第一篇：《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》雜志2018年1月6日號(hào)

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https：//www.economist.com/news/leaders/21733983-brain-computer-interfaces-may-change-what-it-means-be-human-using-thought-control-machines

大腦，機(jī)器，與人類的進(jìn)化

這是2018年第一期《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》的封面文章，同期雜志還刊載了與之對(duì)應(yīng)的專題系列報(bào)道。隨著腦科學(xué)和人工智能技術(shù)的快速進(jìn)步，人機(jī)交互進(jìn)入了全新的發(fā)展階段，其中的技術(shù)核心就是本文所說的腦機(jī)界面（brain-computer interfaces，簡(jiǎn)稱BCIs）。了解計(jì)算機(jī)歷史的人都知道，早期人機(jī)交互的方式是通過打孔的卡片來傳遞指令的，接下來是鼠標(biāo)鍵盤，觸摸屏，然后是語音和動(dòng)作，再進(jìn)一步就會(huì)用大腦來控制計(jì)算機(jī)，這里就需要借助于腦機(jī)界面。

本文提到，腦機(jī)界面研究的進(jìn)度在加快，人類的野心也在膨脹。美國(guó)的軍方和硅谷開始盯上腦科學(xué)，投入重金探索如何提升人類大腦的潛力，例如，F(xiàn)acebook希望用思想來輸入文字，企業(yè)家馬斯克認(rèn)為，人類需要升級(jí)以對(duì)抗人工智能的威脅。當(dāng)然，這些超級(jí)能力要想實(shí)現(xiàn)，尚需時(shí)日。不過，腦機(jī)界面在醫(yī)學(xué)方面的最新應(yīng)用，例如，刺激大腦視覺皮層來幫助盲人，為中風(fēng)病人建立新的神經(jīng)聯(lián)系，或者監(jiān)測(cè)大腦活動(dòng)捕捉產(chǎn)生抑郁癥的信號(hào)，都有望更早實(shí)現(xiàn)。但是，懷疑者仍然對(duì)此嗤之以鼻，沒錯(cuò)，將醫(yī)學(xué)BCIs技術(shù)應(yīng)用于臨床證明是非常困難的。本文指出，其中有三個(gè)令人望而卻步的障礙：第一是技術(shù)上的，要與大腦的神經(jīng)元進(jìn)行通信，無論是用直接還是間接的方式，都不容易做到;第二是科學(xué)上的，我們對(duì)大腦確切的工作原理還知之甚少，而在人的大腦上做實(shí)驗(yàn)是很難的;第三是商業(yè)上的，要想醫(yī)療設(shè)備取得政府批準(zhǔn)進(jìn)入市場(chǎng)，你需要時(shí)間、金錢還有專業(yè)知識(shí)，然后還要消費(fèi)者有意愿采用，誰都不會(huì)無緣無故做開顱手術(shù)進(jìn)行大腦植入的。還好，這些障礙都不是不可逾越的，神經(jīng)科技的先行者們所想象的未來之路是艱辛的，但也是可以實(shí)現(xiàn)的，一味的反對(duì)是不明智的。這些技術(shù)若用于增強(qiáng)人的能力，無論是軍事目的還是消費(fèi)領(lǐng)域，都會(huì)引起許多問題，比如，文中提到的隱私，安全，還有經(jīng)濟(jì)不平等。倫理學(xué)家們擔(dān)心，一旦機(jī)器進(jìn)入到神經(jīng)活動(dòng)中，關(guān)于人的身份和自主能力的問題就會(huì)變得撲朔迷離。

本文認(rèn)為，以上的問題倒并不急迫，但更重要的是它們也不是純屬瞎想。人類進(jìn)化的關(guān)鍵在于大腦，人之所以有意識(shí)，有思想，有情感，皆因?yàn)榇竽X功能的獨(dú)特性。腦機(jī)界面技術(shù)在大腦與機(jī)器之間建立起聯(lián)系，那么，什么是人性，作為人意味著什么，這些問題的答案會(huì)不會(huì)因此而發(fā)生改變呢？

第二篇：《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志2018年1/2月號(hào)

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https：//hbr.org/2018/01/sorry-is-not-enough

客服的藝術(shù)

這篇文章討論的是，道歉在顧客服務(wù)中的作用和效果究竟如何。本文開篇就指出，客服界的第一要訣是，若出錯(cuò)，就道歉。于是，在很多客服場(chǎng)景中，客服人員在與顧客進(jìn)行對(duì)話交互時(shí)，反復(fù)持續(xù)地向他們傳達(dá)著感同身受和溫情關(guān)愛。不過，出乎意料的是，最新的研究表明，這樣的做法可能會(huì)起反作用，過度道歉會(huì)降低顧客的滿意度。本文指出，顧客對(duì)道歉并不買賬，驅(qū)動(dòng)顧客滿意的是客服人員能夠積極地創(chuàng)造性地為他們解決問題。

本文介紹的這項(xiàng)創(chuàng)新性研究是美國(guó)凱斯西儲(chǔ)大學(xué)的辛格帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)完成的，他們利用了一檔在美國(guó)和英國(guó)的機(jī)場(chǎng)客服柜臺(tái)前偷拍的真人秀節(jié)目的視頻，獲得了被拍攝者的許可，從而聰明地避開了隱私障礙。研究團(tuán)隊(duì)提取并分析了這些視頻中顧客與客服人員的對(duì)話，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，客服人員給予溫暖和關(guān)愛的效果并不理想，顧客不怎么在乎實(shí)際的結(jié)果，比如，丟失的行李是否快速地找到，而是更在意客服人員嘗試提供幫助的過程。研究人員試圖解釋這樣的結(jié)果，他們借用了領(lǐng)導(dǎo)力研究的發(fā)現(xiàn)，即人們對(duì)溫暖和能力的感知是此消彼長(zhǎng)的，也就是說，客服人員持續(xù)對(duì)顧客投入熱情的關(guān)愛，對(duì)解決顧客的問題卻并無建樹，顧客會(huì)感到這是客服無能的表現(xiàn)，從而加劇了他們的失望情緒。接著，辛格的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了后續(xù)研究，讓實(shí)驗(yàn)對(duì)象聽機(jī)場(chǎng)服務(wù)柜臺(tái)客服人員與顧客對(duì)話的錄音之后對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果表明，當(dāng)客服人員提供了各種解決方案的時(shí)候，顧客滿意度最高，哪怕是處置的結(jié)果并不理想。

是的，客服是門藝術(shù)。待客之道，頗費(fèi)思量。顧客的每一次訴求，客服人員的每一回應(yīng)答，都是獨(dú)特的。不同的文化背景，不同的行業(yè)特點(diǎn)，不同的顧客類型，客服人員的做法都會(huì)有所不同。我們可以確定的是，在客服過程中，包括企業(yè)的危機(jī)公關(guān)中，道歉都不應(yīng)成為搪塞和推諉的擋箭牌。

第三篇：《大西洋月刊》網(wǎng)站2018年1月5日

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人生有多少個(gè)十年

29，39，49，59，這一連串的數(shù)字讓你想到什么?！洞笪餮笤驴肪W(wǎng)站的這篇文章稱，人們?cè)诘搅诉@些數(shù)字的年齡時(shí)，更有可能去做一些出格的事情，比如說，去跑一次全程的馬拉松。我們通常認(rèn)為，人們選擇時(shí)機(jī)去做某件事是藝術(shù)來著，其實(shí)，本文指出，這背后是科學(xué)。可以說，冥冥中自有定數(shù)。

本文改寫自作家Daniel Pink即將出版的新書《何時(shí)：時(shí)機(jī)恰好的科學(xué)秘密》，探究了年齡即將邁入新的十年對(duì)人們產(chǎn)生的奇怪的推動(dòng)力。本文開始就講述了四個(gè)報(bào)名跑馬拉松的人的故事，他們來自不同的職業(yè)，都是第一次參加全程的馬拉松比賽，而他們的年齡恰好就是29，39，49，59，社會(huì)心理學(xué)家Adam Alter和Hal Hershfield稱他們?yōu)椤皻q數(shù)以9結(jié)尾的人”。人生就快到達(dá)十年的整數(shù)倍，是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，是一個(gè)關(guān)口，此時(shí)，人們的內(nèi)心喚醒一種力量要去做出改變。奇怪的是，38歲沒事，40歲沒事，恰恰是在39歲。Alter和Hershfield研究了參加馬拉松比賽選手的報(bào)名數(shù)據(jù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在首次報(bào)名的參賽者中，年齡為29的概率最高，差不多是28和30的兩倍，然后，40出頭的概率逐漸下降，到49時(shí)又驟然升高。是的，這的確有點(diǎn)讓人琢磨不透。Alter和Hershfield還發(fā)現(xiàn)，歲數(shù)末尾跳到9并不總是觸發(fā)健康的行為，他們的自殺率和作為老公的出軌率也更高。Alter和Hershfield解釋說，這些人的心中滿是年華逝去和人生意義，他們的行為說明，他們?cè)趯で笠饬x或者遭遇了意義危機(jī)。

本文指出，人們的動(dòng)機(jī)和行為模式與臨近某個(gè)時(shí)段的結(jié)尾有著關(guān)聯(lián)。20世紀(jì)初美國(guó)著名心理學(xué)家Clark Hull是行為主義學(xué)派的代表人物之一，他提出的“目標(biāo)梯度假設(shè)”理論就認(rèn)為，我們?cè)谄鸩綍r(shí)更多受到我們?nèi)〉枚嗌龠M(jìn)展的激勵(lì)，而在即將到達(dá)終點(diǎn)前會(huì)因?yàn)榫嚯x目標(biāo)越來越近而加速前進(jìn)。因此，有的時(shí)候，我們?yōu)榱斯膭?lì)人們?nèi)プ瞿臣?，可以劃出一個(gè)明確的時(shí)間段，給出一個(gè)醒目的截止日期，當(dāng)人們嗅到了倒計(jì)時(shí)的氣息，他們就會(huì)快快行動(dòng)起來。

一元復(fù)始，萬象更新。春去春又來，辭舊迎新，這是人類獨(dú)有的文化現(xiàn)象。我們把時(shí)間的長(zhǎng)河劃分出段落，每隔一定的時(shí)間，就告別過往，重新出發(fā)。每逢此時(shí)，我們總希望搞事情，折騰出新花樣，因?yàn)楦淖儯驗(yàn)樾碌臇|西，讓我們很嗨，讓人生有了意義。

插文：最高效的客服人員除了具備專業(yè)素養(yǎng)，還需要有臨場(chǎng)發(fā)揮隨機(jī)應(yīng)變的能力。無疑，這意味著，每一位優(yōu)秀的客服人員，都是藝術(shù)家。