和佳蓮

【摘要】隨著“景點旅游”向“全域旅游”轉(zhuǎn)變，自助游作為旅游的一種形態(tài)在旅游業(yè)發(fā)展中的重要性不斷凸顯。本文從自助游客感知的角度出發(fā)，通過調(diào)查得出自助游客對旅游目的地的旅游活動各要素的重要程度和大理在各要素上的表現(xiàn)。從而根據(jù)調(diào)查結(jié)果有針對性的提出了大理自助游發(fā)展的對策建議，為大理自助游市場的建設和發(fā)展提供了提升方向。

【關鍵詞】自助游 游客滿意度 大理市 IPA分析方法

全域旅游發(fā)展模式的提出，背景之一就是游客需求和出游方式的轉(zhuǎn)變，白助旅游已經(jīng)成為我國游客的主要出游方式。2016年2月5日，國家旅游局公布首批262家“國家全域旅游示范區(qū)”創(chuàng)建名單，大理市位列其中。全域旅游是否建設的成功，評價指標之一就是游客的滿意度是否得到提高。白助游客作為大理主要的客源形式，自助游游客關心的要素和對各要素的滿意程度可以為大理建設全域旅游示范區(qū)提供參考。

一、大理自助游滿意度測評分析

根據(jù)旅游六要素理論和旅游活動構成要素，從旅游目的地的角度出發(fā)，將食、住、行、游、購、娛、信息化和智慧化、安全保障、其他保障因素九個因素作為用于IPA分析的指標，分別測量這九個因素的重要性和滿意度，采用電子線上問卷的形式，根據(jù)數(shù)據(jù)收集結(jié)果，得出IPA矩陣圖如下：

餐飲環(huán)節(jié)、住宿環(huán)節(jié)、游覽環(huán)節(jié)、旅游信息化和智慧化程度四個要素位于第一象限，是優(yōu)勢區(qū)域，重要性和滿意度都比較高，應該采取不斷優(yōu)化的策略。娛樂環(huán)節(jié)、購物環(huán)節(jié)、其他支持保障因素位于第三象限，是機會區(qū)域，重要性和滿意度都比較低，屬于次要優(yōu)先改善區(qū)域。交通環(huán)節(jié)和安全保障位于第四象限，是修補區(qū)，重要性較高而滿意度較低，是需要采取措施重點改善的區(qū)域。

二、大理自助游滿意度提升措施

（一）重點改善因素

1.交通環(huán)節(jié)改善對策。根據(jù)問卷設置的不滿意原因的收集，白助游客對交通環(huán)節(jié)不滿意的方面主要集中在到達景區(qū)景點的交通便利程度、公共交通的便利程度、租車服務的完善程度三個方面。大理市應對現(xiàn)有的公共交通線路進行優(yōu)化整合，優(yōu)化景區(qū)景點直達車的路線和班次，支持和促進租車市場的發(fā)展，優(yōu)化景區(qū)觀光車的運營模式，整合交通信息進行權威發(fā)布。

2.安全保障因素改善對策。根據(jù)問卷設置的不滿意原因的收集，白助游客對安全保障因素不滿意最突出的是投訴的便利度和有效性、其次是社會治安狀況和救援服務的即時性專業(yè)性。大理市應繼續(xù)提高社會治安狀況，加強宣傳和輿論引導，提高投訴的有效性和處理速度，構建旅游救援服務體系。

（二）優(yōu)化因素

1.餐飲環(huán)節(jié)優(yōu)化對策。根據(jù)問卷設置的對餐飲環(huán)節(jié)不滿意因素的收集，自助游客對大理的餐飲不滿意的因素主要有在可供選擇的餐飲的豐富程度、餐飲店的環(huán)境、餐飲的特色三個方面。結(jié)合大理餐飲的現(xiàn)狀分析，優(yōu)化對策如下：第一、創(chuàng)新和發(fā)展大理白族菜系餐飲門店，打造品牌；第二、制作大理美食地圖，進行分類推薦；第三、由行業(yè)協(xié)會牽頭，提高整體服務水平。

2.住宿環(huán)節(jié)優(yōu)化對策。根據(jù)問卷設置的不滿意原因收集，對大理的住宿環(huán)節(jié)，自助游客的不滿意因素主要是住宿設施的特色和環(huán)境兩個方面。提升對策如下：第一、扶持和引導具有大理民族和文化特色的主題酒店、民宿、客棧發(fā)展；第二、編制民宿、客棧、精品酒店的經(jīng)營規(guī)范，在規(guī)劃設計上強調(diào)符合該地域的整體風格。

3.游覽環(huán)節(jié)優(yōu)化對策。根據(jù)問卷的不滿意原因收集，主要的不滿意因素是收費景區(qū)景點的性價比、游覽氛圍、游覽環(huán)境。結(jié)合現(xiàn)狀分析提出以下優(yōu)化對策：第一、收費景區(qū)景點應提高自身服務水平，豐富盈利渠道；第二、整頓無序違規(guī)的經(jīng)營行為；第三、對現(xiàn)有土地進行科學規(guī)劃；第四、開發(fā)成熟的針對自助游客的旅游產(chǎn)品。

4.信息化和智慧化建設優(yōu)化對策。根據(jù)問卷的不滿意原因收集，主要的不滿意因素是網(wǎng)絡服務的覆蓋度、在線信息的豐富性。結(jié)合現(xiàn)狀提出以下優(yōu)化對策。第一、3A級以上景區(qū)應實現(xiàn)wifi全覆蓋，并開發(fā)自助語音導覽。第二、對現(xiàn)有的智慧旅游產(chǎn)品加大宣傳、提高體驗。第三、調(diào)整官方旅游信息網(wǎng)站的經(jīng)營重心。

（三）創(chuàng)新發(fā)展因素

1.購物環(huán)節(jié)。根據(jù)問卷設置的對不滿意因素的收集，白助游客對購物不滿意的方面主要集中在商店的誠信度、商品的性價比、值得購買的商品的豐富程度三個方面，創(chuàng)新發(fā)展建議如下：第一，切實處理購物投訴，建立不誠信檔案。第二，建立大理的特色藝術小店名錄。第三，扶持幾家有規(guī)模的旅游購物產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)，加大對新產(chǎn)品研發(fā)、創(chuàng)新的力度，創(chuàng)立本土特色品牌。

2.娛樂環(huán)節(jié)。根據(jù)問卷中對不滿意因素的收集，H助游客對大理娛樂環(huán)節(jié)不滿意的方面主要是：可供選擇的娛樂活動的豐富性、娛樂活動的參與性和體驗、參加娛樂活動的方便程度，結(jié)合現(xiàn)狀分析，提出以下對策建議：第一、調(diào)整《希夷之大理》的營銷策略。第二、提高旅游娛樂產(chǎn)品的市場化程度，開發(fā)短途短期的旅游娛樂產(chǎn)品。第三、制作“文藝大理”的導覽手冊。

3.支持和保障因素。根據(jù)問卷設置的不滿意問題的收集，自助游客對支持保障因素方面不滿意主要集中在咨詢中心的有用程度和服務熱線的有用程度兩個因素。對于這樣的情況，應更新咨詢中心和服務熱線的服務理念和服務手段。

參考文獻：

【l】吳必虎.區(qū)域旅游規(guī)劃原理【M】.北京：中國旅游出版社，2001.201-205.

【2】謝彥君.基礎旅游學【M】.北京：中國旅游出版社，2011.

基金項目：2016年度“萬名旅游英才計劃”WMYC20161185號項目。