摘 要：服務業(yè)在社會經(jīng)濟中的地位與日俱增，就目前現(xiàn)狀，服務質(zhì)量無論是在國際管理學科還是在我國的行業(yè)發(fā)展中，已成為一個很有活力的研究課題。酒店提高競爭力最為關鍵的因素就是酒店服務質(zhì)量管理的提升，這就要求酒店的服務質(zhì)量管理必須能夠做不到與時俱進，這樣才能保證競爭的根本。本文以7天連鎖酒店為研究對象，結(jié)合實情進行探究，通過闡述研究的目的與意義，進行服務質(zhì)量定義、概念以及服務質(zhì)量相關理論的研究。根據(jù)對研究對象以及研究背景的分析，對酒店的服務質(zhì)量現(xiàn)狀進行調(diào)查研究，同時對調(diào)查結(jié)果進行了統(tǒng)計和分析，以實現(xiàn)對于酒店的服務質(zhì)量問題的合理評判。評判結(jié)果可以客觀的為提升酒店的服務質(zhì)量提供依據(jù)，對酒店服務質(zhì)量存在的問題進行了分析，分析了產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的原因，并根據(jù)以上研究對這些質(zhì)量問題有針對性的提出了相應的解決措施，以及對如何順利有效的實施質(zhì)量改進措施給出了建議。

關鍵詞：酒店； 服務質(zhì)量； 對策； 研究

引言：根據(jù)當前的酒店行業(yè)的發(fā)展，我們可以知道，各大城市當中以連鎖酒店為主的經(jīng)濟型酒店已經(jīng)占據(jù)了穩(wěn)定的市場份額，并且受到了大眾的普遍歡迎，這對于整個酒店行業(yè)的發(fā)展，起到了促進的作用。從未來酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢來看，該類型的酒店仍然具備著很大的行業(yè)潛力，也是酒店行業(yè)重要的發(fā)展方向之一。就其重要性來看，酒店企業(yè)必須重視它的管理和發(fā)展。通過對獨特的經(jīng)營模式的運用實現(xiàn)與當今電商結(jié)合的新型連鎖酒店模式。然而，在實際的酒店經(jīng)營中，不難發(fā)現(xiàn)，存在著一些問題，不少企業(yè)在拓展它的全國網(wǎng)點的時候，忽略了對酒店實質(zhì)服務質(zhì)量的管理。本文就在了解當?shù)剡B鎖酒店行業(yè)的實情的基礎上，進行分析總結(jié)，提出適合酒店企業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新經(jīng)營模式，以保持企業(yè)的穩(wěn)健運營及發(fā)展。

一、酒店服務質(zhì)量的含義以及特點

（一）酒店服務質(zhì)量的內(nèi)涵

作為酒店行業(yè)，其出售的商品就是服務。服務質(zhì)量是所有服務行業(yè)的生命，酒店企業(yè)更要以服務質(zhì)量求生存，以服務質(zhì)量求信省，以服務質(zhì)量贏得市場，以服務質(zhì)量贏得效益。一個酒店只有有了好的服務質(zhì)量才會獲得一切，酒店服務質(zhì)量不好，就會失掉一切。關于酒店服務質(zhì)量的理解一般分為兩種。一種是狹義上的服務質(zhì)量，這包括酒店服務的質(zhì)量，指由服務員的服務勞動所提供的、其中不指提供的實物形態(tài)的使用價值。另一種是廣義上的酒店服務質(zhì)量，它包含組成酒店服務的三要素： 設施設備、實物產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，還有一個是較為完整的服務質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。本文關于服務質(zhì)量的探討主要是圍繞廣義的服務質(zhì)量展開的，酒店以其所擁有的設施設備為依托為賓客所提供的服務。

（二）酒店服務質(zhì)量的特點

酒店服務質(zhì)量是酒店服務活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。人與人、面對面，隨時隨地提供服務是酒店服務的主要特點，質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容是酒店服務質(zhì)量內(nèi)涵，這也和其他的企業(yè)有著很大的差異。

首先，酒店服務質(zhì)量的構(gòu)成有綜合性的特點。酒店服務質(zhì)量構(gòu)成復雜，其服務質(zhì)量的形成過程包括，設計階段的設計質(zhì)量、建設階段的建設質(zhì)量、前期營業(yè)準備階段的準備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務質(zhì)量。從提供給客人的服務質(zhì)量的角度來看，則包括設施設備的質(zhì)量、酒店整體環(huán)境質(zhì)量、酒店用品質(zhì)量和勞務活動的質(zhì)量等。不除此之外，每一過程每一環(huán)節(jié)都有若干內(nèi)容和影響因素，各種內(nèi)容和因素又互相聯(lián)系互相制約。所以，要提高服務質(zhì)量，必須實行全員控制、全過程和全方位的控制。

雖然酒店管理服務具有綜合性的特點，但是就提供的過程而言，是由次一次的具體服務來完成的。服務的質(zhì)量評判，來自于客戶的實時感受，而每個客戶的感受是非實物的。酒店服務質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不可能返工，返修或退換，如要進行服務后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務。不僅如此，這些具體的服務往往都是一種無形的服務，提供過程與客人的消費過程處于同一時間。

酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容具有關聯(lián)性和主觀性。即，酒店服務質(zhì)量的評價形成于客人從進入酒店到離開酒店的一系列過程體驗，這過程中酒店提供的一次次服務都是顧客進行酒店服務質(zhì)量評價的標準，這些服務活動相互連接，一環(huán)扣一環(huán)具有關聯(lián)的特點，任何一個過程沒有達到顧客的要求，都會使整體的服務質(zhì)量下降，影響顧客對于酒店服務管理的評價。顧客在這一過程中占主導地位，他們根據(jù)個人喜好進行評價，往往是主觀的，要提高服務質(zhì)量，就必須注意研究客人的需求，掌握客人的心理，理解客人的心態(tài)，以便提供讓客人動心的服務。

二、酒店服務管理優(yōu)化策略

7天連鎖酒店集團于2005年創(chuàng)建至今，已在北上廣等近20個國內(nèi)主要商務城市擁有分店超過2000家。其經(jīng)濟型酒店房價不高卻干凈舒適、安全實惠，以優(yōu)惠的房價和優(yōu)質(zhì)的服務成為最大的賣點。雖然好評很高，用戶的評價較樂觀但仍然存在著如：酒店前臺辦理手續(xù)速度過慢、客房硬件不完善整體服務單一、員工服務意識不夠強等問題。針對這些問題有以下幾點措施建議、

首先需要完善服務質(zhì)量管理制度。這包括從上到下的行程管理組織網(wǎng)絡。簡歷內(nèi)容全面、科學合理、嚴格管控的服務質(zhì)量控制體系，通過建立相應的信息反饋系統(tǒng)以及培訓教育系統(tǒng)實現(xiàn)對管理班子的強化，實現(xiàn)對質(zhì)量水平的控制，提高管理水平。

對于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的確定是酒店管理的重要文件。將酒店長期發(fā)展的質(zhì)量宗旨、方向確定之后，并規(guī)定酒店尉氏縣質(zhì)量目標遵循一定的原則和措施，實現(xiàn)對酒店的服務管理質(zhì)量的指導。

作為服務業(yè)，一個重要的資源因素就是人。酒店需要有效的配置人員和物質(zhì)資源，實現(xiàn)服務人員服務水平和服務意識的提高。酒店要對服務人員進行審核培訓，實現(xiàn)質(zhì)量的合格化標準化，同時在質(zhì)量管理的過程中要注意對物質(zhì)資源進行配備，根據(jù)客人所要求的進行合理分配，實現(xiàn)適用性。尤其要注重客戶在使用時的情感體驗，員工要善于了解客戶的感受，據(jù)此進行服務優(yōu)化，服務意識的增強。

三、總結(jié)語

綜上所述，我們可以發(fā)現(xiàn)客戶的感知價值是評價一個酒店服務質(zhì)量好壞的關鍵因素，也是必不可少的因素，隨著酒店質(zhì)量的提高，酒店管理的優(yōu)化，實現(xiàn)酒店顧客感知價值的提高，以此促進酒店行業(yè)的服務創(chuàng)新發(fā)展，實現(xiàn)我國連鎖酒店行業(yè)的發(fā)展。

參考文獻：

[1]蘇嘉杰 顧客體驗價值與酒店服務質(zhì)量研究 華東師范大學 2005

[2] 許璽峰 經(jīng)濟型連鎖酒店4P連鎖經(jīng)營分析——以7天連鎖酒店為例分析 經(jīng)濟研究導刊 2013

作者簡介：

孫麗欽（1981.12-），男，漢族，山東日照人，講師，本科，主要從事酒店管理研究。