之出現(xiàn)。課題組成員針對本校學生的專業(yè)水平和學習特點，針對《客戶關(guān)系管理》課程進行翻轉(zhuǎn)課堂教學，將教學過程分為學生課前自學完成知識傳授、課堂討論互動完成知識轉(zhuǎn)化、課后思考及作業(yè)完成知識拓展三大過程，從而提高學生的參與度，提升學生的學生能動性。

二、《客戶關(guān)系管理》翻轉(zhuǎn)課堂模式的構(gòu)建

（一）教學活動過程設(shè)計

客戶關(guān)系管理是市場營銷專業(yè)的核心課程，為了更好的了解學生的學習特征與需求，課題組采取問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方式對學生的情況進行調(diào)研和分析，深入地了解學生了的情況。

實施教學前，要準備好多媒體教室、筆記本、黑板等硬件材料；同時，教師要提前對學生進行分組，并根據(jù)教學目標結(jié)合《客戶關(guān)系管理》課程的教學內(nèi)容進行分析，挑選出實踐性強的章節(jié)制定基于翻轉(zhuǎn)課堂教學理念的課程資源，教師在需要按照以下模塊整理教學資料：教學資源模塊，包括教學課件、教學視頻、教學案例等，為學生提供大量的教學資源。習題檢測模塊，包括隨機測試和章節(jié)小考，學生需要通過作業(yè)測試鞏固知識。

根據(jù)翻轉(zhuǎn)課堂的理念和實施方法，課題組對《客戶關(guān)系管理》課程的教學活動進行重新設(shè)計，分為課前教學活動、課中教學活動和課后教學活動三個階段。課前強調(diào)學生通過視頻、音頻觀看完成知識的學習與積累及相應(yīng)學習任務(wù)；課堂上強調(diào)通過師生、學生之間的互動完成知識內(nèi)化；課后強調(diào)通過實踐實驗、作業(yè)、小測試鞏固所學知識，學生需結(jié)合具體實例展示實踐成果。具體過程如圖1所示。

（二）學生成績評定

考核方式與“翻轉(zhuǎn)課堂”教學模式相對應(yīng)，過程性考核占總成績的70%，期末成績占總成績的30%，其中過程性考核分為課前學習效果（20%）、課中學習表現(xiàn)（30%）、課后拓展效果（20%）、考勤（15%）、組內(nèi)組間成員相互評價（15%）。除了上述組成部分，教師可以針對一些特殊情況，靈活作出調(diào)整。

為了提高學生的學習積極性，最終我們將本課程考核分為過程性考核和期末考試兩部分，其中過程性考核和期末考試分別占總成績的70%和30%，過程性考核成績合格方能參加期末考試。過程性考核和期末考試都達到及格方為有效，兩項分數(shù)合計為課程最終成績。具體各類考核方式成績認定比例如表1所示。

備注：小組互相評分側(cè)重于學生的表達能力、創(chuàng)新能力、實踐能力、協(xié)作能力的評價。

三、具體實踐過程

在2016、2017、2018年第一學期授課過程中，項目組教師采用了翻轉(zhuǎn)課堂教學模式。采用教材是清華大學出版社出版的《客戶關(guān)系管理》，授課專業(yè)：市場營銷專業(yè)，整本教材分為六大部分。

課堂上首先是上節(jié)課內(nèi)容回顧與練習，然后學生分組討論，對于課前學習的內(nèi)容與作業(yè)進行小組匯報，并形成完整的材料。教師課堂引導討論，與學生互動，給與點評。

課后學生與老師仍然保持密切地交流，利用學校網(wǎng)絡(luò)平臺進行答疑、作業(yè)、測試等教學活動，在交流群中也會設(shè)置一些答題搶紅包、眾籌贏獎金、簽到掙禮品等趣味性的教學活動。

為了確保授課效果，每兩次授課完畢都會對教學效果進行追蹤，多次采用訪談和問卷的形式了解近期教學效果，并及時總結(jié)優(yōu)勢和不足，為后續(xù)教學提供參考，從而不斷完善教學方法，實現(xiàn)學生自主學習模式。

根據(jù)“翻轉(zhuǎn)課堂”的理念和實施方法，客戶關(guān)系管理課程的考核方法也隨之進行了改革，由理論考核多，技能操作實踐能力考核少的傳統(tǒng)閉卷考核形式轉(zhuǎn)變?yōu)殚_閉卷結(jié)合，強化學生基本能力與綜合素質(zhì)的多方位考核方式。

比如為了對學生觀看教學視頻的效果進行考核，課題組教師在向?qū)W生發(fā)布教學視頻時，以課前練習的形式，布置少量的課前作業(yè)，并要求學生在上課前一天將作業(yè)上交。教師在收到作業(yè)后逐一批改，考核學生作業(yè)的完成情況。課前作業(yè)的量少、難度不高，因此，教師可以采用四級制（優(yōu)、良、中、差）的方式對作業(yè)進行評價。

為了進一步體現(xiàn)過程學習的重要性，我們將降低期末考試的比例，如果過程性考核不合格，不允許參加最終期末考試。其中，我們認為課中表現(xiàn)關(guān)系到學生整個的學習效果，課中表現(xiàn)直接影響到學習的質(zhì)量，所以是過程性考核中所占比例最高的，其次，是課前作業(yè)的完成和課后任務(wù)的完成。為了更好的保障過程性考核的公平公正合理，我們增加了小組相互評價這一項，所占比例是15%，用于小組、學生之間互評，互評之后反思以求進一步提高。通過近三年的實踐效果來看，學生普遍反映良好，學習課程的積極性得到了明顯的改善。

四、總結(jié)與反思

當前客戶關(guān)系管理課程教學中存在諸多問題，客戶關(guān)系管理課程注重理論與實踐相結(jié)合，翻轉(zhuǎn)課堂教學模式要求學生課前自主學習理論知識或案例分析、課堂中教師指導內(nèi)化知識、課后反思鞏固強化知識并與實踐相結(jié)合學習，實現(xiàn)將知識轉(zhuǎn)化為能力的教學目標。這種教學方法突破教師教學思維中講授法、案例法、討論式教學法等傳統(tǒng)教學方法的固有模式，能夠有效解決客戶關(guān)系管理課程教學中存在的問題，并具備自身的優(yōu)勢。自翻轉(zhuǎn)課堂教學模式試行以來，所在班級學生學習積極性明顯提高，參與熱情高漲，為了確保教學效果，在實踐過程中要注意以下問題：首先，課前視頻資料必須緊密聯(lián)系教學目標與教學內(nèi)容，選題突出重點。其次，課前作業(yè)要提前一天批閱，以便教師了解學生的學習情況。再次，在課堂中，可以通過角色扮演、情景表演等豐富多樣的手段檢測學生的學習效果，避免單一僵化。最后，每次教學后的評價與總結(jié)要及時準確。

參考文獻

[1]鄒景平.翻轉(zhuǎn)課堂是教學模式的創(chuàng)新[EB/OL].2012-05-28：http：//blog.sina.com.cn/s/blog_71ca7f3a01015jgr. html.

[2]楊剛，楊文正，陳立.十大“翻轉(zhuǎn)課堂”精彩案例[J].中小學信息技術(shù)教育，2012（03）：11～13.

[3]張金磊，王穎，張寶輝.翻轉(zhuǎn)課堂教學模式研究[J].源產(chǎn)業(yè)能夠教育雜志，2012（04）：46～51.

作者簡介：華臖（1983.10—），女，漢族，安徽合肥人，碩士研究生，講師，研究方向：企業(yè)管理、市場營銷、電子商務(wù)。