張敏

【摘 要】最近幾年，我國航空業(yè)得到了快速發(fā)展，每一個航空企業(yè)都需應(yīng)對激烈的市場競爭，旅客對航空服務(wù)的要求不斷提高，我國航空公司為了在市場競爭中取得有利地位則需提高服務(wù)質(zhì)量，筆者首先指出了我國航空公司空乘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，接著提出了針對性解決策略。

【關(guān)鍵詞】航空公司；空乘服務(wù)質(zhì)量；改進方法

隨著科學(xué)技術(shù)與經(jīng)濟的快速發(fā)展，選擇飛機出行的人群越來越多，同時人們對航空服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。因此提高空乘服務(wù)質(zhì)量，才能促進我國航空業(yè)的健康發(fā)展。

一、我國民航空乘的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

航空企業(yè)間的市場競爭日益激烈，任何一個航空企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得有利地位，則需重視提高空乘服務(wù)質(zhì)量，筆者對我國當(dāng)前空乘服務(wù)質(zhì)量進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大多空乘人員不具備較高的素質(zhì)，而且空乘企業(yè)對其要求也不規(guī)范，業(yè)務(wù)培訓(xùn)不具備明確的目標(biāo)。當(dāng)前，企業(yè)間的競爭則表現(xiàn)為人才的競爭，提高空乘服務(wù)質(zhì)量，做好人力資源培訓(xùn)工作，才能幫助航空企業(yè)有效提高核心競爭力，當(dāng)前空乘服務(wù)質(zhì)量主要有下面這些表現(xiàn)：

（一）客艙環(huán)境不良

飛機機艙設(shè)計要求較為嚴格，但還是不同程度的存在著輻射問題，飛機在飛行過程中會導(dǎo)致機艙內(nèi)產(chǎn)生較大的噪聲、氧氣含量不高、顛簸現(xiàn)象嚴重等問題的出現(xiàn)，空乘工作人員長時間工作在此類環(huán)境中，會對其身心健康造成較大的影響。

（二）服務(wù)對象多元

空乘人員每天需要為大量乘客提供服務(wù)，這些乘客可能來自不同的國家與地區(qū)，有著不同的生活習(xí)慣與心理狀態(tài)，空乘人員在處理問題時經(jīng)常會由于考慮不周而達不到乘客的滿意，導(dǎo)致一些乘客對空乘服務(wù)質(zhì)量提出置疑。

（三）招聘標(biāo)準單一

在空乘人員的招聘過程中，航空公司不要求對方具備較高的學(xué)歷，大多空乘人員屬于專科畢業(yè)生，招聘標(biāo)準過多側(cè)重于空乘人員的外貌，要求懂得簡單的交流技巧即可，而沒有考察空乘人員的綜合素質(zhì)與解決問題的能力。

（四）培訓(xùn)內(nèi)容簡單

在培訓(xùn)空乘人員過程中，培訓(xùn)內(nèi)容過于簡單，較多關(guān)注空乘人員的服務(wù)態(tài)度，而不要求其掌握系統(tǒng)的空乘知識，培訓(xùn)時間較短，因此空乘人員在實際工作中，大多依靠自己對工作的感受開展服務(wù)，不具備解決突發(fā)問題與實際問題的能力，再有，空乘人員與乘客的交流較少，不了解乘客的真正需求，因此服務(wù)水平得不到質(zhì)的提升。

（五）薪酬設(shè)計過少

薪酬數(shù)量合理則可以激發(fā)空乘人員的工作熱情，但在實際工作過程中，大多空乘人員認為工資待遇偏低，因此在工作中存在著一定的不滿情緒，大多空乘人員為了得到較高的報酬只有延長工作時間，但由于工作時間過長，其心理承受能力則會下降，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高。

二、提高我國民航空乘服務(wù)質(zhì)量的策略

我國航空公司在解決上述空乘質(zhì)量問題時做出了不懈努力，在人員招聘、入職培訓(xùn)、人員待遇等方面不斷加大投入力度，引入了新型工作措施，有效提高了空乘服務(wù)質(zhì)量。

（一）空乘人員只有擁有良好的心情，才能為乘客提供高質(zhì)量的服務(wù)，航空公司要與員工加強聯(lián)系，掌握員工的工作需求，為空乘人員創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，再有，還需關(guān)心員工的日常生活，切實解決其在生活中遇到的困難，制訂激勵制度可以激勵空乘人員努力工作，使員工獲得工作成功的樂趣。

（二）在人員招聘過程中，航空公司要重視考察員工的綜合能力，不能一味強調(diào)員工的外貌，在招聘工作中可以引入情景測試與性格分析等現(xiàn)代化手段，選擇言行得體、外貌端正、心理健全的人員承擔(dān)空乘工作。

（三）乘務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)才能幫助企業(yè)獲得較高的收益，因此要高度重視空乘人員的培訓(xùn)工作，要求乘務(wù)員敢于承擔(dān)責(zé)任、可以包容乘客的不良情緒、具有較強的愛心。

1.乘務(wù)工作不但要求提供高質(zhì)量服務(wù)，而且還需重視安全。要將乘客生命安全與國家財產(chǎn)安全放在第一位，因此空乘人員肩負重大的責(zé)任，要求空乘人員對本職工作高度負責(zé)，空乘人員必須擁有較強的責(zé)任意識。

2.一名優(yōu)秀的乘務(wù)員還需能夠包容乘客的不滿情緒，這也是乘客員的職業(yè)特點，同時也可以保護乘務(wù)員的安全。在實際工作過程中，旅客經(jīng)常會無緣由的發(fā)脾氣或責(zé)備乘務(wù)員的工作，對于乘務(wù)員來說，要具備一個穩(wěn)定的心態(tài)，對乘客提供無微不至的關(guān)懷，才能得到乘客的理解與配合。

3.乘務(wù)員在工作中還要做到耐心，要想使旅客在乘坐飛機過程中心情愉快、主動配合乘務(wù)員的工作，那么乘務(wù)員就需為乘客提供細心的、多次的關(guān)懷，遇有問題要為乘客及時處理，不得對乘客提出的要求持反對意見。特別是航班飛行出現(xiàn)問題、旅客情緒出現(xiàn)較大波動時，乘務(wù)員更需做大量耐心細致的說服工作。

（四）要想成為一名優(yōu)秀的空乘人員，則需擁有較高的綜合素質(zhì)與能力，不但要做到服務(wù)態(tài)度良好，而且還需能夠處理各種問題，主要能力要求有：

1.分析問題與判斷問題的能力。不同旅客有著不同的職業(yè)與身份，對乘務(wù)員有著不同的要求，所以乘務(wù)員要善于觀察旅客的反映。在與旅客交流過程中，利用認真觀察旅客的表情、動作、語言掌握旅客的真正需求，為其提供個性化服務(wù)，可以提高旅客的滿意度。

2.語言表達能力。乘務(wù)員為一名乘客服務(wù)的時間有限，所以要想帶給旅客好的心情，則需具備較強的語言表達能力，使旅客認可自己的服務(wù)。

3.感染能力。乘務(wù)員擁有健康心情，擁有積極向上的心態(tài)，可以感染乘客的情緒，創(chuàng)建一個輕松活潑的旅行環(huán)境，使全體乘客保持愉快的心情。

三、結(jié)束語

總之，民航空乘服務(wù)在民航運輸服務(wù)中占有重要地位，是航空企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的代表。隨著航空市場競爭的日益激烈，要求空乘人員必須逐步提高服務(wù)質(zhì)量，才能為航空企業(yè)吸引更多的乘客，幫助航空企業(yè)收到較好的經(jīng)濟效益，因此提高空乘人員服務(wù)質(zhì)量可以推動航空企業(yè)的健康發(fā)展。

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